大厦管理方案

1、大厦管理方案卷首语某大厦地处某大街xx号，用地面积为xx平方米，建筑单体占地面积为xx平方米，总建筑面积为xx平方米。在设计之初，该局领导就高瞻远瞩，对某大厦进行了超前、科学的定位某大厦将成为某市的标志性建筑之一。大厦设计不仅要外观新颖、独具匠心，而且内部功能要齐备、科学，并有一定的超前性。在大厦的外部环境建设上，结合建筑形体，设计开放式的园林景观，为城市景观增添亮点。秉持这种设计理念，借鉴国内优秀大厦的设计思路，结合自身特点，某大厦像一个银灰色直插穹宇的巨人，屹立在这片白云蓝天下。为解除后顾之忧，减轻后勤保障的压力，该局领导根据社会化、专业化分工的要求，积极探索大厦管理新机制，寻求一种更为科

2、学、合理的管理模式。某市某物业公司管理有限公司（以下简称某物业公司）积极响应该局领导者们的睿智之举，针对某大厦的实际情况，在短短的一个月时间内，调集了公司精英，群策群力，通过深入的调查研究、现场勘查、与相关人员访谈等多种方式，对某大厦的整体情况有了一个初步的了解和认知，在此基础上，相关人员通过换位思考、头脑风暴等方法，积极展开讨论，度身定做，制订出“一个中心、两个基本点、三个效益、四个满意、五项达标、六项保证”的整套方案，即：以用户为中心，坚持一手抓服务质量，一手抓成本管理，强调社会效益、环境效益、经济效益并重，通过超前化服务启动、个性化服务设计、即时服务与隐形管理、流程管理与控制、人本化服务

3、、文化运作六项保证措施，实现用户满意、员工满意、社会满意、企业满意，争创设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率达标。掩卷细思，我们将为某大厦带去什么？不仅仅是细致入微的服务、专业规范的管理、宝贵的实践经验，我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神，是一种双方互荣、双赢的最终目标。这是我们成功合作、共创未来的合作基础和重要保证。我公司将一如既往地秉持“超越自我，争创一流”的企业精神，恪守“用心做事，诚信待人”执业道德，坚持“用户的需求就是我们的工作内容，用户的满意就是我们的工作标准”的服务理念，倾情投入，认真履行职责，实现诺

4、言，树立大厦物业专业化管理的成功范例，向某市该局领导呈献一份满意的答卷！满意仅仅是起点，不断提升的服务品质永远没有终点。第一章 提高物业管理服务水平的 整体设想及策划整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。一个中心-以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。两个基本点-一手抓服务质量，一手抓成本管理。顺应用户需求，制定服务项目，确定服务标准，在保证服务品质的同时，积极开拓创新，节能挖潜，控制成本。三个效益-环境效益、社会效益、经济效益三者是密不可分，物业管理

5、是一个微利行业，更应重视三者的有机结合，三种效益齐抓并举。 四个满意-根据服务项目，制定服务标准，加强日常管理和服务，面向社会和企业内部，招聘适当的人在适当的岗位，为用户提供高质量的服务，为企业创造良好的社会口碑和经济效益，最终实现用户满意、社会满意、员工满意、企业满意。五项指标-根据全国物业管理示范大厦标准及评分细则有关要求，结合自身管理实际和大厦的软硬件设施设备情况，设定了设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率（95%以上）达标。六项措施-措施一：超前化服务启动某物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与

6、施工方接触，并根据大厦使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了大厦使用功能的充分发挥。措施二：个性化服务设计某物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。某大厦的硬件设施在某市的各个办公大厦中都堪称一流。某物业公司在某市的物业管理行业中也是站在排头，所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对大厦的特点、用户需求和愿望等为某大厦设计出一套个性化服务菜单，做好某大厦的管家。

7、措施三：即时服务与隐形管理即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。措施四：流程管理与控制在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对某大厦基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为

8、用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。措施五：人本化服务某物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是某物业公司服务工作开展的基础。措施六：文化运作某物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高

9、员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以某物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就某物业公司的辉煌！一、项目定位某大厦作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。开放 体现某大厦开放的思想和现代化的办公方式。高效 展示该局领导进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。 亲和 象征某大厦为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。二、工作重点以用户满意导向理论为依据，从某大厦使用功能的角度分析物业管理服

