质量管理习题集(兰商)

1、质量管理总论一、理解概念衣服的质量、大Q与小Q、质量管理、戴明、朱兰、费根堡姆、石川 馨、水野滋、克劳斯比、张公绪、刘源张、郎志正。二、判断1、质量管理的最终目的就是实现产品（服务、工作）质量的零缺陷。（）2、ISO9000把产品定义为：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。现实生活中人们接受的许多产品往往以上述多种类别的产品组合构成 的形式存在。（）3、费根堡姆第一次提出了全面质量管理的概念。（）4、不同的顾客对同一产品的感受有时是不一样的。（）5、企业中质量管理只是质量管理部门的事情，与其它部门无关。（）6、如果企业长期让内部顾客不满意，也就很难保证让外部顾客满意。（）7、石川馨被

2、称之为QC小组之父。（）8、质量是企业的生命；是效益的前提；是创品牌的基础。（）9、质量是振兴民族经济的基点，是提高人民生活水平的前提。（）三、单选1、质量管理涉及到（）A、企业内的所有职工B、企业的最高层领导C、生产工人D、中间管理层2、质量管理的具体实施涉及到企业内的所有职工， 领导这项工作的应是（）A、基层员工B、中层管理人员C、高层管理人员D、企业最高管理者3、不同质量特性应用于不同的行业时叫法也不相同。应用于工业企业、科技型企业时，叫做（）A、产品质量标准（产品技术标准）B、服务规范C、规章制度D、技术等级4、不同质量特性应用于不同的行业时叫法也不相同。 应用于商业服务业时，叫做（）

3、A、产品质量标准（产品技术标准）B、服务规范C、规章制度D、技术等级5、不同质量特征应用于不同的行业时叫法不相同。应用于任何组织与企业时，叫做（）A、产品质量标准（产品技术标准）B、服务规范C、规章制度D、技术等级四、多选1、购买电脑，人们所得到的产品往往是由（）综合而成的产品A、电脑B、应用程序（软件）C、服务D、流程性材料的组合2、人类将产品概念推上了绿色化的循环经济发展道路意味着从产品概念上 提出的质量要求有：（）A、使用的原材料、元器件和其他生产物资都是无污染的；并且能保证在其后的生产、使用和用后处置时不仅不造成环境污染，还能提高物资的利用率。B、在工艺流程中能保证不产生影响环境的有害

4、因素和尽可能地提高资源 的有效利用。C、企业最终提供的产品及其包装物都是无污染的，对环境不产生损害， 而且含能再生利用，从而保证资源得以有效利用。D、绿色设计技术-绿色加工工艺-绿色产品3、质量包括（）方面。A、产品质量B、服务质量C、工作质量D、过程质量4、要想让顾客满意，对顾客需求的所有特性都应尽量满足。这些特性包括（）A、规定的需求特性B、潜在的需求特性C、定性的需求特性D、定量的需求特性5、石川馨认为：从对用户影响的角度说，一个产品的质量特性通常可以分 为（）A、致命缺陷B、积极的质量特性C、消极的质量特性D、严重缺陷五、简答1、如何理解衣服的质量？2、什么是质量管理？3、质量管理的研

5、究对象是什么？4、质量管理学有哪些主要内容？5、简述质量管理的前辈。6、简述戴明的主要贡献。7、简述朱兰的主要贡献。六、论述1、如何理解质量及质量管理在当今的地位？2、如何理解大质量与小质量？七、案例1、要工期，还是要质量 前些年，北京一家著名的房地产企业由于工期要求很紧，就制定了非常 强烈的奖罚激励制度，公司从上到下层层实行目标管理， 要求必须按时完工，所有人在强大压力下，日夜加班加点，总算按时完成了整栋大楼的建设， 成功地实 现了公司制定了的目标管理计划，成了公司成功目标管理的典范。但是好景不长，半年之后该楼房一侧地基下沉了30厘米，楼体出现了大量裂缝，经技术鉴定是施工单位没有按施工要求施

6、工。事实上，在目标管理的期限内，他们根本不可能用常规施工方法完成地基， 再加上冬季施工，所以质量 问题很快就暴露出来了。这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病， 成了公 司难以启齿的败笔，购买了这栋楼房屋的住户，心里更不是滋味，以各种方式表 达他们的愤怒，公司负责这栋楼一位副总裁的衬衣已被撕了 3件，事情还远远未 了。以质量和公司长期利益为代价的目标管理是没有意义的，数字目标往往 不能反应公司最主要的东西，而且很难制定合理准确的目标，如果指定的目标超 过了系统的能力，要强调人们实现该目标，就会失去比目标更重要的东西。案例来源：P404陈荣秋生产运作管理2009.5第三版2、案情：原告华某为筹

