酒店礼貌礼节强化培训

1、人禾大酒店礼貌礼节强化培训一、 仪容仪表所有员工都代表酒店形象，整洁端庄的个人仪表对于建立良好的宾客关系至关重要，因此要展示给客人最佳的仪容仪表。1、头发：保持整洁，梳理整齐。头发颜色要自然，不可染刺眼或不自然颜色，不准留怪异发型，女士不得披肩散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一头花）不得使用夸张耀眼的发夹，不佩戴饰物。男士头发前不及眉，旁不及耳，后不及领。2、面部：精神饱满，表情自然，不带个人情绪男士：不可留胡子。男性员工需常备剃须刀，时刻保持面部清洁。女士：面着淡妆，化妆得体，不可浓妆艳抹，可使用清淡香水。口红置于员工更衣柜内，随时注意个人形象。

2、3、手部：不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为准，不准涂有色指甲油，修剪整齐，经常保持清洁。勤洗手，使用润肤霜，保持手部的清洁，不佩戴饰物（可佩戴无装饰手表及婚戒）。4、服装：服装干净挺括，皮鞋光亮无破损，布鞋清洁无破损。女士须穿肉色丝袜，男士须穿深色袜子，并保证无破损。5、饰品：工作时间内不可佩戴饰品，只可佩带样式简洁的手表及婚戒。6、卫生：要时时注意口气清洁，保证鼻腔卫生（上班前四小时不得饮酒）二、礼貌服务(一)、仪态的要求1.挺拔而优美的站姿站姿的特点是：端正、挺拔、舒展、俊美。站姿的基本要领是：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。抬

3、头脖颈挺直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。以服务为主的工作岗位中常用的站姿有以下几种：1）肃立站姿    要领是：两脚并拢，两膝绷直并严，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。2）体前交叉式    要领是：男服务员左脚向左横迈一小步，两脚展开，两脚尖及脚跟的距离相 等，两脚之间距离小于肩宽为宜，双手在腹前交叉，右手大拇指及四指分开搭在左手腕部，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。 女服务员站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背

4、立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。3）体后交叉式    要领是：两脚跟并拢两脚尖展开60度左右，腿绷直，腰背直立，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心向上收。   4） 体后单背式    要领是：站成左丁字步，即左脚跟靠于右脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上，左手后背半握拳，右手自然下垂。    另外也可站成右丁字步，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开

5、90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。2、良好而端庄的坐姿 坐姿的特点是：安详、雅致、大方、得体。     坐姿的基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上并拢或交叠，双膝自然收拢，臀部坐在椅子二分之一或者三分之二处，两手分别放在膝上（女士双手可叠放在左或右膝上），双目平视，下颌微收，面带微笑。如是女士入座时应先背对着自己的座椅站立，右脚后辙，使右脚肚确认椅子的位置，再整理裙边，将裙子后片向前拢一下后随势轻轻坐下，入座后两个膝盖一定要并起，双脚也要并齐最为常用的八种坐姿：     （1） 正襟危坐式。又称

6、最基本的坐姿，适用于最正规的场合。要求：上身及大腿，大腿及小腿，小腿垂直于地面，都应当成直角。双膝双脚完全并拢。    （2） 垂腿开膝式。多为男性所使用，也较为正规。要求，上身及大腿，大腿及小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。（3） 双腿叠放式。它适合穿短裙子的女士采用。（或处于身份地位高时场合）造型极为优雅，有一种大方高贵之感。要求：将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，斜放后的腿部及地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。 （4） 双腿斜放式。适用于穿裙子的女

7、性在较低处就座使用。要求：双膝先 并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部及地面呈45度角。 （5） 双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。（6） 双脚内收式。适合一般场合采用，男女皆宜。要求：两大腿首先并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧屈回。(7） 前伸后屈式。女性适用的一种优美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。（8）大腿叠放式。多适用男性在非正式场合采用。要求：两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于

