未来的联络中心：克服商业与技术变革带来的关键挑战

1、未来联络中心：克服商业与技术变革带来的关键挑战呼叫中心的当务之急随着二十世纪初电话诞生、以及之后在世界范围内的广泛应用，今天，它已经成为人们实时沟通的最主要方式。直到上世纪八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且没法使用电话，您仍然只能写封信等待答复，或是亲自登门拜访。这两种方法不仅速度慢，效率也很低。 客户服务的实现也遵循着类似途径。在整个八十年代里，若是不能打电话，提供客户服务的主要方式同样是亲自拜访服务中心或写信。从七十年代末开始，两个关键进步逐渐改变了这一状况：数字专用交换分机（PBX）的发明和自动呼叫分配（ACD ）软件在PBX顶层的实现。两种解决方案的结合让企业能够着手创立呼叫中

2、心，在实现高效、实时客户服务的道路上，这无异于一大飞跃。很大程度上，这仍是目前流行的呼叫中心模式。尽管这种呼叫中心基础架构几十年来一直被广泛运用，但是，回顾引发上述两种解决方案整合的最初的商业原动力，一样非常重要。PBX让企业能为每个员工分别提供一个电话分机，无需电话公司来供给号码。这些电话分机属于私人所有，大多数情况下只能在公司内部使用。现在，每个员工都能以分机号来识别其身份，便于他人实时联系和沟通。在电子邮件、IM和个人手机出现以前，电话分机曾是一种必不可少的通信工具。PBX因此在公司内部建立起一个实时通信平台，提供了企业必需的灵活性、安全性和控制能力。拥有PBX意味着员工能拨打同事的分机

3、号码来联系他们。在企业内部它表现的很好，可是并不适用于想要联系公司服务人员的外部客户。ACD软件解决了这个难题。它能把客户来电转给公司里最合适的员工。公司建立电话转接规则，并把有能力解决特定客户问题的员工分别编组。因而可以说，呼叫中心是由PBX支持的通信平台、用于把客户来电转给员工的基于规则的引擎、以及ACD结合而成的。联络中心的基本组件尽管今天的 呼叫中心 通常被叫做联络中心， 其职能不再仅仅是处理来电， 但是我们必须 注意到，高效联络中心基础架构仍然需要两个关键组件，分别类似于PBX和ACD的概念。我们需要一个核心通信平台，并把它和自动联络分配引擎集成在一起。Automatic Con t

4、act Distributio n:自动联络分配Communi cati on Platform:通信平台通信平台（CP）通信平台的主要任务是管理企业内部的通信终端，以及管理同企业外部之间的通信。通信平台所提供的功能必须包含多媒体联络，支持多种新兴的终端通信方式。自动呼叫分配（ACD）ACD是呼入联络中心的核心。它的任务是确保客户服务请求被转发给服务代表，然后监视服务质量。ACD和通信平台之间必须无缝集成，才能以最适合的方式分别转接各种类型的联络。现代化联络中心的 PBX尽管联络中心里非语音联络的数量越来越多，并且很有可能会继续增加， 但相当长的一段时间内，语音联络仍将在联络处理中占据较大比重

5、。传统上，PBX用于提供语音联络处理的通信核心，最初为数字交换电话呼叫，在语音联络迁移到IP网络之后则作为 VoIP中枢。在某些有关联络中心未来架构的讨论中，人们摒弃了PBX系统，认为它不再是一种现代化设备。 重要的是我们要明白，PBX在不断发展和进步。过去的几年里，随着企业通信日趋复杂，PBX已经转变为一种通信服务器，用于促进不同设备和不同通信方式之间的 相互交流。 当六七年前VoIP的大规模应用开始时，转变后的PBX正身处企业和联络中心VoIP应用的中心。 PBX的技术进步今天仍在继续，现代化通信服务器能够应对各种各样 新的通信方式，并且不会导致严重中断。和诞生那天一样，PBX的后继者与现

6、代化联络中心紧密关联，不可分割。联络中心通信平台（CP）绝大多数方面的要求都能由通信服务器来加以满足。将PBX功能保留在新的基础架构当中，才能确保客户不必冒险进行大的变动。联络中心面临的挑战联络中心通常牵涉到两类人的利害关系：应企业要求有责任促进卓越客户服务表现的业务部门用户，以及需要保证可靠性、降低成本、推动变革以迎接新趋势的IT人员。 他们既要密切留意日常挑战，还要规划未来道路。虽然未来可能激动人心，但摆在眼前的现实更加重要。 在应对当前挑战的同时，他们还必须迈向未来。In ternal Stakeholders:内部利益相关者Business User :业务部门用户External I

