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文档简介

1、一、投诉及建议解决方案1、目的确保在接到投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。2、适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户因为对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。3、职责与权限3.1经理等相关负责人负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。3.4财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。4、工作内容4.1工作流程4.2投诉电话设立客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人规定时间内联络并处理。4.3投诉内容

2、(1) 质量投诉(2) 销售服务质量投诉(3) 交付服务质量投诉4.4投诉的处理(1) 客户投诉的接收(2) 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括：(1) 电话、书信、电子邮件投诉(2) 客户本人直接投诉(3) 相关部门转来的客户投诉(4) 接到投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“投诉登记表”。(5) 礼貌地道歉(6) 确认客户联系方式，事件概况等(7) 确认并记录客户投诉的具体事项。4.5投诉的纠正措施(1) 提出措施：因为派遣人员问题引起的投诉，品质管理部需会同相关部门分析每宗投诉原因，提岀纠正措施及整改完成时间，由各部门负责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。(2) 进行整改：负责人根据纠正措施进行整改，在规定期限完成。(3) 检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由品质管理部对责任部门进行跟踪检核，记录在案，并上报给客户管理中心。4.6投诉统计(1) 营销部每月凭“客诉处理单”更新“客户投诉登记表”上内容，侧重点为投诉数量、是否处理、处理是否及时、客户是否满意等，并作汇总统计。(2) 由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。(3) 根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施(4) 统计分析报告每

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