7、建一大型购物超市，在进行店面装璜过程中需要使用一批地面砖。2003年7月26日，华某与仇某经协商达成买卖地面砖的口头协议， 由华某向仇某购买规格为50cm X50cm的地面砖469块，每块2.80元。后仇某 派人将上述地面砖送至华某处，华某给付了部分货款，但是该批地面砖没有具体 的生产厂名、厂址和产品合格证。同年8月初，华某将地面砖铺设完毕。8月5日，华某向仇某支付了其余货款。当日，仇某向华某出具收条一份，写明：收到华某瓷砖款 1312元。同 年8月中旬，华某购买的地面砖开始出现表面剥落和磨损等严重现象， 其遂与仇 某进行交涉，仇某也到现场进行了察看，但双方对如何处理纠纷未能达成一致意见。同年

8、9月28日，华某向当地消费者协会投诉。此后，消协也多次组织 双方进行协商，但未能达成一致协议。为此，华某一纸诉状将仇某送上了被告席。庭审中，原告华某诉称，因装修需要向仇某购买的地面砖在铺设后仅使用了半个月就出现了表面大面积磨损现象， 严重影响了我店面的形象，我向消费 者协会投诉后，消协组织我们多次协商，但仇某拒绝作出相应的赔偿，导致调解 未果，要求仇某双倍返还价款 2624元、赔偿经济损失8722.75元。被告仇某辩称，华某所购买的地面砖是最便宜的，当时讲好了 “一分钱、 一分货”，质量不能保证，出现地面砖表面磨损现象可能是走动太多的原因造成 的，只同意赔偿2000元损失。海安县人民法院经审理

9、后认为，华某与仇某达成的口头买卖协议合法有 效。仇某作为地面砖的销售者，向华某提供不合格的地面砖，影响了华某店面的 装璜环境，鉴于地面砖已经铺设无法更换或退货， 华某主张赔偿损失，予法有据。仇某对其辩称理由未能充分举证，缺乏依据。法院遂依照中华人民共和国合同 法和中华人民共和国产品质量法的有关规定，作出了上述判决。点评：本案中当事人争议的焦点是，销售者出售产品的价格便宜，是否就不需 要对售出的产品承担质量保证的义务。这实际上关系到法律所规定的公平交易的 实现问题。所谓公平交易，是指消费者与经营者进行交易时，双方应当本着公平的 精神，充分体现各自的真实意思，使双方的交易目的都能得以有效实现。 公

10、平交 易的核心主要表现在产品质量和价格合理两个方面， 一方面消费者有权以合理价 格购买到合格的产品，另一方面，销售者以合理价格出售产品时应当保障产品的 质量。销售者和消费者在进行交易过程中， 一定要坚持自愿、公平、平等和诚 实信用的基本原则，实现这两个核心的平衡，但前提必须是销售者要保证出售产 品的质量符合有关的标准，这也是其必须履行的一项义务。中华人民共和国消 费者权益保障法第十六条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务， 应当按照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。中华人民共和国产品质量法第三十三条规定：”销售者应当建立并 执行进货检查验收制度，验明产品合格证

11、明和其他标识。”第三十六条规定，“销 售者销售的产品的标识应当符合本法第二十七的规定”，即必须要有产品质量检验合格证明，有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等内容。因此，只要销售者一旦违反了法律所规定的产品质量保障义务，出售了不合格的产品，具就要依法承担相应的法律责任。 但是，销售者在承担产品质量 责任也有一个例外，我国消费者权益保障法在第二十二条作出了明确规定， 即“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服 务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者服务前 已经知道其存在瑕疵的除外"。这也是我国现行法律规定销售者产品质量责任免 责的

12、唯一情形。本案中，被告仇某所出售的地面砖不仅不符合产品出售时所必须 具备的基本条件，而且客观上在产品使用过程中也有了不合格的表现，因此应当为不合格产品，在其没有证据证明原告华某在购买时已经知道地面砖不合格的情 况下，当然要对出售不合格产品承担相应的法律责任，其关于价格便宜就不能保 证产品质量的辩称理由是缺乏法律据的，人民法院基于上述法律规定对本案所作 出的判决应当是合法的。在又一个3.15”消费者权益保障日来临之际，笔者一方面呼吁广大的经 营者在经营过程中，坚持诚信为本，依法经营，如果因低价格出售可能导致亏本 或者利润相对较小时，可以理直气壮地加以拒绝，切不可为了赚取非法利润而以 不合格产品冒

