汇龙大江盛世A区物业管理服务方案

1、1 汇龙.大江盛世 a 区物业管理服务方案汇龙物业flylong property service 2 大江盛世 a 区物业管理服务方案目录第一章提高管理水平的设想与策划一、整体思路1、贯彻一个思路2、树立两种意识3、得到三方满意4、服务质量的四大要求5、管理理念二、我们的工作重点三、我们的工作措施第二章管理机构和人员培训管理一、大江盛世 a 区人员配备图二、激励机制三、管理人员培训四、员工的管理五、工作计划第三章管理规章制度一、公众制度二、内部岗位制度三、管理运作制度第四章物业管理的各项指标及措施3 一、物业管理各项指标与措施二、我们的总目标要求三、为完成各项承诺指标采取的措施第五章日常物业

2、管理一、安全管理之工作重点二、装修期、入住期管理三、常规期物业管理四、监控中心的日常运作与维护第六章住宅档案建立与管理一、住宅区档案建立与管理二、档案管理工作环节三、档案资料分类第七章成本核算一、经费收支测算1、经费测算的依据及说明2、收入测算3、支出测算4 第一章提高管理水平的设想与策划物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征，在市场经济条件下，呈现出欣欣向荣的景象。社会在进步，人们的生活水平在提高，业主对物业管理服务的要求也将不断发生变化，我们物业公司在保证服务质量的基础上要不断创新服务项目，让业主的需求能得到满足。规范化的操作是提高服务质量和效率的根本保证。为

3、此我们将每一项服务工作的程序都规范化，工作程序作为员工的行动指南。作为服务无形的商品没有类似其他的商品质量评价标准，检验物业服务质量的惟一标准就是业主的满意程度，所以我们将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主从心里觉得公司很规范，我们的员工很有素质，从而使业主认同我们所提供的每一项服务，进而达到共同的管理好大江盛世的目的。大江盛世位于泉州市洛江区的沿江地段作为集高层住宅，商住为一体的大型高尚楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的品质。我们物业服务公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。一、 整体思路大江盛世 a 区坚持以人为本，

4、树立“业主至上，健康生活”之理念，突出居住环境与大自然的和谐美，想业主之想，随业主之所愿。无论从整体规划还是局部设计来看，大江盛世商住小区都是高起点、高水准、高品味的商住小区。针对大江盛世 a 区物业管理的各个要素，在深挖设计和开发思路的基础上，充分把握住户的生活需求以及物业管理工作将面临的难点和重点。我们将整体构想和管理策划思路概括为：贯彻一个思路，树立两种意识，得到三方满意，服务质量的四大优势，充分发挥管理及服务理念。1、贯彻一个思路大江盛世 a 区特别体现人们居住的安全与 “舒适度”， 从而真正感到家的温馨，为了达到这个目标，我们将做到以下几点：（1） 服务理念业主是朋友、服务是核心、安

5、全是生命、文化是灵魂、商誉是资产。（2） 经营方针以住户为中心、优质低价。5 （3） 管理体制企业化、专业化、一体化。（4） 质量方针服务有序、安全有序、优质高效、业主满意。（5）追求目标社会效益、环境效益和经济效益三者有机统一。（6）服务承诺使大江盛世商住小区成为绿色环保小区2、树立两种意识为了更好地服务大江盛世商住小区的广大业主，必须要求我们广大员工树立两种意识。（1）业主第一意识“业主至上”这是我们公司要求所有员工应树立的思想，业主的需要， 就是我们的目标，为各位业主提供优质的服务，是我们应尽的义务。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业主永远保持谦虚和蔼的态度，对业主提出的各类要求，不

6、允许说一个“不”字。虽然业主并不是永远是对的，但永远是第一位的。即使业主无理要求，我们要求广大员工应耐心听完，细心解释。在提高对业主服务质量上，我们千方百计，想方设法一切从业主的利益出发，积极为业主服务，树立“业主想到的，我们要做好；业主没有想到的，我们也要做到”的思想意识。（2） 法治意识市场经济是法治经济， 物业管理是市场经济的产物， 因此物业管理活动中必须树立法治意识。俗话说“没有规矩不成方圆”我们根据物业管理各类工作的开展，制定了完整的规章制度，工作流程，为了使广大员工能自觉遵守与运用国家颁布的物业管理条例以及相关的规范，我们在员工进入公司成为正式员工之时要加强培训，除了基础知识，基本

7、技能外，还要增设法律规章的培训，典型案例的分析。使全体员工在日常工作中，树立“依法办事”的法治意识。3、得到三方满意通过本公司努力服务，让其与我们合作方、业主、政府都得到满意，具体是：（1） 合作方满意6 房地产开发商选择物业管理企业介入服务其目的就是为了保证其开发的楼盘，在设计理念及质量品牌上得到落实，小区自然环境的美化管理得到保证，最终实现房地产商的品牌效益，带来更多的购房者，增加经济效益。我们物业服务公司与开发商合作，能正确理解他们思想，摆好自己的服务位置。通过我们今天的努力，为房地产开发商做好全方位服务。使其得到最佳经济效益和社会效益，使合作方满意，使双方合作愉快。（2） 业主满意广大

