物流系统票务流程

1、 票务中心流程设计草案 前言三毛物流经过十年的发展与沉淀，已成为山西本土深具影响力的物流企业，并且具备了一定的品牌影响力。随着企业的进一步发展，原有的粗旷的操作方式已经不能满足企业的现状，取而代之的是精细化流程作业，因此，提炼原有操作流程中好的经验，做出各部门的标准作业流程就提到了今年的企业战略发展高度。票务中心是三毛物流的窗口部门，而票务工作同时也是物流各项工作开始的起始点和奠基石。而作为总部的票务中心其作业流程更是对其余分店起着一定作用的指导作用，故而制定票务中心的作业流程更是刻不容缓，所以，在各层级主管和具有丰富经验的老员工的全力配合与支持下，制定本流程草案。 第一节 人力编制及岗位职责

2、说明1 票务中心人力编制为9人，含组长2名，开票员3名 ，划价员2名，输票员1名，统计员1名2 票务组长： 负责当班期间票务中心的全面工作。向值班经理汇报。3 划价员： 接待客户。检验货物种类，拒收禁运货物。指挥现场卸货工作。货物数量的清点与复核。、货物标签的正确张贴，了解公司价格体系，并对价格调整给出合理的建议，完成上级领导交办的其他任务。向票务组长汇报 4 开票员： 热情、主动接待客户，并注重礼仪和细节，维护公司形象和利益； 准确、快速录单，无差错；解答客户疑难问题，处理一些日常开票及异常问题；完成领导布置的一些工作任务。 5 输票员： 负责将所有的手工数据录入电脑，同时负责当天各太原市内

3、站点所有数据的收集与整理，并向省内各站点发送业务数据。向票务组长报告 6 统计员：负责统计所有厢车的运费，并和飞扬数据核对。把所有回单整理后按不同到站装入信封，并交付调度中心。向票务组长报告 第二节 票务作业流程图 第三节 开票，划价，统计 操作流程表1 .接待客户步骤标准注意事项001.主动问好您好，欢迎光临接待客户一定要主动，让客户感受我们的真诚002.了解客户确认客户需求1）.不管多忙，都要跟客户打招呼2）.讲普通话，切勿使用方言，注意服务禁语（见附件）2.客户类型步骤标准注意事项001、看是否是长期合作且有固定定价的客户1、跟我司签订了运输合同或是协议的客户2、在我司长期发货，且有固定

4、价格的客户签单客户一定要先核实，后开票，切勿轻信陌生客户，无需划价的客户直接开票002、针对货物种类多、大小重量不等客户以及发货较少或是陌生客户先划价再开票根据相应运价由划价员划价，开票员核实后方可开单划价单按照标准样式填写，信息要完整正确真实（具体可见附件详细解释）3.划价准备步骤标准注意事项001、准备划价工具划价员每人配备发货委托单、铅笔、黑色记号笔、白色油漆笔、计算器、卷尺。每月25日向行政部递交办公用品计划，保证下个月划价工具齐全。工具认知：卷尺对讲机计算器大头笔运价单002.、价格表熟记公司最新价格表及中转线路价格表价格表为公司标准运价，各营业部及分公司运价可以适当高于此运价，幅度

5、为10%；贵重、易损的货物，应在标准运价基础上上浮15%-20%（可见附录中价格表）003、起步价单件起步价标准：单件体积0.1m³且重量25kg的货物按起步价计费货物起步体积和重量一定要熟悉004、异形货物异形货物标准：超大：单件货物体积1m³超重：单件货物重量150kg超长：单件货物长度>4米超宽：单件货物宽度1.5米超高: 单件货物高度1.5米异型货物应根据每项超标的情况分别上浮20%，但总量不超过50%单件重货超过1.5吨、单件轻泡货超过6m³的特殊货物，在划价前应电话通知到达站负责人引起注意。4.协助卸货步骤标准注意事项001、指挥停车主动迎接客户

6、车辆，指引其停到相应库区以方便卸货。先指挥车辆停到指定位置后再划价，保证道路畅通。002、卸货客户车辆停至相应位置后，指挥装卸工迅速将货物卸到相应库区，并点清货物数量。异型货物及50公斤以上的货物应两人以上协同操作或指挥装卸工使用叉车，货物卸下后应迅速码放至相应库区，给车辆腾出离开的空间。003、 引导车辆离开客户发完货后，迅速清理道路上的货物与车辆，指引客户车辆离开。要求客户牵车时应注意说话方式，态度谦和，切不可与客户发生争执。3.确定货物品类步骤标准注意事项001、确定货物品类严禁承运易燃（特别是铁桶装化工原料）、易爆（稀释剂、汽油、化工原料、苯系列产品、高锰酸钾）、强腐蚀性（如盐酸、硫酸