13、充合格的产品；另一方面，也希望广大的消费者在购买产品时，一 定要睁大“慧眼”，不能只图价格便宜，必须要对产品进行认真的观察和研究，防 止受骗上当。第二章质量和质量管理的现状及战略一、理解概念世界三大奖、检验质量管理、统计质量管理、全面质量管理。二、判断1、最早的质量管理是从泰罗提出的科学管理开始的。（）2、戴明奖是美国的奖项。（）3、预防为主防检结合是统计质量管理阶段的核心思想。（）4、我国的质量管理奖项的制定是从 2001年开始的。（）5、事后检验是检验质量管理的特点之一。（）6、全面质量管理的特点是：“三全一多样”。（）7、质量管理最早产生于美国，创新于日本。后来普及到全世界，我国是198

14、2年引进。（）8、全面质量管理包括对产品质量、 服务质量、工作质量和工序质量等所有实体质量的管理。（）三、多选1、质量管理发展到现在经历了（）发展阶段。A、质量检验阶段B、统计质量控制阶段C、全面质量管理阶段D、现代质量管理阶段2、在质量检验阶段的检验人员经过了（）等几个阶段的变化。A、操作者自己检验B、工长检验C、检验员检验D、最高领导亲自检验3、质量检验阶段的不足之处有（）。A、事后检验B、全数检验不经济C、全数检验有时在技术上变得不可能D、不科学4、从质量检验阶段到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了 一次质的飞跃，主要表现在（）。A、从事后把关变为预先控制B、解决了全数检验不

15、经济的问题C、对产品质量和工作质量都进行检验D、解决了破坏性检验的问题5、全面质量管理的理念是不仅考虑产品质量，还必须考虑（）A、价格B、交货期C、服务D、生产过程的管理质量6、质量监督包括（）A、政府监督B、行业监督C、社会监督D、第三方监督E、自我监督7、质量监督的作用有（）A、是政府宏观经济调控的重要手段B、是维护市场经济秩序的重要保证C、是保障大人民群众根本利益的重要措施D、是政府宏观经济管理的重要职能8、产品质量监督检查的主要对象有（）A、可能危及人体健康和人身、财产安全的产品B、影响国计民生的重要工业品C、消费者、有关组织反映的有质量问题的产品D、所有产品9、从中国的标准体系来看，

16、标准主要分为（）A、国家标准B、地方标准C、行业标准D、企业标准10、产品质量认证分为（）D、合格认证A、强制性认证B、推荐性认证C、安全认证四、简答1、什么是戴明奖2、玛尔科姆波多里奇奖3、欧洲质量奖4、世界三大奖5、简述质量管理百年发展经历的阶段及特点。6、假冒违劣商品存在的根源是什么？7、分析21世纪企业面对的环境？五、论述1、如何理解21世纪是质量的世纪”2、如何理解质量管理=经营管理3、用某一图示或会画图表明质量及质量管理的重要性。4、分析中国的质量现状及解决的思路。5、企业质量战略的路径有哪些？六、案例1、在3 15”国际消费者权益日即将来临之际，北京市质量技术监督局 公布了自去年

17、3 15”至今的十大典型产品质量申诉案例。去年3月下旬，12365投诉举报中心接到北京某房地产开发公司申诉，申诉称该公司的某别墅区全部采用美国生产的燃气暖通空调。在别墅区发生一起一氧化碳中毒事故（一名外籍人死亡，其夫人、保姆经抢救后脱离危险）。经公 安机关主持，国家燃气用具质量监督检验中心、生产公司技术人员现场进行检测， 出事设备的热交换器部分仅使用五年便出现肉眼可以看到的大量孔洞。经过检查，发现有与事故设备同样质量隐患的已有 30多台。经专家分析：不锈钢被腐蚀的原因与卤素有直接关系，卤素破坏了不锈钢的氧化膜，液化气中的硫腐蚀了不锈钢。经过交涉，申诉公司终于与美方生产 公司达成免费提供304台

18、80%效率的全新燃烧器和相应配套风扇的和解协议， 设备价值大约100多万元人民币。进口燃气设备对卤素敏感的事件，已引起有关部门的警惕，质监部门已 经采取措施，加强进口燃气设备的质量监督与审批， 检查进口设备是否符合中国 的使用条件。除上述案例外，昨大公布的典型质量申诉案例还有：假三相插座导电、电热水器伤人案；冒充进口 “洋镜片”案；“赠品”床垫无“三包”案；劣质水暖管案;“技术转让”陷阱案；“益万”榨油机案；顺义区农民使用劣质农膜遭受巨额损失案，挖掘机出现严重质量问题案；安装空调距离过短而引发的邻里纠纷案。2、1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些。

19、”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。 尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽 管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭 店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天 说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也