7、n flue nces:外部影响因素Tech no logy :技术Consumer :消费者Virtualization :虚拟化Multicha nnel Support :多渠道支持Cloud Co ntact Cen tre :云联络中心Mobile Pho nes :手机Use of Apps :应用Social Cha nn els :社交渠道Text-chat :文本聊天Future Con tact Centre:未来的联络中心Drivers for CC Transformation: CC 变革的动力这两类相关人员必须要处理联络中心变革中的两种不同的影响来源：客户的行为与期

8、望不断发生着变化，新兴技术发展趋势则有望大大提高未来联络中心的灵活性。有时，这两种影响所要求的变化是互相排斥的，也即，接受一种影响并不一定意味着另一种问题会自动解决。不断变化的消费者行为过去几年里，人们沟通的方式发生了显著变化。以前人们只能选择用固定电话来进行通讯，而现在，固定电话通讯的重要性变得越来越低。人们喜欢、也能够在移动中开展通讯；他们还想要在不同情况下使用不同的通信方式，而不仅仅只是一个电话。和电话相比,年轻人更乐于用 SMS或者社交媒体来文字聊天。电话通话通常被认为更正式，侵入感更强，只用于严肃沟通。消费者行为的这一变化大大影响了联络中心。人们很可能在目标明确、想要完成某些事情的时

9、候打电话；不过，如果他们只是想要搜寻信息，打算面对推销 下定决心，或者解决问题的需要并不迫切，他们更愿意用其它通信方式和企业打交道。提高客户满些通信的重要性并不低于前者，因为它们无不有助于联络中心达成其总体目标:意度，取得业务成果。通信行为的大多数变化围绕着手机出现。不管用户走到哪里，手机都与他们如影随形，支持消费者使用的所有通信模式。手机已经转型成为智能化设备，而联络中心到目前为止仍不能支撑它们的各种特殊功 能。从固定电话起步迄今，尽管在运营上出现过种种变化，例如引进基于技能的路由和IVR自助服务等，联络中心本身已有多年维持不变，只支持电话呼叫。人们使用智能手机进行通信的方式就在五年前还根本

10、无法想象。当3G服务首次被引入移动网络时，服务提供商期望用自己的电话网络直接跳到视频通话，推动多媒体消息（MMS ）的应用。 然而，消费者更倾向于把 3G网络单纯作为数据管道，绕过服务提供商 提供的服务。 使用手机内置的“视频通话”或“ MMS ”功能的人并不多，但人们会用各式 各样的手机应用来分享照片和召开视频会议。Text Messages :文本消息App - Microblog :应用-微博App - IM :应用-即时消息App - Multi-media msgs :应用-多媒体消息Phone Call :电话通话Sina :新浪Tencent :腾讯Wang Wang :旺旺Fe

11、ixin :飞信Photo Shari ng :照片分享Voice msgs :语音留言Web Links :网页链接手机应用明显更受消费者的青睐。它们涵盖了所有通信方式，例如文字与VoIP通信、微博更新、视频聊天等。另一方面,联络中心则只能支持智能手机的电话功能;而这种功能是智能手机所有通信功能中最低端的。打电话时没办法一起发送情境数据,唯一可用的背景数据-来电者ID不能提供情境信息。与之相比，基于应用的通信能携带大量情境数 据，堪称客户服务中的无价之宝。不过,对绝大多数联络中心来说，很长时间内电话通话仍将是数量最多的联络类型,开始接受新的通信模式非常重要。在规划联络中心变革时，企业必须慎重

12、考虑下面的问题:我们如何才能提供同联络中心完全集成的客户服务应用?情境数据对于应用与联络中心的集成至关重要。从应用到坐席桌面能提供哪些级别的端到端情境数据支持?我们能支持智能手机实时通信吗?坐席VoIP和视频支持?文本服务会话、例如文字聊天、IM、微博等不同于实时通信，完成文本会话花费的时间要更长，客服代表忙碌时间更多。新解决方案是否允许文本通信和实时通信高效混合、以便最大效率的利用客服代表的时间?实现可用的解决方案需要多少时间？任何需要大规模联络中心重新设计的解决方案都可能让企业冒险浪费太长时间，并因而错失商机。新兴技术发展趋势在规划未来解决方案时，和新兴技术发展趋势保持同步永远都是至关重要