8、业主购买大江盛世a 区就是为了追求高档享受，得到温馨服务。我们将根据购房业主的心理，按照本公司长期形成的优质服务理念，以诚信为根本开展服务。（3）政府满意物业管理发展给政府城市化管理带来了活力，带来了亮点，我们通过自己长期的努力发展， 具备丰富的管理服务商住小区的经验，不会辜负广大业主的期望，同时也会政府一份满意的答卷。4、服务质量的四大要求舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷、安全”的人居环境上。业主选择一个生活的空间注重环境“舒适”的一面，以满足“生理上和心理上的基本需求”。我们将会让业主感觉到我们服务的人性化及小区内生活的舒适性。安全：安全防范是物业管理公司的专项业务，我们

9、重点应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了业主的需求制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵： “以人为尊”、 “以人为本”的服务理念能让业主在高尚社区中体验到生活尊贵的一面。 我们在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主得到“受人尊敬的需求”的满足。5、 管理理念为了实现管理构想和管理目标，创建“汇龙. 大江盛世”的物业品牌，根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，运用现代物业管理理念，在“大江盛世”物业管理活动中采取以下措施：7 管理理念：团队意识十 吃苦精神十 竞争模式机制十 先进模式十 一体化管理。（1）团队意识和吃苦精神：高档住宅需要高水平的服务，就

10、必须在一支与之相匹配的高素质的员工队伍，才能担负起大江盛世的物业管理重任。团队精神和吃苦精神的树立无疑是企业生存， 发展的先决条件。“企业以人为本， 员工以企业为家”便是其核心体现。（2）个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，“相马不如赛马”， “赛马”机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。（3） 先进模式和一体化管理： 作为物业管理企业在面

11、对当前有多种模式的形势下，选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生存的大事，我们在总结多年的物管经验的基础上，结合当前国内外的先进经验，摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌，适时发展的经营管理模式。用质量管理来保证我们服务的完美性。二、我们的工作重点1、大江盛世 a 区的智能化设施提高了住户的生活质量，改变了住户的生活方式。因此物业管理的观念、方式必须现代化。通过制定科学合理，切实可行的智能化设施运行计划、与维修计划，保证智能化设施的有效运作。2、根据智能化安全防卫条件，从实际情况出发，确立以人为主、技防为辅、物防相结合的方针，运用现代化科技手段，确保小区内安全。3、

12、装修管理上以情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段相结合。制定合法、合理的装修管理规定 ，以预防为主，把违章装修制止在萌芽阶段，保护小区的优美环境。三、我们的工作措施1、编制大江盛世a 区业主 /住户手册，让业主 /住户熟悉我们的物业情况和管理规定。8 消防管理员1人综合主1 人维修工1人秩序维护员15 人客服助理2人保洁工4人绿化工1人主管1人会计1人水电工1人出纳1人人事行政助理1人2、 确保人防和技防相结合， 由管理处监控中心统一调度， 强调多重结合全面防范，做到外松内紧，保证安全防范，万无一失。3、为确保大江盛世 a 区的优雅环境，杜绝违章改造、装修，制定详细的装修管理规定

13、，结合广泛的宣传，把违章装修、改造制止在萌芽阶段。4、精心养护小区绿化，加强社区文明建设和环境建设，对小区内噪声、水质、空气等环保要素进行检修，全面加强小区内环境文化和环保建设。5、根据小区内物业的特点制定有针对性的保安、清洁、绿化、社区文化等管理措施，统一指挥，集中管理。6、充分借鉴其他小区的成功管理经验，开展卓有成效的社区文化活动，提高物业管理的社会效益、环境效益和经济效益。以上各项措施在后面各节中详细分析。第二章管理机构和人员管理大江盛世 a 区的智能化不仅提高了住户的生活质量，改变了人们的生活观念和生活方式，必将创造出物业管理机构、管理方式、管理手段和管理人员素质的现代化。一、 大江盛

14、世 a 区人员配备图1、人员配备图：管理处经理1 人秩序维护部办公室经理助理1 人客服服务部工程维修部管家部9 备注；大江盛世物业管理处共计人员32 人。实行扁平化管理，管理处设经理一名、经理助理一名，综合主管一名、保安主管一名、人事行政助理兼后勤管理员一名、客服服务部设会计一名，经理助理一名，客服服务部设会计一名，出纳一名、客服助理二名。铁序维护部设消防管理员一名，铁序维护员12 名，监控管理员 3 名（三班制、八小时）管家部设绿化1 名、保洁员 4 名，工程维保部设水电工 1 名、维修工一名。 (工作职责省略 ) 2、整体运作流程整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、互相制约