20、没要找经理, 只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻 所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快 的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。第三章质量管理基础一一定义质量一、理解概念94 版 ISO9000 的质量、2000 版 ISO9000 的质量、2008 版 ISO9000 的质量、质量特性、产品质量、服务质量、工作质量。二、判断1、产品质量有问题，工作质量不一定有问题。（）2、真正的质量特性二用户要求的质量。（）3、特性也叫标准，标准主要依据需求来制定的。（）4、代用质量特性=企业实现

21、真正质量特性的标准与规章制度。（）5、随着技术和人民生活水平的提高，人们对质量的要求越来越高，需要满足的标准的就越来越多，从而质量特性也就越来越多。（）三、多选1、质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些在质量管理B、质量控制D、质量改进F、制定质量目标方面的指挥和控制活动通常包括：（）A、质量策划C、质量保证E、制定质量方针2、产品的固有特性包括（）A、性能B、寿命C、经济性D、可信性 E、安全性F、适应性 G、实用性 H、良好的可维修性I、环保性J、美观性 K、独特型3、企业的顾客有（）A、内部员工B、外部消费者C、内部组织D、外部组织4、公交车的服务质量是公交车满足乘客所有特

22、性的总和，这些特征主要有（）A、方便性B、快捷性C、舒适性D、安全性E、亲和性F、文明性5、自来水厂的产品质量是自来水满足用户需求的所有特征值总和。这些特征主要有（）A、卫生符合标准B、及时供给C、安全供给D、水价适宜6、发电厂的产品质量是发出的电满足用户需求的所有特征值总和。这些特征主要有发电的（）A、可靠性B、连续性C、安全性D、频率和电压的稳定性7、供电厂的产品质量是所供的电满足用户需求的所有特征值总和。这些特征主要有（）A、安全性B、可靠性C、连续性D、准确性E、文明性8、行政机关的工作质量是其工作满足相关方需求的所有特征值总和。这些特征主要有（）A、时间性B、准确性C、周全性D、适应

23、性E、创造性F、文明性四、简答1、质量的国际标准定义。2、产品质量及特性。3、服务质量及特性。4、工作质量及特性。五、论述如何提高某一实体的质量第四章企业的质量文化环境一、理解概念质量意识、文化、企业文化、质量文化、质量文化环境、耻辱戒指。二、判断1、成功的企业通常都有着强大的企业质量文化做支持。（）2、在企业的生产实物流程中，每一个下序都是上序的用户。（）3、人的行为是受一定观念、心态、意识制约的，重视是做好任何事情 的开端。（）4、质量意识是有效提升质量不可逾越的难关。所以对于企业，领导者 必须要树立质量意识，员工按照领导的要求行事即可。（）5、提升质量=90%质量意识+10%知识。（）6

24、、质量文化环境的培育应从教育培训、制度建设、行为建设、实物流 程建设几个方面进行。（）三、单选1、在质量教育中应注意的问题是：受教育对象是（）A、全体员工B、高层管理者C、中层管理者D、底层职员2、要让企业员工重视质量，除了用启发式、潜移默化式的“软”教育之外， 还必须是实施“硬”教育的方式，即（）A、建立一套完善的教育培训制度，是全民的教育活动有章可循B、加强规章制度建设C、积极贯彻ISO9000族标准，尽力健全企业的质量体系，使企业的生产、 经营、服务一条龙管理，通过质量的红线得以规范和保证， 是质量意识融于企业 的经营管理理念之中。D、不断完善我国的法律法规体系，严格执法。加强对民众的法

25、制教育。3、质量目标的激励作用=质量目标价值（）期望概率A、 +B、-C、XD、/4、要营造一个人人关心质量、人人重视质量，“质量在我心中”的文化 氛围，为企业提升质量创造一个良好的文化环境，首先要做的是（）C、组建QCA、质量教育培训B、基础工作D、学习质量管理工四、多选1、建立以顾客满意为核心的企业质量文化应做好以下的工作：（）A、领导重视并参与其中B、选择有利于发起创新活动的时机C、创新的企业质量文化需要坚持不懈的进行D、企业质量文化的变革不宜过于激进、急于求成2、从国家的角度说，应逐步培育全民质量意识。做好以下工作（）。A、政策导向B、宣传C、发展经济D、不断完善市场竞争环境3、从企业

26、的角度说，要从观念上培育一种以质量为核心的企业质量文化环 境，营造人人关心质量的文化氛围。应做好以下工作（）A、抓住关键人物B、分层施教、因人制宜C、采取灵活多样的教育培训形式D、实施现场教育E、实施形象教育F、活动教育G、感情投H、领导示范4、建立良好的质量质量文化环境，就要注意建立以下（）系统A、教育培训系统B、制度系统C、实物流程系统D、价值工程系统5、以下制度中，（）是能够强化员工的质量意识，使员工重视质量的有 效方法。A、QC小组的工作B、质量工资制C、质量否决权制D、“质量在我心中'演讲6、企业为了完成设定的质量激励目标，应致力于（）方面的努力。A、提高质量目标在员工心目中

