医疗投诉管理及医沟通艺术PPT课件

1、宠辱不惊，看庭前花开花落；宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒去留无意，望天空云卷云舒 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一十五不一样做好医疗投诉接待工作的重要性做好医疗投诉接待工作的重要性小儿骨科足跟压疮患者的处理医疗纠纷医疗纠纷2005年7月29日国务院发展研究中心社会研究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的作用。医改面临挑战社会观点：社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化性质淡化切断医院追求利益的途径切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有政府投入增加只有

2、免费提供基本医疗服务才能实现公益性！只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！四、我国医疗纠纷的特点四、我国医疗纠纷的特点不该发生的事件患者投诉给医院带来什么？患者投诉给医院带来什么？要有目的的聆听不要被坏情绪所传染处理升级投诉的技巧处理升级投诉的技巧六、投诉管理制度六、投诉管理制度（六）培养（六）培养“以患者为中心以患者为中心”的投的投诉处理队伍诉处理队伍（一）设立专业机构就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠

3、纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷（二）、完善制度，规范管理（二）、完善制度，规范管理人际沟通的基本原理人际沟通的基本原理什么是沟通？什么是沟通？沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通通晓、通过、通知知 为了设定的目标，为了设定的目标，把信息、思想、情感在个把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。现理解效果的过程。 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹

4、神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆婆说婆有理，公说公有理说婆有理，公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。u 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。u 第一行写下：第一行写下：u从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分u 从第二行的从第二行的从来不从来不左侧依次往下写出左侧依次往下写出1-151-15u 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“ ”“ ”。1 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、

5、我认真听，即使我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少

6、很少 有时有时 经常经常 大部分大部分10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分医患法律关系，是一种特殊的民事法律关系。医方与患方形成共同主体，而客体则是医疗服务行为。在构建医患关系的过程中，权利与义务的规范是成为构建此关系的基础。现代医患关系的四化：技术化、商业化、民主化、法律化（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规

7、范的规定；熟人好办事是目前整个社会的不可回避的现象,医疗行业也不例外,熟人看病造成的医疗事故不在少数,因为“熟”就简化诊疗程序,省略诊疗步骤,就放弃了原则,这对患者、对医生都是潜在的威胁。 骨折未诊断左右混淆复查不认真导致压疮8、不及时完善病例医疗事故处理条例 第八条 医疗机构应当按照国务院卫生行政部门规定的要求，书写并妥善保管病历资料。 因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后小时内据实补记，并加以注明。 言辞占言辞占 7%肢体语言（表肢体语言（表情）占情）占 55%语调占语调占 38%日本东芝公司销售总监、中国电信接线员微笑服务！当笑则笑！微笑服务！当笑则笑！n1、

8、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通；n2、说话随意、处理病情草率；n3、与病人争执，发生正面冲突；n4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜； 语言沟通不当产生的医疗纠纷语言沟通不当产生的医疗纠纷事前准备确认需求解决异议达成协议阐述观点面对不同性格的人 面对疑神疑鬼：经常汇报 面对优柔寡断的：帮他做决策面对健忘的：经常提醒 面对含糊的：直接追问 面对霸道的：适度回敬 面对内向型的：多揣摩其心思因为有所给予，才能有所取因为有所给予，才能有所取只要做一点有用的事，总会有一点报酬。这种报酬就是经验，这是最有价值的东西只要做一点有用的事，总会有一点报酬。这种报酬就是经验，这

9、是最有价值的东西沟通的方式与效果沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法，应当借助不同的媒介和辅助工具，以最大限度增强沟通的效果。 1 1好心情，好运自然来好心情，好运自然来 2 2凡事看开点，不要和人家比才会快乐凡事看开点，不要和人家比才会快乐 3 3快乐才会更美丽、更健康快乐才会更美丽、更健康可口可乐总裁曾说：我们每个人都像小丑，可口可乐总裁曾说：我们每个人都像小丑，玩着五个球，五个球是你的玩着五个球，五个球是你的工作、工作、健康健康、家庭家庭、朋友朋友、灵魂灵魂。这五个球只有一个是用橡胶做的，掉下去会这五个球只有一个是用橡胶做的，掉下去会弹起来，那就是工作。弹起来，那就是工作。另外四个球都是用玻璃做的，掉了，就碎了。另外四个球都是用玻璃做的，掉了，就碎了。有人总是背负着沉重的压力，损害着健康。那么，怎样才能舒缓压力呢？据研究，下列二十种心理调节措施是行之有效的减压方法。一、 健康的开怀大