10、务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：重点一：树立大厦物业整体形象通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造某大厦开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理大厦内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高，而某大厦物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：

11、提供综合性配套服务某大厦包括主楼、附楼、综合楼、动力站、地上车库、广场等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为某大厦提供专业、规范服务，为社会创造价值。服务用户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障 展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理

12、制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。四、三大优势观念优势：满意只是起点（以服务用户为最高原则）某物业公司管理水平居于某市市同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意

13、服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务观念，自公司组建以来，在所管辖的四十万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持公共事业与物业管理中心作为物业管理的老牌专业公司，从事物业管理工作多年，中心内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。某物业公司在技术、人力资源等方面都得到了母公司的大力支持，一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化管理的触角，某物业公司还享有用人的充分自主权，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业

14、基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为某大厦制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策公司自组建之初就严把用人关，一方面通过在母公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。同时，为了更好的借鉴深圳、 北京、上海等地先进的物业管理经验，聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，

15、在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。第二章 管理方式、工作计划和物资装备一、 管理方式当今社会倡导“以人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。以用户为中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是某物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。针对某大厦的物业特点、用户特征并源引某物业公司的企业文化，我们将在某大厦实施CS管理（Customer Satifacation），即一种以

16、用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为某大厦提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。专业化 公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；个性化 公司根据某大厦的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务；品牌化 公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承担物业管理责任，树立某大厦开放、高效、亲和的整体品牌形象；管家式 所谓的管家式服务有别于

17、物业管理中的英式管家服务，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关怀，全心服务”的服务方式。通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。以上四个方面的物业管理方式确定了某物业公司服务的基调和方法：采用CS管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以规范组织和个人的管理服务行为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好基础服务的同时，加强精神文明建设、服务品牌

18、建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效，使某大厦真正成为某市，乃至黑龙江、全国的一座典型的示范管理大厦。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。（一） 组织机构设置原则：精简高效、管理服务无盲区精简高效的组织机构，能够使各种信息流顺畅的系统中流动，减少信息阻滞，从而为提高服务质量、减少管理盲区奠定基础。设置形式：垂直领导，整体协调垂直领导形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；各办公室业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。1、在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。某物业公司将根

19、据物业管理条例的有关规定和管理实际，与该局积极接触，组建某大厦物业管理委员会。2、客户服务中心接受某物业公司的领导、某大厦管理委员会的监督和某市城市管理局的业务指导。3、客户服务中心作为某物业公司派驻的专门机构，财务相对独立，在公司授权下，履行“某大厦物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任，全心全意提供优质服务。4、客户服务中心实行公司领导下的主任目标责任制。客户服务中心内部实行垂直领导。5、组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图2.1外部组织体系图图2.2 内部管理组织机构图（二） 运作程序1.整体运作流程图2.3 整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无

20、缺项，管理无盲点。（2） 整体流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。2.内部运作流程：图2.4 内部运作流程图（1）专设用户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由客户服务中心正、副主任轮值负责，坚持每天工作例会，一般问题不过夜。（3）实施首问责任制。客户服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，按相应规定处理。A) 信息系统1、坚持客户服务中心正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集用户要求、意见、

21、建议或投诉。2、客户服务中心员工日常随机走访征询意见。3、客户服务中心每季度向某大厦管委会作正式汇报，征询各方面意见和建议。4、坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、员工对物业管理服务的需求。5、强化系统的持续改进和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。管理机制1、实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论、企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视用户需求、重视人的因素和组织效率。公司奉行管理制胜理

22、论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交给客户服务中心的管理团队，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与管理人员集体切身利益（薪金、培训、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使客户服务中心各级骨干责、权、利明确，在客户服务中心与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。1、激励机制某大厦客户服务中心员工队伍中，骨干员工从某物业公司内部其他团队调配，部分员

23、工是面向社会招聘。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。某物业公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制。在某大厦客户服务中心，我们将重点通过三个方面建立激励机制。（1）事业激励。用创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行各级岗位考评和聘任制，形成客户服务中心员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。（2）量化目标激励。实行量化管理和目标管理是推动科学管理的重要措施和经验。客户服务中心内部的量化目标管理是将管

