酒店人力资源管理案例(希尔顿与七天)（课堂PPT）

1、酒店人力资源管理案例张奥佳 吕林欣1C CO ON NT TE EN NT TS S人力资源管理的六大模块希尔顿人力资源管理7天连锁酒店人力资源管理对比研究结论21人力资源管理的六大模块The Human Resource Management of Hilton3人 力 资 源 管 理 六 大 模 块人力资源管理六大模块，是通过模块划分的方式对企业人力资源管理工作所涵盖的内容进行的一种总结。具体是指:人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理。4HR工作的航标兼导航仪l 组织机构的设置;l 企业组织机构的调整与分析;l 企业人员供给需求分析;l 企业人力资源制

2、度的制定;l 人力资源管理费用预算的编制与执行。 人力资源规划 01招聘与配置 02培训与开发03绩效管理 0405薪资及福利管理 06劳动关系 引和用的结合艺术l 招聘需求分析;l 工作分析和胜任能力分析;l 招聘程序和策略;l 招聘渠道分析与选择;l 招聘实施;l 特殊政策与应变方案;l 离职面谈;l 降低员工流失的措施。帮助员工胜任工作并发掘员工的最大潜能l 理论学习;l 项目评估;l 调查与评估;l 培训与发展;l 需求评估与培训;l 培训建议的构成;l 培训、发展与员工教育;l 培训的设计、系统方法;l 开发管理与企业领导，开发自己和他人;l 项目管理:项目开发与管理惯例。不同的视角

3、，不同的结局l 绩效管理准备阶段;l 实施阶段;l 考评阶段;l 总结阶段;l 应用开发阶段;l 绩效管理的面谈;l 绩效改进的方法;l 行为导向型考评方法;l 结果导向型考评方法。补偿、激励和收益员工激励的最有效手段之一l 薪酬;l 构建全面的薪酬体系(岗位评价与薪酬等级、薪酬调查、薪酬计划、薪酬结构、薪酬制度的制定、薪酬制度的调整、人工成本核算);l 福利和其它薪酬问题(福利保险管理、企业福利项目的设计、企业补充养老保险和补充医疗保险的设计);l 评估绩效和提供反馈。实现企业和员工的共赢l 就业法;l 劳动关系和社会;l 行业关系和社会;l 劳资谈判;l 工会化和劳资谈判(安全、保安和健康

4、、安全和健康项目 安全和健康的工作环境 促进工作场所的安全和健康 管理执业健康和安全)52希尔顿酒店人力资源管理The Human Resource Management of Hilton6人力资源规划希尔顿酒店组织架构Chapter 17人力资源规划希尔顿酒店组织架构总经理总经理副总经理副总经理营销总监 财务总监 人力资源总监 业务发展总监培训招聘 厨房 餐饮服务部 前厅部 客房部 工程部 安全部 信息部 健身中心 采购部 物业管理 营收管理 与预订部 销售市场钻石俱乐部 信贷部 公关部会议与宴会销售商场及写字楼8招聘与配置招募途径选拔标准筛选流程测评工具Chapter 29内部应聘内部应

5、聘01希尔顿的企业文化要求“尊重并信任每一个人”、“共同发展分享成功”。只要你工作努力，就有机会获得提升。所有员工都有机会去应聘希尔顿酒店内的任何一个职位。希尔 顿庞大的人才库掌握着有3000多名的“关键人物名单”。通过内部应聘提拔，可以满足5%新增职位的需求。02通常内部招聘会在两个范围内进行，一是在酒店内部，二是在全国范围的酒店网络。比如北京希尔顿酒店需要招聘一个员工，人力资源部会把相关的招聘信息发布到国内的姐妹酒店，鼓励员工应聘，也可以由其他酒店的员工推荐，推荐成功的员工将会得到相应的奖励。L L招聘与配置希尔顿酒店人才招募策略 （一）招募途径S SUMDOLORUMDOLOR内部推荐内

