中国黄金员工形象指引

1、中国黄金员工形象标准中国黄金员工形象标准欢迎加入我们团队礼仪对销售有影响吗？ 高档品牌高档品牌只有这样：一、仪容 二、仪态 u妆容u发型u仪容标准指引u精神面貌u眼神u笑容u站姿u走姿u蹲姿u坐姿u手势三、服务礼仪三、服务礼仪u迎宾u送宾u奉茶u搬椅u礼貌用语u赞美技巧你看到了什么？仪表的重要性 服饰是人的广告、体现人的品位修养。服饰是人的广告、体现人的品位修养。 他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任力和任 职资格的判断。职资格的判断。p 仪仪 容容 要想给顾客留下良好的第一

2、印象，取要想给顾客留下良好的第一印象，取得顾客信任，仪容尤为重要。得顾客信任，仪容尤为重要。 妆容您是否觉得化妆麻烦？耽误时间？ 天下只有懒女人 没有丑女人 教你15钟变漂亮！ 化妆必备的用具化妆必备的用具： 眼影粉（咖啡色、黑色 亮白色）、眉笔（ 眉粉）、唇彩、 眼线、 腮红 睫毛膏、粉底液、粉饼（定妆粉）等。化化 妆妆 工工 具：具： 腮红扫，眼影刷，睫毛夹，唇刷等 化妆卸妆粉底洁面爽肤定妆眉毛眼影眼线睫毛膏腮红唇彩整装化妆步骤化妆步骤化妆护肤 仪容标准指引 发型 对于员工的仪容形象，仅有好的妆容还不够，还需要适宜的发型。 发型的效果需与品牌形象一致。 头发与发饰头发 保持头发整洁，避免头

3、发凌乱及有头屑。 发型款式简洁。 自然白发，应定期染黑，以免给人精神不振 刘海不可过长，发鬓不可盖耳，发丝清洁无 苍老之感。色调以自然为主，不宜染夸张颜 色。发饰 不可在前额加卡通等夸张发夹。 束马尾发型须以整齐简洁为主。 头发与发饰男士：男士：头发不得过长，发鬓不可头发不得过长，发鬓不可盖耳，发脚不可过衣领，盖耳，发脚不可过衣领，必须梳理整齐干净必须梳理整齐干净不可染发和明显头皮屑不可染发和明显头皮屑必须每日剃须必须每日剃须鼻毛不可外露鼻毛不可外露 上班时须化淡妆，给予顾客整洁亮丽的形象使用深色眉笔使用深色眉笔适当擦少许粉底适当擦少许粉底淡色的唇彩淡色的唇彩擦棕色眼影，颜色擦棕色眼影，颜色不

4、夸张，黑色睫毛不夸张，黑色睫毛膏，眼线，不宜不膏，眼线，不宜不过浓过浓淡红色的腮红淡红色的腮红眼镜 应保持眼镜片清洁，避免佩戴鲜艳粗框眼睛上班。 制服:整齐穿着公司提供之指定制服。制服需要保持整洁，短袖衫必须放入裙內 。保持袖和领口清洁，钮要扣好。裙子长度保持适中 。不应把原子笔或其他物品插在制服袋里。名牌: 名牌挂于左前襟胸口处，令顾客可清晰看见。 以上物品如退色或破損必須立即更換 ! 定期修剪指甲及保持清洁，指甲長短一致。涂擦透明或自然色调指甲油，指甲退色要补回。严禁分部任何职員贴画夸张水晶甲，以免刮花货品及影响工作。 工作时间内不可佩戴有色镜片的眼镜或工作时间内不可佩戴有色镜片的眼镜或太

5、阳镜太阳镜 镜框以细边为标准。镜框以细边为标准。 工作时间不得佩戴公司经营范围之外的工作时间不得佩戴公司经营范围之外的饰品饰品 男员工不可带耳环，女员工只可戴一对男员工不可带耳环，女员工只可戴一对耳环，不可佩戴夸张款式耳环，不可佩戴夸张款式 一双手上只允许佩戴一件饰品一双手上只允许佩戴一件饰品 男女均不可佩戴黄金首饰男女均不可佩戴黄金首饰 穿裙装时: 需穿着黑色丝袜（厚薄因季节 变化选择适宜的）裤装时： 男女需穿黑色棉袜 避免穿着有脫线裂口及小洞的丝袜 女士必須穿着全黑色全包中跟皮鞋 (切忌有夸张配饰)鞋跟鞋跟3-5CM3-5CM 男士需穿着亮面黑色皮鞋 孕妇可穿着黑色平跟全包平底皮鞋 保持清