8、下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。3、正确而从容的走姿基本要求：上身保持站立的标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两眼平视前方，双臂放松，手掌朝向体内，以身体为中心前后自然摆动，起步时，身体微向前倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要将重心停留在后脚，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。（二）、微笑服务1、微笑的要求    微笑，是七情中的一种情感，是心理健康的一个标志。微笑是个人自信的表现，是心地坦诚的象征。在

9、服务工作中，微笑的使用要注意如下方面。1） 笑要真诚。发自内心的情感流露才能真正赢得顾客的心，不能表现出故作笑颜、 假意奉承。2）微笑要适度。微笑虽然在人际交往中是最有价值的面部表情，但不能随心所欲，要加以节制。  3）微笑要合乎规范。做到“四个结合”，即口眼结合，笑及神情、气质结合，笑及语言相结合，笑及仪表、举止相结合。  4）微笑要区分场合。如进入庄严肃穆的场所或客人正满面愁容时，微笑显然是不合时宜的。3、微笑的标准  微笑要得体。面含笑意，嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出笑声，不露牙齿。  微笑

10、需要面部各部位的相互配合。微笑时眉头应自然舒展，眉毛微微上扬，同时特别要注意眼神的配合。 微笑要表里如一。要避免皮笑肉不笑，要调整自己的情绪，使微笑发自内心，自然舒畅。4、微笑的训练方法加强心理素质的锻炼，增强自控力。每个人不可避免都会有烦恼和痛苦，但是这种情绪不能无所顾忌地带到工作中去。因此，心理素质的修养是必不可少的。情绪记忆。将生活中美好的情绪牢记在心，在需要微笑的时候，经常回忆这些美好的东西，会使微笑更加自然和大方。对镜联系。对着镜子练习微笑，调整自己的嘴形和面部其他部位和眼神，找到自己认为较为完美的状态，经常进行练习，形成习惯加强必要而严格的训练。除了上述思想、心理素质培养

11、外，还可以适当地借助于某种技术上的辅助，如借助普通话中的“茄子”、“田七”、“前面”英文“CHEESE”等的发音来进行口型训练。（三）其他礼节1、迎宾及引领1） 迎宾员迎接客人时的姿势是鞠躬、微笑、点头，并致意“您好，欢迎光临！”随后说： “请进！”并以手势指引。女迎宾员手势：手心微侧向上，指头稍微松开，上臂及下臂可以微曲呈45度，出手舒缓，显得柔和自然。如果是男迎宾员，手心同样微侧向上，但指头别僵硬，上下臂伸直，出手较有力，以显得刚劲有力。2）迎宾入内走在客人左前侧，送客出外走在客人后侧。3）在走廊引路时，应注意以下几点：应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央及客人

12、的步伐保持一致，并适当做些介绍4)在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。2、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合及要求：男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面1）15°鞠躬为小礼：5米内遇到客人，或表示感谢/回礼时（一般指在动态），视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（图1）2）45°鞠躬为中礼：用于迎接或送别客人，或遇到尊贵客人来访时；（一般指静态）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至脚前1米处

13、（30度礼）。（图2）1） 90°鞠躬大礼：因工作失误或出现过错向客人道歉时。（图3）（四）电话礼仪电话礼仪的重要性：1）电话是另一种重要的服务方式2）声音是重要的信息传输载体3）每位员工电话礼仪都直接酒店的形象4）直接影响客户满意度2、接听电话前：准备笔和纸1）停止一切不必要的动作2）带着微笑迅速接听电话3、接听电话的要点：1）电话铃响三声以内接听2）左手持听筒 ，右手准备好记事本3）注意身体姿势以保证声音清晰4）接电话时的第一句话：您好，人禾酒店5）转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”4、 对方要找的人不在座位上，应如下处理： 1） 请问您有急事吗？是否可以×分钟以

14、后再打来？2）您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。2） 您方便留言吗？我会转答给××4）如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。5、找公司领导的电话：先确定对方要找的领导是否在办公室您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导5、 留言要点：1）在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不

