商场超市员工文明用语规范

1、商场超市员工文明用语规范 商场超市员工文明用语 一、招呼用语、日常礼貌用语句: 要求说好第一句话,落落大方,笑脸相迎,语言亲切,礼貌待人,使顾客有宾至如归之感。 1、早上好!欢迎您光临供销超市。 2、您好!请问想要点什么 3、对不起,请稍等一下,我立刻就来。 4、您好,对不起,让您久等了。 5、请您多指教,多提珍贵意见。 6、您好,请多关照。 7、这是刚到的商品,请您看看,不买没关系 二.介绍商品用语: 要求热忱、恳切、实事求是、突出商品特点,抓住顾客心理,当好“参谋”,不允许哄骗、误导顾客。 1、这种商品虽然价格高一些,但质量很好。 2、这是新产品,刚上市,它的特点是 3、假如需要的话,我可

2、以帮您参谋一下。 4、对不起,您要的品种已经卖完了,这是新品种,您可以看看。 5、请您在使用前,先认真看一下说明书。 6、这东西易碎,请您小心拿好,留意不要碰撞。 三、答询用语: 要求热忱有礼,专心负责,耐心帮助顾客解决疑难。 1、真不巧,您要的这种商品刚卖完,过两天来看看,或者留个电话号码,到货后我立刻通知您。 2、对不起,我们超市没有经营这种商品。请您到其它商店去看看。 3、您有什么要求,尽管说,我一定会尽全力帮助您。 4、请放心,这个问题我们一定帮您解决。 5、对不起,我刚刚来,这个问题我不太清晰,请稍等,我去问一下。 四、赔礼用语: 要求态度恳切、语气温柔,虚心听取顾客意见。多检查批评

3、自己,争取得到顾客的谅解;不允许做错了,不向顾客赔礼,强词夺理,与顾客争论,甚至刺激伤害顾客。 1、对不起,这是我的错,刚才是我工作太马虎,请您原谅。 2、对不起,我刚调到这里,不熟识状况,请原谅。 3、您提的意见很好,我一定向领导反映,改进我们的工作,感谢! 4、由于我们工作失误,给您添麻烦了,真对不起。 5、对不起,请您稍等,这个问题我必需请示一下领导。 6、实在对不起,刚才这位员工态度不好,让您生气了,您有什么意见请给我说好吗 7、没关系,只要能使您满足,我们就该尽力去做。 8、对不起,这件事情还要麻烦您和我一起到值班室(或办公室,视详细状况而定)去,我们的经理一定会为您解决,让您满足的

4、(我带您去好吗 )。 9、这件事是我们的责任,您不必焦急,请您别生气。我们一定帮您解决,包您满足。 五、解释用语: 要求委婉、细心、用语恰当、以理服人,使顾客心悦诚服。不允许用生硬、刺激的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。 1、对不起,这种商品是直接接触人体皮肤的,按国家有关规定,不能退换,请您选好尺寸。 2、对不起,这商品您已经使用过了,又不属于质量问题,不好再卖给其它顾客,实在不好给您退换。 3、对不起,这是商品质量问题,我们可以给您退换,给您添麻烦了。 4、对不起,这件商品已超过退换规定期限,如确属质量问题,经有关部门鉴定后,我们按规定执行。 5、请原谅,您的心情我能理解,但有政策规定,我们实在不能帮您解决。 六、道别用语: 要求谦逊有礼,和气亲切,使顾客心情开心满足。 1、感谢,欢迎您下次再来,再见! 2、请慢走,欢迎您常来。 3、