职业商务礼仪培训讲义

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2、师之一 n成功在线网特邀视频直播讲成功在线网特邀视频直播讲师师 n阿里巴巴特邀视频直播讲师阿里巴巴特邀视频直播讲师n前程无忧（前程无忧（51JOB51JOB）n中国培训师竞争力排行榜中国培训师竞争力排行榜 n价值中国职业人士网讲师价值中国职业人士网讲师 n商战名家主推讲师商战名家主推讲师 n著名礼仪专家著名礼仪专家n资深企业礼仪顾问资深企业礼仪顾问n六年的礼仪宣讲经验六年的礼仪宣讲经验n兼及十年培训经验兼及十年培训经验n上海海盟企业管理咨询有上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师限公司首席高级讲师n上海新长宁教育培训中心上海新长宁教育培训中心特聘讲师特聘讲师n林伟贤实践家签约内训讲林伟贤实践

3、家签约内训讲师师n上海皇宇公司签约讲师上海皇宇公司签约讲师为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！阿里巴巴视频直播讲师阿里巴巴视频直播讲师您知道吗您知道吗? 知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为：在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为：1、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训、丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。师的重要砝码。2、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质

4、。、善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。3、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。、良好人文素养是一个优秀培训师的基本要求。4、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训、与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力。析的能力。5、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的、优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。事实来增强说服力。 主要课程主要课程代码课程名称1自我形象管理自我形象管理2职业形象塑造职业形象塑造3商务礼仪商务礼仪 4高效沟通高效沟通5沟通技巧沟通技

5、巧6社交礼仪社交礼仪7涉外礼仪涉外礼仪8政务礼仪政务礼仪9家庭教育家庭教育10家庭礼仪家庭礼仪资深培训师资深培训师 有礼走遍天下有礼走遍天下n非礼勿视非礼勿视n非礼勿听非礼勿听n非礼勿言非礼勿言n非礼勿动非礼勿动一、服装礼仪一、服装礼仪1 1、注意服装仪容、注意服装仪容n任何人都可以找到以貌取人的理由。别让外表损害和污染我们的精神面貌，让原本属于我们的生意擦肩而过。更何况，可以从服装仪容获得真正的自信。n公司服装仪容的基本要求n个人卫生：外表朴实、干净、整洁。发式要求朴素大方，并保持头发清洁。n服装：男士西服、衬衣、领带、长西裤、有领T-SHIRT 女士着职业装、涂口红、施淡妆。着装不宜夸张、

6、暴露、性感，严禁超短裙。n鞋子： 皮鞋、袜子洁净无破损。二、拜访礼仪二、拜访礼仪n拜访过程正式拜访交谈离开访前准备二、拜访礼仪二、拜访礼仪1、访前准备n确认拜访地点与时间n文件包或文件夹n公司产品资料n名片盒或名片夹n餐纸n镜子、梳子n小礼品等. .2、到达拜访地点n先整理衣装n再清点文件内容与数量n自信地对自己笑笑3 3、正式拜访、正式拜访 （1）握手礼仪n 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。n 握手方式可以显示你的个性。n 坚定的握手方式，代表自信、热诚、开放与诚恳，软 弱静止的方式则代表反面的意义。如果象是要把对方 的骨头捏碎，则代表独裁支配且敏感的一型。n 正确的握手姿势：身

7、体稍微前倾，面带微笑，眼睛注 视对方，保持手向前举，大拇指朝外，虎口向上。n 不要用左手与对方握手或表示过分的亲昵。n 双手紧握的握手方式适合于德高望重的客人或久别重 逢的朋友。除了握手，不要碰触对方！（2）微笑礼仪n微笑是人际交往的魔力开关。n微笑是人类最甜、最美、最动人的表情，他是上天赐给人的专利。n美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。 （3）名片礼仪n递名片：递名片：n名片应整齐干净地摆放在上衣口袋或包里备用

8、。 向对方递名片时应恭敬地用双手拿住名片的两边，并将名片正面朝上顺向对着对方。n应避免：事先缺乏准备，需要交换名片时，没带；各个口袋掏、包里乱找；取出的不是自己的名片或是已折皱弄污的名片；一只手将名片塞给对方或随意扔在对方面前的桌上。n接名片：接名片： 当接取对方名片时，应停下手中工作，起身双手接过名片。n接过名片后应仔细阅读，必要时可读出声来。如有不认识的字应向对方询问。n把接过的名片保存好，放进名片盒或包里。 应避免：接到名片后随意往衣服口袋一塞，往桌上一扔；名片上压东西，弄污名片；离开时将名片遗忘在桌上。 （4）记住对方的名字 确实听清楚对方的名字确实听清楚对方的名字n不清楚时请对方重复

9、一次，自己清楚地复诵一次，在心中逐字默念几遍，再用笔把它记下来。 尽快使用那个名字尽快使用那个名字n使用对方的名字是沟通表达上最有效的一种办法，但要适可而止，不要用得太频繁，引起对方反感或让人觉得做作。（5）谈话中的礼仪 1.1. 记住特征记住特征n每个人都有自己独特、与众不同的特征，设法利用这些特征并与他的名字联想在一起。 2.2. 深入了解深入了解n问些较深入的话题，如工作、兴趣或喜爱的运动等，然后在心里反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征联系。用正面积极的态度取代消极被动的态度。 3.3. 集中注意力集中注意力n注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。换句话说，专心注意他的一举手一

