物业管理服务中心岗位季务规范用语

1、物业管理服务中心岗位季务规范用语 信报岗规范用语 1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下。“ 2、“请您在这里签字。“ 3、当报纸或杂志份数出错时: “对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您。” 4、当报社送报发生延迟时: “先生/小姐,您好,今日报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打电话去了解一下状况,假如报纸一到,我马上为您送来。” 5、“感谢您,再见!” 接听电话时的规范用语 1、“您好!前台接待处!” 2、“请问您贵姓” 3、“请问有什么可以帮您的吗” 当听不清晰对方说的话时: 1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清晰,请您重复一遍好吗”

2、2、“先生/小姐,您还有别的事吗” 3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要” 4、“您能听清晰吗” 当对方要找的人不在时: 1、“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(她)吗” 2、“感谢您,再见” 打出电话时的规范用语 1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找xx先生(小姐)。” 当要找的人不在时: “您能替我转告他(她)吗” “感谢您,再见。” 接听用户电话投诉时的规范用语 1、“先生/小姐,您好!前台接待处!” 2、“请问您是哪个处室” 3、“请告知我详情,好吗” 4、“对不起,先生/小姐,我马上处理这个问题,大约在某某时间(视状况而定)给您答复,请

3、问怎样与您联系” 5、“您放心,我们会马上采取措施,使您满足。” 6、“很愧疚,给您添麻烦了。” 7、“感谢您的意见。” 用户来访投诉时规范用语 1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗” 2、“先生/小姐,请问您贵姓” 3、“您能把具体的状况告知我吗” 4、“很愧疚,给您添麻烦了。” 如职权或能力不能解决时: “对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)临时无法解决,我会把您的状况向公司领导反映,尽快给您一个满足的答复,请问怎样与您联系” 当投诉不能马上处理时: “对不起,让您久等了,我会立刻把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系”

4、 “感谢您的意见。” 用户办理雨伞、手推车借用时规范用语 “先生/小姐,请问我能帮您什么吗” 如是借用雨伞时: “请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。 “请问您需要几把伞” 如是借用手推车时: “请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)” 劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语 1、“先生/小姐,您好,对不起,打搅您一下,请问这些物品是您的吗” 2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗” 3、“感谢您!” 用户室内工程报修时规范用语 1、“您好,管理处,请问您室内哪里要修理” 2、“您可以留下您的姓名

5、和联络电话以便利修理吗 3、“感谢您的合作,我们将尽快派人替您修理,大约在10分钟内给您一个答复。” 用户办理使用专用货梯规范用语 1、“您好,管理处,请问您什么时间需要使用专用货梯” 2、“您可以留下您的姓名和联系电话以便利联系吗” 3、“感谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。” 劝阻客人使用客梯运货 或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语 1、“先生/小姐,您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货简单刮花客梯,假如您转乘货梯不便利的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您协作一下。” 2、“先生/小姐,您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步

6、,以免影响楼层客户的正常工作。” 3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,简单倒下发生意外,请您分两次搬,好吗” 4、“感谢您的合作。” 5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样简单损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间,好吗假如您不介意的话,我可以帮您一下。” 6、“感谢您的合作。” 回访用户时规范用语 1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访。” 2、“感谢您的建议,我会立刻把您的意见反馈到有关部门处理,大约在xx小时内给您一个答复。” 3、“先生/小姐,请问您贵姓” 4、“感谢您,给您添麻烦了。” 阻挡送餐人员及送菜人员乘坐客

7、梯规范用语 1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加保护层,您送的东西简单污损客梯地面,假如您转乘货梯不便利的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您协作一下。” 2、“感谢您的合作。” 电梯岗礼貌用语 “先生/小姐,您好,这边有电梯。“ 或 “先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿。 “先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走。” 巡楼岗礼貌用语 “先生/小姐,您好。” 如客户提出问题或要求时 “感谢您的意见和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复。” 前台岗礼貌用语 “先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗” 客人假如来访问 “先生/小姐,请问您贵姓” “对不起,请您稍等,我们帮您联系。” 如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见 “对不起,xx先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系。” 如联系不到被访人 “对不起,xx先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再连续为您联系。” 如被访人已联系好 “xx先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,感谢您!请您由这边乘电梯上去。” 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时 “感谢您先生/小姐,请您慢走。” 会务岗礼貌用语 “先生/小姐,您好,请问您是来参与xx处