顾问式销售技巧07

1、. 前面的4句话.收 获： . 1 1、顾问式销售中客户为什么购买、顾问式销售中客户为什么购买 2 2、成功实现顾问式销售的最基本前提、成功实现顾问式销售的最基本前提 3 3、传统销售与顾问式销售的区分、传统销售与顾问式销售的区分 4 4、顾问式销售中的角色转变：从销售员到、顾问式销售中的角色转变：从销售员到顾问顾问.孙子兵法孙子兵法孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇.如果要您用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？.Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代. 销售新模式销

2、售新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式.销售模式销售模式 1 1、以产品为导向（旧的）、以产品为导向（旧的） 2 2、以客户为导向、以客户为导向 ( (新的）新的）.销售的三个等级销售的三个等级初级：王婆式初级：王婆式 简单的卖产品，就产品论产品简单的卖产品，就产品论产品中级：雷锋式中级：雷锋式 帮助客户做些实事帮助客户做些实事高级：诸葛式高级：诸葛式 帮助客户提高经营能力帮助客户提高经营能力.案例：如何把梳子卖给和尚案例：如何把梳子卖给和尚 初级：王婆式 拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没

3、拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，当即买下一把。当即买下一把。.案例：如何把梳子卖给和尚案例：如何把梳子卖给和尚 中级：雷锋式 去了一座较大的山庙卖了去了一座较大的山庙卖了1010把。是因为他见把。是因为他见这座庙山高风大，前来烧香叩头的头发被风吹这座庙山高风大，前来烧香叩头的头发被风吹的乱七八糟。对此他灵机一动找到方丈说，你的乱七八糟。对此他灵机一动找到方丈说，你看进香朝拜者蓬头散发，这是对

4、佛的不敬，寺看进香朝拜者蓬头散发，这是对佛的不敬，寺院应该在香案上摆着梳子，供虔诚的人梳头。院应该在香案上摆着梳子，供虔诚的人梳头。方丈一听觉得在理，于是为方丈一听觉得在理，于是为1010个庙门的香案买个庙门的香案买了了1010把梳子。把梳子。.案例：如何把梳子卖给和尚案例：如何把梳子卖给和尚 高级：诸葛式 他找到一座闻名遐迩香火很旺盛的宝刹对方丈说：他找到一座闻名遐迩香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的

5、回头客。再说方丈的书法超群，暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写可以在梳子上题写“积善梳积善梳”三个字，让人们带着题三个字，让人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。字梳将佛教的真善美广传天下。 方丈听后大喜，当即买梳方丈听后大喜，当即买梳10001000把，并同卖梳子者一把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他

6、源源不断地供梳。今后让他源源不断地供梳。.顾问式销售的含义顾问式销售的含义 顾问式销售使销售方式从以产品推介为顾问式销售使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型，逐步向以出发点的说服购买型，逐步向以帮助客帮助客户解决问题户解决问题为出发点的咨询服务型转化，为出发点的咨询服务型转化，销售的效果销售的效果也从达成单笔交易，转化为也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。促成一系列的交易。.未能赢得客户购买的四大原因.缺乏信任缺乏信任 你是我要找的人吗？你是我要找的人吗？ 我从没和你打过交道；我从没和你打过交道； 我习惯别的方式；我习惯别的方式； 我已经习惯和别人往来；我已经习惯和别人往来； 我曾

7、经上过当；我曾经上过当；。 .没有需要没有需要 我并不认为我有这个需要；我并不认为我有这个需要； 我还有其他更重要、更紧急的问题要处理；我还有其他更重要、更紧急的问题要处理； 这个问题跟我没有关系；这个问题跟我没有关系； 这个问题无关紧要；这个问题无关紧要；。.没有帮助没有帮助即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。 我觉得这个方案没有对症下药；我觉得这个方案没有对症下药； 看起来不错，但是实在不清楚好在哪里；看起来不错，但是实在不清楚好在哪里； 你提供的方案根本是有问题的；你提供的方案根本是有问题的； 我不知道你可以做什么？我不知道你可以做什么？ 。.

8、不够满意不够满意客户期待与实际获得的落差决定满意与否。客户期待与实际获得的落差决定满意与否。期待来自价格与价值互动的结果。期待来自价格与价值互动的结果。 我的选择正确吗？我的选择正确吗？ 我觉得我知道的方法比较好我觉得我知道的方法比较好 别人会支持我的选择吗？别人会支持我的选择吗？ 你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一 样当样当“冤大头冤大头”？。.顾问式销售的基础顾问式销售的基础 让客户快速接受你让客户快速接受你 实际上，很多产品都很好，但为何客户不实际上，很多产品都很好，但为何客户不接受？接受？ 原因：根本原因是客户不接受你！原因：根本原因是客户不接受你！.