10、投足。n对方忘记了你的名字时，立刻复诵一次你的名字。n主动重复自己的名字，而不苛责对方，不但可以解除对方的压力，而且马上可以获得认同。n过分介入别人的安全地带，可能招致厌恶。n选择适当的座位n保持良好的坐姿，放松而自在地坐着。n控制你的声音n你说话的内容往往不比你说话的方式更具影响力。n音量适中，保持平稳冷静。n谈话进行中务必控制你身上通讯设备发出声音。 倾听别人说话倾听别人说话n聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种最高的恭维。n耐心有趣的倾听表现：身体前倾、移近距离、留神、表情变化、适当提问等。n你与对方意见不一致时，先听完对方意见，简要复述

11、以确定没有会错意，再平静合理地陈述自己的观点。n绝不轻易打断别人的谈话。（6 6）谈话中的礼仪）谈话中的礼仪提醒：n若会见是在会客室或是办公室，进门前请记住敲门。离开时请顺手把门关上。n谈话时请用变通话，若客户特殊要求，可使用方言。n座姿不要随意更换，注意自己的双腿摆放位置。n随机应变. .（7 7）电梯礼仪）电梯礼仪n电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价，以防“小耳朵” n勿大声喧哗n勿与他人拥挤n不在电梯内接打电话n应让女士及尊者先出入n若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开 三、如何在办公室会客三、如何在办公室会客 1. 亲自到前台或

12、楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人。 2. 以职业化形象出现，客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、神经质、胆怯、畏首畏尾，在你还没有开口以前，你已经输掉了一半。如果你以负面的态度接待客人，对方也将给予你同样的回应。 3. 见面时向客人致以问候，会见不认识的客人应先进行自我介绍。 4. 结束会面时，礼貌地与客人道别。两眼平视对方并与对方坚定地握手，感谢他的拜访，亲自送客人到电梯口。四、替上司接待客人四、替上司接待客人 n见面后立刻向客人进行自我介绍。n接受对方的名片。n拿到客人的名片，不但可以以此向上司介绍，也可以存入档案中。n介绍访客时，顺手将名片递给上司，或放在上司

13、看得见的桌面。n向客人指示方位或带路时，采用礼貌的语言和态度，引路语如“请跟我来”“请走这边”之类，避免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气 五、介绍与引见五、介绍与引见n通常先介绍位尊者、年长者、重要者。介绍时使用对方官衔职称。如先说“张经理，这位是李市长。”再说“李市长，这位是张经理。”n最容易破坏礼貌的行为是，以自己喜欢的方式或名字来称呼对方，而不是用对方喜欢的称呼。n商场上并不适合昵称或绰号，除非对方喜欢这样。n每个人对自己的名字都很敏感，切忌讲错对方的名字。n在自我介绍或被介绍时，应起立并与对方握手。六、乘车礼仪六、乘车礼仪n身为男士，与女士、长辈一起乘车时，要绕到另一边这其开门

14、。如果车门锁了，你应该从车内替其开门。n若需要去迎接客人n公司车辆由司机驾驶后座右侧为首位 左侧为次位 中间为再次之前座右座自己驾驶前座右侧为首位后座右侧为次位 左侧为再次之 中间为最次七、电话礼仪七、电话礼仪n坐直、深呼吸、微笑。n带着真诚、自发性微笑与别人通话表明你的高素质和高涵养。基本接听话术：“您好！XX公司。”（直线）“您好！XX部”（分机）避免“喂！您好！”一类话术。n准备好笔纸，以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。n电话响第三声前接听，以示重视和尊重。n立即告知自己的身份，以节约时间并减少猜疑和敌对气氛。n语调、语言应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和，避免粗话、脏话。

15、n专心。如果真的必须分神来照顾其它事，请向通话者解释并请对方稍候，同时按电话保留健，千万不要用手握住听筒，以免粗鲁之嫌。n必要时才转电话。转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因，电话一转再转，马上会转掉对方对本公司的好感。七、电话礼仪七、电话礼仪n对别人讲话必须有反应，以示我方正在聆听。n愉快地结束对话，让对方先挂机，以示你的修养，并保证对方确实已经讲完。挂电话时，以按插簧为佳，严禁摔听筒。七、电话礼仪七、电话礼仪应付电话麻烦n一心二用型：礼貌地建议他在不忙时和你见面再谈，或要求重复刚刚说的话。n顾左右而言他型：若对方避重就轻时，你可以直接切入主题：“我怎么才能帮到您呢？”n喋喋不休型：打断

16、他的话，礼貌性地表明观点。n反复陈述型：则：“先生，容我对您刚才讲的作个总结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”七、电话礼仪七、电话礼仪. . 打电话与回电话的技术打电话与回电话的技术n自己拨电话。请人代拨，接通后转接让对方等是很不礼貌的。n记得回电。否则，你会触怒打电话给你的人，而且这事可能被宣传开来，损害你及公司的形象。n上班时间才打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。n周祥规划电话联系事宜。在适当的时候打电话给对方，拨错号码须道歉。煲电话粥是很不好的行为。七、电话礼仪七、电话礼仪n如果对方使用答录机接听电话时，请留下完整的信息（含日期和时间），以利对方判断。n有礼貌地回应过滤电话的人。n有礼貌地向通话者问好，并立刻说明身份及打电话的目的。求别人办事可稍含蓄。n长话短说，只谈重要的事。n假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。七、电话礼仪七、电话礼仪回顾：n服装礼仪