有关产品伤害危机与品牌危机的文献总结

1、1、产品伤害危机文献1.产品伤害危机及其处理过程对消费者考虑集的影响王晓玉；晁钢令；吴纪元2006 研究内容：通过现场实验获得311名消费者的考虑集信息,检验了企业营销中的产品伤害危机事件及其处理过程对消费者考虑集的影响。研究结果：产品伤害危机事件及其处理过程对危机产品是否进入考虑集有显著影响;与没有危机事件比,有事件无响应会对危机产品进入考虑集产生负面影响,并且对危机产品在考虑集中偏好顺序也产生负面影响;与有事件无响应比,企业响应、专家响应,以及他们的双重响应会对危机产品进入消费者考虑集产生正向影响。 备注：1）考虑集( consideration set ) 是消费者在购买决策中

2、会积极考虑和评估的品牌, 只有考虑集中的品牌才有可能被消费者购买, 因此是否进入考虑集是一个品牌最终能否被消费者购买的一道非常重要的“门槛” 。 2. 论不同消费群体对产品伤害危机的感知危险差异基于中国消费者的实证研究方正2006 研究内容：本研究运用了现场实验法对青年顾客和老年顾客对产品伤害危机的感知危险差异进行了实证分析研究。研究结果：与青年顾客相比,产品伤害危机会使老年顾客感知到更多的危险。这就意味着,产品伤害危机会对老年顾客的购买意愿、消费者考虑集、品牌资产等营销变量产生程度更高的负面影响。 更多还原备注： 1）2004 年发生的“巨能钙致癌事件” 、 2005 年发生的“雀

3、巢奶粉碘超标事件”和“高露洁致癌事件”。3. 产品伤害危机应对方式对顾客感知危险的影响基于中国消费者的实证研究方正2007 研究内容：运用实验法对产品危机伤害发生之后，采取不同应对方式导致的不同后果进行了研究。研究结果：与企业应对相比,企业外界力量的应对更能缓解顾客对危机的感知危险;在外界应对中,政府应对又优于专家应对和行业应对。备注：产品伤害危机的应对方式可以分为4种类型。第1类是企业应对,即是只有企业一种力量独自应对产品伤害危机，这样的案例类似:三株口服液危机;第2类是行业应对,由行业机构出面向消费者做出解释,这样的案例类似于:芬达美年达致癌危机;第3类是专家应对,由公共研究机构的专家出面

4、做出解释,这样的案例类似于: 高露洁涉嫌致癌危机;第4类是政府应对,由政府机构出面做出解释,这样的案例类似于: 巨能钙涉嫌致癌危机。4. 产品伤害危机响应方式与消费者考虑集变动跨产品类别的比较王晓玉； 晁钢令；吴纪元 2008本研究内容：研究通过两次现场实验获得在产品伤害危机过程中消费者对代表性便利品(牙膏)和选购品(手机)的考虑集数据,检验了危机及其响应方式对消费者考虑集变动的影响。研究结果：企业和专家的响应对消费者考虑集具有不同的影响。牙膏和手机数据的实证结果都显示企业响应会影响考虑集中是否包括危机品牌, 而对危机品牌在考虑集中的偏好顺序不产生显著影响。专家响应只能够影响到牙膏是否进入考虑

5、集和手机在考虑集中的偏好顺序。企业和专家双重响应后,危机品牌在考虑集中的偏好顺序可以恢复到危机发生前的水平,但进入考虑集的可能性仍比危机发生前显著低。 备注：1）考虑集中是否包括危机品牌及危机品牌在考虑集中的偏好顺序, 是本研究中的两个因变量, 前者衡量一个品牌是否能够成为考虑集中的一个“ 成员” , 后者衡量一个品牌在成为考虑集“ 成员” 的所有品牌中被偏好的相对程度, 是消费者根据进入考虑集的各个品牌的一些属性进一步感知与评价的结果, 比品牌是否进入考虑集的决策更为复杂。2）企业响应和专家响应对这两个因变量产生不同的影响, 是因为不同的响应来源于不同的主体,而不同的主体代表着不同