6、部推荐10招聘成本和效率。从内部培养和选拔人才，直接成本比较低，效率也相对较高，但企业内部要有一套系统的人员培养和选拔体系;选拔的效度与信度。企业和员工之间的信息是对称的，用人风险比较小，成功率较高。企业对于内部员工工作态度、素质能力以及发展潜能等方面有比较准确的认识和把握;员工激励。内部选拔能够给员工提供更多的成长空间，使员工的成长与组织的成长同步，容易激励和鼓舞员工士气，形成积极进取、追求成功的氛围，达成美好的远景;价值观念。长期的磨合，员工与企业在同一个目标基础上形成趋同的价值观，相互比较信任，员工已融入到企业文化之中，认同组织的价值观念和行为规范，对组织的忠诚度较高;学习成本。内部员工

7、对企业的现有人员、业务模式和管理方式非常熟悉，易于沟通和协调，因而可以更快地进入角色，学习成本更低，有利于发挥组织效能。内部招聘优势1103校园招聘校园招聘0405L L招聘与配置希尔顿酒店人才招募策略MIPSUMIPSU （一）招募途径S SMDOLORMDOLOR猎头猎头网络招聘网络招聘针对企业高级职位的人才招募，通过海内外的7-8家专业猎头公司的合作，这些猎头公司不仅在国内有人力资源库，而且在国际上都有比较全面的候选人资料。在中国地区，希尔顿和前程无忧等大型招聘网站都有比较好的合作关系，而且通常都是以集团的形式来进行招聘，一方面是为了提升酒店的形象，另一方面对每个酒店的操作会带来很多帮助

8、。为了保证人才质量，希尔顿会筛选一些比较优秀的院校、对口的专业进行合作，并且对学生严格挑选。希尔顿也会寻找一些比较有潜质的管理培训生，在酒店各部门进行轮岗，最后通过考核推送至一个最适合的管理岗位。12L L招聘与配置希尔顿酒店人才招募策略 （二）人才选拔标准LOREM IPSUM LOREM IPSUM DOLORDOLORl 基层员工Profit-FocusCustomer&QualityFocusPeople-Focus注重人际沟通。因为酒店是服务性行业，人际沟通能力显得尤为重要，所以这也成为首选的能力考核标准。注重成果，即注重企业的服务业绩、产出业绩，包括通过有效安全的工作来控制

9、浪费、不影响服务质量的前提下降低成本、在可接受的成本许可下增加更多收入的机会等，都是考核员工的标准；关注客户和质量，要求员工注重各方面的细节，达到酒店品牌的服务标准。只有那些真诚愿意为客人服务、有比较高的个人品质的人才可以达到要求。13L L招聘与配置希尔顿酒店人才招募策略 （二）人才选拔标准LOREM IPSUM LOREM IPSUM DOLORDOLORl 管理层员工People Management；Influence；CommunicationDevelopment Relationship；Planning ；Analysing InformationDecision Making

10、；Commercial Awareness；Drive&Resilience14考官直线部门经理1考官人力资源部总监2考官酒店总经理区域人力资源部总监、区域总监、亚太地区负责人3三轮面试LOREM IPSUM DOLORLOREM IPSUM DOLOR招聘与配置希尔顿酒店人才招募策略 （三）筛选应聘者流程&测评工具笔试+两轮面试管理人员：在面试中会侧重9个核心能力的考核。希尔顿比较注重面对面的交谈员工整体的气质和形象是最重要的考核标准。面试人根据不同岗位的要求从面试问题库中抽取问题，考官根据回答来考核应聘者是否符合标准，并采用角色模拟的方式来考核应聘者的综合能力。1笔试2考官

11、 直线部门经理应届毕业生：主要考察两个方面，即工作态度和对于酒店行业的热情，此外英语能力水平测试和针对管理培训生的网上测试也是考核内容之一。测评之后，人力资源总监会做测评报告，分析应聘者的领导性格特质，然后和部门经理进行沟通。3考官 人力资源部总监15Occupational Personality Questionnaire：职业性格测评表。旨在测评毕业生、经理及专业人才与应聘岗位所需关键胜任力之间的契合度，涵盖了32组性格特质，能识别应聘者或员工是否具备工作所需的性格特质。主要包括三个层面的测试：人际关系层面(影响力、社交能力、同理心)、思维模式层面(分析模式、创意与变化模式、思维组织特征

