饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义

1、饭店标准解读之四饭店运营质量评价表释义 2021版旅游星级饭店的划分与评定解读之一 主讲人：何效祖 x省旅游局监督管理到处长 part4：饭店运营质量评价表释义 注： 1、红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注意点或详细操作释义。 2、饭店运营质量评价表系原附录c、d合并，汲取部分附录b内容，只评价3-5星级饭店。 一、评价原则 1、评价重点: 关注人员服务的专业性、规范性、完美性 设施设备的完好性、有效性、便利性 2、评价态度：客观公正，不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价 3、评价方法： （1）设施设备维护保养中，同一问题重复3次以上，方视为饭店的不足； （2）不同区域、岗

2、位出现相同问题，只扣减一次分数。 4、评价尺度： （1）服务质量完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差 （2）设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，2次为中，3次为差 二、留意事项 1、6个大项，每项单独分值必需达到相应星级标准，一项不达标停止评定。 2、对于带“*”的条款，如饭店不具备该项目，统计得分率时在分母中去掉该项分值，即分子、分母同时削减缺项所占的分值。 如地5大项“其他服务项目的评价”，会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必需纳入评价范围。 如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为84分。则84（总分）-15（健身房）-18（游泳

3、池）-12（更衣室）=39分（分母），打分项达不到39x85%=34份，星评终止。 如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分则为84分。 3、是否评定带“*”的项目，由相应星级的必备项目打算，任何星评委与星评员无权打算。 三、各项分值与关注意点 1、总体要求：10项60分，制度与员工 2、前厅服务质量：37项111分，预定与接待问讯 3、客房服务质量：42项126分， 卫生、棉制品、客用品与设施 4、餐饮服务质量：39项117分，出品与服务（零点） 5、其他服务质量：28项84分， 宴会服务、商务中心、健身等 6、公共后台服务质量：34项102分 绿化、卫生间、排风、噪

4、音、设施设备养护四、详细释义 1.1.1有完备的规章制度 原为附录d，对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。管理要求： 1、员工手册 2、饭店组织机构图、部门组织机构图 3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序 4、部门化运作规范 5、服务和专业技术人员岗位工作说明书 6、服务项目、程序与标准说明书 7、特定岗位技术标准书面说明 8、证明饭店服务质量的证书或文书 1.1.2有完备的操作程序 包括客房部（含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等）、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。 1.1.3有完备的服务规范 1、饭店

5、总体质量目标和体系文件 2、部门质量目标和体系文件 3、分级、分类质量体系的建立 4、日常质量监控，月度分析制度 5、整改与制度更新 1.1.4有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录 1、安全责任制：饭店、部门、个人三级 2、应急预案：防火、防盗、防恐、防意外灾难、防流行疾病、新闻公关危机等 3、演练：如消防演练、电梯关人事故演练 4、记录：培训演练签到记录（时间、地点）、照片、录像 1.1.5制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜亮 招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录

6、、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等 1.1.6建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 总经理负责制 能源管理委员会的组成（部门协同） 目标制定和行动方案实施 年终考核评估 1.1.7建立来宾意见收集、反馈和持续改进机制 来宾满足度调查 1、问卷设计 2、问卷回收建议网上回收征集意见 3、问卷分析：第三方公司分析 4、问题聚焦和行动方案 5、整改“重建目标和持续整改 佩戴名牌：增加内容，删除原工号牌 应变能力：体现一个反应速度和专业学问水平职业能力 充分的培训，必要的考核，专业学问，经验积累团队精神：运行执行状况，部门协作、连接的相关制度。强调一站式服务，

7、不能推卸到其他部门 正常状况：饭店出租率正常，且无多个大型活动。 准时：通常在10s内接听。繁忙时等候要在可接受范围内 确认抵离时间：确认时间很重要，台北是满房状况下可以有效支配房间。通常保留到下午四点。 通话结束前重复确认预订的全部细节（保证内容精确，无遗漏） 问候来宾：微笑、主动招呼或示意来宾 登记验证：公安规定 指示客房或电梯方向：手势指引、目光、语言明示相协作 2.1.4.1正常状况下，每位客人都应在门口受到欢迎，但遇瞬间繁忙且服务员都在服务客人时，允许例外，但要在可接受范围内。 2.1.4.4准时将行李送入房间，通常为10min入房，大型团队可延长至30min内 合理：客人正常的服务

8、需求，包括但不限于饭店服务内容。但拒绝违法及不可操作的要求。 人工叫醒：问候来宾，告知时间，通报天气预报，询问是否需要再次叫醒。 正常状况下，3分钟以内。 天花：留意蛛网、灰尘、修理人员的脏手印等 垫盆：破损、土质暴露，脏 客房服务质量：由部门掌握转向流程掌握 3.1.1.1如遇“请勿打搅”标志，按相关程序进行处理，指 1、14时前暂不供应清扫服务，但要在工作单上记下房号与时间； 2、推车经过时，要说话轻、走路轻、操作轻； 3、14时后，服务员要告知客房中心，通知有关人员采取相应措施。 房间整理、开夜床、卫生间整理 闭门器：力度相宜 消防走火图：标志规范、文字清楚、方向直观网络使用说明：浅显易懂、网速快、操作便利 准时：1、客人就