平衡计分卡导向之策略资讯系统

1、e世代的策略管理工具-平衡計分卡 :B.E.S.T.平衡計分卡導向之策略資訊系統 作者：周雅姍   【叡揚資訊資深系統分析師】    由哈佛教授Robert Kaplan與諾朗諾頓研究所最高執行長David Norton歷經長達一年、數家公司共襄盛舉的研究計畫，所共同發展的平衡計分卡(Balanced Scorecard)，主要目的係將企業之“策略”轉化為具體的行動，以創造企業之競爭優勢。簡而言之，平衡計分卡係以平衡為訴求，尋求財務與非財務的衡量之間、短期與長期的目標之間、落後與領先的指標之間、及外部和內部的績效之間的平衡狀

2、態。 傳統的財務會計模式只能衡量過去發生的事（落後的結果因素），不能評估企業前瞻性的投資（領先的驅動因素），亦無法表達無形資產和智慧資產的價值，更無法從中得知企業的成長，及經理人未來會將企業帶往那一個方向？然而，這些無形資產與知識能力是未來競爭環境中制勝的關鍵，缺少這樣的資訊與這方面的管理，將使企業的未來經營更顯茫然與困難。但完全摒除財務績效的衡量，亦是不合實際。因此，擴大財務會計模式，把公司的無形資產和智慧資產的價值包含在內，以向員工、股東、顧客等說明企業的成長與未來，是一個理想且有效的做法。 平衡計分卡是一個由策略衍生出來的績效衡量新架構，其目標(Objectives)和量度(Measur

3、es)，亦是從組織的願景與策略衍生而來的；它透過財務構面、顧客構面、企業內部流程構面、與學習與成長等四大構面（如圖一），來考核一個組織的績效。將這些圍繞著顧客、企業內部流程、學習與成長構面的驅動因素，以明確和嚴謹的手法來詮釋組織策略，並形成特定的目標和量度。它保留了衡量過去績效的財務量度，並兼顧直接或間接促成這些財務目標的績效驅動因素的量度；允許公司在追求業績之際，並為了未來的成長，不忘隨時監督組織的行為，應兼顧實力與無形資產的培養。並透過一組目標與量度，及它們一連串的互動因果關係，把成果(Outcome)量度和績效驅動 (Performance Driver)因素串連起來，以清晰的闡述策略，

4、推斷出企業的策略發展。 圖一 平衡計分卡之轉化策略為營運的架構叡揚資訊秉持一貫的服務與創新精神，在金融業投注長期而持續的努力，繼B.E.S.T.TM金融主管策略架構(Banking Executives Strategy & Tactics)改版成WEB應用系統架構後，更進一步地針對架構內容加以升級。於公元2000年推出的B.E.S.T.TM平衡計分卡導向之策略資訊系統，即是以平衡計分卡為理論基礎，結合學術機構深入實務的研究成果，所開發建置而成之專屬於銀行業的平衡計分卡導向之策略資訊系統。B. E.S.T.TM平衡計分卡導向之策略資訊系統提供全方位的策略性指標 (如圖二、三)，將策略與

5、績效結合，幫助管理者迅速瞭解經營績效，協助管理者實現企業願景。此外，搭配搜尋引擎（Search Engine）的強大功能，對於企業豐富資訊，使用者僅需輸入關鍵字，不必層層點選，就可以快速又方便地取得指標資訊、查閱法令條文、金融辭彙、及瀏覽其他重要金融資訊連結等。 圖二策略性指標- -銀行業平衡計分卡之五大構面圖三策略性指標- -指標資訊-每股盈餘(EPS)其中，策略性指標共分為財務、顧客、內部程序、學習與成長、及風險等五大構面（風險構面係針對金融業特性而設計）；根據不同構面之策略議題與策略內容，再細分數個衡量指標，分述如下：一、財務構面： 加強資產負債管理、強化收益管理 - 銀行之資產負債價值

6、、經營風險受外在經濟影響重大，為求銀行經營之穩健成長，銀行必須加強資產負債管理。(如圖四) 圖四財務構面之策略與衡量指標架構圖 二、顧客構面： 發展全面性之綜合銀行業務、提昇顧客滿意度、建構具有綜效之金融版圖 - 一方面在既有的核心業務，存款、放款、外匯、信託及信用卡業務利用業務量指標、成長性指標持續注意經營績效，並對目標達成率進行衡量；另一方面，與異業的結合程度更可衡角化經營的成果。(如圖五 ) 圖五顧客構面之策略與衡量指標架構圖 三、內部程序構面： 研發新金融商品、全面提昇作業效率 - 由於銀行業對於金融商品之創新多半屬於開辦新金融商品，因此宜使用新商品成功上市的比例、新商品成功上市的時間

7、、新商品之資產報酬率等衡量指標來評估創新程序之績效。(如圖六)圖六內部程序構面之策略與衡量指標架構圖 四、學習與成長構面： 加強人力資源管理，厚植成長潛力 - 人才是銀行最重要的資產，由行員的專業訓練、員工績效表現等衡量本身人力資源的素質。(如圖七) 圖七學習與成長構面之策略與衡量指標架構圖 五、風險構面： 加強各項風險管理 - 銀行由於行 業性質特殊，面臨高度的利率、匯率、信用風險等，因此各項風險之有效管理乃為銀行經營成敗之最關鍵因素。(如圖八)圖八風險構面之策略與衡量指標架構圖 平衡計分卡強調財務與非財務性的量度必須是資訊系統的一部分，影響範圍應遍及組織上下所有的員工。藉由平衡計分卡，迫使高階主管澄清並詮釋願景與策略，溝通並連結策略目標與量度，規畫與設定指標，校準策略行動方案，及加強回饋與學習。將策略落實，願景貫穿員工內心，以衡量標準做為語言，把複雜而籠統的概念變成精確的目標，把組織的使命和策略化為一套績效量度。實務上證明，美國一些公司在實施平衡計分卡之後，因公司整體之向心力更強，大家將心力集中往外競爭，且因資源的運用更集中，使公司轉虧為盈，體質更佳，更具競爭力。 然而，平衡計分