12、)和情感与情绪层面(情绪特质和行动力)。测评工具16培训与开发新员工培训部门员工培训Hilton UniversityChapter 317培训与开发希尔顿酒店人才维护策略 基层新员工：4小时优质服务培训课程管理层新员工：40小时培训0102配备部门培训负责人：岗位技能培训（60天之内完成）；企业文化培训；产品知识培训；员工沟通能力培训。03Hilton University（希尔顿大学）包含1000多门网上课程。部门针对性培训：人力资源、财务、市场销售、营运等常规性培训：沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发展管理等。员工可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所要学的课程。在考核结束后会有

13、一个独立的成绩报告，用以检测学员的 学习情况和学习成果。若员工没有达到要求，可以选择重修，若一直没能通过考核酒店会考虑把他安排到一个更适合的岗位。掌握对顾客服务的基本技能掌握激励下属完善服务的方法18绩效管理360评估Chapter 419绩效管理希尔顿酒店绩效管理方法 同事评估A顾客评估D下属评估B360评估E自我评估C20 希尔顿国际酒店1997年率先引入平衡计分卡，是酒店业使用平衡计分卡的先驱及成功的典范，是希尔顿实现全球服务一致性的策略性工具，运用到集团、酒店、部门的各个层面。 一方面考评酒店财务效果，另一方面考评酒店未来成长的潜力；再从顾客、内部运营和社会关系的角度考评酒店的运营状况

14、参数，充分把酒店的长期战略与酒店的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的业绩考评指标。平衡计分卡创新学习和成长反映企业与员工的素质，考察企业可持续发展能力的增长情况，是从人力资源、组织架构和企业流程方面，评估员工的满意度、忠诚度、技能，I T系统的作用，程序和激励机制。主要指标包括每年每人接受的培训课时数、员工意见调查、员工流动率、信息的反馈与沟通等。21薪资与福利留才计划员工关怀Chapter 522希尔顿的留才计划是一个整体系统，涵盖招聘、薪资、培训等环节。希尔顿总部有一个信息不断更新的Talent Bank（人才银行），每个酒店管理层（部门副经理及以上）的员工都会被列入人才名单，酒

15、店会一直跟进这些员工的发展情况。如果有新的管理职位，除了员工的内部应聘，酒店会在人才名单里面进行筛选， 把最适合的员工安排到最适合的岗位上。酒店也会适时的跟名单上的员工沟通，让他们清楚自己在酒店可能的职业发展，员工在酒店能找到自身的发展机会。留才计划：Talent Bank薪资福利管理希尔顿酒店系统的留才计划 内部升职率高，人才流失率低 员工考核和薪资有直接联系23希尔顿和几乎和所有的员工都签订无固定期限的劳动合同，让他们觉得劳动关系是受到保护的。希尔顿强调开放式的沟通，没有很强的等级观念。比如员工可以直呼总经理的英文名字，有助于给员工创造一个非常轻松的工作环境希尔顿会给员工提供舒适宽松的休息

16、环境，配有电脑、电影院等娱乐、学习等设施。希尔顿拥有员工自己的委员会，包括娱乐委员会、员工福利委员会、节能委员会。酒店会定期为员工举办此类会议，届时总经理也会参加，员工会提出自己对福利的期望，诸如会对员工餐厅的服务质量、住宿、娱乐设施等问题进行沟通和讨论，随后制定相应的跟进行动和计划。员工关怀薪资福利管理希尔顿酒店人性化的员工关怀 24没有满意的没有满意的员工员工，就没有满意的，就没有满意的顾客顾客No Employee Satisfaction， No Customer Satisfaction25劳动关系无固定期限劳动合同Chapter 626劳动关系希尔顿酒店完善的劳动关系管理 无固定期