13、的。IT管理人员必须保证自己采用的解决方案平台能支持业务部门用户和消费者的各种需求，终生不需要成本高昂的重大变动。影响联络中心的最重要技术趋势包括：SIP越来越多的应用于通信平台核心，以及平台和应用的日趋虚拟化。每一种新的核心技术都让企业有可能进一步的提高效率和/或降低成本。然而这些变化也确实会导致中断，有时，率先采用尚未成熟的技术存在着切实的风险，企业因而要面对产品变更、甚至在技术无法达成预期目标时仓促淘汰的难题。SIP会话发起协议（SIP ）描述了在IP网络上建立通信的过程。今天，IP网络承载着企业用户用到的几乎所有通信（电子邮件、 IM等），对大多数企业来说，其中还包括了VoIP及视频通

14、话。 虽然VoIP的应用早已十分广泛， 但利用SIP来管理VoIP仍是新生事物。 许 多现有的VoIP项目都基于一种名为 H.323的语音通信协议。Video :视频Which ship to get on-board:搭上哪条船？Methods for IP Communication: IP 通信方式在大多数企业中，从 H.323完全转变到SIP不仅成本高昂，还会造成严重中断。因此，企业、特别是联络中心必须要了解VoIP通信使用的这两种方法之间的异同，这一点非常重要。SIP和H.323的相似点包括：都利用IP网络来连接电话，不需要为电话机单独布线。这两种方式都不会让语音质量变得更高。这两种

15、方式里语音数据在电话之间的传输方式是相同的。都支持软电话、或能把电话功能嵌入到应用里。都不是专有方式。它们拥有全球标准实体的支持，许多厂商生产的产品都与之相兼容。这两种方式都出现于上世纪九十年代中期，因此已经应用了近二十年，算不上新型和现代化的技术。SIP日益流行的理由在于其已经、和尚未在实践中得到证实的丰富优势。其中最主要的一点是，SIP在概念上类似于 HTTP、电子邮件等已经广泛应用的Web技术。近十年中，Web应用发展出了多种不同的用途。利用SIP，开发人员可以把通信功能纳入到其应用中，过程和H.323相比要简单得多。H.323专为语音和视频语音通信而优化，而SIP从概念上则通用于支持任

16、意种类通信，如语音、视频、即时消息（IM）等。凭借其简洁理念和多媒体功能承诺，SIP比H.323更受欢迎。不过，SIP应用面临着一个困难重重的任务。 Web技术能够创建新的应用与解决方案， SIP则必须取代IP语音通信领域一系列已经确立的、非常成熟的解决方案。以往工作表现得完美无缺的语音通信解决方案必须在 SIP中重新开发和测试。联络中心的语音通信要求、 例如等待是播放的音乐/通知、IVR互动音、会议、服务观察等并非SIP的固有组成部分， 也需要人工开发。 另一个潜在难题在于 SIP协议的延伸性及后续互操作问题，这曾给 SIP 造成了许多麻烦。 例如，SIP标准规定了三种不同的音调发送机制（供

17、 IVR使用）。如果 一个SIP IVR不支持SIP解决方案提供商所支持的标准， IVR解决方案将不可以互操作。SIP较之H.323的另一大优势在于，它支持多种网络常用的通信，例如在线状态和IM。 这里也存在着一个难题。过去几年里，消费者开始使用各种不同的web及手机应用进行通信，其中最常见的包括 Skype、QQ、Viber和Google Talk。成百万的人利用这些应用来 分享状态信息和彼此沟通。可是，这些应用都没有采用 SIP。社交媒体渠道的开发人员也同样如此 -他们选择了利用自己的专有方式进行在线状态与通信的开发。传统的语音通信服务提供商只能在一个国家或一个地区提供服务，基于Web的通

18、信应用则不受此类限制。例如，中国移动不能在日本或美国提供服务，但QQ或Skype 一类的web通信应用就毫无限制。它们的网络用户可以置身世界任何角落，因此对它们来说，采用SIP等于为竞争对手争夺自己的用户群打开大门，只会危害到实际效益。这大大阻碍了 SIP在消费通信应用领域的发展。如果销售者不接受 SIP，那么它在web通信方面有何价值？或者，它只是企业用到的另一种过时协议？如果SIP只能在企业内部派上用场，任何更广泛用于某个具体用途的协议都可能取而代之，例如用于在线状态与IM的XMPP。尽管存在种种不足，SIP仍将是未来通信平台发展的一个主要趋向。在规划新的联络中心时，企业必须对 SIP需求