7、）、高压罐装（化妆品类除外）、装潢类油漆、汽车装饰类含稀释剂的油漆（外墙涂料、乳胶漆除外）、冻品、鲜活物品、有毒（劣质农药）、强挥发性、细粉末状（如炭黑）、放射性等危险物品和禁运物质（游戏机、CD音像、光碟、整车木材、整车原木、香烟、军火等）；不得承运汇票、支票、发票、收款单、结帐单等有价证券或重要单据。对违禁货物标示要有一定的认知（一些常用标记，见附录）002、检查包装确认货物包装没有破损、打湿，且包装体积0.005m³。若包装不符应向客户提供打包服务或注明“发货时包装已破损或打湿”，“货损、货差与承运方无关”。5.保价服务001、推广保价服务向客户宣传保价运输。告知客户货物发生丢

8、失、短少、损坏时，保价货物承运方按申报价值发生后的实际损失赔偿；未保价货物则按双方约定的相应运费的2至5倍进行赔偿。002、确定保价费保价费率按货物申明价值的3收取，具体标准如下：保价费不足1元按1元收取，1元以上如有小数位则按四舍五入制收取。6. 其他增值服务001、送货上门服务客户要求送货上门时，划价员应通过相关部门和到达站站点负责人联系确定送货费单票代收金额2万元不能提供送货上门服务。002、签单返回服务客户要求签单返回时，在发货委托单上注明签单事项在开票员操作手册也有解决，可参考点数002、点数划价员应在卸货时点清货物数量，并在贴标后复核货物数量。开票准备步骤标准注意事项001.检查电

9、脑等设备是否运行正常，打印机、电源是否启动检查标签打印机和票据打印机是否开启，将票据打印机的换纸杆置于单页纸处，将纸厚度调节杆置于1档位置。用自己的帐号登录开票系统，不能相互借用帐号。 针式打印机在打印过程中，打印的是几层纸，调节杆就选择在哪一个档位，以免杆位选择错误，对打印头造成损害。002、准备办公物品按预计需求的数量准备托运单，标签，签字笔等开票录单双击飞扬2014-太原图标打开系统 输入用户名和密码（初始密码为6个1） 点击发货管理 点击货物运单录入进入页面 002、录入到达站1、中转站是我司可以承运的所有直达线路，中转线路只能在卸货地点中体现2、每条线路都有对应的一个代码，如代县2，

10、繁峙4 1）、到站一定要跟客户再三确认到站，避免准确无误2）、涉及到中转的货物，在卸货地点栏内选出中转到站，切记开出中转预留（一般情况下总部与分店的比例是6；4）3）、开票员应记住到达站点的数字代码（所有代码对应的站名见附件）003、收发货单位（人）及联系电话填写1收发货单位（人）一定要写全称或全名，非签回单客户可不必填写发货单位（人）2 对于一卡通客户，在客户代码中输入卡号，则发货方信息自动生成3 收货人一栏边上的客户代码栏不必填写1）、最好让客户提供手机和座机两种联系方式，座机前请勿输入区号2）、签单客户一定要填写发货单位，否则付款方式栏无法输入签回单付款004、货物名称及包装类型1、由划

11、价员核对并标注在划价单上1）、货物名称及包装类型一定要填写正确，方便下一个环节找货005、申明价值及保价费1、开单时必须由客户填写货物的申明价值，尽量请客户提供货物明细清单随货同行，保价费按公司相应的保价规定进行收取（见附件中保价标准和规定）006、运费及付款方式1、定价客户运费由开票员核定，非定价客户运费由划价员核定；2、只能填写“现付”、“货到付”或 “回执付。”1）、返程的酱菜、调料和过期食品及杂、乱、烂、价值极低、搬家等的货物，不得开“货到付”及“签回单付”2、“签回单付”客户必须是经财务审计部核定的客户，开单时必须填写发货单位名称，3、签单客户必须在开票系统中备注栏里注明签单返回字样

12、4 如需要开代收款回付，则代收款必须大于回付的运费009、提交打印1、跟客户核对无误后方可打印1）、如单据开错，不允许在打印单上涂改，需作废重开。特殊情况另议010、客户确认签字2、客户未保价，必须托运单背面右下角客户签名处签字。1）、客户签名必须签全名，不得使用“艺术字”、“连体字”，否则为无效托运单；5.贴标，二次点数001贴标并核对件数是否正确1、标签应贴在货物的正面右上角空白处，并注明发站；2、编织袋包装的货物必须用记号笔写全货号，或使用挂式标签；3、轮胎、铁、金属等不易贴标签的货物要用粘胶带将标签捆绑固定；4、50件以下的货物必须每件货物上写全货号；5、4m以上的长条形货物，如管件、