24、理目标分解成各部门、班组分项目标，并基本以量化形式体现，使各部门、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（3）效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。客户服务中心在薪金分配体系中，采取月度考核、年终考评的监督约束机制，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持客户服务中心员工队伍的素质和活力。2、监督与自我约束机制：自我约束机制制定客户服务中心廉洁自律基本要求。客户服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。坚持每季度公布物

25、业管理费收支状况。高度重视用户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。3、沟通机制根据实际情况，客户服务中心定期或不定期组织各种会议或座谈，如每周一次各部部长参加的工作例会、各部门自行组织的工作计划落实情况检查交流、主任开放日等。工作例会实行门票制，即：如果各部部长每周不能提出问题或没有创新意见和建议，就没有资格参加例会，连续三次没有列席会议，则可考虑该部长的工作调岗问题。同时要求每位员工都是信息搜集员，无论是用户的各种需要，还是员工发现的各类问题；无论是员工思想情绪的变化，还是物业设备的各种异常反映等，凡是对管理产生影响的，都要将相关的信息积极的进行沟通反馈，使问题得以顺利解决，使物业管理工

26、作在正常进行的情况下，更上层楼。二、 日常管理服务项目1、房屋建筑本体、公共部分的维护管理；2、配套设施、设备维护、运行管理；3、场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀及垃圾收集清运；4、绿化、园林小品的养护和管理；5、24小时保安、消防及公共秩序管理；6、楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；7、交通、车辆行驶、停泊管理；8、大厦档案资料收集、管理；9、用户管理及社区文化；10、个性化服务；11、物业保险事宜。12、其他事务。三、 物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为电业局工作人员提供文明、舒适的办公环境为追求，结合实际情况拟定。管理用房1

27、. 办公用房安排根据物业管理相关规定，按照建筑面积的5配备管理用房和经营用房，办公用房的面积为xxxx平方米。2. 宿舍与食堂安排保安、前台接待及工程技术人员、相关的管理人员住宿问题还需电业局协调解决。器械、工具及办公用品装备计划（见表2.1）根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。表2.1 器械、工具及办公用品装备计划序号 项目 数量 序号 项目 数量工 具 交通工具1 电焊机 1部 1 轿货 1辆2 冲击钻 1部 员工宿舍用品3 手电钻 2部 1 家具 30套4 疏通机 3台 2 热水器 2部5 万用表 6个 3 电视机 2部6 气泵 1台 4 食堂用品 一批7 升降工作台 1台 5

28、其它用品 一批8 铝合金梯 3部 清洁用品9 工衣柜 12套(24个) 1 室外垃圾桶 6个10 材料架 若干 2 小型垃圾车 1部11 木工工具 3套 3 洗地机 1部12 空调作业工具 一批 4 吸水机 1部13 管工作业工具 一批 5 高级抛光机 1部14 机修作业工具 一批 6 吸尘器 1部15 电器作业工具 一批 7 垃圾车 1部16 材料备件 一批 8 榨水机 19台17 个人工具 10套 9 伞套机 1台办公用品 绿化工具1 办公桌椅柜 19套桌椅15个柜子 剪草机 1台2 其它办公家具 一批 喷药机 1台3 计算机 计算机6台 3 绿篱机 1台4 打印机 4部 4 枝剪 7把5

29、 电话机 7部 5 高枝剪 2把6 对讲机 22部 6 锄头 4把7 复印机 1部 7 铲 3把8 传真机 1部 8 人力斗车 2部9 保险柜 1个 9 胶管 500米10 网络用品 一批 第三章 管理人员配备、培训与管理一、 管理人员的配备某大厦整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排某大厦客户服务中心正副主任，前期介入期间另委派公司5名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。客户服务中心人员配备人员配备原则：创品牌、塑形象。人才是根本，我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管

30、理和具有高度服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业队伍，为某大厦物业管理创出优质品牌。在大厦管理人员配备中，遵循如下原则：1、具有良好的职业道德观念：敬业爱岗、 诚实守信、办事公正、服务用户、奉献社会。2、在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。3、所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。4、在满足人员配备素质要求的条件下，优先录用电业局有偿解除劳动合同人员。客户服务中心拟配备长期固定各类人员88人;季节性人员3人：绿化员3人。各部门人员素质要求部长：大学本科毕业，27-35岁之间，两年以上物业管理工作经验，持有物业管理