27、的价值B、考虑质量目标的合理性C、制定可行的措施D、提高期望概率7、提高质量目标价值（使员工重视质量）的方法有（）A、教育培训系统B、制度系统C、实物流程系统D、价值工程系统8、提高期望概率（提高实现目标的可能性）的方法有（）A、企业所确定的目标应是适度的B、制定的实现目标的措施应是可行的C、目标应制定的高一些，以使企业尽快进步D、目标应制定的低一些，避免实现不了目标。五、简答1、如何培育员工的质量意识？2、衡量企业质量文化环境的标志有哪些？六、论述如何培育企业的质量文化环境？七、案例一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人， 服务员引至餐厅坐定，其中一 位客人便开了口：“我要点X X菜,你们一定要

28、将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。 “同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员 拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说： ”先生，对不起，今天没有这 道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让 我们无辜等了这么久，早说就去另一家餐厅了。 “发了脾气，客人仍觉得在朋友 面前丢了面子，于是，拂袖而去。点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致 使客人点这道菜时，未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事 物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像&qu

29、ot;先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其 它菜？ XX菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真 不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友 面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。或者说 "先生，对不起，您 点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜，不能给您做出可口菜肴供您品 尝，十分抱歉。”这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感， 很自然地放弃这道菜，而点别的菜了。第五章全面质量管理、理解概念TQC、质量第一、标准化工作、计量工作、 PDCA循环。二、判断1、全面质

30、量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要 求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。（）2、无论对于什么类型、什么规模的企业，质量管理体系都是越健全越好。（）3、全面质量管理的特点就在于整个公司从上层管理人员到全体职工都参加质量管理。（）4、不仅研究、设计和制造部门参与质量管理，而且销售、材料供应部 门和诸如计划、会计、劳动、人事等管理部门以及行政办事机构也参加质量管理。（）5、质量管理的概念和方法处理质量问题的领域有：生产过程、进厂原 材料管理、新产品设计。（）6、标准从范围上分国际标准、国家标准、行业标准、企

31、业标准。（）7、全面质量管理是经营的一种思想革命，是新的经营哲学。（） 8、世界各国在推行全面质量管理的过程中由于国情不同，对其基本思想、原理和方法的认识和具体做法也有所不同。（）9、全面质量管理的含义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，实施全过程的管理，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益 而达到长期成功的管理思想和方法。（）三、单选1、中国是（）年推行全面质量管理的。A、1978B、1982C、1987D、19902、全面质量管理的思想和概念诞生于（）。A、日本B、美国C、英国D、中国3、世界性的质量管理大潮的形成是由于全面质量管理理论在（）首先取得了令世人瞩目的成就

32、。A、日本B、美国C、英国D、中国4、PDCA循环的P是指（）A、计划B、组织C、开始D、检查5、ISO9000标准是属于哪类标准（）A、技术标准B、管理标准C、工作指南D、产品标准6、计量是全面质量管理重要的基础工作，是因为（）A、计量工作很重要B、顾客要求C、管理要求D、用数据说话的要求四、多选1、全面质量管理的基础工作有（）A、标准化B、计量C、质量教育培训D、质量信息E、质量责任制2、全面质量管理是指（）的管理。D、全员A、全企业B、全过程C、全社会3、（）为全面质量管理思想的产生和发扬光大做出了不朽的贡献A、费根堡姆B、戴明C、朱兰D、克劳斯比4、PDCA循环的特点是（）A、每转动一

33、周质量就提升一步。B、大环套小环，小环保大环，推动大循环。C、关键在A阶段D、关键在P阶段5、质量与全面质量的区别主要存在于（）方面。A、对象B、相关方C、包含过程D、涉及人员E、相关工作F、培训对象B、6、质量管理涉及的几大要素是（）A、体质C、机D、料E、法F、环7、全面质量管理得以成功的最关键所在是（）A、良好的设备B、精湛的操作方法C、一个高素质的管理核心D、一支高素质的员工队伍8、全面质量管理理论的基本特点是（）A、它是一种管理途径B、强调组织必须以质量为中心来开展活动C、以全员参与为基础D、强调组织的长期成功五、简答1、TQC的概念及特点2、什么是TQC的“三满足”？3、什么是质量