6、的信任源, 会对消费者感知产生不同的影响。企业是危机事件的责任者, 当他们向消费者做出“ 产品是安全的” 的承诺时, 消费者会在一定程度上信任企业, 这种信任的作用体现在能够提高危机品牌进入考虑集的可能性, 但在较为复杂的偏好顺序的决策中不发挥显著作用。而专家不是危机事件的责任者, 他们的观点具有公证性, 并且也具有一定的权威性, 专家认为“ 产品是安全” 的观点, 能够对较为复杂的手机偏好顺序的决策产生影响,而牙膏是消费者涉入度低的产品, 其偏好顺序的决策较手机简单、快速, 专家响应不对其产生影响。通过上面的分析我们认为, 企业响应对较为简单快速的决策会发生作用, 而专家响应对较为复杂谨慎的

7、决策发挥的作用更强。更多还原5.企业产品危机管理杨卫红 2008研究内容&结果：产品危机管理是企业对产品从生产到销售及消费过程中面临的各种危机进行预测与分析.制定产品危机管理计划.完善产品危机管理的机制将产品危机所带来的损失降到最低的管理活动。备注：产品危机主要是指产品的品种、质量、包装、结构产品生产经营的程序、技术、布局、规模等方面与市场需求脱节.使企业产品缺乏竞争力.造成产品积压.蒙受损失。6. 产品伤害事件对消费者品牌忠诚度的影响机制研究曾旺明；李蔚2008研究内容：从产品伤害事件的感知损失程度的角度,研究了产品伤害事件的感知损失程度与品牌感知风险、品牌情感、品牌信任、品牌忠诚之

8、间的关系。研究结果：产品伤害事件中的感知损失与感知风险正相关,与品牌情感、品牌信任负相关;感知风险与品牌情感、品牌信任负相关;品牌情感、品牌信任与品牌忠诚正相关。产品伤害事件对品牌忠诚度影响的机制是产品伤害事件以及与该事件相关的各项信息形成消费者的感知损失与感知风险,进而影响品牌情感与品牌信任,最后导致品牌忠诚度的改变。文章提出,在产品伤害事件不幸发生后,最佳的处理方式是尽量通过各种可能的措施使消费者感到本公司值得信赖,相信公司能够在未来避免此类事件再次发生,能够确保消费者的利益,从而减少消费者对该品牌的疑虑,减弱对该品牌的感知风险,只有这样才能尽量维持消费者对该品牌的喜爱与信任,并进而维持对

9、该品牌的忠诚度。 更多还原备注：1)产品伤害事件专指企业营销中的产品伤害危机事件。2）消费者的风险感知主要来自于对消费对象相关的各种信息可靠性的不确定性认知， 有关公司与产品的各项负面信息必然增大这种不确定性，必然使消费者对该产品的质量、 功能、 效用等产生更多的怀疑。3）消费者对品牌的喜爱程度主要取决于消费者是否相信该产品，品牌所具有的属性、所表达的个性特征以及功能效用是否符合消费者的审美观与需求。7.基于品牌忠诚度的产品危机中责任归因影响研究王丽丽,吕巍,练叔凡2009研究内容：把归因理论引入消费者在产品危机下的反应研究中,在实证验证传统的产品危机归因模型的基础上,引入了品牌忠诚

10、度在产品危机中的作用,初步提出产品危机下“基于客户忠诚度分类的危机管理策略”的建议。研究结果：在发生产品危机后,消费者将从发生地、稳定性和可控性三个维度对事件进行归因,并形成责备态度。同时,研究发现在归因过程中,消费者对可控性的判断对其他两个维度(发生地、稳定性)的归因判断产生显著的同向性影响。品牌忠诚度越高,消费者越倾向于认为产品危机的发生地在企业外部、危机爆发的偶然性以及不可控性。备注：1）产品危机(Product Crisis)是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品是有缺陷或是对消费者有危险的事件。8. 产品伤害危机及其应对研究前沿探析方正；杨洋2009研究内容&结果：本文从产品

11、伤害危机的概念与分类、责任归因、对相关变量的影响和应对方式四个方面对主要学术研究成果进行了述评,并在此基础上探讨了这一领域未来的研究机会和方向。备注：1）产品伤害危机事件是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某产品有缺陷或对消费者产生危险的事件。2）将产品伤害危机分为可辩解型( defensible) 和不可辩解型( indefensible) 两类。3）责任归因：责任不明情况下的责任归因、企业声誉对归因的影响、人口统计特征对归因的影响。4）对相关变量的影响中的相关变量包括：消费者危险感知、消费者抱怨行为、消费者忠诚度、消费者考虑集、消费者购买意愿、消费者态度、品牌资产七个方面。5）应对方式：不可辩解

