高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟试卷一

1、姓名: 准考证号: 单位名称:密 封 线高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟试卷一注 意 事 项1考试时间：120分钟。2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。5书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。第一部分第二部分第三部分总 分总分人得 分得分评分人一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）下面是一份“k牌香烟消费者调查问卷”中的10个问题，除第（6）、题外均为单选题。每个问题都有问句设计上的不当之处，请分别具体指出其不当

2、之处，并说明应如何修改。 您的年龄是： a、20岁以下 b 、2029岁 c、3039岁 d、4049岁 您的职业是： a、知识分子 b、军人、警察 c、工人 d、农民 您的收入是： a、800元以下 b、8001999元 c、20004999元 d、5000元及以上 您对k牌香烟熟悉吗？ a、熟悉 b、有点熟悉 c、不很熟悉 d、不熟悉 在过去一年里您购买过k牌香烟吗？ a、购买过 b、没购买过 请根据您对k牌香烟的评价在下面的评价尺度上打钩（未吸过k牌香烟者不必答本题）。 香气-非常好 好 一般 差 非常差 口感-非常好 好 一般 差 非常差 包装-非常好 好 一般 差 非常差 劲头-非常

3、好 好 一般 差 非常差 丰满度-非常好 好 一般 差 非常差 假如您第一次吸k牌香烟，您会首先注意它的： a、香气 b、口感 c、包装 d、劲头 k牌香烟上市以来，大多数消费者认为它的突出特点是口感较好，您认为： a、较好 b、不好 您对k牌香烟的印象如何？您觉得k牌香烟的主流烟气有哪些值得改进的地方？ 第二题：市场预测（15分）某市烟草公司2005年到2008年分季卷烟销售量（单位：万支）如下表所示：季度年份一季度二季度三季度四季度20051601001600001585001590002006156200154800155900155300200716180016150016090016

4、22002008163200162000162500163000现忽略该资料的长期变化趋势影响。（计算结果保留两位小数，要求有计算过程）1、 计算各季度季节指数。2、已知该市2009年一季度卷烟销售量为163000万支，请利用季节指数预测法预测该市二季度的销售量。3、已知该市2009年上半年的卷烟销售量为325600万支，请利用季节指数预测法预测该市三季度的销售量。得分评分人二. 品牌培育 (满分20分)第一题：分析品牌（10分）某市烟草公司对其所经营的“mm”品牌卷烟进行了市场调查，采集到了以下一些数据：该市6月份有进货纪录的零售户数为1258户，其中有购进“mm”品牌卷烟的零售户数为106

5、9户，同比5月份增加了32户，5月份和6月份均购进过“mm”品牌卷烟的零售户数为893户。6月份“mm”品牌的订货数量为213587条，实际供应159100条。（计算结果保留两位小数）1、根据以上数据，计算“mm”品牌卷烟的上柜率、满足率和再购率。2、请综合分析以上数据，并对“mm”品牌卷烟的品牌培育提出合理建议。第二题：维护品牌（10分）小李是某烟草公司的采供部主任，由于2月份春节临近，小李根据自己多年的采购经验，考虑到市场上对某中高档卷烟m品牌需求将有大幅增加，通过与市场部门协商后，决定在2月份增加100万支该品牌卷烟的购进。于是小李在1月28日在总公司交易网上挂网2月份购销合同的时候增加

6、了m品牌100万支，工业企业对合同进行了确认，最后总公司鉴章生效。小李随后把交易情况进行汇总，传递到相关部门，并将有关合同档案进行了归档。但最后，工业企业发现小李在增加m品牌100万支的时候，并没有事先与其协商，工业企业合同确认人员也没有仔细核对，就确认了合同。而根据当月工业企业的生产计划和货源安排，根本无法满足对该烟草公司m品牌100万支的货源供应，最终导致了烟草公司2月份销售情况受到影响，也使得客户满意度降低。请你根据卷烟采购月度衔接流程要求，分析小李在操作过程中存在哪些错误。得分评分人三. 服务营销 (满分50分)第一题：指导经营（25分）某商场周边是高档住宅区，有数家娱乐场所，一直以销

7、售高档烟为主，1月份恰逢卷烟销售旺季，该商场计划销售某高档卷烟350条，零售指导价为55元/包；由于市场需求旺盛，烟草公司将该卷烟的零售指导价调整为58元/包，该商场实际售出该高档卷烟400条。1、请计算该商场1月份某高档卷烟实际销售额、完成计划比率；并用因素替代法计算销售额的增长，有多少是由于价格提升引起的？多少是销量增长引起的？要求列出销售额变动因素分析表。2、该商场总经理通过分析销售额变动情况，发现销售额的增长大部分是由于销量的增长引起的。结合平时卷烟销售柜售货员不了解卷烟商品相关知识、不懂销售技巧等情况，他觉得对卷烟销售柜员工进行培训很必要。他委托客户经理小王帮他拟定一份卷烟销售柜员工

8、培训计划。假如你是小王，你觉得对这个商场的卷烟销售柜员工应该培训哪些内容？这个培训计划应该明确哪些问题？第二题：客户维护（25分）a市烟草公司去年初通过市场调研，了解了客户关注的12项服务需求，并制定了针对性的服务流程和服务标准，明确了服务目标、服务要求、服务内容和服务频次，并向零售客户公开服务承诺，年内全部推进执行。年底，公司通过问卷调查和零售客户座谈会的形式，了解零售客户对公司服务质量的评价。结果显示，零售客户对于公司的服务质量给予了较高的评价，但还存在一定意见，主要集中在以下几点：1)有时客户经理和电话订货员对相同品牌介绍的内容不一致，造成客户信息接受的差异。2)少部分客户经理提供的服务

9、与公司承诺的服务差距较大。3)对于不同片区客户经理提供的订货指导服务、卷烟理货陈列服务评价差异较大。4)对于质量问题产品的调换服务周期较长，有时超过承诺时限。5)对于公司提供的盈利提升服务评价不高，主要是由于公司年内培育的重点品牌b品牌卷烟的销售获利与客户经理宣传的有一定的差距。针对上述问题，公司组织各区域营销部负责人进行了认真的分析研究，认为造成上述服务不到位的原因主要有以下几个方面：1)客户经理和电话订货员分属不同的管理条线，各项工作要求都由分管领导分别布置开展，横向工作沟通交流较少，造成面对零售客户开展品牌介绍时，宣传口径和推介方法不一致，影响了服务质量。2)少部份客户经理从工作能力上来

10、说确实与工作要求存在不匹配的情况，需要重点提高其整体能力素质。3)公司对于订货指导服务、卷烟理货陈列服务的相关标准制定还不够完善，对于上述服务的服务目标要求明确，但对于具体服务提供的方式方法没有制定统一的标准，不少客户经理对于如何开展上述工作还不是很明确，只能凭自己的工作经验去做，造成实效结果差异较大。4)产品售后服务的流程环节较多，涉及公司内多个岗位，内部协同存在一定问题，造成有时无法在承诺时限内为零售客户完成质量问题产品的调换。5)b品牌是公司今年重点培育的高档卷烟品牌，总体获利能力较好，但由于公司对b品牌的销售增长考核目标要求较高，在整体考核评价中的权重较高，造成客户经理为了推进零售客户订购b品牌，过分宣传了品牌的获利能力，因此虽然年内零售客户通过培育销售b品牌获得了较好的经营利润，但与客户经理的宣传还存在一定差距，从而对服务质量产生了异议。根据上述材料回答下列问题。1.影响服务质量的差距主要有5个方面，除第5种差距