17、限劳动合同01酒店不会无故解除酒店不会无故解除员工合同员工合同02酒店酒店拥有严格的拥有严格的管理体制管理体制，制制定了员工手册，并对所有员工定了员工手册，并对所有员工进行劳动法的专门培训进行劳动法的专门培训03严格的绩效考核严格的绩效考核2737天连锁酒店人力资源管理天连锁酒店人力资源管理28人力资源规划组织架构组织结构职业生涯Chapter 12901 组织架构组织架构02 组织结构组织结构03 职业生涯发展规划图30招聘与配置店长招聘分店员工招聘及入职流程Chapter 23101 01 店长招聘店长招聘门店内部提升：店长推荐的店长助理社会招聘32校园招聘外包公司负责社会招聘分店负责的社

18、会招聘02分店员工招聘及入职流程33培训与开发培训方式“飞翔计划”晋升培训“放羊式”管理“7天传奇”项目Chapter 334A A工作时间之外自我培训B B内部培训C C参加针对岗位的短期专业培训； 参加有关专题研讨会、展监会； 出差学习、考察、培训等。 外部培训01 培训方式新员工培训、“师带徒”、现场培训、轮岗、“以会代训”、专家讲座35 02 飞翔计划飞翔计划是为大学生插上飞翔的翅膀，以培养“7天人”为目的的人员培训计划。每年从全国各地的重点院校引进50150名优秀毕业生，作为分店与集团的核心人才储备。飞翔人员从入职开始，经历一系列的专业培训、轮岗及考核，绩优者会获得更多功能与职位提升

19、的机会，以分店也无的运作与管理或集团管理职位为职业发展方向。3603 晋升培训助理店长培训 店长培训主要来源于分店的推荐人员，或飞翔计划后于分店工作一年左右的员工，或分店自行招聘工作一年以上的员工。店长助理，或社会招聘的有管理经验的人员37 在在7 7天，店长的权力非常大，企业将酒店交给店长天，店长的权力非常大，企业将酒店交给店长打理，他们就像是在经营自己的公司，有较大的自打理，他们就像是在经营自己的公司，有较大的自由度，同时公司会给他们一定的支持，这就是由度，同时公司会给他们一定的支持，这就是7 7天天独到的独到的“放羊式放羊式”管理。对于管理。对于“裂变式裂变式”成长的成长的7 7天连锁酒

20、店，给店长更多自主权等同于将扩张的挑天连锁酒店，给店长更多自主权等同于将扩张的挑战下放给个人。战下放给个人。 “放羊式”管理0438店长可以在当地自主招聘，自主经营，自主发放工资。强调单店作战能力，个人价值发挥到最大。新招聘的店长通常不会分配到本市，都需要到外地奋斗一到两年。可以快速提升一个人的管理及适应能力。轮岗到其他分店，公司会给予他们相应的激励。要考虑员工安居乐业的问题。更加人性化，让他们有稳定的生活。39 05 “7天传奇”项目如果店长促成了内部管理层的流动，公司是要给店长算“金币”。通过过游戏式的管理方式，让店长培养人才，而且自己有金币、有收入、有荣誉，通过利益来调动他们培养下属，输

21、送下属的责任心。40绩效管理店长星级评价体系店长考核奖励制度Chapter 44101店长星级评价体系LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR见习店长店长星级店长星级星级绩效工资比例绩效工资比例7星50%6星50%5星50%4星50%3星40%2星40%1星40%42新店在意他们如何吸引会员，如何把房间住满。成熟店持续创造效益。一个店的经营管理水平直接反应在店长的收入上。有的店长可以一年拿到几十万的奖金，而有的店长会被扣成负数。 02 店长考核43 03 03 奖励制度（一）奖励(1)经济奖励包括加薪、奖金、奖品。 (2)行政奖励包括晋升、嘉奖、记功、记大功。 （二）公司年度优秀员工可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活动： 1、公司高层领导与优秀员工见而会； 2、年度优秀员：E庆功会暨学习座谈会； 3、将本人照片及先进事迹张贴于各单位优秀员 l-宣传栏处； 4、公司内部刊物上专门开设“优秀员工专栏”，对各位获奖员上进行介绍和先进事迹报道： 5、获奖可在“优秀员专栏”发表白撰的工作相关文章（如体会、经