酒店客房服务规程

1、酒店客房服务规程客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情1、依据总台的通知单,尽可能具体地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间依据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问

2、候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安; 把叫醒要求告之总机告知对方叫醒要求,请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必需有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行认真检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符

3、;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特别要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐; 送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开); 备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥当处理; 四、客人遗留物品的处理程序 程序标准 发觉客人遗留物品时,准时报告1、在客房范围内,无论何地拾

4、到客人的物品,都必需尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发觉了客人遗留物品,应准时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应准时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组; 分类1、珍贵物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非珍贵物品:眼镜、日常用品等; 保存1、全部遗留物品都必需保存在失物贮存柜里;2、珍贵物品与非珍贵物品分开存放,珍贵物品应专人管理;3、珍贵物品存放时间为一年半,非珍贵物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间

5、为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理睬同有关部门同一处理; 认领1、认领方式:a、直接认领;b、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。 五、迷你吧服务程序 程序标准 发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人; 补充1、服务班依据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充; 检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房

6、每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费状况,准时报告服务中心。 六、送客服务程序 程序标准 预备工作1、把握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要依据行李多少,支配行李员;3、要检查客衣状况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见; 送别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝福。 检查1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目; 七、加床服务程序 程序标准 加床1、

7、接到加床通知后,随即供应该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必需准时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭洁净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量; 留意事项1、续住房提早退床,需在“房间报表”上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。 八、擦鞋服务程序 程序标准 接到要求1、在接到客人要求后,应准时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡察时,发觉住客房门前的擦鞋篮,应马上拿到工作间进行擦拭; 按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人

8、的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应留意避免混色及将鞋油弄在鞋底; 送还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特殊时间要求的客人,应准时将鞋送回;3、送还时假如客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧; 九、豪华套房及重点房间接待程序 程序标准 迎客预备1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、根据客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、根据规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果

9、(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(依据季节调整),客人到后再按客人要求调整; 迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或平凡话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房状况,使客人熟识住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打搅客人休息,要尽快离房,离房前要说“请休息,如有事请打××电话。” 住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 客人离店1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝福。2、客人离店时清点酒水消耗状况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,准时归还,并作好记录。 十、对客租借用品服务 程序标准 接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、认真询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等; 送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品快速或在客人商定的时间送至客