9、 1 1、销售自己、销售自己 2 2、销售服务、销售服务 3 3、销售方案、销售方案 4 4、销售产品、销售产品.建立陌生关系建立陌生关系自信自信让别人说让别人说“是是”-影响影响发现和满足客户需求发现和满足客户需求理解理解持续的愉悦服务持续的愉悦服务-取悦取悦一贯化的自我执行一贯化的自我执行-恒定恒定销售人才的销售人才的“5 5种维生素种维生素”.顾问销售的准则顾问销售的准则 1. 1. 取悦于人取悦于人即如何让客户因你而愉快！即如何让客户因你而愉快！（1 1）学会微笑）学会微笑（2 2）学会赞美）学会赞美（3 3）学会求同）学会求同.顾问销售的准则顾问销售的准则 2. 取信于人取信于人（1

10、 1）多些理解：设身处地，换位思考（难处）多些理解：设身处地，换位思考（难处）（2 2）多做小事：帮助客户做些身边小事）多做小事：帮助客户做些身边小事（3 3）多多问候：经常式的通过电话、短信，给）多多问候：经常式的通过电话、短信，给予问候或提醒天气等。予问候或提醒天气等。.顾问销售的准则顾问销售的准则 3. 3. 取债于人取债于人（1 1）送些小礼物）送些小礼物（2 2）一起去娱乐）一起去娱乐（3 3）一起去吃饭）一起去吃饭.清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚一个优秀的销售顾问应该具备的？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体.三、顾问式销售的六大关键三、顾问式销售的六大关

11、键 准确地筛选客户准确地筛选客户 将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来 擅用差异化擅用差异化 掌握客户的决策过程掌握客户的决策过程 向实权人物推销向实权人物推销 向整个销售团队沟通战略计划向整个销售团队沟通战略计划.关键人员名单关键人员名单客户的内部痛苦链客户的内部痛苦链参考案例参考案例价值提案价值提案.130123. Money. 可能客户可能客户 重点客户重点客户忽略忽略 普通客户普通客户关系关系 吸引力与潜力吸引力与潜力 .寻找潜在客户的原则 在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的

12、购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 . “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策： . M+A+N：是有望客户，理想的销售对象 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。 . m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之

13、具备另一条件。 M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n：非客户，停止接触。 . .0 %10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽车服务汽车服务银行理财银行理财信用卡信用卡保险经纪人保险经纪人批发批发洗衣店洗衣店软件软件.高高低低价格敏感度合作意愿.四、顾问式销售技巧四、顾问式销售技巧 1 1、建立和维护客户关系的技巧、建立和维护客户关系的技巧 2 2、运用、运用SPIN“SPIN“抓心抓心”技巧技巧 3 3、双赢谈判的技巧、双赢谈判的技巧 4 4、获得客户购买承诺的技巧、获得客户购买承诺的技巧 5

14、 5、应对拒绝和异议的技巧、应对拒绝和异议的技巧.我们习惯的销售行为我们习惯的销售行为准备准备成交成交建议建议演示演示说明说明调查调查接近接近.购买行为购买行为发现问题发现问题签定购买协议签定购买协议确定解决方案确定解决方案选择买方选择买方分析解决问题的方案分析解决问题的方案决定解决问题决定解决问题分析问题分析问题.销售行为销售行为购买行为购买行为VSVS.销售行为销售行为购买行为购买行为VSVS. S背景问题 P难点问题 I暗示问题 N需求利益问题.S 状况性询问状况性询问定义定义：找出买方现在的状况和事实的询问找出买方现在的状况和事实的询问影响影响：）SPIN SPIN 提问方法中效力最小

15、的一个提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议建议： 通过事前的准备，除去不必要的状况性通过事前的准备，除去不必要的状况性询问询问.P 问题性询问问题性询问定义定义：询问客户现在面临的问题，困难和询问客户现在面临的问题，困难和 不满。不满。影响影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。代表会询问更多的问题。建议建议：以你为买方解决困难为条件，来考：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特虑你的产品，不

16、要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。点为条件来考虑。 .I 暗示性询问暗示性询问定义定义：询问买方的难点，不买的结果和影询问买方的难点，不买的结果和影 响。响。影响影响：）SPIN SPIN 提问方法中最有效力的一种，出色提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问的销售人员会提出很多的暗示性询问建议建议： 暗示性询问最难提出，运用前应认真策暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。划考虑清楚。.N 需求确认性询问需求确认性询问定义定义：询问提供的产品或者服务对客户的询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。直接价值或者意义。影响影响：）这种多功能的提问方法被出色

17、的销售人）这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。员广泛使用，对客户有积极的影响。建议建议： 使用这种提问方法让客户告诉销售人员，使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。销售人提供的产品和服务的利益所在。.案例 一个客户值多少钱 如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。 以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美元用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户

18、对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减少。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。. . 有位著名的推销员说过：“当客户提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了客户正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的客户是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了。. 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 对异议有同感，但不同情. 缓冲 反问 权衡 答复. 价格太高 (太贵了！)理解： 别人的价格

