实用员工礼仪与行为规范培训课程

1、河南省铁山起重设备有限公司河南省铁山起重设备有限公司1课程目标：课程目标：n 了解礼仪规范的具体要求；了解礼仪规范的具体要求；n 掌握常用的商务礼仪规范；掌握常用的商务礼仪规范；n 自觉遵守公司行为礼仪与规范；自觉遵守公司行为礼仪与规范；n 内强素质、外塑形象；内强素质、外塑形象；2提高职业修养和礼仪水准，提高职业修养和礼仪水准，展现良好的个人素质、个人修养；展现良好的个人素质、个人修养；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；建立良好的人际沟通，营造良好的团队氛围；培育高素质职场环境，培育高素质职场环境，维护、提升企业形象。维护、提升企业形象。 3 自自 尊尊（1 1）首先要自尊，自尊自爱，

2、）首先要自尊，自尊自爱，塑造良好的个人形象；塑造良好的个人形象；（2 2）其次要尊重自己的职业，）其次要尊重自己的职业，做到爱岗敬业；做到爱岗敬业；（3 3）第三要尊重自己的公司，）第三要尊重自己的公司，时刻维护企业的品牌形象。时刻维护企业的品牌形象。 尊尊 他他 （1 1）尊重上级）尊重上级 （2 2）尊重下级）尊重下级 （3 3）尊重客户）尊重客户 （4 4）尊重同事）尊重同事 （5 5）尊重所有人）尊重所有人 尊尊 重重 礼仪的核心4目目 录录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪5仪表礼仪仪表礼仪 一、服饰礼仪一、服饰礼仪二、仪

3、容礼仪二、仪容礼仪三、仪态礼仪三、仪态礼仪目目 录录6仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪我司女职员仪表标准标准： 女士服饰要求：得体、美观、大方女士服饰要求：得体、美观、大方1、必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业套装（裙），搭配与套装协调的深色皮鞋；2、必须在套装左胸前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；3、上班时必须佩带工号牌；4、不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。7仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪我司女职员仪表要求要求：1、上班时可化淡妆，面带微笑；2、须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；3、西装、西裙、衬衣须平整、清洁；4、指甲不宜过长，并保持清洁，不

4、得在手、脚趾甲上涂抹有颜色的指甲油；5、穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；6、皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。8仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求男士服饰要求：不求华丽、鲜艳；讲求“三色三色”原则原则三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包等不要超过三种。男士着西装注意事项：衬衫应系于腰带内 衬衫袖应长于西服袖1-2cm领带长度与腰带扣齐平西服的衣、裤袋内不应鼓鼓囊囊衣袖上商标应拆除9仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪我司男职员仪表标准标准：1、冬季穿公司制服或与公司制服

5、相近的深色配套西装、内穿浅色衬衫配鸡心领毛衣及深色鞋袜；夏季穿制服衬衫配深色西裤，衬衫下摆必须系于腰带内；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤； 2、系领带，领带紧扣领口，整体美观大方；3、必须在西装左侧前佩戴司徽（司徽佩戴位置应距西装下开领1-2cm处）；4、上班时必须佩带工号牌，工号牌上贴一寸红底照片；5、不得穿背心、无领衫、休闲裤、及拖鞋上班。10仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪我司男职员仪表要求：我司男职员仪表要求：1、应精神饱满，面带微笑；2、必须理短发，保持头发的清洁、整齐；3、必须经常整刮胡须，保持面容整洁;4、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不

6、放物品；5、必须剪短指甲，保持清洁；6、皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。11仪表礼仪仪表礼仪仪容仪容礼仪礼仪（一）面容（一）面容 脸部是他人注意的重点，要注意面部五官和口腔的清洁。良好的形象是你给对方的第一张名片； 眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。严禁用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架，镜片用自然色，禁用墨镜，镜片保持干净。（二）手（二）手 双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，同时指甲要及时地处理，防止手部皮肤出现皱裂或指甲周围的皮肤角化形成死皮； 女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。（三）头发（三）头发 头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不得染异色，女士佩戴发卡款式应