15、必要的信息错误2）听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”3）对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。4）如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因6、其他注意事项：1）遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关业务人员，由业务人员进行处理2）避免厌烦神情及语调3）前台接线员应尽量记住公司所有人员的英文名字和分机号码4）正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内

16、容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。7、接听电话的对比：×你找谁？ 请问您找哪位？×有什么事？ 请问您有什么事？×你是谁？ 请问您贵姓？×不知道！ 抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等8、 正确的打电话：1）电话拨通后，先说：您好，这里是人禾大酒店，我是×××，请您转接×××2） 确认接听

17、者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬3） 如果拨错电话，请务必道歉4） 待对方挂断电话后再挂机9、正确的发传真：1）检查及落实所有必要的信息2）公司名称、收件人、传真号码等3）如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰及否（五）、礼貌用语学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。牢记：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时1、常用礼貌用语十字文明用语：“您好”“请

18、”“谢谢”“对不起”“再见”，这是旅游饭店从业人员必须 应掌握的常用语言。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等指点用语：“请从这里乘电梯。 ”“这事由那位小姐办理答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的、马上就来 、对不起，请稍等征询语：请问您有什么事，

19、我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。礼貌常用词：初次见面说：久仰等侯客人说：恭候客人到来说：光临起身离开说：告辞请人勿送说：留步求人解答说：请问向人祝贺说：恭喜赞人见解说：高见请人帮忙说：劳驾托人办事说：拜托麻烦别人说：打扰物归原主说：奉还二、 服务人员礼貌礼节(一) 保安员保安员主要职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中应做到：1、服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满的站立在正门前，恭候客人光临2、见到客人乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。但对佛教人士则不能挡，他们认为用手一挡，“佛光”就别挡

20、住了，是不尊重人的行为3、问候客人（包括）步行，要面带微笑，热情的说：您好，欢迎光临！并躬身15度致礼，对常住客人切勿忘记称呼其姓氏。如：XX先生、XX小姐等4、当客人比较集中到达时，应不厌其烦的向客人微笑点头、示意、问候，尽量使每位客人都能听到亲切的问候声5、 如遇下雨天，要撑伞服务，以防客人被雨淋湿6、 遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶下车，倍加照顾7、 客人离店时，要把车子引导到客人易上车的位置，拉门请客人上车，在看清客人已做好，衣裙不影响关门时，再轻关车门，并礼貌道别：谢谢光临，欢迎您下次再来，再见！关车门的力量要恰到好处，以免惊吓客人，然后退到离车右前方一米多远处，面带微笑目

21、视内客人，招收示意，并可示意：再见、一路顺风、一路平安、当车辆启东时，挥手告别，目送离去8、 车子离店时，也要向司机招呼问候：您辛苦了，一路顺风！9、 主动、热情的做好日常执勤工作，不能在岗上打电话等不雅行为，做到热情接待，认真负责，总之，一有情况，要反映迅速，主动上前关心帮助，不能置之不理（二）、行李员 行李员主要负责客人行李的接送工作，在服务中应做到： 1、着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗 2、客人抵达时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李，客人坚持亲自提携的物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来，在推车装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快。3、陪同客人到总台办理手续时

22、，应侍立在客人身后两三步处等候，以便随时接受客人吩咐4、引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子进行，遇转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重5、乘电梯时，行李员先带行李进，然后一手挡住电梯门敬请客人进入。再按楼层按钮，并告知客人。电梯到达指定楼层后，关照客人先出电梯，然后将行李搬出，如果大件行李挡住客人出路，行李员则应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。6、引领客人进房间时，先放下行李按门铃或用手指轻轻敲门通报，里面没有回应声再开门，开门后，先打开地灯，入室内如有节能灯，扫视房间无问题时，则退到房门的一边，请客人进房，7、将客人行李送进房间，要请放在行李架上，箱子的

