现代旅游与酒店服务质量现状分析

1、    现代旅游与酒店服务质量现状分析    陈初引言现代旅游業的发展离不开酒店的支持，而酒店的发展也需要良好的旅游环境。目前，旅游业正处于综合发展的重要阶段，构建健康、可持续的发展路径是旅游业创新、升级、转型的重点所在，而提高旅客满意度无疑是其中的关键。而酒店服务质量的好坏，直接影响甚至决定广大旅客对旅游行程的评价和满意情况，因而有必要就酒店服务展开分析和研究，同时积极探索提高酒店服务质量的有效方法。一、现代旅游业发展现状我国现代旅游业的起源可以追溯至20世纪50年代，尤其是中国国家旅游局的成立，标志着旅游正式成为一项事业和工作。而随着改革开放政策的落

2、实，现代旅游产业逐渐成型并快速发展与成熟，全方位发展旅游产业受到了党和国家的高度重视，旅游业也成为国民经济增长的重要支柱。依托于丰富的旅游资源，现代旅游业的发展呈现出蓬勃发展的态势。旅游业在快速发展的过程中，也暴露出了不少的问题，如开发资金不足、基础设施落后、景区垄断严重、市场竞争机制不健全、项目单一趋同化等，给旅游业的健康、可持续发展带来了不小隐患，必须对这些问题进行科学、有效的处理。在经历了起步阶段（19781991年）、成长阶段（19921997年）、拓展阶段（19982008年）与综合发展阶段（2009年至今）等四大阶段后，现代旅游业的发展已经积累了不少经验，形成了国内旅游、入境旅游和

3、出境旅游全面发展的稳定局面，而且基本上实现了旅游业收入增速超过gdp增速的目标。时至今日，旅游消费已经从一开始的观光旅游消费升级为休闲旅游消费，再升级为当前的度假旅游消费。对现代旅游行业发展趋势进行研究和预测，不难发现国内旅游已经实现了从小众市场向大众市场的转变，同时旅游消费空间将由团体游客的封闭世界转变为游客和市民共享的生活空间，旅游业经营模式将由单一旅游企业主体转变为日益多元化的跨行业商业主体，旅游产业正在由狭义旅游商业范畴扩展到广义的大旅游商业领域，以抓点为特征的景点旅游发展模式向区域资源整合、产业融合、共建共享的全域旅游发展模式加速转变。在国民经济保持稳定增长、行业扶持政策不断推出、居

4、民人均可支配收入持续增长、消费结构逐步升级、交通条件和基础设施持续改善的大背景下，旅游业有着良好的发展前景。同时在旅游业发展进程中，要对经济危机、自然灾害、流行性疾病、地区冲突、战争、季节、市场管理、上下游行业关系等不利因素加以高度重视，采取有效措施进行应对，为旅游业的健康、可持续发展保驾护航。二、现代旅游业中的酒店服务质量现状旅游酒店是旅游业中极其重要的组成部分，相应的酒店服务质量直接与旅游服务质量乃至旅游业的发展有着紧密关系。只有做好酒店服务工作，提高服务质量，为顾客提供令人满意的优质服务，让顾客能够享受更高水平的旅游服务，才能为酒店良好形象的树立、旅游服务水平的提升以及旅游业可持续发展提

5、供有力支持。就目前来看，在旅游业蓬勃发展的同时，旅游酒店服务质量并没有得到显著提升，在一定程度上拖了旅游业发展的后腿。现代旅游业中的酒店服务质量问题主要体现在以下几方面。（一）卫生环境尚需改善卫生环境是所有酒店顾客都高度关注的基础因素。如果酒店的卫生环境不达标，那么无论酒店如何从其他方面优化服务，都难以令顾客感到满意，不能为顾客提供良好的体验。实际上，受限于多方面因素，目前部分酒店的卫生环境并不能令人满意，尚需进一步加强。一般来说，在较为偏远的旅游区域，由于经济、地理等多方面因素影响，酒店卫生环境较差，无法完全达到顾客预期。另外，部分酒店由于管理层面的原因，在卫生环境方面的管理不到位，也会导致