19、更低。 这比我原来想像的价格要高。 我买不起。 我想打折。 这在我的预算之外。 我没权利作决定。 我的任务是争取降低价格。 我不是真想要。别人的价格反问：反问：您觉得它贵多少您觉得它贵多少?跟谁比太贵？跟谁比太贵？您为什么这么说您为什么这么说?我可以知道你为什我可以知道你为什 么认为价格太高吗么认为价格太高吗?. 不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱 有愿意付钱和有能力付钱是两码事。 一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。. 我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，

20、我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现， 在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？ 当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？. 我已用了xxx，没必要再用你们的了。条件或异议理解：如果我先遇到你，我会与你合作。对策：（柔道）没问题，XX也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它.。（竞争优势）. 我们没有这笔预算！借口 理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）. 给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要

21、总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）. 我有一个亲属也是干这一行的。 理解：我不信任你。 对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）. 我不喜欢它，我什么也不想买。 理解：我不想买，我不想被说服。 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）.五、管理客户关系及忠诚度五、管理客户关系及忠诚度 理解分析客户的定位和差异理解分析客户的定位和差异 一揽子销售与量身定做的解决方案一揽子销售与量身定做的解决方案 多层面

22、销售：建立客户的人脉关系多层面销售：建立客户的人脉关系 客户决策人员的把握客户决策人员的把握 培养客户的满意度和忠诚度培养客户的满意度和忠诚度.从聚会看性格从聚会看性格优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事的人听故事的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人.各种性格表现最好的方面各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩世界才如此精彩.世界需要力量型世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在

23、充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。.优点：善于管理、主动积优点：善于管理、主动积 极，追求潮流、追求与众不极，追求潮流、追求与众不同同弱点：缺乏耐心、感觉迟钝，弱点：缺乏耐心、感觉迟钝，爱表现自己，引人注意爱表现自己，引人注意反感：优柔寡断，喜欢就买反感：优柔寡断，喜欢就买追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫，爱面担心：被驱动、强迫，爱面子子动机：获胜、成功动机：获胜、成功介绍新产品与众不介绍新产品与众不同之处同之处

24、言语要有趣味性言语要有趣味性交换时尚意见交换时尚意见表现热情表现热情多称赞对方多称赞对方.世界需要完美型世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。.优点：做事讲求条理、优点：做事讲求条理、善于分析善于分析弱点：完美主义、过弱点：完美主义、过于苛刻于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精细准确、一追求：精细准确、一丝不苟丝不苟担心：批评于非议担心：批评于非议动机：进步动机：进步态度谦和态度谦和语言简练、抓住重点语言简练、

25、抓住重点尊重其观点，避免尊重其观点，避免“正面冲突正面冲突”听从指示听从指示不要催促不要催促.世界需要活泼型世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。.优点：善于劝导，着优点：善于劝导，着重别人关系，重别人关系，注重朋注重朋友的意见，犹豫不决友的意见，犹豫不决弱点：缺乏条理，粗弱点：缺乏条理，粗心大意心大意反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝追求：广受欢迎与喝彩彩担心：失去声望担心：失去声望动机：别人的认同动机：别人的认同注意他关心的人注意他关

26、心的人帮助他（她）做帮助他（她）做决定决定视其为朋友视其为朋友更多尊重他同伴更多尊重他同伴的意见的意见.世界需要和平型世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。.优点：恪尽职守、善于倾优点：恪尽职守、善于倾听，条理性强听，条理性强 弱点：过于敏感、做决定弱点：过于敏感、做决定的过程缓慢的过程缓慢反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳追求：被人接受、生活稳定，愿与有经验的、专业定，愿与有经验的

27、、专业的人交往的人交往 担心：突然的变革担心：突然的变革动机：团结、归属感动机：团结、归属感详细解释产品的益处详细解释产品的益处保持耐心保持耐心多比较多比较产品知识准确产品知识准确说话严谨简洁说话严谨简洁.企业服务营销企业服务营销公司公司外部营销外部营销做出承诺做出承诺客户客户内部营销内部营销实现承诺实现承诺服务提供者服务提供者互动式营销互动式营销保持承诺保持承诺.案例案例 美国联邦快递公司美国联邦快递公司 美国联邦快递公司是使三角形三条边很好结合的一个例子。美国联邦快递公司是使三角形三条边很好结合的一个例子。在外部营销方面，联邦快递是行家，它理解自己的顾客。公司在外部营销方面，联邦快递是行家，它理解自己的顾客。公司经常开展广泛的市场研究，每季度进行经常开展广泛的市场研究，每季度进行2 4002 400项的顾客调查，项的顾客调查，每天都测度顾客的满意度并倾听顾客的意见。公司通过获奖广每天都测度顾客的满意度并倾听顾客的意见。公司通过获奖广告信息以及员工所做的宣传，有效地向市场传达承诺。互动营告信息以及员工所做的宣传，有效地向市场传达承诺。互动营销销保持承诺是联邦快递经营战略的核心。发给每位联邦经保持承诺是联邦快递经营战略的核心。发给每位联邦经理人员的一本经理人员指南强调，理人员的一本经理人