客服工作职责客服工作流程和内容(共8页)

1、客服工作职责客服工作流程和内容怎样做好客服工作 客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢

2、？第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；第二， 有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三， 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完

3、全做好这些，那成功就指日可待。从哪些方面来做好客户工作一、 心理素质（忍耐与宽容）二、 品格素质（注重承诺，不失信于人）三、 技能素质（用于承担责任）四、 综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五部：感动客户“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务客服人员基本素质1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积极进取，永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业知识及经验7、熟练的专业技能8、优雅的语言表达技巧9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力10、具有良好的人际关系

4、沟通能力11、具备专业熟练的客服电话接听技巧12、良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德2、 谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人4、 勇于承担责任5、 强烈的集体荣誉感客服人员综合素质要求： 1、“客户至上”的服务理念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中

5、在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释正确方法：“我很愿意为你做”4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你

6、能做什么，并且非常愿意帮助他们5、 在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗“你穿这件衣服真好看！但是。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。事物处理准则：客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：1、 客户满意第一2、 客户永远是对的3、 如果客户错了，请考虑第一原则客户投诉及安抚情绪：按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判

7、断1、 愤怒2、 焦虑3、 悲伤4、 喧哗安抚客户情绪：1、 聆听客户的倾诉2、 判断是否为我方原因3、 表示理解并进行说明4、 详细记录一、 客户资料整理1、 资料收集在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2、 资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3、 资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案

8、。二、 对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。回访内容：1、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；2、 特定时期内可作特色回访（如节日）；3、 特定详细的拜访记录注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多回访规范及用语回访规范：一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证重点客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。电话回访的部分话术：开始

9、：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？打扰你了交流：感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？结束：【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见！三、 高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投

10、诉处理工作的三个方面1、 对客户投诉提供便利的渠道；2、 对投诉进行迅速有效的处理；3、 对投诉原因进行彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短；平代价平；快速度快认识服务于品牌的关系客户永远是对的；客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程1、 投诉受理 即初步填写客户投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等；2、 投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投

11、诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、 提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。投诉处理准则与顾客不发生冲突的技巧：1、 不争论、不恶言、不动怒；2、 不轻易承诺、不失言；3、 不推卸责任；4、 不提高说话音调；5、 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等；6、 不怀疑顾客的诚实品质需注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧一、 掌握客户的心理二、 声音技巧1. 恰当的语速，最好与客户的语速一致；2. 有感情；3. 热诚的态度；三、 开场白的技巧1. 要引起客户的注意和兴趣；2. 敢于介绍自己的公司，表面身份；3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造