6、卫生环境较差而影响顾客体验。（二）整体服务意识与协作服务精神欠缺酒店服务能否令顾客满意，必然需要从多个方面进行综合考评，即酒店内部必须形成整体服务意识与协作服务精神，为顾客提供一体化、综合化、协作化服务，真正做到在各个方面都令顾客满意。不过就实际情况来看，不少酒店内部管理较为松散，缺乏整体服务意识与协作服务精神，往往是各个部门各自为政，员工也缺乏相互配合的观念，合作不到位。这导致酒店服务很容易出现环节断裂的情况，即部分环节服务质量较高，但部分环节服务质量较低。相应的顾客很难体验到各方面令人满意的优质服务，不利于酒店良好形象与口碑的形成。（三）部分员工综合素质较低员工不能提供高质量的服务。一方面

7、，部分员工服务意识较差，在工作中服务态度不好，会对顾客表现出不耐烦的态度，严重影响酒店形象；另一方面，部分员工对规范化、优质化的服务认知不到位，没有掌握相应的服务礼节、方法等，难以为顾客提供高质量的服务。酒店服务工作是由各岗位的员工共同开展和落实的，相应的员工综合素养高低会直接决定服务质量好坏。虽然近年来酒店高度重视人才队伍建设，但是往往只能针对一部分部门和岗位进行人才培养，无法辐射整个酒店员工队伍，员工整体素养参差不齐的情况未得到有效改善。（四）员工待遇不高员工工作积极性越高，工作热情越饱满，那么酒店服务质量往往就更高。然而目前旅游酒店员工待遇不高，酒店为员工提供的薪资较为有限，同时缺乏足够

8、的福利，并不能有效激发员工工作积极性和热情，员工自然不会全身心投入到工作之中，酒店服务质量也难以真正得到显著提升。（五）服务效率不高服务效率是影响服务质量的重要因素。顾客对服务效率的感知较强，如果效率低下，难以及时为顾客提供满意的服务，那么顾客往往不会对整个酒店产生良好印象。而且随着服务效率的降低，顾客对酒店的印象和评价的下滑趋势就越明显。而不少旅游酒店由于规模大、接待游客过多，员工素养参差不齐、管理系统滞后的问题更加凸显，导致整体服务效率不高，难以令顾客真正感到满意。（六）规范化服务不到位规范化服务是促进服务水平实现质的飞跃的关键。旅游酒店需要接待大量游客，只有为所有游客提供规范化服务，才能

9、最大程度地保障整体服务效果。而在规范化服务基础上，要进一步探索个性化服务、人文化服务的发展路径，则能推动服务质量更上一个台阶。规范化服务是保障酒店服务质量的重要基础，必须对此高度重视并积极采取有效措施。目前，不少酒店的服务都未实现规范化，缺乏明确规章制度加以约束，同时监管不到位，存在极大的随意性，相应的服务质量也是忽好忽坏，难以令顾客完全满意。三、现代旅游业中酒店服务质量提升的对策（一）做好硬件设施建设对酒店服务而言，硬件服务设施基本上决定了服务水平的下限，而软服务能力则基本上决定了服务水平的上限。酒店需要同步推动服务水平上、下限的提升，只有这样才能稳定为顾客提供优质服务的同时，不断探索更高水

10、平的服务。因此，酒店必须积极做好硬件服务设施建设与改进工作。酒店的硬件服务设施主要是客房，客房将直接影响甚至决定服务质量好坏，而其他非必要的硬件服务设施如温泉、泳池等的影响程度相对较小。酒店应当以客房为核心，从整体上加强硬件服务设施建设，从而为顾客提供高质量的服务。客房卫生环境必须良好。顾客在酒店中主要是身处于客房内，良好的客房卫生环境能够令顾客感到心情舒畅，让顾客对整个酒店产生良好印象。另外，要全面加强客房设施设备建设与管理。对客房内部进行合理规划，务必要确保必需的设施设备足够齐全，而且要尽量为顾客提供高质量的设施设备，如舒适整洁的床、明亮且齐全的灯具、配套的柜子与茶几、電视机、因特网、隔音

11、墙等。只有确保客房内部设施设备全面满足顾客需求，才能为顾客提供高质量的酒店服务，进而促使顾客对酒店的满意度得到提升，提高顾客对酒店以及品牌的忠诚度。还需要重视客房装修和设计，将酒店文化和理念、地方特色文化等融入到客房装修之中，营造独特的客房文化，从而带给顾客更好的居住体验。而针对不同房型、规格、功能、风格等对客房进行合理的装修设计，更能有效满足顾客居住需求。饭厅也是直接影响酒店服务质量的重要硬件服务设施，需要重点从规模、桌椅、饭菜等方面进行综合化建设。（二）加强员工培训和管理员工作为服务工作的实施主体，其综合素养越高、工作积极性越强，那么酒店服务质量往往就越高。因此，酒店必须充分意识到人才的重

