某某物业组团管家制度

1、某某物业组团管家制度 某物业组团管家制度 目的:以制度为依据,督促组团管家根据公司要求,处理组团内一切事务,展示物业公司良好形象,提高业主满足度;加强对客户的服务意识,培育管家综合协调能力及良好的职业道德。 组团管家职位说明 1.按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求,对组团内(房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、修理、社区文化活动等)详细实施一体化综合管理,在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。 2.负责本组团日常质量管理工作,检查和督促部门各岗位严格根据工作规程和质量要求进行工作,实施规范作业,并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题; 3、协助公司

2、客服部各中心及安防部、工程修理部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作;建立融洽的工作关系,保障工作的顺当进行。 4.制定相关工作计划、报告及总结等,并负责相关工作的执行与工作任务的完成。 5.负责对客户访问、回访和客户意见收集、调查、分析;并定期向上级汇报工作状况。 6.负责组团内空置房管理,每月对小区空置房进行统计,每周负责对小区办理入住状况进行统计,并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收;严格根据公司流程,有计划地对物业欠费原因进行分析及催收,并做好记录。 8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理;告示栏准时更新,维护对客服务窗口的品质,做好文体设施的清洁,发

3、觉有损坏准时报修 9、负责所辖区域巡察,发觉问题准时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。 10、负责协调参与社区活动的组织和实施,加强业主与物业及其他业主的良性沟通 11.跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理状况,准时反馈;并不定期回访,取得业主的理解和信任。 12.负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理状况,并准时将信息反馈于业主。 13.负责协调、协作其它部门处理业主投诉,针对不同业主投诉准时采取必要的处理措施;对组团内各种投诉有预见性。 14.负责对客户文件的发放,准时与业主以文件形式沟通。 15.完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要协作的

4、工作。 程序要点 一、组团巡察,做好相应记录(组团巡查记录表及相关表格) 1、检查组团内全部工作人员的在岗状况,仪容仪表,工作状态,精神面貌。(依据员工手册标准) 2、安防状况特殊是治安隐患的巡查;检查外来人员、车辆及物品出入记录表。 3、清洁卫生状况的巡查。 4、公区园林绿化状况的巡查。 5、工程、修理状况的巡查。 6、装修巡查,做好相应记录,告知相关人员并跟进。 7、特殊关注公共设施、设备的完好性。 利用巡查的机会,主动向客户致以问候。 组团管家早上9:30向组团主要工作人员(保安队长/班长/修理万能工/保洁绿化组长)及电话中心、服务大厅工作人员询前一天晚上有无急需处理及需再跟进的事宜。

5、二、公告栏及文体设施的管理 每天早晨检查公告栏张贴的公告是否到期,如到期则准时取下,保持纸张及公告栏外观干净平整。检查文体设施卫生及完好状况,发觉问题准时通知相关人员处理,因其涉及到客户人身安全,需重点关注;做好相关记录并跟进。 三、对客文件的发放 与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。对客发放的全部文件都要用公司统一信封封装好,留意保持文件的干净。对已入住客户,可与安防部共同发放,但首先要让安防队员了解文件内容。重点客户由管家亲自发放,并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的,电话告知客户。对未入住客户,由大厅依据客户所留地址用邮寄方式发放。 四、客户访问

6、为了解客户所需所想,提高服务质量,组团管家应不定期对客户进行访问。可提前预约时间,也可在路遇客户时进行交谈,了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等,能马上解答的则马上作出解答,否则应准时求助于相关部门,并随时跟进,准时向客户反馈信息,让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满足的结果,仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户访问状况。 五、客户投诉处理 接到客户投诉后,组团管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主,了解引起投诉原因。在客户叙述时,留意倾听,把握要点。客户讲完后,组团管家应安抚客户心情,并马上进行分析推断,属于有效或无效投诉,然后找出责任归属部

7、门及人员,提出处理方案。或即时给出答复,或通知被投诉部门主管,对引起投诉的事件进行调查了解,再回复客户,争取取得客户谅解。处理完毕后,请客户在投诉记录表上签字。对被投诉部门,则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导,以防再次发生同样事件。 六、空置房管理 对组团内空置房屋,每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好,有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写空置房巡察记录表。如有上述现象应准时通知工程部进行处理。组团管家应将检查状况告知客户,让客户即使未入住也能体会到我们的服务。 七、工程修理的跟进及回访 接客户报修后,组团管家如有时间,尽量与工程人员一同前往。可借此机会与

8、客户进行沟通。对修理人员入户修理礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往,在修理完成后不定时对客户进行回访,了解客户对修理人员工作态度、质量、礼节等方面的意见,以提高修理满足度。 八、协调参与社区文化活动的组织和实施 积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后,准时通知客户,收集参与人数等信息,通知大厅,为活动顺当进行做好预备工作。活动结束后,对客户进行回访,了解客户对活动的感受、意见,并征询客户对下次活动的建议。 九、计划制定 组团管家负责制定组团周、月、年工作计划及总结,确保组团管理工作的有序进行。 十、费用催收 组团管家负责所辖区域内各种费用的催收。每月28日-31日由服务大厅制作下月对帐

9、单,管家核对后按客户所留地址以邮寄或上门方式发放。在每月对帐单发放后的第三周(15-21日),管家需查看欠欠费明细,致电给未缴费的客户,询问对帐单是否已收到并确定客户可交费时间。对截至每季度第二月25号仍未缴物管费的业户,应了解未缴费 的真实原因。沟通完毕应将与业户沟通的内容,以及业户答复的缴费时间登记到物管费催收记录表上。若有因物业服务问题未缴费的业户,应将业户提到的问题记录下来,请电话中心开单给相关部门,并跟进处理。 组团管家每季未月第三周(15-21日)再次清理业户缴费状况,依据业户答复的缴费时间再次与业户确认,对因物业服务问题未缴费的业户,应查看业户提出的问题是否已解决,若已解决应准时

10、回复、回访业户,并提示业户缴纳物管费,并将与业户沟通的内容,以及业户答复的缴费时间再次登记到物管费催收记录表上。 组团管家每季未月第四周(22-27日)再次清理业户缴费状况,查看物管费催收记录表,依据业户答复的缴费时间再次与业户确认,对恶意欠费者可寄发律师函催款,函上列明滞纳金。 针对长期没有时间缴费的业户,组团管家以及服务大厅应引导业户办理交通银行代扣卡,服务大厅每周会做出银行代扣名单交财务收银员填写费用,然后交增值服务中心送银行扣取费用,对扣款不成功的业户,组团管家应电话告知业户准时到银行存钱,并将催收记录登记到物管费催收记录表上。(若组团管家工作繁忙,组团管家可要求电话中心协助通知业户存钱。) 针对意见较大的业户,组团管家应主动积极上门沟通,了解