酒店客房部个性化服务集锦

1、酒店客房部个性化服务集锦* 酒店客房部个性化服务集锦随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个 性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者 希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和 喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞 争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。1、* 大酒店客房部 :9 月,3 月，在晚上 7点（4 月,8 月，晚上 8点）开始将此时 尚未入住的空房内的炫关灯及左床头灯打开，将其他的灯具关闭，以方便天黑后入 住的客人，中记录好这些房号。如果到

2、次日的 6 点前此房仍无客人入住，大夜班的 员工对照中班的开灯班记录本，应进房将此空房内的炫关及床头灯关闭，以免天亮后有客人入住此 房，不能自觉关闭灯具，而造成的资源浪费。2、服务员见到某个房间有访客到达时，主动询问客人是否需要添加椅子、茶 杯及烟缸等物品，或者直接主动的为客人添加椅子，送欢迎茶。3、服务员帮客人清扫房间时，如果发现客人的杯子内泡有酒店的茶包，例如 是红茶包。杯子内还有半杯茶，此时客人又不在房间，服务员准备做完卫生后，将 客人杯子内的杯包捡出，将茶水倒去，并用开水冲洗一下客人的茶杯，用手稍微用 力将其甩干，再放入一个客人喜欢的茶包，并将杯子放回原处。（ 如果茶杯内是客人自带的茶

3、，不宜私自将其处理 ）4、服务员白天帮客人清扫房间时，如果房间的电蚊器还通着电的话，服务员 可将原电蚊器内的电蚊片换出，并将电蚊器的电源线切断，将电源线绕起，放在原 来位置处。5、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的云石台面 上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转 的剃须刀，这时，服务员要主动为客人关闭剃须刀开关 ; 发现客人用过的须刨，查 看是否清洁，如果有污物，用牙刷在水龙头下轻轻的刷洗，甩干即可 ; 客人如使用 的是电动剃须刀，可以轻轻扭开旋盖，查看里面是否清洁，如有污物，可用小毛刷 轻轻的刷，切勿弄湿剃须刀，切勿伤到自己手。6、服务

4、员帮客人清扫房间时，如果客人的手机充电器插在电源盒或电源接线 板上，但是手机或手机电池却不在上面，服务员可将充电器拔下，绕好电源线，放 在原来的位置或书桌显眼的位置。7、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。 服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎或饮酒过度而引起肠胃失调，应通过 楼层主管对客人进行问候，征询客人是否需要帮助。8、服务员帮客人清扫房间时，做卫生间时如果客人自带了许多洗浴用品，做 完卫生后，应尽量按照客人原来所摆放的位置摆放。如果客人自带有梳子，发现梳 子内藏有头发或污物的话，服务员可先将其置于水龙头下冲湿，再用牙刷沾取少许 清洁剂或牙膏，将其刷洗干净

5、，并用清水彻底的冲洗，再稍用力将其甩干即可 ; 如 果客人自带有毛巾的话，可将客人用过的毛巾，用裙夹夹起并悬挂于卫生间抽风机 底部（ 切勿将客人的毛巾当抹布用，或者将酒店毛巾摆放整齐却把客人的毛巾扔在 一边）。19、服务员帮客人清扫房间时，发现客人床上只有一个枕头，另一个枕头丢在 床边的地毯上或放在沙发椅上，服务员应对此进行分析，客人是否觉得两个枕头太 高了，所以才只用一个，如果是这样的话，服务员做完卫生后，应保持床上一个枕头就好，将另一个枕头可放入上壁柜，或放在一个明显但又不占用客人地方的位10、如客人喜欢喝哪种茶，看茶包的消耗就知道 ; 如客人喜欢吃哪种水果，看 什么水果被吃掉，什么留下就

6、知道 ; 客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟 以及喜好什么品牌等等，都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然，也包括客人 喜欢睡哪张床。11、下雨天，客人放在房间内的鞋子，服务员做卫生的时候查看鞋子是否清 洁，如有泥沙，可帮客人用湿布将其泥沙去除，如果是皮鞋，先去除泥沙再上光油 再抛光。12、服务员帮客人清扫房间时，如果发现卫生间、窗帘盒、灯罩或空调出风口 等位置挂有湿衣物，如果天气良好，可给客人留言，并在衣架上贴上房号标签，并 到房务中心备案后，送至天台凉晒，交待领班有空的话 1,2 小时上去巡视一遍，以 查看是否有衣物丢于地面。待衣物干透及时送还客人。注 : 在送衣物去外面凉晒 前，一

7、定要给客人留言并记录衣物的数量及送出的时间 ; 在衣架上一定要贴上房号 标签 （ 在用透明胶贴一层，防湿水后字迹会变模糊 ）; 一定要到房务中心备案 ; 最好将 客人的衣物反过来晒，以免太阳的暴晒的，致使衣物退色 ; 衣物干后一定要及时尽 快的送回，并注明“衣物已送回”及送回时间 ；衣物送回后，应整齐悬挂于衣 柜内，并留一扇门不关，方便客人回来就能看到，其次方便衣物热量的散除。13、服务员帮客人清扫房间时，如果发现洗手盆或客人自带的洗衣盆或洗衣桶 内泡有衣物的话，服务员尽可能抽时间帮客人清洗干净，并如第 12 项目进行凉晒 ； 如果发现客人将衣物扔在地毯上或有放在鞋子内的袜子 （ 要判断客人是

8、否有备用的 袜子，如果没有备用的袜子，天气是否足够好，洗后能否在短时间内干 ） ，如果时 间允许应尽可能帮助客人。14、服务员帮客人清扫房间时，发现客人凌乱的放在床上的睡衣或其他衣物，铺完床后，可以将客人的睡衣折叠好后，整齐的摆放在靠床关柜方向的枕头边 ; 如 果是外套、袜子或其他的衣物，可折叠好后，整齐的放在沙发椅上或悬挂于衣柜内 （ 容易褶皱的衣物，如西裤、外套或西裙等衣物最好悬挂于衣柜内 ） ，但必须保留衣 柜的其中一扇门不能关闭，以方便客人一回来就能看到。如果客人床上放有书，根 据客人所看书的页码，帮客人夹一张便签，以方便客人知道阅览到哪里了，并将书 放在睡衣上或放在靠床关柜方向的枕头

9、边。 （ 切勿折叠客人的书页 ）15、给来过 10 次以上客人的睡衣上绣上客人的名字，以备专用 ; 在客房的信 封、信纸上面烫金，打上客人的名字 ; 为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务 ;为客人 提供不同软硬的枕头 ; 根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个 性化服务的具体表现。16、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香 甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳 累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一 条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服 务。17、服务员

10、早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的 毛毯上，再看空调是 23?。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服 务，夜床服务时将温度调到 26?左右。 （ 例如: 冬天我们帮客人做房时，发现客人的 外套大衣正正的压在被子上，2分析有可能是客人觉得被子不够厚 ）18、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现 床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡 觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。19、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记 盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的 , 疑虑不解，难以断定。为满 足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水 ; 同时，暖水瓶照例又更 换好了新的开水。20、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下当地的西瓜，绝对不 会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个果盘、水 果刀和牙签。 （ 如发现客房中有成个的水果，如香瓜，火龙果，芒果，哈蜜瓜等水 果，应主动为客人提供果盘、果刀及牙签等物品 ）21、服务员清扫房间时，分析客人喜欢哪一张床，做完卫生后，将电视机屏幕 转向客人喜欢的那一张床。22、天冷的时候，晚上帮客人开夜床时，为客人在被子内的放入暖手袋。23、做在住房卫生