12、要性，并且全方位加强员工培训和管理。以地方旅游业发展情况、酒店实际情况等因素为基本参考，对不同岗位的酒店员工综合素养提出系统的、明确的指标化要求，并在此基础上落实相应的员工招聘、考核与培训工作。在招聘员工时，要根据对应岗位的综合素养要求进行规范化招聘，务必要确保招聘的人才能够胜任岗位。针对管理层员工，要重点围绕专业知识和技能、管理经验、组织能力、应变能力、创新意识、职业精神与道德等进行考核与培训。而针对基层员工，则需要重点围绕对应的技能和规范化操作流程展开考核与培训。还要做好酒店内部的理念和文化宣传工作，加强服务意识、服务态度等方面的教育，强化所有员工的服务意识和协作精神，推进各部门间的相互配

13、合与补充，打造一支高素质的人才队伍，更好地支持酒店服务质量提升。另外，还需要积极调动员工工作积极性和热情，提高员工薪酬待遇和福利，同时通过各种奖励和惩处等方式对员工进行有效激励，促使员工以充分的积极性和饱满的热情投身于服务性工作中。（三）发展规范化服务质量管理体系如前所述，规范化服务是保障酒店服务质量的重要基础，故而酒店有必要建设规范化服务质量管理体系，优化服务结构，对酒店服务工作进行全面把握与合理调整、优化，对各部门和岗位的权责进行适当调整与明确划分，将具体责任落实到具体人员身上，从根本上支持规范化服务的实现。首先，要对酒店工作的流程与服务标准进行不断修订与完善，在实践中逐渐摸索出合适的规范

14、化标准与制度，做好相应的规范化服务培训工作，严格要求酒店人员按照规范做好本职工作，从而为顾客提供足够规范的优质服务。其次，要对服务质量的相关标准、程序、方法、措施等进行综合化明确，形成整体与局部均具有实践意义的长期化、制度化、专业化服务质量体系，设立专门的管理团队，同时建立多层次的管理制度，逐层递进地保障实际管理质量，真正确保规范化服务的有效实现。最后，酒店还需要积极提高服务质量，确保规范化服务在实践中发挥作用，从硬件基础、信息化管理系统、内部沟通平台、监管工作等多个方面同时着手，全方位支持规范化、标准化服务的实现，同时保障服务质量，为酒店服务质量的提高提供有力支持。（四）创新服务模式与方式对

15、服务模式与方式进行不断创新和优化，是酒店适应快速发展的时代与旅游业的体现，也是促进酒店服务质量稳步提升以及酒店可持续发展的关键。要始终坚持人性化服务理念，将顾客的需求和体验放在首位，积极利用各种先进技术，主动实践各种先进服务理念，针对既有服务问题进行有效改善，为酒店服务模式的创新提供有力支持。而在信息化背景下，积极探索线上与线下相结合、规范化与个性化相结合的服务模式具有重要意义，可以从多个方面提高服务效率，进而促进服务质量提升。要建设一体化、信息化管理系统，构建内部交流平台，实现相关信息的实时、动态监测与管理，同时借助物联网等技术为顾客提供效率更高、体验更舒适的优良服务。同时酒店要积极探索个性

16、化服务模式发展路径，坚持以人为先的理念。要建立顾客个性化的信息档案，掌握顾客基本信息，并借助云计算、大数据、人工智能等先进技术，分析和预测顾客喜好、需求等，进而针对性地提供相应服务，让顾客体验优质服务，真正做到令顾客满意。（五）构建服务评价体系酒店需要接待大量顾客，如何令每一名顾客都满意一直以来都是酒店高度重视和需要认真思考的问题。在信息化时代，大数据、云计算等先进技术的应用为酒店个性化服务的实现提供了机会，这促使酒店服务能够更进一步地贴近顾客。在此基础上，酒店还应当积极构建服务评价体系，通过相关工作情况、顾客满意度、顾客反馈等因素，对服务质量进行全面、科学、客观的评价，准确把握顾客对酒店服务的实际感受。在此基础上，要进一步强调和发扬顾客满意的部