15、，保证各种环节精密衔接。整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照我公司管理体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现电脑化。（1）. “大江盛世”物业管理处外部运作图（2）.内部运作流程内部运作流程图说明：汇龙物业管理有限公司“大江盛世”物业服务中心业主业 主 委 员市政工商税务劳动交通公安环保物价居民委员会房管局、建设局行业管理属地供水供气供电通讯相互协调服务服务相互配合委托监督监督管理10 监 督、指挥监督指挥反馈反馈（1）在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者又是监

16、督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现漏洞和盲点，有效保证管理及时到位。（2）操作层职责明确， 工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的积极性和主动性。二、激励机制1、激励机制示意图：工资福利机制2、激励机制示意图说明：（1）激励机制是我们人性化管理的方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务住户和创造经济，社区双重效益是考核的惟一的标准。（2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥团队效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个人心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈等。（3）奖惩体制在实

17、际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力，奖励的类型有物质奖励和精神奖励。（4）培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精，在提升上不拘一管理处办公室各 部 门 领班操作层各部员工激 励 机 制奖惩机制培养提升机制思想工作机制文化活动机制11 格，能者上，平者让。（5）在以人为本的激励系统中，我们将结合全面质量模式，进行适时管理，充分发挥员工的主动能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。三、管理人员培训企

18、业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略，常抓不懈。我们确定极具针对性大江盛世的物业管理人员培训目标，确立了全员中长期培训计划。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输理论、传授新技术。重点开展物业管理“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。1、培训系统的构成图：目标计划（1）为了使培训计划更有实效， 我们根据物业管理智能化、 园林化的特点确定目标，拟定计划。在此基础上拟定培训组织形式、课程设置、培训方式及时限等。（2）计划制定后，根据培训计划进

19、行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。（3）培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要环节，我们藉此充分了解培训功能，掌握员工的接受效果。（4）最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作落到实处。（5）我们的培训目标是： 通过培训提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使大江盛世的物业管理更加富有成效。2、培训内容：岗位应用组织安排考核安排12 （1） 新员工入职培训1 企业培训：企业经营方针、企业理念、企业精神及管理目标等。2 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育

20、等。3 园区管理处概况培训：大江盛世概况、物业管理目标、管理规章制度、管理构架等。4 物业管理基础知识及强化意识的专题培训。5 军训与参观学习。6 相应岗位的专业知识、质量执行标准。7 物业管理动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。（2） 员工的训练分两个层次进行，即管理员（包括潜在管理层）和操作层：在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对操作层员工的操作训练。使训练对象知道工作怎么做，为什么这样做？由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3） 培训工作程序（见下图）分析、比较、需求（4） 、培训计划为确保各项管理工作能按质

21、按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，指定一下培训计划。确定培训计划指定培训人员设计培训课程选定培训方法准备培训教材实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性13 前期人员强化培训计划表序号培训目标时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1 基础培训， 包括员工手册、 劳动法公司质量手册、 程序文件、作业指导书和公司规章制度等2 天全体员工内部培训口 试 或 笔试让 员 工 了 解 公 司的 组 织 ， 企 业 文化、政策及公司各部 门 职 能 和 运 作方式2 接管前期有关内容进行强化培训2 天全体员工内部培训口 试 或 笔试了解管理内容、接管 程 序 及 运 作 方式3

22、岗位组织及物业管理制度1 天全体员工内部培训口 试 或 笔试熟 悉 本 职 工 作 程序，管理运作程序4 物业管理方案和要求1 天全体员工内部培训口 试 或 笔试对 物 业 管 理 有 交深层次的认识5 进行各项过程专业培训5 天各 有 关 主管 部 门 和协办单位内部培训口 试 或 笔试熟 悉 掌 握 本 专 业的工作技巧，适应工作之要求6 职业道德培训3 天全体员工内部培训口 试 或 笔试加 强 职 业 道 德 建设 提 高 服 务 水 平和管理水平7 融入各岗位进行上岗见习培训3 天全体员工内部培训口 试 或 笔试学习、领会基本操作 方 法 为 正 式 上岗做好准备8 福建省物业管理政策

23、法规和配套文件3 天全体员工内部培训口 试 或 笔试熟 悉 掌 握 政 策 法规等内容9 物业管理专业知识培训8 天全体员工内部培训口 试 或 笔试熟 悉 掌 握 物 业 管理的相关知识10 管理目标及模式和管理方案有关内容2 天全体员工内部培训口 试 或 笔试明 确 各 项 工 作 要求、目标、模式11 岗位职责和物业管理运作制度2 天全体员工内部培训口 试 或 笔试掌 握 岗 位 要 求 和考核标准12 房屋整体布局、 水电设施、消防设备、 环境导示系统等内容介绍2 天全体员工内部培训口 试 或 笔试熟悉小区管理、运行13 房屋验收交接程序1 天全体员工内部培训口 试 或 笔试要 求 掌