7、符合商务场合。12（一）微笑（一）微笑1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的；2.要与对方保持正视的微笑；3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。（二）目光（二）目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，目光要自然；（三）站姿（三）站姿男子：站姿应刚毅洒脱，挺拔向上女子：应站得庄重大方，秀雅优美 （四）坐姿（四）坐姿1.基本坐姿从左侧入座，入座要轻，坐在椅子的1/32/3之间；2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰；仪表礼仪仪表礼仪仪态仪态礼仪礼仪1

8、3仪表礼仪仪表礼仪仪态仪态礼仪礼仪3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上。（五）行姿（五）行姿1.女士：抬头、挺胸、收腹,手轻轻放在两边,自然摆动.步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 ( (六六) )蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；（七）手势（七）手势 在示意方向或人物时，应用手掌 手势的幅度和频率不要过大过多 在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下。14办公环境礼仪办公环境礼仪仪

9、表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪APTTEKAPTTEK培训内容培训内容目目 录录15同事重于亲朋。在日常的工作、生活中，我们与同事的接触是最多的。 在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早”、“早上好”、“再见”之类的礼貌用语要经常使用，才能更好地拉近同事之间的距离。APTTEKAPTTEK培训内容培训内容16 同事相处的原则同事相处的原则 1. 1.同事相处要态度真诚、称呼得当；同事相处要态度真诚、称呼得当； 2. 2.同事之间要相互协作，多沟通、多交流；同事之间要相互协作，多沟通、多交流； 3. 3.

10、工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大工作中出现意见分歧时应相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径；局为重，积极主动寻找解决问题的途径； 4. 4.新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，给予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，予指导，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队；融入团队；17 在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应使用以 下礼貌用语：下礼貌用语： 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 致谢的语言

11、：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了 赞赏的语言：太好了、真棒 致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ 婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作， 本次不能前往理解的语言：深有同感、所见略同迎送的语言：欢迎、明天见、再见祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？应答的语言：没关系、不必客气礼貌用语礼貌用语同事相处礼仪同事相处礼仪 18办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话

12、礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪 目目 录录19 一、一、上班期间办公环境上班期间办公环境 二、二、下班后办公环境下班后办公环境办公环境礼仪办公环境礼仪 三、三、就餐礼仪就餐礼仪目目 录录20一、上班期间办公环境一、上班期间办公环境 上班期间办公室环境规范上班期间办公室环境规范上班期间办公室环境不规范上班期间办公室环境不规范21规范标准 桌面整洁，物品摆放有序，不放置与桌面整洁，物品摆放有序，不放置与 工作无关物品。工作无关物品。1 1、文件框无破损，框内放统一配备的、文件框无破损，框内放统一配备的文件插页、文件夹、文件封套和笔文件插页、文件夹、文件封套和笔记本，框内文件不超过框高；记本，框内文件

13、不超过框高；2 2、办公桌上无食品、饮料、包、镜子、办公桌上无食品、饮料、包、镜子等私人物品以及与工作无关的书报等私人物品以及与工作无关的书报杂志；杂志；3 3、电脑设屏保与密码。、电脑设屏保与密码。4 4、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座、电脑主机、纸篓放于桌下，个人座椅上无衣物；椅上无衣物；常见问题 桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品桌面凌乱，物品摆放无序，私人物品 太多。太多。1 1、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔、文件框破损，未摆放于桌面紧邻隔断一侧，框内物品杂乱，文件超过断一侧，框内物品杂乱，文件超过框高；框高；2 2、私人物品、书报杂志散放于桌面；、私人物品、书报杂志散放于桌面；3 3