6、洁、明亮 必须经常保持口气清新必须经常保持口气清新 在工作时间内，店铺内不可吸烟在工作时间内，店铺内不可吸烟 注意面部及双手常保清洁，冬天要注意保持皮肤、嘴唇滋润注意面部及双手常保清洁，冬天要注意保持皮肤、嘴唇滋润 皮带、裤头及袋口不可挂任何物品，包括钥匙皮带、裤头及袋口不可挂任何物品，包括钥匙 工作期间吃饭不可食留异味的食物（大蒜等）工作期间吃饭不可食留异味的食物（大蒜等） 上班期间鼓励员工可喷淡香水上班期间鼓励员工可喷淡香水其它方面其它方面 p 仪仪 态态 仪态是指一个人的举止姿态与风度。 在珠宝首饰销售中，员工的仪容仪表不但要达到外型整洁，得体，更要求在精神上表现出一种良好的风貌，在形体

7、姿态应用上表现出一种和谐之美。 眼睛一向被人称为眼睛一向被人称为“心灵之窗心灵之窗”，它既会，它既会说说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。眼神l友善的目光接触接触。谈话时谈话时目光应向着对方应向着对方，让让客人觉得被重视觉得被重视。切勿左顾右盼左顾右盼，心不在焉或长时间注视顾客心不在焉或长时间注视顾客。 上下扫描大量顾客上下扫描大量顾客 微笑是一种人人皆知的世界语。微笑是一种人人皆知的世界语。 面部常帶微笑给人温和的态度，令人感到轻 松易于交谈。

8、 保持笑容，表示亲切友善的态度。应做到人 笑、心笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重的，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。要的是取决于他的表情。 42自然的微笑：眼睛笑、嘴在笑、心也笑自然的微笑：眼睛笑、嘴在笑、心也笑 有这样一句话：如果你漂亮，就要使自己有才华；如果有这样一句话：如果你漂亮，就要使自己有才华；如果你既不漂亮，又没有才华，你就要学会微笑！你既不漂亮，又没有才华，你就要学会微笑！微笑的原则：微笑的原则： 任何时候、任何情况下，服务人员都要任何时候、任何情况下，服

9、务人员都要微笑面对顾客，不能僵着脸、面无表情，更微笑面对顾客，不能僵着脸、面无表情，更不允许对顾客有任何无礼的言行。不允许对顾客有任何无礼的言行。 完美的微笑服务，就是微笑到露出完美的微笑服务，就是微笑到露出68颗牙齿。颗牙齿。 在店面碰到顾客，或顾客经在店面碰到顾客，或顾客经过身旁时应微笑并主动招呼。过身旁时应微笑并主动招呼。你会微笑吗？服服 务务 礼礼 仪仪 标标 准准45 消费者对于服务的理解随着时代的发展而不断变化，在服务行业中最佳最佳服务是用心、用情用心、用情的服务，这种服务会给顾客以宾至如归、舒心愉悦的感受。对顾客来说，销售顾问发自内心发自内心的服务才是最好的服务。 优质服务不是简

10、单的服务技巧而是销售顾问的自发行为。优质服务不是简单的服务技巧而是销售顾问的自发行为。何为服务何为服务 比品牌比品牌 比产品比产品 比性价比比性价比 最重要是最重要是比服比服务务，只有服务是让顾客永不难忘，只有服务是让顾客永不难忘46服务才是硬道理服务才是硬道理 细心的服务才会让顾客 给机会展示专业知识 介绍产品 给机会展示销售技能 最终决定是否购买有好的基础才有好的服务在店铺您会用什么样的肢体语言与顾客交流？ 演练！ 站 走 蹲 手势 站姿是生活中站姿是生活中最基本的造型动作最基本的造型动作 优美而典雅的造型，是优雅举止的优美而典雅的造型，是优雅举止的基础。基础。 男士：要求男士：要求“站如

11、松站如松” ，刚毅洒脱；，刚毅洒脱； 女士：则应秀雅优美，亭亭玉立。女士：则应秀雅优美，亭亭玉立。 站姿站姿站姿的规范要求：站姿的规范要求：（1 1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍 带微笑带微笑（2 2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉（3 3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，终止对准裤缝）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，终止对准裤缝（4 4）躯挺。胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内）躯挺。胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向内 向上向上 收紧收紧（5 5）腿并。两腿立直，贴紧