24、握 房 屋 交接的全过程14 公用实施及设备维护标准及作业程序1 天全体员工内部培训口 试 或 笔试明 确 公 用 设 施 的维修范围及标准15 住户装修管理办法1 天全体员工内部培训口试、笔试熟悉装修管理14 日常管理期员工培训计划表序号培训目标时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1 管理技能知识培训全体员工内部培训口 试 或 笔试提 高 员 工 与 业 主的 沟 通 技 巧 和 管理水平2 组织协调、公共关系及公众形象培训全体员工内部培训口 试 或 笔试增 强 组 织 协 调 能力 和 公 共 关 系 处理，建立良好的公众形象3 秩序员队列、战术、拳术及体能等培训秩 序 维 护部内部

25、培训考核掌 握 军 事 动 作 要领4 维修服务人员升级培训维修、服务人员内部培训口 试 或 笔试确 保 每 年 该 类 型人员10%以上取得 中 级 技 工 等 级证书5 秩序维护员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训秩 序 维 护员内部培训口 试 或 笔试提 高 秩 序 维 护 员的业务素质6 劳动安全卫生培训全体员工内部培训口 试 或 笔试熟悉、了解劳动安全卫生知识7 消防技能训练及演习全体员工内部培训口 试 或 笔试掌 握 消 防 技 能 知识和实战能力16 治安保卫工作目标及工作程序1 天保安人员内部培训口 试 或 笔试熟 悉 治 安 保 卫 的范围和目标17 清洁卫生标准及作业程序1

26、 天保洁人员内部培训口 试 或 笔试熟 悉 清 洁 卫 生 的范围和目标18 绿化标准及作业程序1 天绿化人员内部培训口 试 或 笔试熟 悉 绿 化 范 围 和目标19 住户入住手续办理程序1 天全体员工内部培训口 试 或 笔试熟 悉 住 户 入 住 程序、要求20 工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧1 天全体员工内部培训口 试 或 笔试熟悉行为、语言规范及技巧21 消防职责及灭火作战实施程序和急救常识1 天全体员工内部培训口 试 或 笔试掌 握 应 急 方 案 及常识22 业主有关保密事项和管理人员熟记事项1 天全体员工内部培训口 试 或 笔试确 保 业 主 资 料 保密 和 熟 记 率

27、达100% 15 （5） 、紧急事件的处理培训除了上述在职培训项目外，我们还将针对小区的实际情况，对管理处员工进行下述紧急事件处理培训：1 火警应变；6 处理业主投诉；2 电力故障；7 住宅区违例；3 上、下水管道爆破；8 拾获财物；4 雷暴和防台风；9 其他突发事件。5 盗窃与抢劫；四、员工的管理（1）根据公司制订的人员岗位编制用工条件，经面试、考核择优录用，录用后经上岗培训和业务考核。试用3 个月，依据劳动合同法的规定，以劳动合同书的方式与员工确定劳动关系和合同期限。（2）末位淘汰，吐故纳新：为使大江盛世物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，

28、实行末位淘汰机制，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸引了有生力量。五、工作计划主要包括接管前队伍培训、日常管理、三年创优等方面工作。第三章管理规章制度科学完善、合理量化、健全实用的管理制度是我们取得成功的重要法宝。为进行统一规范的管理， 接管大江盛世后， 我们将严格按照公司质量体系文件要求，对大江盛世实施专业化、规范化管理。我们根据大江盛世的物业特点，拟定了相应的规章制度，进一步加强管理，提高管理质量，改善环境和预防环境污染，实现环境效益和经济效益。在此，我们摘录大江盛世智能化、园林型特点有关的治安、装修、环保等部分规章制度共计四十八条：公众制度十三条，内部岗位责任制十六条，管理运行制度十

29、九条，具体内容详见物业公司的管理制度汇编。一、公众制度16 1、大江盛世业主临时公约；2、大江盛世管理公约3、大江盛世精神文明公约；4、大江盛世楼宇使用及维护管理规定；5、大江盛世治安保卫管理规定；6、安全用水、用电管理规定；7、大江盛世停车场管理规定；8、大江盛世消防管理规定；9、大江盛世环境卫生管理规定；10、大江盛世物品搬出管理规定；11、大江盛世装修管理规定；12、大江盛世电梯使用管理规定；13、大江盛世管宠物理规定。二、内部岗位制度1、大江盛世物业管理处经理职责；2、物业助理岗位职责；3、物业客服接待员岗位职责；4、保安部队长职责；5、会计岗位职责；6、出纳岗位职责；7、交接班管理制