34、第一？4、简述PDCA循环的概念、图形、特点及应用。六、论述1、试述企业如何做好TQC的基础工作。2、朱兰质量螺旋、三步曲理论及应用。七、案例1、某肯德基店的全面质量管理好不好？服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？客人：一个汉堡包。服务员：辣的还是不辣的？客人：辣的。服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗?客人：好的，双层汉堡。服务员：请问您还要点什么？客人：薯条。服务员：请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？客人：中薯条服务员：请问您要几包?客人：一包就可以了。服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗?客人：不需要，给我番茄酱就可以了。服务员：两包番茄酱可以吗？客人：

35、要是可以的话，我想要两百包。服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。客人：那你跟我废话干什么！服务员：对不起了先生，您还要点什么？客人：饮料。服务员：有雪碧红茶可乐芬达，您需要哪一种？客人：可乐。服务员：您要的是大杯中杯还是小杯还是瓶装？客人：中杯。服务员：需要加冰吗？服务员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？客人：差不多就可以。服务员：那给您加稍微多一点可以吗？客人：可以，谢谢。服务员：不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗?客人：不了谢谢。服务员：那么特价的劲爆鸡米花呢？客人：也不要。服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？客人：不需要谢谢。服务员：那好，您是在

36、这里吃还是带走先生？客人：带走。服务员：一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？客人：有。服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给 您四张五毛的可以吗？客人：好的。服务员：谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！客人：可是我点的东西呢？服务员：对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以 吗？客人：服务员：先生您还有什么要求吗？客人：我真的想揍你一拳！服务员：那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？2、阿迪达斯的失败阿迪达斯公司成立于1949年，其运动设备（产品）目前在全球同类 产品的市场占有率为12%,落后于1972年才成立的耐克公司30%的市场占有 率达

37、18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家 的天下。1954年世界杯足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑胶鞋钉能帮 助运动员提高运动速度，增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标志成了成功的象征。面对骄人的战绩， 阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场占有率，即便对手抢走一部分市场，仍有大半个大是属于阿迪达斯公司的，没有采取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看着对手以 18个百分点领先自己，在运动服装市场 独领风骚的残酷现实。第六章质量管

38、理的工具应用系统一一老七种工具一、理解概念老七种工具、计数值数据、计量值数据、评比值数据、正态分布、公差、因果图、排列图、调查表、分层法、散布图、直方图、控制图、工序（过程）能力、工序（过程）能力指数（CP值）二、判断1、排列图法能够帮助我们找出引起质量问题的主要原因。（）2、相关系数越大，两者之间的相关关系越强。（）3、分层法主要能帮助我们分析质量问题的影响因素。（）4、排列图法的主要作用是帮助我们在众多的引起质量问题的因素中寻找最主要因素。（）5、因果分析图法的主要作用是帮助我们寻找引起质量问题的众多原因 及主要原因。（）6、调查表法的作用是进行数据整理。（）7、控制图法是对产品质量事中控

39、制的方法。（）8、直方图成标准型，则意味着控制对象的质量正常。（）9、过程能力指数是表示过程能力满足过程质量标准要求的量值。过程 能力指数越大，说明过程对质量的保证程度就越高，所以过程能力指数越大越好。（）10、因果分析图法也叫鱼刺图法或石川法。（）三、单选1、因果关系图法最主要的用途是帮我们解决（）环节的问题。A、寻找引起质量问题的原因B、发现产品质量的问题C、发现工作质量的问题D、检查工序质量存在的问题2、在下列质量管理工具中，寻找主要问题或原因的工具是（）A、排列图法B、控制图法C、散布图法D、直方图法3、在进行抽样检验时，数据呈现下列哪种情况时，抽取的样本应该少些（）。A、呈扁平型正态

40、分布B、呈高长型正态分布C、呈双峰形分布D、呈陡壁型分布4、过程能力指数是表示过程能力满足过程质量标准要求的量值。 过程能力 指数越大，说明过程对质量的保证程度就越高。以下哪个指数是质量管理3仃控制追求的目标。（）A、大于 1.67B、在 1.67 1.33之间C、在1.331.00之间D、在1.000.67之间5、下列哪种现象出现，就说明过程处于不稳定状态。（）A、连续25个点子在控制界限内B、连续10个点子有1个在警戒区C、出现连续7个点子上升或者下降的情况D、连续100个点子中有1个超出控制界限6、排列图法在质量管理中的主要作用有A、发现质量存在的问题C、寻找主要问题或原因7、孤岛形直方

41、图出现的原因可能是(A、分组过多C、夹杂了其他分布的少量数据D、几种平均值不同的分布混在了一起8、散布图法在质量管理中的作用有(A、发现变量之间的变化趋势C、寻找主要原因9、控制图法在质量管理中的作用有(A、及时观察过程质量出现的问题()B、寻找引起质量问题的原D、检查措施是否有效)B、分组过少)B、寻找变量之间的最佳质量点D、检查措施是否有效)B、寻找引起质量问题的原因C、寻找主要原因D、检查措施是否有四、多选1、质量数据分层的原则一般可按照（）。A、不同的操作者B、不同的设备C、不同的时间D、不同的操作方法2、直方图法在质量管理中的作用有（）A、发现质量存在的问题B、寻找引起质量问题的原因