12、型产品伤害危机（产品缺陷或伤害的确违反了相关产品法规或安全标准 ,行业协会、专家团体不会帮助企业澄清产品的无害性, 政府机构甚至还会以执法者的身份出面干预。）的最优应对方式是主动召回缺陷产品、积极承担责任。可辩解型产品伤害危机（产品虽然存在缺陷, 但没有违反相关产品法规或安全标准( 如饮料中含有极少量的苯) ,行业协会、专家团体、政府机构都可能帮助企业澄清产品的无害性更多还原）的最优应对方式分两种情况：在研究可辩解型产品伤害危机对消费者考虑集的影响时，是企业应对、专家应对、企业和专家双重应对。在研究可辩解型产品伤害危机对消费者感知、 购买意愿的影响时，外界应对优于企业应对, 而外界应对方式中又

13、以专家应对或政府应对为最优,企业应对方式中又以“积极澄清”为最优。6）研究机会：第一，类似于 2003 年金华火腿和2008年三聚氰胺毒奶粉的产品伤害危机, 是由产业链其他环节、行业内部分企业的过失引发的 ,但却造成整个行业销售下滑。因此 ,诚信守法的企业应该如何澄清自己、维护品牌 ,行业协会应该如何为保护市场而挺身而出, 政府主管机构又应该如何在公正执法的同时减少危机对经济的负面影响等问题,都是值得研究的课题。第二，已有产品伤害危机研究虽然已经探讨了哪些因素会影响消费者的行为意向,如专家应对有利于维持购买意愿 ,但没有回答企业应该在什么情境下以什么方式请专家传达什么信息 ,才能最大程度地触发

14、有利于缓解危机的偏向性信息处理机制这个问题。第三，在网络环境下 ,如何及时了解互联网上的危机信息、引导虚拟社区的评论、抑制网上负面信息的传播等。第四，危机平息以后, 企业可能采取聘请代言人、加大广告投入、举行公关活动等方式来提升市场业绩。究竟哪些策略可行、哪些策略更加有效。第五，在研究产品伤害危机对相关变量的影响时 ,应该尽可能考虑两种产品伤害危机的差别,分类研究影响机制 ,为企业界提供更为准确的参考依据。9. 产品伤害危机应对策略对品牌资产的影响研究企业声誉与危机类型的调节作用方正；江明华；杨洋；李蔚；2010 研究内容：运用实验法研究在产品伤害危机发生后,哪种应对策略能有效保护品牌资产。研

15、究结果:在可辩解型产品伤害危机中，最优的是辩解策略；在不可辩解型中最优的是和解策略。产品危机发生以后，如果选择了最优应对策略或混合策略（先最差策略，后最优策略）时,企业声誉正向调节应对策略对品牌资产能产生影响，有利于化解危机。备注：1）和解策略意味着承担责任、采取修复行动，而辩解策略否认存在问题、拒绝承担责任。缄默策略，即：对危机没有反应或者声称“无可奉告”、“暂时无法评论”的情形。2)混合策略：同时采取和解和辩解策略。对于辩解策略，主要提供否认、辩护的信息。对于和解策略，主要提供纠正、道歉的信息。对于“沉默”策略，则告诉被试：“A企业至今没有对噶起时间发表任何观点”。10. 产品危机中品牌资

16、产的作用研究王晓玉2011研究内容：本研究探讨了在产品危机过程中品牌资产是加剧还是抵御了危机的负面影响。研究结果：研究发现在产品危机过程中品牌资产是加剧而不是抵御了危机的负面影响。危机的严重性和群发性特征能够调节品牌资产的作用，并且发现感知期望破坏程度是产品危机中品牌资产对消费者态度变化影响的中介变量。11. 产品伤害危机群发属性负面溢出效应研究景奉杰，崔聪，涂铭 2012研究内容：本研究采用激活扩散理论的视角来探讨产品伤害危机的群发属性与品牌声誉对消费者感知风险的影响。研究结果：消费者对群发属性较高或品牌声誉较高的产品伤害危机的感知风险更高。此外,品牌声誉的调节作用得到验证,当品牌声誉较低时

17、,产品伤害危机群发属性的高低对消费者感知风险的影响无显著差异;当品牌声誉较高时,消费者对群发属性高的产品伤害危机的感知风险更高。 更多还原备注：1）激活扩散理论(spreading activation theory)常被用来解释溢出效应，该理论认为人脑中每个词组是一个节点，不同的节点相互连接组成了网络，产品属性与产品所属品类存在于一个网络中，当两者之间的联结较强时，可以由一个激活另外一个。2）判断框架理论(diagnosticity framework theory)认为当已经存在的反应是可接近的并且比其他可获得的输入具有判断性时，之前的响应会成为下一个反应的输入。12. 产品伤害