31、部门经理上岗证，具有较强的组织、协调和决策能力。专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，5年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，3年以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉ISO9000质量体系，具有较强的组织、协调能力。运行、维修人员：中技、高中以上文化程度，2540岁，3年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，

32、思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳。保安人员：保安队长：中专以上文化程度，2328岁，身高1.75米以上，3年以上相关工作经验，军警校毕业、转业军人优先，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。 保安员：高中以上文化程度，1823岁，身高1.75米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。保洁人员：保洁队长：高中以上文化，30岁以下，身高1.60米以上，相貌端正，身体素质良好，责任心强，有较强的组织协调能力。保洁员：高中以上文化，18岁以上40岁以下，相貌端正，身体健康，责任心强，吃苦耐劳，工作踏实。绿化人员：园林技师：

33、大专以上文化程度，25以上40岁以下，相貌端正，业务能力强，3年以上园艺护理经验，责任心强，组织协调能力较强。绿化员：高中以上文化，40岁以下，相貌端正，身体健康，工作积极踏实，有一定的园林绿化工作经验。二、 管理人员的培训培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，制定了周密的员工培训、考核计划。培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。培训目标：品德优良、观念

34、到位、胜任岗位。培训内容：观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司的企业文化。管理培训（针对各级骨干）：员工激励、用户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、用户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础等。基础培训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员工手册、执业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。年度培训计划公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭

35、、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。培训方式图3.2 培训方式培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。三、 管理人员的管理人才是最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为用户提供最佳的物业管理服

36、务。优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心

37、、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求各部门负责人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得先机。有效管理

38、的关键在于全体员工的参与，因而在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，某物业公司注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰，依法管理，以理服人，确保高品质、全方位的物业管理服务。企业文化，观念先行，感召人，留住人由企业精神、服务理念和企业发展目标构成的企业文化是某物业公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。经过两年多的

39、建设，公司凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为公司发展作出了重要的贡献。第四章 管理规章制度和档案的建立与管理一、 管理规章制度的建立没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。公司成立之初，积极借鉴优秀企业的管理经验，结合自身实际，建立一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。某大厦是一项多功能、大绿化、环保型的现代物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足某大厦各项物业管理工作的使用要求。公司以完善的规章制度和ISO9000体系为基础，提炼、形成

40、了某大厦物业管理规章制度体系。二、 档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对某大厦的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对某大厦物业档案进行全面的收集和管理。（一） 档案资料的建立及分类1、档案资料的建立。（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。（2）将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。（4）所有资料档案实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。档案资料的分类。类别 资料内容基 础 管 理 工程建筑产权资料

41、A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料、丈量报告工程技术资料 A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更通知及技术核算单E：竣工图：1. 单体建筑、结构、设备竣工图 2. 附属工程及地下管网竣工图F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备的检验合格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备技术资料J：砂浆、混凝土块

42、试压报告K：绿化工程竣工图L：其它技术资料接管验收资料 A：接管验收手续B：接管验收设备确认凭证C：接管验收物业本体确认凭证管理合同资料 A：前期物业管理服务协议B：物业管理委托合同业主管委会资料 A：筹备成立文件B：成立后运行文件资金资料 维修资金的建立、管理、使用、续筹的规定管理目标及方案 A：争创物业管理“示范大厦”规划B：物业管理实施方案基 础 管 理 公众制度资料 A：用户手册B：装饰装修管理规定C：管理公约D：公众制度基 础 管 理 员工管理资料 A：员工个人资料、聘用表B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划D：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工宿舍及内务管

43、理记录计算机管理资料 A：计算机管理软件及使用说明B：计算机网络管理及记录行政文件资料 A：客户服务中心值班及督察记录B：政府部门及主管领导部门文件C：公司及电业局相关文件D：规章制度、通知、通报等文件E：接待来访参观记录表用户资料 A：业主公约、装修申请、费用托收协议B：用户档案C：用户维修档案业主反馈资料 A：服务质量回访记录表B：用户意见调查、统计记录C：投诉及回访处理记录维修资料 A：维修申报表B：维修服务派工单C：维修回访记录表房屋管理及维修养护 标识、导示资料 A：大厦栋号、楼层、房号平面示意图B：引路方向平面图大厦房屋安全管理类 A：房屋安全检查记录B：装修验收记录 共用设备管理