14、、电脑无屏保、无密码。、电脑无屏保、无密码。4 4、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有、纸篓显露在外，个人座椅上悬挂有衣物；衣物；22下班后的办公室环境规范下班后的办公室环境规范下班后的办公室环境规范下班后的办公室环境规范二、下班后办公环境二、下班后办公环境23桌椅、文件、办公用品归位整桌椅、文件、办公用品归位整齐，切断设备电源。齐，切断设备电源。1 1、关闭电脑及显示器，关闭电、关闭电脑及显示器，关闭电灯、空调等设备电源；灯、空调等设备电源；2 2、文件、票据、座椅整理归位；、文件、票据、座椅整理归位；3 3、座椅归位；、座椅归位；4 4、纸篓置于桌下。、纸篓置于桌下。规范标准规范标准办公用品未

15、归位，设备电源未切办公用品未归位，设备电源未切断。断。1 1、电脑主机、显示器未关闭；、电脑主机、显示器未关闭；2 2、文件、票据等物品未整理，、文件、票据等物品未整理，散放在桌面；散放在桌面；3 3、座椅未归位；、座椅未归位；4 4、纸篓未置于桌下。、纸篓未置于桌下。常见问题常见问题24请注意以下行为：工作时间吃零食工作时间吃零食非指定场所吸烟非指定场所吸烟坐在办公桌上坐在办公桌上超长私人电话超长私人电话工作期间翻阅与工作期间翻阅与工作无关报纸工作无关报纸25三、就餐礼仪三、就餐礼仪1.1.严格遵守用餐时间；严格遵守用餐时间；2.2.就餐时自觉排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人；就餐时自

16、觉排队，保持间距，彼此谦让，主动帮助他人；3.3.应在指定区域就餐，不将饭带到办公区；应在指定区域就餐，不将饭带到办公区；4.4.就餐时注意自己的形象就餐时注意自己的形象 ( (口内有食物，应避免说话；避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏；口内有食物，应避免说话；避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏；吃饭时不要大声喧哗吃饭时不要大声喧哗) )。26 目目 录录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪27电话礼仪电话礼仪 一、一、接听电话礼仪接听电话礼仪二、二、拨打电话礼仪拨打电话礼仪 三、三、手机使用礼仪手机使用礼仪 目目 录录28 言为心声，电话那头可以言为心

17、声，电话那头可以“听见听见”你的表情。语音清晰，你的表情。语音清晰， 注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪；注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍微慢一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；你的声音、语气和精神状态； 1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久等了”； 2.接听电话时必须使用规范应答语：“您好，易兴泰”或“您好，xx部门”； 3.左手持听筒，右手持笔，做好记录； 4.谈话时不要离题，要

18、注意礼节，并使用礼貌用语； 5.如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员，若不知晓分机号码，应礼貌地解答可拨打总机进行转接； 6.长时间离开岗位时，应设定电话转移，以免误事。 一、接听电话礼仪一、接听电话礼仪29 电话使用技巧：电话使用技巧：转接电话：转接电话：R+R+对方号码对方号码转移设置：转移设置：* *3+3+转移电话号码（外线号码前加转移电话号码（外线号码前加9 9）+#+#解除转移：解除转移：#3+#3+被转移电话号码被转移电话号码小贴士：接听电话技巧小贴士：接听电话技巧1.接听领导及经常联系的内部、外部人员电话尽量达到闻其声知其人；2

19、.需要领导接听的电话，不能简单地回答对方“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*领导在不在”，然后请示领导是否转接；3.如遇领导不在或不方便接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*领导暂时不在办公室，如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。4.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果或对方喋喋不休，话题与工作无关，可以说“请问您还有别的事吗” 等按时对方，委婉结束通话。遇到此类情况接听人员要耐心、用词得当。30 1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码； 2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的； 3.接通电话向对方问好，并自