18、危机中修复策略适配性对品牌形象评价的影响时间距离与企业声誉的调节作用汪兴东2013 研究内容：本文研究了修复策略适配性对企业品牌形象评价的影响。研究结果:(1)在可辩解型产品伤害危机中,辩解为最优适配策略,在无法判断危机类型及不可辩解型中,和解为最佳适配策略;(2)企业声誉在修复策略适配性对修复效果的影响中起到调节作用,在可辩解型中,高声誉企业修复策略适配性对修复效果的影响差异较小,低声誉企业则较大,但在不可辩解型中,其调节作用相反;(3)时间距离在可辩解型危机中调节效应亦显著,危机发生时,策略适配性对修复效果的影响有显著差异,但三个月后不再显著,而在不可辩解型中时间距离的调节效应不明显;(4

19、)在不可辩解型中,相对于低声誉企业而言,高声誉企业修复策略的适配性越差,受时间距离的影响越大,形象恢复越慢,并确定了声誉对企业的保护边界。备注：2008年“三聚氰胺奶粉”事件，2009年农夫山泉果汁“砒霜门”事件，2010年初海南毒豇豆事件，2011年双汇瘦肉精事件。13. Product-harm crisis management: Time heals all wounds?Aikaterini Vassilikopouloua, George Siomkosa, Kalliopi Chatzipanagiotoua, Angelos Pantouvakis

20、 2009 研究内容：已有实验表明了三种被广泛认为是产品危机管理的影响因素，即危机的严重程度，社会责任和组织反应。本文则重点研究了时间对于产品伤害危机管理的影响，包括一场危机后的3天、3个月和1年。研究结果：在危机发生之后的几个月，产品伤害危机所带来的不良影响达到最小程度。因为，此时消费者会倾向于忘记发生的产品伤害危机以及它的不良影响，尤其是当企业积极响应危机事件同时主动召回不良产品的时候。14. Using advertising and price to mitigate losses in a product-harm crisis Kathleen Cleeren 2014研究内容：本

21、文研究了在产品伤害危机后，采取加大广告投入和降低产品价格这两种策略对于缓解危机的有效性。研究结果：在受直接影响的企业需要承认企业自身责任的情况下，对于受直接影响的企业和行业内其他企业而言，最优策略不是增加广告投入，而是降低产品价格。在危机的相关信息被广泛报道的情况下，对于受直接影响的企业和行业内其他企业而言，最优策略不是降低产品价格，而是增加广告投入。15. Corporate statement serving as information subsidies in the product-harm crisisYunhao Zhu, Jiuchang Wei, Feng

22、 Wang, Liang Liang 2014 研究内容：本文研究了在产品伤害危机发生后，影响企业危机声明有效性的因素。研究结果：影响企业危机声明有效性的两个因素是：一是危机声明的发布形式，包括发布时间和发布渠道；二是生命的长度。当然，当企业发生产品伤害危机时，企业发布声明的最优策略是及时发布、多渠道同时发布以及简洁的风格。2、 品牌危机文献1. 从品牌危机事件看消费者品牌关系的再续罗蓉；李勇辉2008研究内容：品牌危机事件是导致消费者终止品牌关系的重要原因,本文主要研究如何采取有效措施应对品牌危机事件实现消费者品牌关系的再续,使企业顺利度过危机。研究结果：树立顾客资产观念、建立品牌

23、危机管理机制和真诚面对消费者是再续消费者品牌关系的关键。 备注： 1）消费者 品牌关系是消费者对品牌的态度与品牌对消费者的态度之间的互动。2）顾客资产观念认为产品是短暂的, 而顾客是永恒的。顾客而非产品是企业利润的源泉, 企业成功的秘诀在于使消费者与品牌之间保持一种良好稳固的关系。这种消费者品牌关系具有巨大的价值, 是企业生存和发展的根本。2. 基于群际接触理论的品牌群危机修复策略研究杨国亮 卫海英2013研究内容：分析了危机中消费群-品牌群的关系冲突现象，并依据群际接触理论发展了品牌群危机的三种修复策略，通过情境实验方法，比较了三种策略在不同危机类型和群体认同程度下的修复效果。研究