42、C、寻找主要原因D、检查措施是否有效3、下列哪些说法出现，就说明过程处于不稳定状态。（）A、连续11个点子有10个在中心线一侧B、连续10个点子有4个在警戒区内C、出现连续7个点子上升或者下降的情况D、连续100个点子中有2个超出控制界限4、下列哪些说法出现，就说明过程处于稳定状态。（）A、连续25个点子在控制界限内B、连续7个点子有3个在警戒区内C、点子呈现周期性变化D、连续100个点子中有2个超出控制界限5、做排列图应注意的事项有（）A、做好因素的分类B、主要因素不能过多C、数据要充足D、适当合并一些因素E、合理选择计量单位6、因果分析图画图的注意事项有（）A、对所要分析的质量问题应尽可能

43、体的具体明确并有针对性B、集思广义C、原因的分析，应细到能采取措施为止D、大原因不一定是主要原因7、常用的调查表有（）A、缺陷位置调查表目调查表C、不合格品调查表因调查表8、工序（过程）质量控制的对象有（）。A、人员B、机器材料D、方法E、环境时间9、反映数据统计特征值集中趋势的指标有（）A、平均数C、标准差10、反映数据统计特征值离散趋势的指标有（）A、极差B、不良项D、不良原C、F、B、中位数D、众数B、偏差D、平均数C、标准差五、简答1、质量管理的老七种工具有哪些？为什么叫“老七种工具”？2、简述数据分类的意义3、因果图的概念及应用。4、排列图的概念及应用。5、散布图的原理及应用。8、直

44、方图的概念及应用。9、控制图的概念及应用。10、提高工序（过程）能力的措施六、论述1、PDCA循环中七种工具的应用。2、服务业中如何有效应用质量管理老七种工具？七、计算画图题1、工序（过程）能力指数（CP值的含义、公式、计量值数据CP的计算分析）2、因果图的画图。3、排列图的画图。第七章质量管理的工具应用系统一一新七种工具一、理解概念新七种工具、系统图、KJ法、关联图、矩阵图、数据矩阵图、PDPC、 箭头图、故障树法。二、判断1、关联图是鱼刺图的进一步发展与应用。()2、关联图与鱼刺图的不同点之一是：考虑问题的复杂程度不同，鱼刺图考虑问题较复杂。()3、PDPC法是按时间顺序，系统地表现对事物

45、进行全过程决策的图。()4、系统图法是系统工程理论和价值工程理论在质量管理中的具体应用。()5、关联图法是对复杂因素相互纠缠的问题，搞清其因果关系，以找出 适当解决措施的一种方法。（）6、无论是新七种工具还是老七种工具，我们都可以把它理解为一种技 术，一种管理的技术。（）7、与老七种工具相比，新七种工具的提出与运用更适应当今复杂多变 的社会环境，能更有效地解决复杂的质量问题。（）8、新七种工具与老七种工具在实际工作中是互斥的。新七种工具能更 好地解决复杂的质量问题。（）9、数据是定量地描述客观事物的数值。收集数据的要求有：真实性、 可靠性、代表性等。（）三、单选1、在下列新七种工具中能够帮助分

46、析整理语言资料的工具是（）。A、系统图B、KJ法C、关联图D、矩阵图2、在下列新七种工具中能够帮助寻找真正质量特性与代用质量特性的工具 是（）A、系统图B、KJ法C、关联图D、矩阵图3、在下列新七种工具中能够帮助提高工作效率（时间、费用、资源）的 工具是（）A、箭头图法B、关联图C、KJ法D、对策表4、在下列新七种工具中能够帮助寻找复杂因素中影响质量问题的原因并提 出列决问题的途径的工具是（）A、系统图B、PDPC法C、关联图D、对策表5、KJ法是处理语言文字表示的信息资料的有效工具。 它是由日本学者（） 提出的，并用它的英文名字的第一个字母 KJ命名。A、喜田二郎B、水野滋C、朱兰D、石川馨

47、6、箭头图法最早产生于（）。A、美国B、日本C、德国D、英国四、多选1、在下列新七种工具中能够帮助制定措施的工具是（）A、系统图B、 PDPC 法C、关联图D、对策表2、箭头图法又被叫做（）A、网络计划技术B、关键路线法C、统筹法D、计划评审法3、网络计划图的主要优点是（）A、能对所要完成的任务有一个系统的概念，对任务中各项活动之间的关系一目了然B、能发现所要完成的任务中存在的主要问题C、能最有效地利用人力、物力、财力，求得工期、资源和费用的最优方D、能抓住整个任务中的主要活动，以便采取措施加以控制4、收集语言资料常用的方法有（）B、面谈阅读法A、直接观察法C、内省法D、个人思考法5、与老七种