13、地毯、型材等须在两头写上该货物的两个同一标签；大型非标门须在两侧贴上该货物的两个同一标签；石板须在两头的中间部位贴上该货物的两个同一标签；大件纸张须在正面和侧面的中间部位贴上该货物的两个同一标签；1）、返程货须将货物原有的旧标签撕下，严禁一货多个不同的标签。2）、贴完标签后必须核对货物件数，确认无误、标签代码说明：1 该标签边框为蓝色，表示该标签是一张正程标签（返程是红色）2 这票货的开票日期是2014年8月12日3 这票货是由太原总部开出发往轩岗的4 有些标签收货人一栏是有姓名的5 这一票货一共一件货6 这票货的货号是19036-17 这票货的整体编码是D0812XG-19036-1在贵重物

14、品和易碎物品的显眼位置粘贴附签6.开票结束001、使用欢送语请慢走，欢迎下次光临1）、开票员与划价员都应使用欢送语 第四节 输票员工作流程1 准备输票 步骤 标准 注意事项 打开飞扬系统1双击飞扬2014-太原图标打开系统 2 输入用户名和密码（初始密码为6个1） 3 点击发货管理 4点击货物运单录 入进入页面2输票 核对手工票信息主要包括：到站，收货人和发货人姓名与电话，付款方式，是否代收，代收金额，货物品名，件数，是否中转，中转预留是否开出，手工开票员的信息，特殊事项备注？（比如打收条回复，签单返回，破损自负等等字样）1 手工票票面信息字迹模糊时，电话联系手工票开票员后再进行录入,如果因时

15、间太晚而无法联系手工开票员，则把该手工票折起做标记，次日核对清楚后再行补录2 输完后切记进行逐票检查3 装车配载 001 打开系统【1】双击飞扬2014-太原图标【2】打开系统 输入用户名和密码（初始密码为6个1） 【3】点击发货管理【4 】点击装车配载【5】 开始做配载 （1）依次在车牌号，司机，车辆到站和中转站当中输入要做配载的省内分公司的数字代码，保证代码一致（比如代县2）（2）当界面上出现相关信息时点全选配载做完后必须进行检查，检查方法在中转站栏中输入省内分公司代码，如界面上没有数据显示就表示该省内分公司的配载已做，反之，则未做（3）全选后点保存（4) 保存成功后确认4 发送数据 00

16、1 用有权限的用户名登录系统初始密码111111002 点击发货管理中的发送数据，进入数据发送界面003消除标记处的两个对勾004 子公司信息选全选，配货站信息选全取消005点击导出数据到页面提示导出成功005点击开始发送数据到页面提示数据发送成功在发送成功后，一定要多发送几次确保万无一失 统计员工作流程 步骤 标准 注意事项001 工具准备统计本 ，笔，计算器， 各厢车交回的票据。针，线。 信封002 开始统计把各厢车票据上的纯运费分别统计出来，并在统计本上登记纯运费=总运费-送货费-其他垫付-叉车费003 部分核对把可以核对的厢车运费和电脑进行核对004 整理签单将所有签单依次装入该回单所

17、在到占地的信封，并点数登记005 交接签单整理完毕后将装有签单的信封送到调度办公室进行交接交接一定要有交有接，一定让调度办公室相关接收人员签字确认！ 第三节 常见问题处理 收货人电话输入错误或代收款输入错误怎么办 经手人 处理方法开票员或财务中心值班人员如果发生收货人或发货人电话输入错误，或者代收款金额错误，当日发现则发货人拿货运票副联到票务中心进行更改；或者由发货人电话通知财务中心，进行数据更改，次日发现则发货人与财务中心进行电话联系，由财务中心进行数据更改。 收货人到站输入错误怎么办 经手人 处理方法 开票员和质控专员如果当时就能够发现那么就档口和理货员一起把这件货找出来重新开上正确的到站

18、发走，如果大车发走后才发现，那么通知省内分公司将该货物做原返，然后重新转发（期间产生的费用由发货人承担） 收货人件数输错怎么办 经手人 处理方法划价员 ，开票员 质控专员经发货人确认后，在备注栏内加实发XX件，如货物已发则，由质控专员和发货人确认实发件数后通知财务进行更改，并通知省内站点 运费结算方式如何更改 经手人 处理方法 开票员1，更改运费结算方式必须是收货人提货之前，2 提付改现付，由发货人把运费交给开票员然后做更改 3 现付改提付直接更改 提货车的货物标签如何打印 经手人 处理方法 开票员 在货运单录入页面输入票面信息后保存，在是否打印条码的选择中选是即可，同时在条码打印次数栏中输入

