卖场业务人员销售技巧培训ppt课件

1、主讲人主讲人: : 王王 国国 兴兴日期：日期：2004-09-22一起想一想人 生 无 处 不 销 售人 生 无 处 不 销 售倾听反应测验不确定不确定错错对对12.12.故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人不确定不确定错错对对11.11.强盗并没有拿走钱强盗并没有拿走钱不确定不确定错错对对10.10.店里的灯熄灭后，一名男子走进来店里的灯熄灭后，一名男子走进来不确定不确定错错对对9.9.强盗打开收银机强盗打开收银机不确定不确定错错对对8.8.那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了不确定不确定错错对

2、对7.7.强盗向店主索钱强盗向店主索钱不确定不确定错错对对6.6.虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。不确定不确定错错对对5.5.店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了不确定不确定错错对对4.4.打开收银机的男子是店主打开收银机的男子是店主不确定不确定错错对对3.3.出现的那男子并没有索钱出现的那男子并没有索钱不确定不确定错错对对2.2.强盗是名男子强盗是名男子不确定不确定错错对对1.1.店主关灯时，有一名男子出现店主关灯时，有一名男子出现1.面对对方、身体前倾面对对方、身体前倾2.眼睛注视、肢体响应

3、眼睛注视、肢体响应3.态度尊重、专注聆听态度尊重、专注聆听4.适当澄清对方的意思适当澄清对方的意思5.多听事实、少听情绪多听事实、少听情绪6.适度中断、回馈总结适度中断、回馈总结7.耐心听话、适当回应耐心听话、适当回应8.将心比心、不存成见将心比心、不存成见倾听技巧卖场服务人员工作重点n维持商品陈列标准n注意店内异常状况n导购解说商品内容n提高单店销售业绩n持续创造满意顾客n分析商品交易信息n解决相关顾客抱怨n保护店内资产完整工作的价值感，靠你自己给自己定义生命的意义感，完全掌握在自己手里考虑考虑 满足满足认知认知决定决定衡量衡量评估评估调查调查选择选择研究研究分析分析确认确认要求要求明确明确

4、解答解答成交成交维持维持顾客顾客S SK KA AH HM M积极态度积极态度娴熟技巧娴熟技巧良好习惯良好习惯专业知识专业知识致胜动机致胜动机创新求胜的动机想成功 VS 要成功自发动机 VS 外加动机为客户创造良好居家生活作一流营销团队的尖兵成为客户的营销服务顾问全面追求更好的未来生活提高自己与单位之创新意识与时俱进的专业知识产品专业知识顾客消费心理客户管理知识行业专业知识环境专业分析市场专业知识社会人生百态客户管理专业知识客户关系管理能力客户内部决策流程客户人际风格分析客户抱怨处理技巧客户忠诚提升技巧客户价值提升技巧客户满意调查技巧内向内向外向外向问问分析型分析型重视客观事实及逻辑重视客观事

5、实及逻辑较少关心他人情感较少关心他人情感保守、无权力欲望保守、无权力欲望同他人交往较为谨慎同他人交往较为谨慎驾驭型驾驭型主动、直接主动、直接富于挑战性富于挑战性冷静、正式冷静、正式以自我为中心以自我为中心和蔼型和蔼型易为他人情感所感动易为他人情感所感动性情随和性情随和极易支持他人的观点极易支持他人的观点表现型表现型喜公开表达自己的观点和立场喜公开表达自己的观点和立场希望较为随意希望较为随意带有强迫性的沟通带有强迫性的沟通表达生动、风趣表达生动、风趣讲讲思考题：您属于哪个类型的风格？思考题：您属于哪个类型的风格？ 您最难打交道的客户或同事属于哪种风格？您最难打交道的客户或同事属于哪种风格？四种典

6、型的个人风格四种典型的个人风格公牛公牛猎犬猎犬老鹰老鹰蜜蜂蜜蜂一、基本需求一、基本需求: : 强调思维的合理性强调思维的合理性二、与他人的交往方式二、与他人的交往方式: : 不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人三、对时间的掌握三、对时间的掌握: : 时间观念强，节奏较慢时间观念强，节奏较慢四、决策方式四、决策方式: : 注重事实数据，会努力避免风险注重事实数据，会努力避免风险不同风格人的需求与行为模式不同风格人的需求与行为模式分析型分析型一、基本需求一、基本需求: : 希望都能得到所需结果希望都能得到所需结果二、与他人的交往方式二、与他人的交往方式: : 不擅沟