24、结果：对于能力欠缺类品牌群危机，直接接触和延伸接触比代理接触更有利于提升群际信任水平；对于诚信违背类品牌群危机，直接接触比间接接触更有利于提升群际信任水平；若同时考虑消费群体认同，则各群际接触策略的修复效果会显著不同。如在能力欠缺型品牌群危机情境下，对于高群体认同成员，应当采用延伸接触策略，则群际信任的修复水平更高；对于低群体认同成员，三类接触的修复效果依次为直接接触>延伸接触>代理接触，且三者之间存在显著差异。在诚信违背型品牌群危机情境下，对于高群体认同成员，三类群际接触的修复效果依次为延伸接触直接接触>代理接触。对于低群体认同成员，不管选用何种接触策略，对群际信任的修复效

25、果并没有实质上的差异。备注：1）品牌群危机是多个品牌同时被消费者离弃而发生危机的现象，强调各品牌事件之间并不存在发生时间上的先后次序或溢出效应上的关联，而主要是由于各品牌单独和/或联合行使职能时均未能满足消费者的需要所导致，表现为一组品牌与消费群体之间的关系冲突状态。如肯德基和山东六合的“速成鸡事件” ；上海福喜的过期肉事件麦当劳肯德基必胜客等洋快餐。2） 直接群际接触指内外群成员之间面对面的接触；而间接接触包括想象接触、延伸接触和代理接触三种。延伸接触的影响机制表现为“爱屋及乌”效应 ，意味着仅仅是由于内群成员拥有外群朋友就可以减少群际偏见。代理接触（vicarious contact）表现

26、为，当观察到所认同的内群体中有成员与其他群体成员之间有交往，就会影响该内群成员对于应该如何践行或拓展自身知识的感知。3. 先发制人还是被动应对 ？抢雷策略和危机应对策略对品牌危机修复效果的影响研究陶红和卫海英2014 研究内容：在品牌危机情境下探讨抢雷策略和品牌危机应对策略的交互作用对品牌危机修复效果的影响。研究结果：有抢雷时，企业最好选择功能策略或信息策略来应对危机；无抢雷时，企业最好选择功能策略或情感策略。备注：1）在危机公关领域，一个组织发布有关危机的信息时有多种选择， 组织主动自我揭丑， 把危机暴露于公众的视线之下的策略称为 “抢雷”策略，相对于任由事态发展，使负面信息被媒体率先揭露的

27、第三方揭露策略， 它提升了企业的可信度，增强了消费者未来的购买意愿。如2012年12月，肯德基“速成鸡”事件中，企业在央视曝光其部分养鸡场违规使用抗生素和激素后才承认其部分合作企业鸡肉养殖中可能存在问题，使企业在危机中越陷越深，即使通过道歉及纠正措施也很难在短期内实现品牌危机的修复。 2）情感性修复（道歉、羞愧和同情）、功能性修复（经济补偿和功能改进）和信息性修复（更新企业应对信息）。情感性策略主要指企业向消费者和社会公众表达歉意和同情，并对消费者作出承诺以恢复感知的品牌情感利益； 功能性策略主要指企业通过向消费者作出经济补偿及采取纠正措施，如产品退赔、免费维修等，并调查危机起因、 调整有问题

28、的生产方式和管理制度以恢复感知的品牌功能利益； 信息性策略主要指企业采取恰当的信息沟通方式， 比如企业在危机处理过程中向社会公众及时提供证据、澄清事实及发布更新的有关企业应对的信息。4. 社会关系冲突视角下品牌危机对消费者反应的影响机制研究 卫海英，李清2014 研究内容：从社会关系冲突视角出发，借助释义学的研究方法，对品牌危机中社会关系变异的实质进行深入剖析，探讨品牌危机侵犯了消费者作为“社会人”的何种需求和利益， 或者激活了消费者作为社会人的何种特性， 从而揭示不同类型的品牌危机对消费者反应的作用机理。研究结果：品牌危机会通过四种机制影响消费者的反应心理安全感缺失、社会互动、认同威胁感知和品牌来源国比较。我们对四种机制的概念描述、作用机理、运行结果和基本理论进行了总结和归纳，从信任、负面情绪和消极行为三个方面评估品牌危机情境下消费者的行为反应。在此基础上为企业如何应对品牌危机提供了管理建议。备注：1）消费者不仅是遵循等价交换原则的“理性消费”者，同时也是具有社会交往和情感连带的“社会人”，是维护自尊和他人情面、维持