44、 综合类 A：设备安全运行规程B：各设备运行岗位责任制度C：定期巡回检查记录D：维护保养记录E：运行记录F：设备维修档案G：设备机房管理规定H：相关岗位技术人员资质证书共用设备管理 供电系统 A：送电、停电通知及记录B：临时用电管理措施C：停电应急处理措施弱电系统 A：智能化设施运行记录B：智能化设施定期保养记录共用设备管理 消防系统 A：消防24小时值班记录B：消防设施设备清单C：消防设施设备使用方法D：消防应急方案、消防疏散图E：相关消防宣传资料及法规F：火灾隐患检查记录电梯系统 A：电梯准用证B：年检合格证C：电梯操作及保养人员资质证书D：电梯应急处理措施及记录空调采暖系统 A：中央空调

45、运行记录B：中央空调故障处理方案及记录C：中央空调保养记录D：采暖设备保养记录照明设施 A：道路、楼道、大堂公共照明统计表B：公共照明维修及更换记录给排水系统 A：大厦用水、供水管理制度B：用户用水、节水计划C：给排水设施安全检查记录D：二次供水卫生许可证E：水质化验单F：操作人员卫生健康许可证G：限水、停水通知及相关记录H：供水设备周围环境检查记录I：应急处理方案及相关记录共用配套设施资料 A：共用配套设施统计表B：共用配套设施维修养护计划及记录共用管线资料 A：地下管网图B：违章架空管线处理记录保安及车辆管理 保安管理资料 A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：保安训练计划和考核记录C

46、：大厦及开放式广场安全防范措施D：查岗记录、闭路电视监控系统录像带E：物资搬运放行记录、紧急事件处理记录车辆及停车场管理资料 A：交通疏导图B：停车场安全防范措施及设施记录环境卫生管理 环卫设施资料 A：环卫设备、工具统计表B：环卫设备、工具更换记录清洁卫生管理资料 A：清洁卫生检查标准及记录B：国家环保标准：排烟、排污、噪音C：处理污染事件记录D：消杀及垃圾清运记录绿化管理 绿化资料 A：绿化规划图纸B：绿化设施统计表C：绿化保养计划及记录D：绿化检查标准及记录精神文明建设 社区文化资料 A：活动计划实施方案、总结记录B：社区文化活动图片及录像记录C：传媒报导D：文化活动场所等设施使用情况管

47、理效益 经济效益 A：物业管理费用收缴统计表B：有偿经营服务统计表C：物业管理整体项目经营统计表社会效益 A：大厦所获取的荣誉称号B：舆论相关报导（二） 物业档案资料的管理1、档案资料管理运作流程：客户服务中心重要资料（如某市市城管局提供的资料）接收必须经过客户服务中心主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。客户服务中心日常管理文件（如客户服务中心通知、通报等）按照公司制定的文件管理程序发放及接收手续办理、并立卷归档。2、档案资料管理要求：（1）综合部设档案管理员。（2）档案资料由客户服务中心综合部统一管理。（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管

48、理流程。（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经客户服务中心主任审批。（6）客户服务中心主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。（8）综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。第五章 指标的承诺及其措施公司按照建设部住宅与房地产业司建住房物2000008号关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通

49、知，针对某大厦物业管理工作的总体要求，结合公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照全国物业管理示范大厦标准及某市市物业管理考核评比标准（大厦）对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：各项管理承诺指标及主要措施一览表（一）序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施1 房屋及配套设施完好率 98% 完好房+基本完好房建筑面积 ×100%>98% 1、客户服务中心将根据大厦的具体情况，组织工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养计划，报电业局审批后实施。2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准量化分解到

50、人，专人控制质量。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。3、严格装修审批管理，对进入大厦施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。总建筑面积 2 房屋零修、急修及时率 99% 已完成零修急修数 ×100%>99% 1、以优质服务为宗旨，实行24小时值班制度，客户服务中心设立报修电话。2、维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜。3、客户服务中心根据大厦的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，以备急需。4、实行报修填单制，维修完成后派工单由报修单位确认签字后返回存档备查。5、维修单每月5日前由部门主任统计、分析，并将分析报告提交

