2019年度消费者投诉、举报、咨询数据分析报告

1、2019年度消费者投诉、举报、咨询数据分析报告2019 年消保分局秉承“增强消费信心，助力经济发展” 的理念，深化推进“放心消费在浙江”行动，扎实推动放心 消费环境建设， 有效化解消费投诉举报， 以实现 “社会共治” 为目标导向，全面提升消费维权工作水平，消费维权工作成 效初显。、投诉举报基本情况2019 年，我局（委）共接消费者来电来访来函网络及部 门联动转办（含全国 12315 互联网平台）投诉举报咨询 46763 件，日平均受理量 129 件，挽回经济损失 1061.89 万元，与 去年同期 75271 件相比下降 37.87% ，约占金华总量的 27.47%。其中受理消费者投诉3031

2、5 件，占受理总量的64.83%，同比减少 50.94%；举报 14656 件，占受理总量的 31.34%，同比增加 19.08%；咨询 1605 件，占受理总量的 3.43%，同比增加 60.82%；建议 10 件，占受理总量的 0.02%， 其他问题 177 件，占受理总量的 0.38%。2019 年受理投诉、举报、咨询情况变化表类别2018 年2019 年同比变化投诉6179030315-50.94%举报123081465619.08%咨询998160560.82%2019年度受理消费投诉举报咨询情况比例其儆咖43%0.0296举振31.34汗投诉 举抿 咨询 O其他2019年我局接收案

3、件总量相比 2018年有所下降，2019年省 12315执法系统案件量相比 2018年有所上升，全国12315互 联网平台案件量相比 2018年有所下降；因2019年2月春节 期间，案件量大幅下降，3.15之后案件量逐步上升，至 6月 后明显下降。省12315行政执法系统2019年与2018年案件统计表月份2018#月份2019线性（201母）全国12315互联网平台2019年与2018年案件统计表201 聲月份201 搭线性（201舛）20192018年案件统计表抚年2019线性（20151近年来，我局不断拓宽投诉渠道，通过多种方式广泛接 收消费者诉求。2019年，除通过传统的电话、来人、来

4、函等 方式接收登记消费者反映问题外，还通过互联网等方式接收 登记消费者反映问题。全国12315互联网平台流转案件 21186件，其中，投诉 11733件，举报9453件；浙江省12315行政执法系统转来案 件25577件，其中，投诉18582件，举报5203件，咨询1605 件，建议10件，其他177件。在省12315行政执法系统中， 接96150数字城市中心转办 13469件,浙江省统一政务咨询 平台转来案件 3312件。其中，我局分流来自北京、上海、 余杭、金华等市场监督管理局转办及来信1419件（来信530件，案件移送889件），与去年3621件，来信量下降。因全国 12315 互联网平

5、台统计分类功能不全，本文后面 数据分析以省 12315 行政执法系统为主。省 12315 行政执法系统涉及网购的投诉举报 8955 件， 与去年同比 7272 件上升 23.14%。举报申诉指挥中心共抽取 810 宗投诉 , 对经办人工作和 处理结果进行回访 , 对经办人工作、处理结果大体保持满意。另外， 2019 年较大群体事件案件是： 义乌市猫选网络科 技有限公司（城西）付款后未发货未退款问题，共收到投诉 举报 1940 件；佰殷电子商务有限公司付款后未发货不退款 问题，共收到投诉举报 89 件；各快递公司垄断和涨价行为 等问题， 共收到投诉举报 75 件； 涉及车辆金融服务费问题， 共收

6、到投诉举报 55 件；滨江壹品楼盘捆绑销售购房带车位 问题，共收到投诉举报 50 件；义乌市江戈贵土菜馆 （下王东 洲路 143 号） 火烤活狗、狗来源不明问题，共收到投诉举报 38 件；义乌小维进出口有限公司付款后不发货不退款问题， 共收到投诉举报 29 件；义乌市忠嘎电子商务商行（全国系 统）护肤品以次充好（假冒伪劣）问题，共收到投诉举报 25 件。二、 2019 年度消费投诉分析1、省12315系统投诉案件量明显有所上升省12315系统投诉18582件，与去年12599件相比上升 47.49%,占接收总量的 72.65%。其中商品类7156件，比去年5619件上升27.35%,占投诉 总

7、量的38.51%。服务类11426件,比去年6980件上升63.70%, 占投诉总量的61.49%。省12315系统投诉热点为互联网直销 服务（网购）、家用机械（主要是汽车、助力车）、日用百 货（主要是服装、鞋帽、化妆品）、居民服务（主要是餐饮 住宿服务类）、家用电子电器（主要是空调、电视机、手机、 洗衣机、电脑）、烟酒饮料食品（主要是肉类、果蔬、啤酒 饮料类）投诉情况。省12315系统2019年投诉情况同比变化表项目2018 年2019 年变化互联网直销服务4623761564.72%家用机械1229160930.92%日用百货875100815.20%居民服务59890150.67%家用电

