贵宾接待工作流程

1、贵宾接待工作流程 贵宾接待流程(行政楼层) 目的 客户主任/值班经理要在大堂迎接全部入住百合酒店的重要贵宾,并伴随迎领他们到房间。 程序 注:大堂的客户主任/值班经理要通知酒店管理层及百合酒店行政廊的楼层侍者客人即将抵达。 要用客人的姓名称呼客人 (要说早上/下午/晚上好,先生/女士。欢迎光临百合酒店) 向客人做自我介绍并且迎领客人到百合酒店行政廊。 (要说我是琼,我可以伴随您到百合酒店行政廊登记吗) 当您伴随客人到电梯时,要向客人简要地介绍百合酒店行政廊的设施。 当您伴随客人走进电梯的期间,要告知客人房间号码以及客人入住的房间所在的楼层。并且告知客人在百合酒店行政廊登记后会伴随客人到房间。

2、(要说我们将到百合酒店行政廊办理登记手续和稍事休息,然后我会伴随您到您的房间)。假如客人想直接进房间就让客人在房间内登记并告知楼层侍者客人已经入住。 向客人简要地介绍(声音不要听起来象录音)饭店(餐厅,游泳池,百合酒店行政廊和营业时间)。 要请客人先进电梯。 (要说xx先生/女士您先请。) 在到达百合酒店行政廊时,要向楼层侍者介绍客人。 (要说xx先生/女士,请允许我给您介绍彼得,百合酒店行政廊的楼层侍者)。 请客人入座。从这时起,楼层侍者或者客户主任要供应给客人小点心和饮料。 (要说请问您想喝点咖啡/茶还是果汁) 请客人登记或者帮助客人登记,在登记后,要询问客人的付款方式。 (要说您需要填写

3、登记单上的这一部分-向客人指示登记单的哪一部分需要填写或者说可以把的护照给我让我帮您填写登记单吗) 要客人介绍百合酒店行政廊的早餐时间和早餐的种类,并且欧陆式早餐是免费的。 要说免费的欧陆式早餐时间是6:00am至此10:00am.假如客人想吃自助早餐,时间是6:00am至此10:00am. 运用您的推断能力,观看客人是否预备进房间。 要说xx先生/女士,我可以伴随您到您的房间吗 迎领客人到电梯,然后到房间。 在到达房间时,打开房门请客人先进。 (同样要说xx先生/女士或者先生/小姐,您先请) 向客人介绍房间的布局,特殊要留意什么可以说什么不可以说。 要从以下位置介绍起: 煮咖啡/茶的设备 迷

4、您酒吧 电视和电视指南 旁边的掌握板 保险箱(向客人介绍如何使用) 消防图(在门后) 询问客人是否有什么需要: 他/她的机票的再次确认。(要说:xx先生/女士或者先生/小姐,您的航班需要我们帮您确认吗) 假如客人需要我们帮忙,要确保您记录下了如下具体资料: 机票上的姓名 航班号和飞抵目的地 预离时间和日期 等级 (告知客人假如事情做完后会给他留言。假如是晚上航空公司办公室已经下班,就要向客人解释您会在明天做这件事) 假如客人想要更改他的航班,要记录下具体内容但是要留意在机票左手边上的限制说明(假如有)。在您担当做任何更改的事情之前,要向旅行社进行查询并且反馈给客人。 洗衣服务-询问客人是否有衣

5、物需要熨烫。(要说:先生/女士,您有衣物需要熨烫吗) 假如有衣物需要熨烫,就将其送至洗衣部或者询问客人什么时间需要可以联系客房部收取衣物。告知客人洗衣袋和洗衣单放在什么地方。 擦皮鞋-询问客人是否需要擦皮鞋(要说:您想要把您的皮鞋擦一下吗) 为客人离店支配班车服务。 告知客人假如有任何需要或者需要任何帮助可以联系客户主任或者接待处。(要说:假如您需要任何帮助,可以达电话给我们,分机号码是。,我们将很愿意为您效劳。) 要确保客人准时地收到行李。 当离开房间之前要祝客人住店开心。(要说:期望您住店开心。) 要记住保持微笑! 备注:假如客人是回头客,询问客人是否需要您介绍房间的设施。因为有些客人以前入住过我