7、通，冷淡，性情独立，好与人竞争不擅沟通，冷淡，性情独立，好与人竞争三、对时间的掌握三、对时间的掌握: : 时间观念强，节奏快时间观念强，节奏快四、决策方式四、决策方式: : 注重事实数据，勇于承担风险注重事实数据，勇于承担风险不同风格人的需求与行为模式不同风格人的需求与行为模式驾驭型驾驭型一、基本需求：一、基本需求： 希望建立有安全感的人际关系希望建立有安全感的人际关系二、与他人的交往方式二、与他人的交往方式: : 乐于沟通，热情，易于接近，配合他人乐于沟通，热情，易于接近，配合他人三、对时间的掌握三、对时间的掌握: : 时间观念不强，节奏较慢时间观念不强，节奏较慢四、决策方式四、决策方式:

8、: 注重人的观点，会避免风险注重人的观点，会避免风险不同风格人的需求与行为模式不同风格人的需求与行为模式和蔼型和蔼型一、基本需求一、基本需求: : 希望得到他人认同希望得到他人认同二、与他人的交往方式二、与他人的交往方式: : 乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争三、对时间的掌握三、对时间的掌握: : 时间观念不强，节奏较快时间观念不强，节奏较快四、决策方式四、决策方式: : 注重人的观点，会承担风险注重人的观点，会承担风险 不同风格人的需求与行为模式不同风格人的需求与行为模式表现型表现型请想一想如何说服驾驭型的客户？如何说服表现型的客户？如何说服分析型的客户？

9、如何说服和蔼型的客户？乐观积极的工作态度负责任而非找责任勇于面对各种问题成功者而非失败者顾客才是最重要的努力超越顾客期望以身作则追求卓越聪明实干乐观进取娴孰的工作技巧顾客开发技巧 专业销售技巧顾客服务技巧 有效工作技巧目标订立技巧克服工作低潮问题解决技巧 经验积累技巧良好的个人习惯时间管理事先计划保持健康终生学习自我反思信息掌握团队合作命好不如习惯好新时代的客户服务新时代的客户服务新时代的客户服务新时代的客户服务顾客滿意的影響要素最终使用者满意要素产品品质管理服务品质管理其它因素产品本身附加指引服务流程服务态度服务人员企业社会责任企业内外形象顾客的期待感商品或服務的質量商品或服務的質量顧客的期

10、待感顧客的期待感比預期更高比預期更高（喜悅）（喜悅）和預期差不多和預期差不多（滿足）（滿足）低於預期低於預期（不滿）（不滿）重複購買重複購買忠誠度忠誠度勉強購買勉強購買脫離脫離默默脫離默默脫離發生問題發生問題（不滿）（不滿）抱怨抱怨處置處置得宜得宜處置處置不當不當留住留住顧客顧客脫離脫離擴大擴大服务质量五大差距模型服务质量五大差距模型顾客对服务的期望顾客对服务的期望顾客对服务顾客对服务的满意度的满意度最终顾客对服务的感知最终顾客对服务的感知公司的服务执行力公司的服务执行力公司的服务标准公司的服务标准公司对顾客期望的了解公司对顾客期望的了解公司对外的市场沟通活动公司对外的市场沟通活动服务质量差距

11、服务质量差距顾客顾客服务机构服务机构差距差距5 5差距差距4 4差距差距2 2差距差距3 3差距差距1 1克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结一、一、以顾客为中心的以顾客为中心的 工作准备与和悦仪态工作准备与和悦仪态克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度

12、缔结再度缔结表表 情情语语 气气态态 度度仪仪 表表问问 候候二、商品销售即是二、商品销售即是 说服的过程说服的过程克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结顾客经验管理让顾客每一次来店经验愉快让卖场成为顾客逛街的选择用心作好每一次的招待服务抢占顾客心目中的品牌空间让客户一定要交你这个朋友接近客户的禁忌擅离岗位，让客户找不到服务员无精打采，不起身主动招呼客户欺贫媚富，依据客户穿著来服务胡言乱语，没关系你自己随便看紧迫盯人，

13、发挥死缠烂打的功夫第一線服务员在短短的十五秒內，第一線服务员在短短的十五秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。就決定了整個公司在乘客心中的印象。一年當中，乘客平均接觸五個員工，一年當中，乘客平均接觸五個員工，這對北歐航空公司產生五次印象，這對北歐航空公司產生五次印象，每次十五秒鐘，總共五千萬次。每次十五秒鐘，總共五千萬次。這五千萬次關鍵時刻，即決定了這五千萬次關鍵時刻，即決定了北歐航空將來的成敗。北歐航空將來的成敗。探索顧客滿意的關鍵時刻探索顧客滿意的關鍵時刻Moments of truthMoments of truth接觸點分析接觸點分析接觸點接觸點提供人員提供人員服務內容服務內容服務標