30、度；8、保安部班长岗位职责；9、保安部监控管理员岗位职责；10、保安员固定岗位职责；11、保安巡逻员岗位职责；12、车辆管理员岗位职责；13、工程部岗位职责；14、绿化员岗位职责；15、清洁员岗位职责；17 16、义务消防员职责。三、管理运作制度1、员工守则；2、办公室管理制度；3、员工培训制度；4、财务管理制度及会计核算制度；5、档案资料管理制度；6、投诉处理制度；7、物资管理制度；8、物业服务公司奖惩制度；9、防火管理制度；10、装备管理制度；11、电梯机房管理制度；12、发电机房管理规定；13、消防设施设备管理制度；14、物业突发事件处理方案；15、维修作业安全操作规程；16、水泵房管理

31、规定；17、二次供水管理规程；18、配电房管理制度；19、设备 设施管理制度；（管理制度省略）第四章物业管理各项指标及措施一、 物业管理各项指标及措施：（1） 值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。（2） 服务时限急修服务 10分钟内到位， 8 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2 日内修复，特殊情况必须做18 出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约，雨天筑漏可不受 2 日限制） 。（3） 房屋、共用设施、设备维护与管理每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损

32、状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1 次房屋主体结构，发现质量问题及时组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查1 次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，蔬通雨水口、落水管等；每日巡视1 次管理区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其他共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1 次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1 次，以现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告公司。二、 我们的总目标要求是：（1）

33、业主对物管服务满意率90%以上；（2） 业主投诉处理率 100%；（3） 在管理期间业主维修服务及时率100%；（4） 员工培训合格率 100%、（5） 物业管理费收缴率95%以上；（6）五年内通过 iso 90002 国际质量管理体系、 iso 140041 环境管理体系和ohosas18001职业健康安全管理体系认证，使大江盛世成为长寿物业。各分项管理指标：指标名称投标指标指 标 计 算 依 据房屋及配套设施完好率99% 全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则房屋零修、急修及时率100% 全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则维修工程质量合格率100% 维修工程回访率100% 清洁保洁率99%

34、 道路完好率96% 19 停车场、自行车棚完好率96% 全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则 、路灯完好率96% 大厦内治安案件发生率1% 全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则自行车、摩托车、汽车被盗率1% 火灾发生率1% 违章发生率0.5参照建设部物管企业标准住户投诉处理率100% 全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则投诉回访率100% 居民对物业管理的满意率95% 绿化完好率95% 机电完好率100% 应急反应速度接到信息后 90 秒全国城市物业管理优秀住宅达标评分细则大型及重要机电设备完好率100% 全国城市物业管理达标评分细则三、 为完成各项承诺指标采取的措施（1）共用楼道保洁：每天打

35、扫 1 次各楼层电梯大堂和楼梯台阶，拖洗1 次；每周清洁 1 次楼梯扶手；每 30 日擦抹 1 次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45 日楼梯间墙面、顶面除尘1 次；每 30 日擦 1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物、污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护栏无积灰；楼间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。（2） 电梯及电梯厅保洁：每日清洁 1 次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1 次；每季度对电梯门壁打蜡上光1 次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1 次。（3） 共用卫生间保洁：每日早、晚

36、对共用卫生间清洁2 闪，保洁时悬挂醒目标识； （清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂洗大、小便器；用拖把托干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月 1 次用毛巾擦灯具；每月2 次对共用卫生间进行消杀， 发现墙壁有字及时清洁。室内无明显异味、嗅味；地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无20 蜘蛛网和积灰，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。（4） 道路保洁：每日清扫 1 次，保洁时间不少于4 小时，循环保洁，保洁人员往返一周不超过 1 小时，目视道路无垃圾、杂物，烟头、纸屑，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不超过1 小时；目

37、视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰，每季度清洁1 次。（5） 绿化带保洁：每日清扫 1 次绿化带、草地上垃圾，检1 次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，冬秋季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积灰、无污渍、无垃圾，花坛表面无污渍，地面垃圾滞留地面不超过1 小时。（6） 门卫：各出入口 24小时有人值班看守； 按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。（7） 人员组织：专职安全护卫人员身体健康、责任心强、工作认真负责；接受相关的安全护卫知识和技能岗位培训， 胜任小区护卫工作， 对小区日

38、常护卫事项作出正确反应，并定期进行防范学习，增强安全防范能力；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录； 当班时应佩戴明显标志， 穿戴统一制服， 制服干净、整齐；配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；交接班制度完善，并有工作及交接班纪录。（8） 巡逻：白天巡逻每 2 小时 1 次，夜间巡逻次数不少于6 次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保全现场和证据；安全巡逻有记录有检查。（9） 亭、廊、雕塑等建筑小品：每季度清洁 1 次，细

39、致、认真、全面的检查1 次，主要检查山石之间是否牢固；需要刷白或刷漆的部位每2 年粉刷 1 次，大理石雕塑每年擦次1 次。21 （10）花坛：花卉长势良好；在花坛开花期间，每周修剪残枝、保持清晰的图案和适宜的高度；草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病害虫，发生病害虫及人为损害后能及时防治，泥面不开裂，花卉无缺水枯萎现象；叶色、大小一般，有黄叶、落叶的株数在10%以下。（11）草坪：成活率在 90%以上，生长正常；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔草；基本无病虫害；绿期250 日以上，草坪平整，高度控制在60mm 以下；绿化整洁，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基本