20、报家门，确认对方身份； 你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？对方在忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语； 4.电话拨打错误时应使用歉语； 5.注意措辞，使用敬语。 6.等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上； 7.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。 二、拨打电话礼仪二、拨打电话礼仪31 1.不得制造噪音。在公共场合，应将手机改为静音或振动状态，并且尽量不要当众接听电话。若遇到非打不可的电话，应寻找较为偏僻的地点，压低通话音量； 2.不得有碍安全。乘车、乘机、探病或出入加油站时，不宜使用手机； 3.出于安全考虑不得通过手机短信发送传递机密信息及图片； 4.不宜借用手机。随意

21、借用他人手机，实为不当之举； 5.手机使用礼仪包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。 三、三、手机使用礼仪手机使用礼仪32 目目 录录办公环境礼仪办公环境礼仪仪表礼仪仪表礼仪同事相处礼仪同事相处礼仪电话礼仪电话礼仪会议礼仪会议礼仪33目录目录会议礼仪会议礼仪 一、一、公司会议体系基本概念公司会议体系基本概念 二、二、会议相关人员职责会议相关人员职责 三、三、会议中的礼仪会议中的礼仪 四、四、会议发言礼仪会议发言礼仪 目目 录录34会议作用会议作用强化各级沟通、提高工作效率、实现管理强化各级沟通、提高工作效率、实现管理资源整合资源整合提升会议绩效、协调部门关系，解决存在提升会议绩效、协调部门关系，

22、解决存在的问题的问题总结前期工作、合理部署、指导下阶段工总结前期工作、合理部署、指导下阶段工作，确保计划目标的达成。作，确保计划目标的达成。3536会议时间会议时间：周一至周五早晨正式：周一至周五早晨正式工作前，时长工作前，时长10-2010-20分钟。分钟。会议内容会议内容：前日工作总结，当日：前日工作总结，当日工作计划，工作中问题沟通。工作计划，工作中问题沟通。参会人员参会人员：部门内部工作人员：部门内部工作人员及各部门工作的跟进人员。及各部门工作的跟进人员。会议时间会议时间：周六早：周六早1010：00 00 ，具体，具体时间可视情况调整。时间可视情况调整。会议内容会议内容：本周工作总结

23、及下周工：本周工作总结及下周工作计划，协调并解决工作中存在作计划，协调并解决工作中存在的问题。的问题。参会人员参会人员：各部门主管人员及内审：各部门主管人员及内审组成员。组成员。接触最多的会议接触最多的会议. 行政专员行政专员1.1.负责各类会议室、洽谈室的日常管理及使用，会议物料的选择和管理控制负责各类会议室、洽谈室的日常管理及使用，会议物料的选择和管理控制2.2.审批会议室预定单并反馈结果给需求部门审批会议室预定单并反馈结果给需求部门4.4.提前安排各项会议准备工作，包括会场布置、会前保障、会中服务监督指提前安排各项会议准备工作，包括会场布置、会前保障、会中服务监督指导、会后整理检查等工作

24、导、会后整理检查等工作5.5.负责检查各项设备的调试、控制工作负责检查各项设备的调试、控制工作6.6.会后根据会议需求部门提交的意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作会后根据会议需求部门提交的意见反馈表做会议服务总结，完善会务工作3738 行政专员行政专员1.1.根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、根据当日会议安排，做好会议的准备工作，包括会场的整理、灯光的开启、空调的开启，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白板、激光笔、空调的开启，并按照要求准备会议的设备，包括：投影仪、白板、激光笔、鲜花、会议签到簿摆放等；鲜花、会议签到簿摆放等；2.2.做好会中保障工作，做好人员的询问、引导、会场维护工作；负责会中相做好会中保障工作，做好人员的询问、引导、会场维护工作；负责会中相关文件报告的传递、接收工作；关文件报告的传递、接收工作；3.3.做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正做好会后清理工作，在会议结束后及时做好会场的整理，保障下场会议正常召开；常召开；4.4.每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行的时候，需显示会议室状每日完成会后清理、整理工作，在没有会议进行的时候，需显示会议室状态为空闲；态为空闲；39 1.1.准备参会前保证着