14、準服務標準備註備註教育教育訓練訓練用人用人標準標準考核考核標準標準流程流程標準化標準化責任責任歸屬歸屬工作工作說明說明关键时刻顾客满意影响要素 顧客評價顧客評價CUSTOMER VALUECUSTOMER VALUEE+A+IP+P+I+D E+A+IP+P+I+D 1 (1 (不滿不滿) ) F F接觸點評價要素接觸點評價要素 (1)(1)環境要素環境要素(ENVIRONMENTAL)(ENVIRONMENTAL) (2) (2)視覺要素視覺要素(AESTHETIC)(AESTHETIC) (3) (3)人際互動要素人際互動要素(INTERPERSONAL) (INTERPERSONAL)

15、(4) (4)程序要素程序要素(PROCEDURAL) (PROCEDURAL) (5) (5)資訊要素資訊要素(INFORMATIONAL)(INFORMATIONAL) (6) (6)提供物要素提供物要素(DELIVERABLE) (DELIVERABLE) (7) (7)金錢要素金錢要素(FINANCIAL)(FINANCIAL)接近顾客重大守则永远面带微笑说话稳重肯定展现成交信心行动热爱产品注意每个细节动作从容俐落三、探索需求：需求三、探索需求：需求 来自不满足与问题来自不满足与问题克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明

16、展示说明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结优惠优惠顾客顾客产品产品特色特色产品功能产品功能确认顾确认顾客期望客期望凸显产凸显产品特色品特色引导问题的方式引导问题的方式1.1.样式很多很难抉择吗？样式很多很难抉择吗？ 判断需求判断需求2.2.有特别喜欢、看得上眼的吗？有特别喜欢、看得上眼的吗？ 喜好喜好3.3.您要放在客厅吗？您要放在客厅吗？ 安装问题安装问题4.4.冒昧问一下空间大小？冒昧问一下空间大小？ 确认确认5.5.曾使用过吗？有何不妥之处？曾使用过吗？有何不妥之处？ 标准标准6.6.像您这样有品味的成功人士！称赞像您

17、这样有品味的成功人士！称赞7.7.相关空间如何搭配？相关空间如何搭配？ 提供解决方案提供解决方案8.8.我们刚好推出新的商品符合您！推荐我们刚好推出新的商品符合您！推荐9.9.您试一下！感觉如何？您试一下！感觉如何？ 创造体验创造体验10.10.相比之下这一款式较符合您的需求！相比之下这一款式较符合您的需求！处理抱怨处理抱怨引导问题的方式引导问题的方式四、量身订制的四、量身订制的 展示说明展示说明克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒

18、再度缔结再度缔结nF F：feature feature 特点特点n产品或服务的事实与特色产品或服务的事实与特色nA A：advantage advantage 好处好处n特点能为客户提供的实质帮助特点能为客户提供的实质帮助nB B：benefit benefit 利益利益n特点或好处能满足顾客的明确性需求特点或好处能满足顾客的明确性需求特点特点好处好处利益利益产品的事实产品的事实资料，特色资料，特色使用方式使用方式帮助事项帮助事项满足需求满足需求创造价值创造价值面向南面面向南面冬暖夏凉冬暖夏凉省电舒适省电舒适每个房都开窗每个房都开窗通风采光特好通风采光特好健康愉快健康愉快临近公司临近公司上班

19、方便，步行上班方便，步行只要十分钟只要十分钟节省时间及交通节省时间及交通费费特点特点好处好处利益利益五、引导顾客解决问五、引导顾客解决问 题的成交技巧题的成交技巧克服异议克服异议1.1.售前准备售前准备2.2.接近顾客接近顾客3.3.探索需求探索需求4.4.展示说明展示说明5.5.成交技巧成交技巧6.6.交易确认交易确认7.7.售後服务售後服务克服抗拒克服抗拒再度缔结再度缔结l语言性购买讯息l询问最后价格 - Pricel确认细部规格 - Specificationl询问维修状况 - Servicel确认交货期 - Deliveryl确认材质l表示无竞争者符合要求成交的可能时机l非语言性购买讯息l身体向前倾l不断点头表示同意l微笑并表示兴奋l参与会谈的成员改变l出现议价工具如：计算器成交的可能的时机处理顾客拒绝的技巧处理顾客拒绝的技巧1.1.价格太贵：以价值取代价格价格太贵：以价值取代价格2.2.不不 需需 要：商品可遇不可求要：商品可遇不可求3.3.不不 急：优惠的机会难得急：优惠的机会难得4