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文档简介

1、客房服务标准规范 如何做好客房服务 酒店是一个以人为中心的服务企业,每天发生的事情,基本上都是人的故事。从员工对顾客的服务,经理对员工的管理,总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关,酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品,需要我们专心来做,而客房服务在全部环节中,至关重要。 客房管理人员必需对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工,将简洁的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益,达到预期的效果。 为了实现这个目标必需抓服务质量管理并从四个方面着手: 其一、服务质量的标准化。

2、 客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一,如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品,个别客人要求多配多用物品应视状况予以说服,也不能无条件的答应客人的一切要求,我们制定和实行物品领用配备的标准化管理,就是为解决实际工作中出现的问题供应了客观依据。 其二、服务质量的规范化。 规范化就是根据不同的客人服务档次和标准进行的,在接待vip客人时,支配专人负责,从客房卫生设备检查,鲜花水果的摆放,客人到达前住宿欢迎卡和ic钥匙的制作,到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到vip通知,部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为

3、接待的人过程。 其三、服务过程程序化。 如我们清扫整理客房,从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门,先干什么后干什么都有要求,属程序人的范畴,由于客源不同客人需求各异,对客服务的随机性和敏捷性大,也会给客房质量管理的实施带来困难,常会出现顾此失彼的现象,千篇一律的按程序化要求也不行,服务员只要想客人所想,事事到处以便利客人、以客人满足为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。 其四、无形产品的有情化。 所谓无形产品的有情化:就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素许多,但关键是无形产品的有情化,也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住,总台在分房服务中特意支配了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间;客人到达前,对地毯进行了全面彻底清洗,外宾对蚊虫特殊敏感,我们又组织灭虫喷药一次;提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车;全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛,使外宾感到服务的热忱周到、有人情味。房务中心还支配懂外语,服务细心的服务员,为这批客人服务,树立宾馆形象,使他们流连忘返。 的确,服务工作无小事,只要多留心做有心人,对客人多一份关爱,我们的服务就会给客人留下难忘的印象。 目前,酒店正在逐步完善服务,期望大家齐

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