8、子电器785751-4.33%烟酒饮料食品6927335.92%省123152019年投诉情况同比变化表761570006000500040003OTQ20001.000互联网直曰用百故居民服巻宣境电子 电器箕品201 眸4fi231229S7578761516C9100B751733刃斗000§ 卅017857S16-9332、按照消费投诉性质分类按照省12315系统消费投诉性质分类： 属质量问题8915 件，占投诉总量的 47.98%;属售后服务问题的2710件，占投诉总量的14.58%；属合同问题的 771件，占投诉总量的 4.15%;属包装标识的701件，占投诉总量的3.77

9、%;属广告 问题的661件，占投诉总量的 3.56%;属于价格问题的 406 件，占投诉总量的2.18%;属其他问题的4418件，占投诉总 量的 23.78%。图表标题省12315系统2019年投诉性质变化表类别2018 年2019 年变化质量6935891528.55%售后服务1414271091.65%合同54077142.78%包装标识49970140.48%广告1130661-41.50%价格364061027.78%其他20454418116.04%三、2019年度消费举报分析举报与去年同比明显下降，以产品质量不合格及虚假广 告查处为主。省 12315系统全年举报 5203件，与去年

10、6004 件相比下降13.34%,占接受总量的20.34%。按照省12315系 统受理消费投诉量分析（消费中类）：按消费类型中类统计 2019年投诉量居前十位的依次是：销售服务（主要为互联网直销）、餐饮和住宿服务、食品、烟酒饮料、服装鞋帽、药 品、物业、美容美发洗浴服务、家居用品、交通运输。与去 年相比，居前十排名有所变化。省12315系统举报量居前十位的商品和服务（中类）（单位：件）2018 年数量2019 年数量销售服务2700销售服务1367餐饮和住宿服务712餐饮和住宿服务904食品508食品479服装鞋帽109烟酒饮料112烟酒饮料97服装鞋帽83化妆品53药品75药品48物业56儿

11、童用品46美容美发洗浴服务53家居用品38家居用品52交通工具33交通运输462、按照消费举报性质分类按照省12315系统消费举报性质分类：产品质量类的1286件，占举报总量的24.72%;无证及超范围经营类的 765 件，占举报总量的14.70%；广告类的424件，占举报总量的 8.15%;商标类298件，占举报总量的 5.73%;其他的2430 件，占举报总量的 46.70%。省12315系统2019年举报性质变化表类别2018 年2019 年变化产品质量126512861.66%无证及超范围966765-20.81%经营广告1681424-74.78%商标21829836.70%其他18

12、74243029.67%省12315系统举报性质比例其他46 7G?i产品质里无证泾超范凰经营广告商标其他四、投诉举报热点分析1、网络购物投诉举报多发且维权困难。网络购物已是如今生活中消费购物常态，但网络购物后由于经营者与消费者身处异地，造成消费者维权困难。2019年，有关网络购物的投诉举报共计27318件，占投诉举报总量的58.42%。其中全国12315系统电商投诉举报量 18363件, 与去年 54969 同比下降 66.59%；省 12315 系统电商投诉量 8955 件（其中投诉 7615 件，举报 1340 件），与去年同比 7272 件上升 23.14%。在网络购物中，投诉举报对象

13、主要是 在淘宝、天猫、阿里巴巴、拼多多、微信等电商平台经营的 网商。在买卖过程中物流发货补货退货发错货以及相关运费 问题，服务态度差，商家拉黑、联系不到，虚假物流等；电 商发布“专利”、“最”、“特”、“防”、“科研成果”、 “独家”等涉嫌绝对化极限词汇等虚假宣传，夸大产品功能 效用，伪造、虚构科技研究成果材料等；消费者收到货后发 现一些质量差和三无产品等；网店活动（淘宝天猫等平台免 单、秒杀、好评返现、微信集赞等活动）等纠纷；以及退换 货中运费承担等问题。由于网络购物属线上虚拟交易，证照 齐全是否无法探知，产品质量无法保证，消费者异地维权困 难，市场监管部门监管难以到位。2、交通工具投诉略有上升，但售后三包问题仍普遍存 在，零件质量有待提高。2019 年省 12315 系统有关汽车交通工具类的投诉 1609 件, 比去年 1229 件上升 30.92%, 占投诉总量 8.66%。从投诉 问题上分析，集中在产品质量、合同及售后服务方面，具体 表现为：汽车及汽车零配件质量问题和电瓶车公里数和电瓶 配置等问题；购买后，发现是库存车、事故车改装车或新车质量差等；在合同规定的期限内未交付车辆或按揭贷款结束后退押金、订金时商家借口不退还