12、，脚跟并拢）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟并拢站姿步位：站姿步位：（1 1）V V字步。双脚呈字步。双脚呈V V字型，即膝和脚后跟要靠字型，即膝和脚后跟要靠 拢，两脚拢，两脚张开张开 的距离约为两拳的距离约为两拳（2 2）丁字步。两脚呈丁字站立，分左、右丁字步）丁字步。两脚呈丁字站立，分左、右丁字步（3 3）平行式。男子站立时可并拢，也可双脚叉开，叉开时）平行式。男子站立时可并拢，也可双脚叉开，叉开时双脚双脚 与肩同宽与肩同宽站姿手位站姿手位（1 1）插手（前腹式）插手（前腹式）（2 2）背手）背手（3 3）背垂手）背垂手（4 4）其他：指尖朝前轻轻的扶在身前的柜台上）其他：指尖朝前轻轻的扶在身前

13、的柜台上 站姿站姿重要贴士 站姿禁忌： 东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 脚位不正 做小动作 站势 走姿的规范要求：（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑（2）挺胸，收腹，使身体略微上提（3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动（4）步幅不要太大（5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双 肩水平重要贴士 走姿禁忌： 切忌身体摇摆 双手不可乱放 目光平视前方 叫不干净利索有急事莫奔跑平行勿排成行 走势 蹲姿的规范要求：（1）女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲（因 女子多为裙装）。（2）男子下蹲时，需注意保持重心平稳，避免在顾客面前摔跤 出现尴尬场景。 蹲

14、势 作为营业员服务顾客时可能会很少有机会坐，但在参与某些商业活动中，也不可避免地要遇到坐的姿势问题。毕竟作为人际交往过程中最重要的人体姿势，它占了人一生时间的1/3，而且一个人的坐姿也包含了丰富的信息。坐姿的规范要求：（1）女子轻缓走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座（2）男子上身正直上挺，双肩平正，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直的落在地面，两脚自然分开成45度重要贴士 入座轻缓，起座稳重 不要坐满椅子 切忌做椅时前俯后仰、东倒西歪 忌摇腿、抖腿 坐势 手势的运用在营业员的工作中极为频繁，很多工手势的运用在营业员的工作中极为频繁，很多工作都需要

15、用双手去完成。手势也是营业员传达情感信息作都需要用双手去完成。手势也是营业员传达情感信息的一种重要形式。如果手势能运用得当，不仅对营业员的一种重要形式。如果手势能运用得当，不仅对营业员的销售业绩有很大益处，还会给顾客一种含蓄、高雅的的销售业绩有很大益处，还会给顾客一种含蓄、高雅的良好印象。良好印象。 手势手势规范要求： （1）五指伸直并拢，手臂与手腕保持同一水平面 （2）手臂弯曲成140左右，掌心斜向上方 （3）目视来宾，面带微笑，充分体现出友善与尊敬 手势 手势手指并拢勿弯曲，手臂放松，动作不宜过快手势需与面部表情、眼神等相协调。不得无故摆弄物品（如原子笔、计算机等）或玩弄头发、钥匙等。 切

16、忌用手指点对方或柜面等重要贴士 手势好服务从细节开始好服务从细节开始 迎宾：（结合站姿标准） 好处：对于关注招牌 外围陈列的顾客可以及时作为引导 否则顾客悄悄的流失我们却还不知情 要点：必要时下台阶引导顾客进店好服务从细节开始好服务从细节开始鞠躬礼仪 鞠躬要领：站立，双手自然放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。距离顾客2-32-3米米，与顾客目光相对，必须带有真诚的微笑好服务从细节开始好服务从细节开始面带微笑，目光落于体前1.5M处身体自然前倾15度，双手自然放于体前迎宾服务销售顾问应站立在店铺的大门两侧或客人直接可以看到的位置；约离客人1.5米的

17、距离时点头微笑，客人行2-3米的距离时鞠15度躬致欢迎词。随后用右手指引客人入店。迎宾词：“五一节快乐！欢迎光临中国黄金！”。好服务从细节开始好服务从细节开始面带微笑，目光落于体前1.5M处身体自然前倾15度，双手自然放于体前送宾服务离客人2-3米的距离时鞠15度躬并致送宾词弯腰并停顿23秒。面带微笑双手并拢压平，左手贴在右手上方，双手自然下垂身体小幅度鞠躬致意送宾词：“您好，欢迎再次光临，请慢走。”送顾客离开后，不可立即转身不可立即转身，应目视顾客走出一段距离。服务顾客，坚持做到始终如始终如一一。好服务从细节开始好服务从细节开始迎宾词： （音量不可过小或有气无力 阴阳怪气）好服务从细节开始好服务从细节开始送椅引坐礼仪送椅引坐礼仪送椅、引坐尊者先、女士先手势指引，退椅就位、送椅到位握椅请座站于座椅之后，用双手将椅子移出半米距离；待客人落座后将椅子前送。好服务从细节开始好服务从细节开始奉茶接物礼仪奉茶接物礼仪茶水量适中，以四分之三为准（七八分满）茶水量适中，以四分之三为准（七八分满）双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以