服务组招募与保留

1、7人员招募与保留人员招募与保留襄理工作室襄理工作室88记名字记名字u 每组练习时间3分钟u 每人在自己的名字前加一个形容词、不能重样u 每组第一个人说：“我是英俊潇洒的周润发”、 第二个人说：“我是英俊潇洒的周润发后面的 帅气的刘德华”u 以此。u 最先完成的小组抽牌5张99故事会故事会每组出一至两名伙伴上台讲故事（时间3分钟）每人想一想自己名字的故事（时间2分钟)把自己名字的故事与小组分享(时间3分钟）10知行跨越学习的鸿沟跨越学习的鸿沟11若想要感觉安全无虞，去做本来就会做的事，若想要感觉安全无虞，去做本来就会做的事，若想要真正成长，那就要挑战能力的极限，若想要真正成长，那就要挑战能力的极

2、限，也就是暂时地失去安全感；也就是暂时地失去安全感；所以所以当你不能确定自己在做什么时，当你不能确定自己在做什么时，起码要知道，你正在成长起码要知道，你正在成长12人员招募与保留人员招募与保留UPSUPS总裁说：总裁说： “我们要照顾好我们的员工，我们要照顾好我们的员工， 他们就会照顾好我们的客户，他们就会照顾好我们的客户， 进而照顾好我们的利润。进而照顾好我们的利润。”13人员招募与保留人员招募与保留 危机征兆危机征兆 服务组招募流程服务组招募流程 员工保留员工保留大纲大纲14人员招募与保留人员招募与保留 1) 1)在一特定班次内，持续无法招募到服务员在一特定班次内，持续无法招募到服务员 2

3、)2)年度化离职率在年度化离职率在150%150%以上以上 3)3)目前员工的组成并未能反应餐厅商圈内组成的多元化目前员工的组成并未能反应餐厅商圈内组成的多元化 4)4)无法从餐厅商圈内招募到服务员无法从餐厅商圈内招募到服务员 5)5)因为人手不足因为人手不足, ,服务员上班时间太长服务员上班时间太长目前员工人数比预估人数少十人以上而且目前员工人数比预估人数少十人以上而且危机征危机征兆兆15人员招募与保留人员招募与保留 6) 6)管理组卡工作站管理组卡工作站 7)7)提高小时薪资来吸引应征者提高小时薪资来吸引应征者 8)8)过多的超时工作过多的超时工作 9)9)离职的服务员内有很多是服务员离职

4、的服务员内有很多是服务员3030天内的新人天内的新人 10)10)无法招募到新人无法招募到新人 11)11)顾客持续的抱怨餐厅的服务品质顾客持续的抱怨餐厅的服务品质危机征危机征兆兆16人员招募与保留人员招募与保留离职率的计算离职率的计算危机征危机征兆兆月离职率月离职率= =当月离职人数当月离职人数( (月初员工总人数月初员工总人数+ +月末员工总人数月末员工总人数)/2)/2* *100%100% 年度离职率年度离职率= =年度离职总人数年度离职总人数( (年初员工总人数年初员工总人数+ +年末员工总人数年末员工总人数)/2)/2* *100%100%17招募的两种情况招募的两种情况1.1.营

5、业额高峰营业额高峰2.2.服务员更换服务员更换 18人员招募流程人员招募流程招募计划表招募计划表招募前准备招募前准备执行面谈执行面谈 甄甄 选选 招招 募募 方方 式式招募流程招募流程19人员招募计划表人员招募计划表提前提前6 6周周招募人员（即提前一个半月招招募人员（即提前一个半月招募人员）募人员） 5 5月月2020号作出的招募计划表，号作出的招募计划表，6 6月份招募，月份招募，7 7月份使月份使 用（需要使用）。用（需要使用）。201计算生产力得出当月需求服务员的人数300000/100/150=202计算隔月预估离职人数（以去年离职率及现状离职率做参考）20*40%=53计算应有人数

6、（需求人数+预估离职人数）20+5=254依照以上步骤计算出下个月的应有人数（此步骤在上个月的人员招募时以完成）5从员工可提供排班状况填入实际人数6计算本月应招募人数25-（17-4）=12人人员招募计划表的使用人员招募计划表的使用2021人员招募流程人员招募流程餐厅每月所需要服务组人数餐厅每月所需要服务组人数招募计划招募计划表表22人员招募流程人员招募流程招募计划招募计划表表23人员招募流程人员招募流程人员的需求预估至少应在八周以前进行， 使服务员的数目可与餐厅营业额的趋势相配合招募计划表招募计划表24人员招募流程人员招募流程招募计划招募计划表表25制作时间：每月20日为下下个月的目标营业额

