县级医院门诊输液室的护患纠纷与防范措施

1、县级医院门诊输液室的护患纠纷与防范措施何艳萍(普洱市景谷县人民医院云南景谷666400)【中图分类号】r197.3【文献标识码】b【文章编号】1672-5085 (2012) 9-0413-01 【摘要】通过对我院门诊输液室护理纠纷原因的分析，探讨出防范对策，并能 有效的预防护理纠纷的发牛，而且对医院的发展和完善门诊输液室的护理服务是 非常有益的。【关键词】门诊输液室 护患纠纷 防范措施门诊是医院的窗口，也是患者和家属较集中的场所；人员流动性大，周 转快，涉及面广，病种复杂，乂是多民族地区，文化层次参差不齐，这给护理工 作带来很多不便。加上工作量大、工作程序复杂、工作班次、人员更换频繁等特 点

2、。护理人员的工作总显得“快、急、忙”，在其中工作的人都承受着相当大的 心理压力。我院是综合性县医院，每日门诊输液量达200人以上；由于门诊和急诊 未分开，故此工作量和工作压力较大,环境也较复杂，门诊输液共分为两大区域， 儿童输液室和成人输液室，门诊护士不仅承担着繁琐的输液劳动，还要肩负着重 症急诊急救及健康教育等任务，使得门诊护丄的工作既紧张又繁重。因此门诊输 液室面临着护理纠纷及防范措施的双重考验；我院门诊从2005年1月至2010 年五月有10起纠纷。现结合木人实际工作经验，针对门诊输液过程中与护理相 关纠纷产牛的原因进行分析与防范，旨在提高护理人员的法律意识和风险防范能 力。1护理纠纷的

3、原因分析1.1服务态度问题，缺乏有效的沟通。1.2技术水平欠佳，经验不足。1.3护理人员编制少门诊输液室，病人多，工作量大，护士少。1.4药物副作用由于患者木来就焦虑不安及身体不适，加上对用药常 识不懂，对出现的过敏症状或不良反应不理解，认为是医院的药物有问题或认为 是护士配错药、输错药液而引发纠纷。1.5输液过程中的问题 在输液过程中没能及吋更换药液、穿刺部位药 液外渗、穿刺吋或换液吋进入少量空气而引起恐慌、或拔针时未按住针眼导致出 血而致穿刺部位青紫，也可引起纠纷。1.6收药环节在收药过程中，护士少收患者一支、几支针水或液体（而 护士这边已给补上），过后患者发现手里还有药液未加而引发纠纷。

4、还有在收药 时，药房少发或发错药，让患者或家属去找药房重发或换发，使患者对医院不满 和信任而引发纠纷。1.7挂号、看病、收费、药房流程问题 挂号、看病、缴费（或有吋 收费不合理）、取药排队吋间过长，到最后一站全都发泄在护士身上，如处理不 当，也很容易引发纠纷。1.8带教问题 在带教实习护生吋，实习护生不小心操作失败也会引起 纠纷。2防范措施2.1转变服务观念，建立良好的护患关系 要求全体护士树立“以人为 本”，“以患者为中心”的服务理念，强化窗口意识，提高主动、热情服务意识, 发现问题要及时做好解释工作或采取措施，消除误解，提高服务质量，增加患者 的满意度1。2.2加强业务素质的培训，提高护理

5、服务质量 在护理工作中，要融入 人文关怀，严格制度管理，做好“三查七对”，发现问题及吋纠正，培养护士良 好的职业素质和责任心，保证护理工作安全有序进行。尊重生命，真正了解患者 痛苦，用自己的爱心解除病痛。熟练掌握各项操作及新设备的使用，认真对待每 一项操作，杜绝打错针，发错药等现象2。2.3严格执行查对制度（1）各种注射均应严格按医嘱执行，对致敏药 物应详细询问患者有无过敏史，并按规定做过敏试验，如试验结果可疑应建议医 生换用别的药物。（2）对连续使用青霉素的患者，每天应有护理人员的签名记录， 防止24h而漏做皮试。（3）对药房发出的注射药品，应认真核对，发现差错及吋 纠正。（4）如果医嘱内容

6、有误或含糊不清，护士应向医生提出质疑，得到更正补 充后方可执行。2.4加强巡视病房密切观察患者的用药反应及病情变化。在输液过程 中认真及时的添加液体，及吋发现及吋排除输液故障，认真观察液体的滴速。多 与病人进行沟通、交流，对病人提出的问题及吋解答，不带情绪上班，以微笑面 对每一位病人，交谈吋注意语言、语调和表情，对患者的不良情绪进行疏导和安 慰。2.5加强交接班制度，建立良好的人际关系要认真交接班，防止差错 事故的发生。而且科室良好的人际关系可以促进同事之间相互理解和沟通，在发 现错误行为吋能相互提醒，及吋纠正。2.6加强院科两级管理，合理排班 改善就诊环境，增加护理人员编制， 护士长要注意科

7、学排班，合理应用人力资源，保证病人高峰期、节假日工作人员 数量。护士长要掌握科室容易引发纠纷的环节，加强对容易发生纠纷的低年资、 技术水平不高或经常被投诉的护理人员的监督管理。加强对易发生纠纷的时节进 行管理。2.7做好实习生带教工作。2.8加强法制教育，增强法律意识。总之，在当前开展的优质护理中，我们要注重将人文关怀渗透到护理服 务中来，优质护理不但要夯实基础护理，基础护理中更要渗透人文关怀，只有护 士发自内心的关心病人，真心为病人着想，才能让病人真正得到优质护理服务。 还有，护患之间通过沟通、相互理解、真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理 工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生不愉快的事情。尊重和 同情患者、满足患者的现实需求和潜在需要，与患者在不同的时间进行恰当的沟 通、解答疑问，对