04-客户关系管理教案首页-48课时

1、.北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次1主 要 教 学 内 容时间分配一、课程简介二、客户关系管理的误区三、客户关系管理在企业运作中的作用四、客户管理管理的内涵和本质15252030教学目的通过本次课程的学习，使学生了解客户关系管理的研究方法、客户关系产生的发展过程，掌握客户关系管理的内涵和本质教学重点1、客户关系管理的概念2、客户关系管理的目标和过程教学难点客户关系管理的概念教学方法使用教具讲授拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次2主 要 教 学 内 容时间分配 一、客户关系管理的动因

2、二、客户关系管理实施现状三、案例分析 353520教学目的通过本次课程的学习，使学生了解客户关系管理的产生的动因和实施现状教学重点1、客户关系管理的动因2、客户关系管理的实施现状教学难点客户关系管理的概念教学方法使用教具讲授拟留作业客户关系管理相关岗位职责分析。授课总结 北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次3主 要 教 学 内 容时间分配 一、客户开发概念二、寻找潜在客户的基本方法 4545教学目的通过本次课程的学习，使学生了解客户开发的概念，掌握寻找潜在客户的基本方法。教学重点客户开发概念 教学难点寻找潜在客户的方法 教学方法使用教具讲授法拟留作

3、业授课总结*;北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次4主 要 教 学 内 容时间分配一、接近客户的方法和技巧二、客户拜访的基本原则4545教学目的通过本次课程的学习，使学生了解接近客户的方法和技巧，客户拜访的原则和需要注意的基本问题。教学重点客户满意概念 教学难点如何提高客户满意度 教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次5主 要 教 学 内 容时间分配一、客户服务的概念 二、客户服务的意义三、客户服务管理的内涵四|、客户服务的基本方法15252030教学目的通过本次课程

4、的学习，使学生了解客户服务的概念对企业的影响，了解客户服务管理的内涵和基本方法。教学重点客户服务管理的内涵教学难点客户服务的基本方法教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次6主 要 教 学 内 容时间分配 一、客户服务管理技巧二、客户投诉管理三、案例分析203040教学目的通过本次课程的学习，使学生了解客户服务管理技巧，投诉对企业的影响，了解客户投诉的原因掌握客户投诉和挽回顾客的方法。教学重点客户投诉的原因教学难点客户投诉和挽回顾客的方法教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销

5、授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次7主 要 教 学 内 容时间分配一、客户投诉案例分析1 二、客户投诉案例分析24545教学目的通过本次课程的学习，使学生对客户投诉的相关案例进行分析，锻炼和培养解决实际问题的能力。教学重点案例分析教学难点客户投诉理论应用教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次8主 要 教 学 内 容时间分配一、客户满意的重要意义二、客户满意的概念三、客户满意度的影响因素 203040教学目的通过本次课程的学习，使学生了解有关顾客满意度的概念，掌握影响客户满意度的相关因素。教学重点客户满意概

6、念教学难点客户满意的影响因素教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次9主 要 教 学 内 容时间分配一、顾客满意度的测评顾客满意度测评的意义顾客满意度测评模型与方法二、提高顾客满意度的途径 案例分析20303020教学目的通过本次课程的学习，使学生了解有关顾客满意度测评的内容，掌握提高顾客满意度的途径。教学重点提高顾客满意度的途径教学难点提高顾客满意度的途径教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次10主 要 教 学 内 容时间分配一、客

7、户忠诚的概念二、客户忠诚的发展过程三、客户忠诚的界定与测量203050教学目的通过本次课程的学习，使学生了解影响客户忠诚的发展过程，掌握客户忠诚的定义及客户忠诚的界定与测量。教学重点客户忠诚的界定和测量教学难点客户忠诚的界定和测量教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次11主 要 教 学 内 容时间分配一、客户忠诚的经济价值分析二、客户忠诚的影响因素三、客户忠诚与客户满意的区别和联系353025教学目的通过本次课程的学习，使学生了解影响客户忠诚的因素，掌握客户忠诚的经济价值分析。教学重点影响客户忠诚的因素教学难点影