7、订定人员招募计划人员招募计划表人员招募计划表2526人员招募流程人员招募流程内 部 招 募内 部 招 募 员 工 介 绍员 工 介 绍外部招募外部招募 商商 圈圈 社区关系社区关系 学学 校校 顾顾 客客 媒媒 体体人才市场人才市场报报 纸纸电视广告电视广告网网 站站招募方式的分类招募方式的分类27 招募现场的横幅、店外招募现场的横幅、店外POPPOP招募前准备招募前准备 招募场地、制服、人员招募场地、制服、人员桌牌、文具、窗体（表单）桌牌、文具、窗体（表单）人员招募流程人员招募流程招募前准备招募前准备28工作申请表工作申请表29人员招募流程人员招募流程 执行面谈执行面谈30人员招募流程人员招

8、募流程 打破僵局打破僵局-让气氛跃起来让气氛跃起来以德克士的方式称呼对方，并自我介绍以德克士的方式称呼对方，并自我介绍面谈最好以闲聊的方式开始面谈最好以闲聊的方式开始良好的目光接触很重要良好的目光接触很重要执行面谈执行面谈31人员招募流程人员招募流程倾听倾听-获取信息获取信息 80%80%原则原则执行面谈执行面谈32 你要找寻何种员工你要找寻何种员工-员工的条件员工的条件 A：标准性：标准性 B：适应性：适应性 C：激：激 励励 D：体：体 能能执行面谈执行面谈人员招募流程人员招募流程33 模拟的问句：模拟的问句：A.工作标准工作标准(对工作自发性的认知对工作自发性的认知) 在上一份工作中在上

9、一份工作中, ,你主要的工作是那一些事情你主要的工作是那一些事情? ? 能不能用条例的方式说明上一份工作中你的工作职掌能不能用条例的方式说明上一份工作中你的工作职掌? ? 哪几项工作职掌你最胜任愉快哪几项工作职掌你最胜任愉快? ? 和别人比起来和别人比起来, ,觉得自已的工作效率如何觉得自已的工作效率如何? ? 可不可以说出一些因为你的做法和别人不同可不可以说出一些因为你的做法和别人不同, ,而觉得特别有而觉得特别有 效率的事情效率的事情? ?执行面谈执行面谈人员招募流程人员招募流程34模拟的问句：模拟的问句： B.适应性适应性(对改变的反应对改变的反应) 能不能告诉我能不能告诉我, ,在你的

10、上一次工作经验中在你的上一次工作经验中, ,有哪那些事情有哪那些事情, , 因为工作的需要因为工作的需要, ,你必须改变你的日常生活你必须改变你的日常生活? ? 对于这些改变以及改变带来的不方便对于这些改变以及改变带来的不方便, ,你怎样去调试呢你怎样去调试呢? ?执行面谈执行面谈人员招募流程人员招募流程35 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈执行面谈在以前的工作经验中在以前的工作经验中,你最喜欢的是什吗你最喜欢的是什吗?譬如譬如:那里的团队精神、那里的团队精神、 福利、工作的气氛，最不喜欢的又是什麽？福利、工作的气氛，最不喜欢的又是什麽？对于那些不属于任何团体的人，问句改成对于那些不属于任何团

11、体的人，问句改成“如果你要选一团体，如果你要选一团体，你会选那一种？为什么？你会选那一种？为什么？能不能举例说明，当你把自己视为团体的一分子时，你应该做能不能举例说明，当你把自己视为团体的一分子时，你应该做些什么样的努力些什么样的努力?而这么做的理由是什么？你又期盼些什么样的而这么做的理由是什么？你又期盼些什么样的回馈呢？回馈呢？为什么你想在德克士工作为什么你想在德克士工作? C.可激励的原因可激励的原因人员招募流程人员招募流程36 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈执行面谈D.体能状况（给班的可能性及弹性）体能状况（给班的可能性及弹性）有没有算过一天中，你花在工作上、吃饭、交友等的有没有算过一

12、天中，你花在工作上、吃饭、交友等的时间，平均是几个小时？时间，平均是几个小时？一个星期当中你可以工作多少天一个星期当中你可以工作多少天? ?你喜欢早中班或晚班你喜欢早中班或晚班? ?人员招募流程人员招募流程37 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈执行面谈E：其他问题（无工作经验者）：其他问题（无工作经验者）告诉我一些最近你在学校参加的活告诉我一些最近你在学校参加的活 动？动？你曾做过什么临时工作你曾做过什么临时工作? ?你有什么特别的嗜好或兴趣你有什么特别的嗜好或兴趣? ?人员招募流程人员招募流程38 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈执行面谈F.F.最后问的问题最后问的问题 你为什么会离开上一份