19、需要打印几张标签，然后确定 货物标签如何补打？ 经手人 处理方法 开票员1 打开系统 2 点击业务查询 3 点击查发货查询所要补标签货物的信息 4 查到后，点击该货物信息，点击原始单据 ，然后在打印条码选项选择是，在条码打印次数输入你所要打印的标签数量 打印机打印的字迹模糊不清怎么办 经手人 处理办法 开票员 检车色带是否更换划价员收货时包装已破损、打湿如何处理？ 经手人 处理办法 开票员应在特约事项栏注明“发货时包装已破损或打湿”，“货损、货差与承运方无关”字样，并让客户签名确认！ 货物标签互相贴错如何处理 经手人 处理办法开票员， 质控专员如果在货物未发之前发现，则和理货员一起找到货物进行

20、互换，如果货物已发，则由质控专员通知省内站点返回进行互换（货物返回时做窜货处理，不开运费） 我的货明天是否能到 经手人 处理办法划价员 开票员我们公司直达线路是第二天上午到，中转线路则最晚第三天到 送货费怎么开 经手人 处理办法划价员，开票员1） 送货上门货物，一般要求客户提供详细地址，由开票员电话联系分公司询价，严格按报价开单，并在特约事项注明送货地址和送货费；2） 长期送货的客户可在系统中查询前期发货记录，查出送货费，在客户未搬家的情况下按定价收取即可！3） 客户要求追加送货上门服务，首先要联系分公司确定费用后改单，并收回相应的送货费。4） 部分分公司存在市区限行或是送货特殊有特殊要求的情

21、况，一定要事先与分公司沟通， 以避免造成不必要的麻烦！5）杂、乱、烂、价值极低、搬家的货物一般不能送货；录单员 票开重了怎么办 经手人 处理办法票务员，质控专员数据发送前前当场删除，数据已发后经由质控专员确认，财务中心人员在货运单里进行删除 划价员如何协调与指挥客户卸车 经手人 处理办法划价员 卸车二组组长视客户的货量决定，货量相对较少则直接卸在接货区，货物较大卸入档口，货量较大且数量较多，如果该档口已进大车联系区域主管进行车倒车 和客户发生运价上的争议怎么办 经手人 处理办法划价员 票务组长首先态度一定要和气，不允许出现爱发不发之类的服务禁语，其次尽量协调至客我双方都满意，再次实在协调不通上

22、报票务组长，票务组长拥有百分之 的优惠权。同时，高管拥有百分之 的优惠权， 其它各层级主管拥有百分之 的优惠权。 企业内部员工发货享有多大的优惠幅度 经手人 处理办法划价员 票务组长小于 件且小于 方的完全免费，介于 方到 方之间8.5折， 介于 方到 方之间8折 第四节 票务服务禁语1、这事不归我管；2、这是公司的规定；3、我不知道，不清楚；4、我忙着，没工夫处理你的事；5、这事我做不了主；6、你要投诉，我也没办法；7、办事的人不在，你下次再来；8、你这个人太多事了；9、我们公司不在乎你这种小业务；10、你问我，我问谁去；11、没有车，自己送；12、你去找老总吧；13、不发随你的便；14、通

23、知你没看见吗？15、没办法，下次再说吧！16、你打错电话了 第五节 操作术语 运费-客户为运输过程中的服务所付费用声明价值-客户所发货物的实际价值送货费-客户为市内送货服务所付费用。市内送货不包括上门上楼!到付-货物到达目的地后收货方付款，现付-货物托运时发货方付款，保价费率-货物总价值的一个百分比（例如一个货物1000，保价3，则保价费为3块钱）中转预留-是指在货物需要中转时所预留出来的从中转站到卸货地点（也就是最终目的地）的运费 第六节 运单填写表格中红色标记区为必填项，蓝色标记区为客户有需求才填的项目 ，绿色标记区要注意：如果客户到站为直达，则卸货地点与中转站相同，如果客户到站为中转线路

24、，则以卸货地点为最后货物到达地。 第七节 附件 1 划价单 2危险品标识 3 贵重物品标识 4 易碎物品标识5 回单登记表样表设计日期市内店到站（如果到站地属于中转，请一定标明中转地例如侯马中转曲沃货号回单份数厢车司机签名接收人签名备注6 回单交接签字样表日期当日回单份数票务交单人签名调度接单人签名7 省内分公司代码表店名代码店名代码店名代码店名代码店名 代码数字代码字母代码数字代码字母代码数字代码字母代码数字代码字母代码数字代码字母代码代县2DX五寨11WZ 忻州21XZ介休 30JX阳高39YG峨口3EK山阴12SY 大同22DT灵石31LS浑源40HY繁峙4FS怀仁13HR 朔州23SZ霍州 32HZ广灵41GL砂河5SH五台14WT 岢岚24KL洪洞 33HT阳泉42YQ大营6