8、响客户忠诚的因素教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次12主 要 教 学 内 容时间分配一、如何赢得客户忠诚二、案例分析客户忠诚3060教学目的通过本次课程的学习，使学生掌握赢得客户忠诚的因素，通过案例分析，使学生能灵活运用相关原理解决实际问题。 教学重点如何赢得客户忠诚教学难点如何赢得客户忠诚教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次13主 要 教 学 内 容时间分配一、客户概念二、客户的细分 80、20原则和长尾理论4545教学目的

9、通过本次课程的学习，使学生理解客户的概念，掌握客户分类的不同，了解80、20原则和长尾理论教学重点客户细分教学难点客户细分教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次14主 要 教 学 内 容时间分配一、客户价值理论二、客户价值的驱动因素4545教学目的通过本次课程的学习，使学生理解顾客价值理论与驱动因素。教学重点客户价值的驱动因素教学难点客户价值的驱动因素教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次15主 要 教 学 内 容时间分配一、客户价

10、值的分析与度量二、提升客户价值的途径三、案例分析304030教学目的通过本次课程的学习，使学生了解客户价值的分析与度量，掌握提升客户价值的途径。 教学重点提升客户价值的途径教学难点客户价值的分析与度量教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次16主 要 教 学 内 容时间分配一、CRM系统的产生、特点二、CRM系统的基本结构三、CRM系统的软件系统303535教学目的通过本次课程的学习，使学生了解客户关系管理系统产生的相关知识，掌握客户关系管理的基本原理和基本结构教学重点客户关系管理基本结构教学难点客户关系管理的基本

11、结构教学方法使用教具讲授法、案例分析法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次17主 要 教 学 内 容时间分配一、CRM系统的几个模块二、CRM系统的几个分类三、主要的CRM软件供应商303535教学目的通过本次课程的学习，使学生了解客户关系管理系统的模块、分类和相关的软件供应商。教学重点CRM系统的几个模块和分类教学难点CRM系统的几个模块和分类教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次18主 要 教 学 内 容时间分配一、CRM系统的数据的概念和重要性

12、二、数据的分类、4545教学目的通过本次课程的学习，使学生了解数据仓库的建立的相关内容，掌握CRM数据的概念和重要性。教学重点CRM系统的数据的概念和重要性教学难点 数据的分类教学方法使用教具讲授法拟留作业CRM系统中数据的质量要求主要体现在哪几个方面？授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次19主 要 教 学 内 容时间分配一、CRM系统客户数据的收集二、客户数据库的管理30302515教学目的通过本次课程的学习，使学生了解客户数据收集的方法和基本原则，掌握数据库的管理。教学重点客户数据的收集教学难点 数据仓库的管理教学方法使用教具讲授法拟留

13、作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次20主 要 教 学 内 容时间分配一、数据仓库和数据挖掘 二、数据仓库的建立 三、案例分析303030教学目的通过本次课程的学习，使学生了解数据仓库的建立的相关内容，掌握CRM数据挖掘的相关内容。教学重点数据挖掘教学难点 数据仓库的建立教学方法使用教具讲授法拟留作业授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次21主 要 教 学 内 容时间分配一、CRM软件系统的实施过程二、CRM系统的选择4545教学目的通过本次课程的学习，使学生了解CRM系统有效实施的原

14、则和方法，掌握如何选择CRM系统。教学重点CRM软件系统的实施过程教学难点系统的选择教学方法使用教具讲授法拟留作业 授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次22主 要 教 学 内 容时间分配一、CRM软件系统的成功实施的关键二、相关企业实施CRM案例分析4545教学目的通过本次课程的学习，使学生了解CRM系统有效实施的原则和方法，分析成功实施CRM的企业的经验。教学重点CRM软件系统的成功实施的关键教学难点CRM软件系统的成功实施的关键教学方法使用教具讲授法拟留作业 授课总结北华航天工业学院教案 教研室：市场营销 授课教师：张春霞课程名称客户关系管理 课次14主 要 教 学 内 容时间分配一、关系营销二、一对一营销三、案例分析303030教学目的通过本次