13、工作？你为什么会离开上一份工作？ 你打算在德克士做多久你打算在德克士做多久? ? 德克士的工作与你其他的活动会不会冲突德克士的工作与你其他的活动会不会冲突? ? 上下班的交通工具有没有什么问题上下班的交通工具有没有什么问题? ? 在没有事前通知的情况下在没有事前通知的情况下, ,你能代班吗你能代班吗? ? 如果你和朋友约会如果你和朋友约会, ,时间是晚上五点时间是晚上五点, ,你会多久出门你会多久出门? ? 在员工资料表上的所有资料都正确吗在员工资料表上的所有资料都正确吗? ?人员招募流程人员招募流程39 模拟的问句：模拟的问句：执行面谈执行面谈G.不该问的问题不该问的问题违反了德克士招募政策

14、违反了德克士招募政策你有否前科纪录你有否前科纪录? ?你对现在的政治环境、劳资问题有什么意见？你对现在的政治环境、劳资问题有什么意见？人员招募流程人员招募流程40每组两两配对，进行面试者与应聘者角色扮演每组两两配对，进行面试者与应聘者角色扮演执行面谈执行面谈分别演练分别演练3分钟分钟每组选一对上台进行面谈演练每组选一对上台进行面谈演练 每组每组3 3分钟分钟小组演练小组演练41甄选甄选人员招募流程人员招募流程42安德鲁安德鲁. .卡耐基说：卡耐基说： “如果带走我的员工，留下我的工厂，如果带走我的员工，留下我的工厂， 不久后，我的工厂将长满杂草；不久后，我的工厂将长满杂草； 如果拿走我的工厂，

15、留下我的员工，如果拿走我的工厂，留下我的员工， 不久后，我会有一个更好的工厂不久后，我会有一个更好的工厂”43人员保留人员保留 归属感 影响利润 顾客满意、管理组帮手员工保留员工保留的重要性的重要性大雁又称野鹅，天鹅类，大型候鸟，属国家二级保护动物。大雁热情十足，能给同伴鼓舞，用叫声鼓励飞行的同伴。44员工离开员工离开的原因的原因人员保留人员保留45 让服务员直接去传递最好的顾客满意 对待每一位服务员公平，而且没有双重标准 称呼他们的名字 沟通、沟通、再沟通 准时完成绩效考核和薪资调整 如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留46 确切运用服务员目标甄选工具 提供服务员良好的训练和发展的机会

16、每周五18：00前公布班表 提供两套标准制服 让工作中充满欢乐 如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留47提升服务的程序提升服务的程序(最好的顾客满意进行式最好的顾客满意进行式). 管理、平衡餐厅不同文化的员工以达到顾客满意管理、平衡餐厅不同文化的员工以达到顾客满意.如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留48对待每一位服务员公对待每一位服务员公平，而且没有双重的平，而且没有双重的标准标准 以对待朋友的方式，对待我们的员工。以对待朋友的方式，对待我们的员工。如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留49称呼他们的名字称呼他们的名字尊重我们的员工尊重我们的员工如何保留如何保留员工员工人员保留人员

17、保留50沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通顺畅的沟通渠道：顺畅的沟通渠道： 员工意见箱员工意见箱 临时座谈会临时座谈会如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留51确切运用服务员甄选确切运用服务员甄选工具工具如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留52准时完成绩效考核和准时完成绩效考核和薪资调整薪资调整加强计时人员职前前简介工具加强计时人员职前前简介工具计时人员手册计时人员手册 如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留53提供服务员良好提供服务员良好 的训的训练和发展机会练和发展机会1.计时人员人员训练系统计时人员人员训练系统2.员工满意调查员工满意调查3.离职面谈离职面谈4.我的未来不是梦我

18、的未来不是梦 如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留54每周五每周五18:00前公布班表前公布班表提供应提供的制服提供应提供的制服让工作中充满欢乐让工作中充满欢乐如何保留如何保留员工员工人员保留人员保留55人员保留人员保留56新的一周，依旧是好天气。虽然早上的公交车上的老人依旧很惨，被退役F1赛车手甩得飘来飘去。但一车人还是在抱怨声中到了各自的终点。 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能