48、工具相比，新七种工具的特点有（）A、它们不是相互排斥而是相互补充的B、把系统工程、运筹学等现代化管理方法引入质量管理C、突出强调用系统化和多元化的方式思考问题，解决问题D、强调利用图形对非量化资料的整理五、简答1、质量管理的新七种工具有哪些？有什么特点？2、系统图的含义及应用3、KJ法的概念及应用。4、关联图的概念及应用5、矩阵图的概念及应用。6、掌握PDPC法的含义及应用。六、论述1、比较新七种工具与老七种工具2、某服务企业针对“服务态度差”，进行质量改进可用的工具有哪些。（可 以涵盖老七种工具）。第八章质量管理的工具系统一一其他工具一、概念QFD、质量屋、计划矩阵、产品特性、流程图二、判断

49、1、质量功能展开于七十年代末起源于日本， 进入八十年代以后逐步得到 欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。（）2、质量屋（House of Quality, HOQ） 的概念是由美国学者 J. R. Hauser 和 Don Clausing 提出的。（）3、顾客需求的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。（）4、产品规划的主要任务是将顾客需求转换成设计用的技术特性。（ ）5、QFD的应用涉及了产品形成全过程的各个阶段，尤其是产品的设计和生产规划阶段。（）6、关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间的相关程度关系矩阵。（ ）7、企业的流程图表示了一个企业的做事方式。（）三、单选多选（1-3单选，4

50、-6多选）1、QFD最早是由日本学者Akao Yoji于（）年首次提出来的A、 1964B、 1965C、 1966D、 19672、（）公司于1985年在美国率先采用QFD方法。A、福特公司B、通用汽车公司C、克莱斯勒公司D、惠普公司3、质量屋构建的第一步是（）A、顾客需求基本重要度的确定B、识别、分析和确定顾客需求的项目C、工程特性的产生D、竞争性分析4、在配置技术需求时，应注意满足的条件（）A、针对性B、多样性C、可测量性D、宏观性5、卡诺（Noritaki Kano）博士将顾客需求分为三种类型（A、基本型B、期望型C、兴奋型D、满足型6、通常QFD过程包括（）A、产品规划B、零部件规划

51、C、工艺规划D、制造规划四、简答1、QFD适用于哪些行业？2、简述流程图的作用。3、获取顾客需求的一般方法和步骤。4、一个完整的质量屋包括那几个部分？试说明各部分的作用和相互关5、成功应用和实施QFD应重点解决好哪些问题？五、论述1、实施质量功能配置和在企业建立健全质量管理体系，都是为了提高产 品质量，使顾客满意。谈一谈实施质量功能展开与建立健全质量管理体系两者的 异同和相互间关系。2、质量功能配置是如何实现从用户的世界向技术的世界转换的？六、案例雷兹卡尔通旅店公司应用qfd提高服务质量雷兹-卡尔通(Ritz-Carlton)旅店公司是一家跨国公司，1992年曾获美国 波多里奇国家质量奖。为了

52、向顾客提供更优质的服务，其在密歇根州的下属公司 针对“房间整理”这一课题运用QFD进行了研究，优化服务程序，以最大限度地 满足房客的要求，取得成功经验后再加以标准化，向全公司推广。下图是该公司 针对顾客需求所作的质量屋。根据这一质量屋，明确了努力的目标，经过对目标 的讨论，得出问题的关键在于安排好服务的流程。最后，确定每套客房由3个服务员同时整理，分工合作，其中一人兼管处理优惠卡服务事项。 这一方案降低了 失误率，减少了对房客的打扰时间和打扰次数等，获得了成功。重要度失误率（随机抽取）房间整理时间可能的打扰次数固定的打扰次数优惠事项与折扣率处理房客不在 时依次打 开的房间 个数房 问 整 理 效 率房间提供充足4OO及时服务5OOOO顾打扰次数尽可能少3OO客打扰时间尽可能短4OO的需求服务质量始终如一5OO房客到达时房间已隹备好5OO住房会OO更时及时4清扫房屋尤惠事项他确及时兑现5O遁身物品支全保险5OO雷兹的要减少房间整理的成本与5OO技术特征目标#次失误#分钟每日#次每日#次每千房客比率开#扇房门每人*房问第九章 ISO9000族标准一、理解概念ISO9000 族标准、1994 版 ISO9004 与 2000 版 ISO9004、质量体系、质量体