40、完好，无明显人为损坏，对违法行为及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运；根据草坪种类、季节、生长、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。（12） 垃圾收集与处理：生活垃圾由业主（使用人）自已送至楼下固定位置，有清扫人员每日收集生活垃圾 1 次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1 次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾途中应加以遮挡；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集桶封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾散落等现象。（13）标识、宣传牌、雕塑、保洁：标识、宣传牌每周擦拭2 次，雕塑每 2 个月擦拭 1 次。

41、清洁后检查无污渍、无积灰、不损伤被清洁物。（14）休闲、娱乐、健身设施保洁：每周清洁 3 次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1 次；设施表面干净， 无灰尘污渍、 绣迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。（15）服务时限：急修服务 30 分钟内到位， 12 小时内修复，若不能，要有紧急措施，并对业主（使用人）做出限时承诺。小修原则上2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间拖延（居民预约、 雨天筑漏可不受222 日限制） 。第五章日常物业管理

42、一、安全管理之工作重点物业管理实践中，“安全”工作是一项最基本、最重要、较复杂的一项内容。我司历来追求“刑事案件的零发案率”的管理指标。根据“保安清洁是脸面，安全文明是关键”的思想，通过技防、人防、物防的结合，以及全面防范与重点防范的结合大力促进“零发案率”安全工程。1、建立全员参与的应急分队和安全责任制度，使安全管理横到边、竖到底，消灭安全管理盲点。2、强化员工的安全意识和安全技能培训，使全员常绷安全这根弦，清楚知道安全工作该如何抓、出现突发事件该如何做。3、对大江盛世在管理服务中的危险源（物的不安全状态、人的不安全行为）进行系统识别和评价，建立危险源清单。根据危险源清单健全事前防范制度，消

43、除安全隐患，杜绝安全事故的发生；制订全面的应急处理预案，保证出现各类突发事件时能及时得到有效的控制。4、充分保证安全管理设备设施足量到位并随时有效。5、聘请甲方或专业机构定期对我们的安全管理工作进行评价，寻找不足及时改进。6、购买公众责任险，合理转移管理服务风险。二、装修期、入住期日常物业管理日常物业管理是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，针对大江盛世商住小区的特点，物业管理工作将由装修期、入住期、常规期三个部分组成。装修期，我们将修管理和治安管理确立为这一阶段的工作重点。装修管理上，实施装修管理的“一把手工程”，由管理处经理亲自挂帅， 主抓大江盛世的装修管理，向发展商负责。实行公司、

44、管理处层层承诺，立下军令状，对装修管理人员绩效实行奖励与制裁相结合的管理方式，对住户装修实施严密的追踪监管，确保装修23 管理总体目标的实现。治安管理上，我们将依据装修、入住期的治安形势和住户的心理需求，实施“人防为主，技防、物防为辅”的治安管理方式，加强对装修队、外来人员、搬运人员等流运因素的监管，确保“管理无盲点，治安无事件”。一、装修期管理1、办理收楼手续流程交领收楼资料 -填写资料，并输入电脑。签订合约-代收、代缴费用 -发钥匙 -交、验房屋 -开通水电气。2、 办理收楼手续采取的便利措施办理入住手续，我们将坚持汇龙服务的八字方针：热情、周到、高效、便利。与供电公司、自来水公司、燃气公

45、司、电话公司、有线电视台从签订代办业务协议书，代办有关业务，方便住户，减少麻烦。同时，为住户提供多项免费资询和维修服务。3、装修管理在大江盛世商住小区办理收楼手续后，业主要装修的，我公司根据住宅室内装饰装修管理办法 、设计了装修施工审批表 、 装修许可证、 装修施工出入证 、 装修保证书制订了管理服务程序，以实施全天候、全方位、全过程的装修管理。（1）成立装修管理小组，由管理处经理任组长，物业助理、水电工、保安队长为成员的管理小组。共同负责装修管理的日常工作及突发事故的处理。（2）成立装修巡查队。巡查队由保安部保安人员组成，在装修期间隶属装修管理小组。其工作任务和职责：维护装修间园区及各楼层的

46、正常秩序。查验进出人员的出入证及施工队伍的施工许可证。及时发现和制止违章装修现象并向上报告。防止业主装修材料的被盗，确保业主利益不受损失。及时发现、制止在装修现场抽烟、私自动火、乱接电源等危险苗头，并记录在案。严格交接班制度，认真填写本班巡视情况及处理结果。1、装修的日常管理24 （1） 管理处经理组织办公室人员办理装修队伍的培训、验资、审批和发放和各类证件。参见下面装修管理流程图。（2） 跟踪施工情况，管理处经理每日巡视，了解各施工点施工情况，保安队长每日三次不定时巡视，了解施工情况及巡查队运行情况。（3） 门卫 24 小时值班，严格出入人员、车辆验证等手续并做好相应纪录。巡查队员各楼层装修