51、客服务中心主任，客户服务中心主任针对出现的问题采取纠正和预防措施。总零修急修数 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施3 维修工程质量合格率 100% 质量合格维修单数 ×100%100% 1、维修工程实行质量签收制度。2、外购的备品、备件实行验收控制。3维修工作由工程技术人员进行监督，严格把关。总维修单数 4 维修质量回访率 60% 维修回访数 ×100%>60% 1、维修实行回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。2、客户服务中心主任按20%比例回访。3、每月5日前由前台接待员对上月维修单进行统计，提交分析报告。总维修数 5 绿化

52、完好率 95% 完好绿化面积 ×100%>95% 1、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量要求。2、绿地有明显标识，并做好日常养护工作。3、客户服务中心主任每月对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结果记录在“绿化管理记录”中。总绿化面积 6 保洁率 99% 保洁达标面积 ×100%>99% 1、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。2、保洁员随时注意所属工作场地的保洁情况，发生污染及时处理。3、保洁队长每日巡视检查卫生保洁情况，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给客户服务中心主任。保洁总面积 7 道路、车场完好率 95%

53、 道路车场完好面积 ×100%>95% 1、客户服务中心指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护，按规定实行巡视检查、维护修理记录建档备查。2、对进入某大厦的市政工程施工队伍，由客户服务中心负责备案并跟踪管理，并督促施工方做好恢复工作。3、工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。道路、车场总面积 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施8 公共设施设备完好率 99% 公共设施设备完好数 ×100%>99% 1、实行专人维护保养、巡查，发现问题，及时处理。2、客户服务中心按型号、规格，储存一定数量的公共设施备件，采购的备件实行验收控制。3、按国家规定和实际需

54、要，定期对公共设施维护保养。公共设施设备总数 9 大型及重要机电设备系统完好率 99% 完好大型及重要机电设备系统数 ×100%>99% 1、客户服务中心按照公司机电设备管理规定运作，并不断修订、完善机电设备的运行制度和维护保养制度。客户服务中心配备工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时处理。2、建立设备台帐、记录建档、设备标识分类控制。3、编制机电设备长期维护保养计划，客户服务中心负责监督实施，并实行考核、评比。4、客户服务中心对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频次管理。5、客户服务中心工程技术人员对运行、保养状况每季度做分

55、析报告，提交客户服务中心主任，客户服务中心主任根据分析报告采取纠正和预防措施。大型及重要机电设备系统总数 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施10 管理范围治安案件发生率 1 案件发生次数 ×100%<1 1、充分利用监控系统、门禁系统和保安员24小时巡查制度，实行固定岗、巡视岗、中央监控的交叉、立体防范，做到人防技防相结合。2、工作人员在非工作时间进入大厦，须持有效证件登记进入。3、客户服务中心与外来施工单位签订安全责任书，施工人员必须挂牌进入大厦，定位施工。4、所有施工人员每日18:00前必须离开施工现场，不得留宿。特殊紧急施工需延长当日工作时间，应提前在客户服务中

56、心办理申请、备案手续。批准后才能延时作业。5、客户服务中心对保安服务工作进行定期检查，明察与暗察相结合，保证治安工作的有效性。6、全体保安员实行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。办公室总数 11 火灾发生率 1 火灾发生次数 ×100%<1 1、实行全员义务消防员制度，客户服务中心根据大厦实际情况制定消防应急作战方案，定期进行培训和演习，加强日常巡视。2、建立健全大厦消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定防范措施，对培训和演习情况建档记录，作好巡视记录，发现隐患立即采取整改措施，完成后填写隐患消除验收报告。3、采取日

57、常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、审批管理，客户服务中心跟踪巡查，检查结果记录存档备查。办公室总数 序号 管理指标 标准 计算测定依据 主要措施12 有效投诉率 2 有效投诉次数 ×100%<2 1、客户服务中心员工以服务用户为最高原则。2、设立用户服务中心及24小时投诉电话和客户服务中心投诉信箱。3、投诉处理按照公司投诉处理程序运作。工作人员总数 13 有效投诉处理率 100% 完成处理有效投诉次数 ×100%=100% 1、各类投诉信息由前台接待员在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门。所有投诉须统一编号，以便跟踪回访。2、各责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内回复。3、责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，上报客户服务中心主任，由客户服务中心主任作出处理决定。有效投诉次数 14 管理人员专业培训合格率 100