19、加以恰当重视。 下面列出了新联络中心 SIP部署方面需要考 虑的一些问题。SIP是一种技术选择，决定了呼叫中心里通信的发生形式。SIP的部署将会影响到联络中心的几乎所有系统，包括来话中继处理、自助服务、坐席应用和电话等。SIP在创建灵活的大型通信设备网络方面效率最高。SIP有可能促使中继及其支持设施的成本降低。非语音通信方面的 SIP应用仍然非常有限。大多数情况下消费类多媒体应用不会采用SIP。SIP部署不妨碍其它技术的应用。在某些情况下，针对具体用途选择最佳技术可能要比只支持SIP效果更好。对于客服代表或客户来说 SIP自身不存在优势；它的优势取决于应用。虚拟化和云联络中心过去的几年里计算能

20、力一直在稳步提高。以往需要几台服务器来支持一定数目用户和必要功能的地方，现在可能一台服务器就足够了。与之相似，企业网络速度、吞吐能力和可靠性的提升使解决方案从数据中心到企业内部任意地点的传输成为了可能。虚拟化和云计算这两个概念紧密相关，共同依赖于计算能力和网络功能的增强。服务器是所有企业计算机应用的支柱。由于每台服务器的计算能力显著提高，我们即有可能把一台服务器从逻辑上分割为多台虚拟服务器。需要多台服务器的应用现在可以运行在基于一台实际服务器的多个虚拟服务器上。虚拟化有助于降低成本，增强可靠性，因为一旦发生故障，虚拟服务器及其全部内容（“镜像”）都可以在相对很短的时间里转移到 另一台实际服务器

21、上。服务器虚拟化还能进一步延伸为用户桌面虚拟化，也即，桌面应用运行在服务器上，通过名为 VDI的一种小型桌面设备经由网络传输给用户。该设备是通用的，能根据用户的登录身份运行其需要的所有应用。Con tact Ce ntre Services :联络中心服务云计算指的是把虚拟服务按需传输给客户；客户按使用率付费，不必负责购买和维护设备。云服务的供应商可以利用同一台设备为多个客户提供服务，因此得以把成本分摊给更 多的用户。虚拟化可为联络中心用户带来诸多好处。联络中心解决方案以服务的形式传输，附带定义精准的功能和服务级别。这使联络中心管理人员可以把注意力集中到运营联络中心的业务问题上，根据需要提供客

22、户服务。虚拟化让部署选择更多。联络中心客服代表可以安置在具备可靠网络连接的任何地方。 借此，联络中心能方便的在远程地点设置客服代表，满足特定用户群的需要。虚拟桌面上运行的应用不会在本地设备上存储任何数据。这增强了数据安全性，因为所有敏感数据都保存在数据服务器里。由于设备共享增加、地点整合，同时需要的桌面设备更便宜，实施和维护成本都大大降 低。因为VoIP通过桌面传输，电话功能也可以包含到单个VDI设备里，不需要单独配备电话机。数据中心里，虚拟化和计算应用向服务器的整合已经持续了多年。可是，虚拟桌面与VDI仍是新趋势。联络中心涉及的应用数量庞大，包括语音通信、CRM、数据存储、服务跟踪流程等。

23、通常，客服代表能从自己的桌面访问大多数此类应用。成功的虚拟坐席桌面过渡要求大部分应用支持虚拟化。就语音通信应用而言，它们越来越适合工作于虚拟化环境当中。一旦克服了部署上的若干难题，虚拟化将为联络中心带来巨大优势。联络中心虚拟化方面值得考虑的问题如下虚拟化采用了多种不同的战略和解决方案。大多数数据中心都已建立了自己的核心解决方案虚拟化标准。企业必须谨慎评估所有联络中心核心解决方案是否符合这些标准。坐席桌面虚拟化将是虚拟化战略成功的关键。联络中心客服代表在工作中通常会用到大量应用，分别评估每一种应用的虚拟化能力至关重要。是采用实际电话机还是通过软件电话来处理电话功能？可靠性是否足以满足客服代表的工作要求？软件电话运行在 VDI设备上还是服务器的虚拟桌面上？从VDI设备运行软件电话可增强可靠性，但会牺牲虚拟化的若干好处。实施过程不必一次到位。虚拟化可以通过多次实施或多个阶段逐步达成。总结在当今激烈竞争的市场环境里，要吸引新客户并留住老客户，服务质量是一大关键。对 许多企业来说，联络中心担负着服务交付战略的重任。不过，联络中心相关