47、点每2 小时巡视一遍并作巡视情况登记。（4） 管理处经理每日8：00 布置当天工作，说明装修队伍当日进入开工情况及当天应注意的事项； 17：00汇总一天的装修情况、并做好记录。（5） 装修垃圾清运。各装修单元装修垃圾由指定地点堆放。袋装清运，日清日运，不堆积、不滞留，不污染小区内外的环境。2、装修安全管理（1） 装修管理办公室负责装修安全工作的管理，保安部负责日常安全工作。（2） 与业主和施工队负责人签定装修安全责任书。（3） 装修材料车辆有序定时进入，门卫进行认真查验，发现有毒、易燃、未作处理的材料严禁入内。（4） 需要进行烧焊等动火作业，应向物业管理处申请，经批准后在管理处管理人员监护下，

48、方可作业。业主（使用人）如需装修，首先向物业提出申请业主提出装修申请物业管理企业对业主（使用人）资格确诊，然后提供装修申请书 、 装修管理规定 、装修保证书业主递交了申请书后， 物业企业应在规定日期物业管理公司审批内进行审批并对业主提交的装修方案提出建议25 对施工单位进行告知有关管理规定办理有关装修施工单位签订责任书施工各项手续预交押金，办理临时出入证不可擅自改变房屋立体承重结构体系签管装修全过程不可擅自改变房屋外立面、封闭阳台不可擅自改变上下管线、电线不可破坏原来房内各种设施线路装修完毕、由业主向物管公司告知装修完毕验收物业装修管理小组进行验收验收合格后， 由管理处经理向业主出具验收合格、

49、退回各类押金竣工验收单业主凭验收单到公司财务部领回押金（5） 巡查队巡查时，对装修点的材料、装修方式进行认真检查，发现不安全隐患，及时处理报告。（6） 发生紧急事故时，按紧急处理措施程序进行。装修是广大业主购房以后为了体现个性生活方式所必备的一项基础工作。装修往往影响邻里关系。出现违章破坏主体结构的事情。为了维护大江盛世商住小区外观形象的统一、美观，保证房屋设施的正常使用，特制定一系列装修管理规定如下：（一）装修施工队伍和装修方案的优化选择1、为了更好地配合管理处对装修的管理，从业主和管理公司双方利益出发，建议业主尽量选择公司实力强、信誉好，且取得资格证书的装修公司。2、业主自聘的装修队伍，必

50、须由管理处进行资格审查和装修培训，合格后方能施26 工并承诺遵守大江盛世商住小区装修管理规定，签定文明施工责任书。3、业主选择的装修方案必须符合本规定要求，不得出现违章装修项目，管理处对装修方案进行审查，审查后方可施工。（二）装修申报1、住户装修，必须提前三天向管理处申报，管理处对装修队伍进行资格、装修方案的审查，并提供装修手册。2、业主领取装修审批表、 装修人员登记表 如实填写装修项目、 范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍。（三）装修审批1、业主必须如实填报装修内容，并向管理处提交装修设计图马纸，涉及消防规定的应向消防部门办理报批手续。2、在接业主递交装修方案一周内，管理处对方案进行严格的

51、审核，确保不出现违章装修方案并及时批复。3、业主收到批复后，交纳装修保证金，带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续，签定文明施工责任书 ，领取装修许可证，办理施工人员出入证。（四）施工管理1、所有施工必须按照管理处审批的方案进行，如需更改，必须经管理处审批，管理处出具更改通知后方可施工。2、施工期间，业主必须进行现场监督，保证施工队伍按规定作业，文明施工，逾期未完工要办理逾期施工手续，不办理逾期手续的，管理处有权责令其停工。3、小区集中装修期间， 管理处将成立装修巡查队， 维护装修秩序， 监督装修过程，看护装修材料；业主、施工队应服从巡查队的管理。4、装修期限，中、小工程30 天，

52、较大工程为60 天，复式住宅 80 天，如确实需要延期，要办理延期手续。5、施工期间：每天施工时间根据实际情况另行规定。6、装修施工用电不得超过该装修住宅的装表容量，严禁擅自乱拉、乱接电源线，超容量用电在与管理处协商后由管理人员指定位置连接电源线，否则，造成一切后果由业主（施工队）负责。27 7、 空调及空调管道的安装应在管理处统一规划的位置，空调架由管理处统一设计。8、防盗窗款式由管理处统一设计。9、严禁改变厨房、卫生间的使用功能，必须保持排水、排烟顺畅，不损害其他业主利益。10、施工过程中必须垃圾袋清运，每天垃圾袋装放置室内，统一堆放指定地点。楼梯、过道、天台、道路及其他公共场所，不得作为