23、正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。行李全部放好要及客人核对清楚，在确认无差错后，可简单介绍房内设施，如客人无其他要求，随即礼貌告别，以免给客人造成等待或要小费的印象。8、离房前，应微笑的面对客人说：先生/小姐，请好好休息，再见（祝您住的愉快）面对客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上，注意不能因用力过大或随意关门的响声而造成客人的不快。9、客人离开酒店时，行李员在接到去客人房间搬运行李的通知后，进房时，不论房门是开是关，均要按门铃或敲门通报，听到“请进”后，方可进入客人房间，并说“您好，我是来取行李的，请您吩咐”当双方共同清点完行李数量后，即可用行李车送至大门，并负责装到车上，如客人和

24、行李一起走，客人离开房间时，行李员要轻轻关门，尾随客人至前台。10、行李放好后，不要立即转身离去，要及保卫人员一起，向客人热情告别，“谢谢您的光临”“欢迎下次再来”“祝您旅途愉快”最后，轻轻关上车门，面带笑容，目视车内客人，挥手告别，目送离去。（三）前台接待员1、 着装整齐，仪表规范，精神饱满的恭候每一位客人的光临。2、 客人来到总台时，应面带微笑问候服务：“您好，欢迎光临人禾大酒店”“请问，您有预定吗？”“请问您需要什么服务？”“我能为您做些什么？”3、 客人说出要求后，请客人填写登记单，同时，双手将登记单和笔递给客人，尽量按客人要求，（楼层、朝向、房型）安排房间，必要时要推荐酒店特色套房，

25、以满足不同需求。4、 如有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序办理。做到办理第一个，接待下一个，招呼后一个，如：当第一位办理手续时，可询问下位客人办理什么业务，请后一位客人稍等。使每位客人都不受冷落，对待客人一视同仁，不厚此薄彼。5、 验看、核对客人证件及登记时，要注意礼貌，“麻烦您出示证件，核对后，“谢谢，请您收好证件，感谢您的配合”双手递上证件，当得知客人的姓氏后要尽量称呼为好，以显示对客人的尊重。6、 将房卡交给客人时，要礼貌的双手送上，“您好，这是XX房间的钥匙，祝您住的愉快”“您好，您的房卡，XX房间，请您慢走，电梯方向，”7、 如客房已满，要耐心解释，并请客人稍等，以等待最后的机

26、会，可能在最后几分钟，有人要求取消或离店，同时想方法为客人推荐其他酒店，要当着客人的面主动给其他酒店打电话联系，设法解决。还可以说“如您下次光临，请先预定，我们一定为您保留”8、 VIP客人入住后，要及时及客人沟通，住店情况是否满意等，告知客人：如有事情，敬请吩咐，非常荣幸为您服务等，以体现酒店对他的关心和重视。9、 客人对酒店投诉时，接待员应面带微笑，以真诚的态度表示欢迎，“您好，不要生气、激动，请您慢慢讲”，同时凝神倾听，决不能及客人争辩或反驳，要以真挚的歉意妥善处理。10、做好客史档案，使接待常客时可有针对性的提供个性服务等。（四）预订员1、 客人到店预定，要主动热情接待，及时予以答复，

27、如有房间，应及时在电脑中预定，向客人表示感谢，如因客满，无法接受预定时，应表示歉意，但第一句话，不可以说“对不起，已经住满了”而应该说“请您稍等，我再仔细为您看一下”然后再说“对不起，今日入住已满，感谢你的光临，欢迎您日后入住”并双手递上酒店订房卡，告知客人下次入住，可预定，我们一定为客人保留房间。或为客人联系其他酒店。2、 如客人时电话订房，要按接听电话的礼节，敬语当先，礼貌接待。必须根据订房者的内容做好记录，并复述及客人核实，以免差错遗漏，如因客满无法接待预定，应比表示歉意，但不能过于直接的说没有，应委婉告知客人，以免引起客人误解，影响饭店的声誉。3、 订房后，应信守契约，恪守时间，待客人到来时，切实做到按预定的客房要求安排，因此，必须做好客人抵店前的核对工