53、加要、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保证共用地面、墙壁、电梯等完好无损和整洁。（五）验收1、装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工，管理处派员进行验收。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收，如未验收，管理处将安排拆除隐蔽部分，进行查收，由此造成的损失由业主(工程队 ) 自行负责。3、验收合格后，由管理处验收人员在装修申请表上验收栏内签名，验收不合格，限期整改，直至合格为止。4、装修验收合格并使用1 个月后，经管理处复验，无明显质量问题，退回全额押金。三、常规期物业管理日常管理是经济性的管理和服务，包括以下内容：1、 高标准、高水平管理的措施（1） 建立和实施完善的物

54、业管理质量体系物佛光管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的iso 9001 和 iso 14000 质量体系标准被实践证明是行之有效的， 因此在大江盛世的管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（2）培育高素质的员工队伍人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。我们引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质，是我们为搞好物业管理服务工作的重要前提。我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。（3）加强和完善物业管理的硬件条件28 （4）营造富有特色的社区文

55、化（5）实施住宅区人性化管理崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在，我们将引进人性化物业管理的理念，关注业主的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，对工作、生活、文化上的品位需求得到满足。（6）注重发挥业主自治、自律的功能（7）按照发达国家的管理趋势，保证管理上的超前性和创造性2、管理深度和广度的做法社会在进步、时代在发展。对于大江盛世住宅区而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度

56、上，除了依靠科学手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面的需求。3、超前性、创造性、全方位服务的意识（1）超前性是物业管理前卫和榜样地位的标志。（2）创造性是大江盛世物业管理的生命源泉。（3）实施社区全方位服务，我们的口号是“大江盛世，送全新生活方式”。4、造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想（1）硬件建设：公布空气质量周报；建立优美的环境；对垃圾的分类处理；严格车辆交通管理；运用现代化科技手段， “三防”结合，确保安全。（2） 软件建设 将可持续发展战略作为大江盛世发展的主导战略； 组织落实，措施得力；29 3 严格装修审批手续，加强监管; 4 设置环保宣传栏 , 每月更

57、新 ; 5 鼓励节约水电 , 组织居民开展有利于身心分健康的文体活动. 5、社区文化、环境文化特色的物业管理模式6、管理学前沿理论及其在物业管理中的应用（1）创新管理为适应科学技术、经营环境的急剧变化，不断进行战略创新、制度创新、观念创新和市场创新，把创新观念渗透于整个管理过程之中，作为经常性的主要管理职责。创新是物业管理工作的生命源泉，只有不断推陈出新，才能满足广大业主日益增长的物质文化需要，才能保持大江盛世在物业管理工作中的榜样作用。实践证明：成功的物业管理公司必将是具有个性化、活力化特征的创新企业，是能够创造出与从不同的物业管理模式和独具特色的经营方式的企业。（2）以人为本的管理理论现代

58、管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核忙乱。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。随着社会的进步， 物业管理行业向着更全面、更专业化的方向发展，业主的需求也在不断地变化，祥晟物业只有以业主需要为第一，以业主满意为目标，为业主提供优质的物业管理服务，才能开辟我们生存和不断发展的空间。四、监控中心日常运作与维护针对大江盛世智能化系统的特点，结合我们已有的经验，我们对大江盛世的智能化系统的管理与维护，从以下几方面展开：一、监控系统的日常运行1、监控中心人员编制管理处经理助理负责管理监控中心的全面工作，智能化系统管理，消

59、防控制设 3 名（保安兼），负责信息收集、处理及应急人员调度等工作，采用三班制，24小时值班。2、工程部负责智能化系统的日常维护和应急抢修。30 3、摄像监视的对象及内容为园区主要路口、车库、住宅门楼入口的人员活动情况。主要路段、重点部位、保安巡逻、无监视死角，实现技防、人防、物防的完美结合。4、消防管理体系：依法管理的原则，以中华人民共和国消防条例及相关的协议、公约为准则进行管理。预防为主，消防结合，将预防放在首位，人防、技防、物防并重的原则，发挥各种防范手段的优势，切实做到万无一失。（1）消防管理体制责任人制：园区消防工作的第一责任人是管理处经理，为小区的消防承担完全责任，责任人为义务消防

60、队队长。管理处按规定成立义务消防队，具体完成小区的消防工作。 管理处全体员工为义务消防员，日常消防管理主要由保安部负责。5、监控系统设备出现故障后，首先应分清故障类型、部位、并及时排除，一时排除不了的故障，应立即通知专业维修单位，并记录在案。第六章住宅档案建立与管理一、 住宅区档案建立与管理随着建筑设计高科技、专业化的发展，信息成为管理资源中又一重要因素。为此，汇龙物业管理的档案建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的集中化、有序化、信息化“科学程序。便于管理处工作；建立管理处内部工作档案，在信息的收取时广开信息渠道，存储时做到内容全面、丰富，收集时尽可能地完整。我们拟对园区内所有物业