CG-COP-49售后服务控制程序

1、程序名称：销售与售后管理程序 文件编号：cg-c0p-49 生效口期:2012年09月01日文件控制印章版本更改内容生效日期1初版发行2012年09月01日版本：1编写人:审核人:批准人:如此印章并非蓝色，代表 此档并非合法之版本， 并不会受到控制及更新, 请使用受控制之档.1目的：对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做岀规定，并加以实施和保持。坚持公司用户至上、服务第一、诚信为本的宗旨，急用户所急，及时认真做好售后服务工作，致力于不断提高用户的满意度。2适用范围：适用于对顾客要求的识别、产品要求的评审及顾客的沟通。3权责3.1销售部负责顾客的需求与期望，组织对产品要求评审，并负责与顾客沟

2、 通，以及客户售后服务跟踪。3.2生产部负责评审生产能力及交货期。品质部负责评审产品的质量投诉和纠纷4定义（无）5运作流程5. 2.1销售部负责对市场进行调查，识别顾客对产品的需求和期望。1）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、运输、价格 等方血的要求。2）顾客没有明确的要求，但预期规定的，所必要的产品要求。3）相关法律法规、国家或行业标准规定的要求。5. 2.2公司为赢得顾客及其信任，应做出相应的有必要的承诺（如包退、包换等）。5. 3洽谈销售部在获取了顾客的需求和期望后，准备相关文件，如公司简介、合同等, 与顾客进行洽谈。如实地对顾客介绍本公司的实际能力及状况，以及产品

3、的简介 和价格等相关问题。应与顾客取得沟通，达到需求和意见统一。5. 4合同的拟定和评审5. 4.1销售部根据顾客的需求及相互的沟通，拟定合同并组织相关部门及人员对 合同进行评审，并交由总经理审批，确保顾客的要求都得到满足。5. 4. 2对于仓库有现货的常规合同，曲销售部负责人签名确认后即可完成。5. 5合同的签订和实施5. 5.1合同评审后，由公司授权人代表公司与顾客签订合同，对老顾客的非止式 订单（如传真形式等），经双方确认后，即可视为签订合同，对新顾客则必须签 订止式合同。5. 5.2销售部负责合同执行情况的监督，并根据需要将有关信息反馈给顾客。 5.7产品要求的变更评审及控制5. 7.

4、1因公司内部原因提出的产品要求变更，由相关部门填制变更控制单， 经主管确认后提交给销售部，销售部应尽快与顾客沟通，征得顾客同意后方可实 行变更。5. 7.2因顾客提出的产品要求变更，销售部应把顾客要求变更的内容填制变更 控制单，并组织工程部人员重新审批变更要求及可行性。5. 7.3当产品要求发生变更时，相应的文件（如合同、订单、控制计划、ppap相 应资料等）都应得到相应的修改。产品要求的变更要与顾客协商一致。具体执行 可参照变更控制程序的有关内容。必要时，对更改的内容进行再评审，评审 见本程序5. 7. 2.5. 8跟踪和分析5. 8.1生产部负责对产品生产过程进行跟踪和监控，及时发现在过程

5、中出现的问 题，并予以纠止和预防。5. & 2品质部负责对产品的质量进行跟踪和监控，以保证顾客的要求得以满足。5. 8. 3对所出现的异常问题，公司相关部门/人员对其进行分析，并作出反应。 以确保生产过程的稳定和产品质量合格。5.9交货5. 9. 1发货通知销售部人员于发货口期通知品质部人员对需出仓成品进行出厂检验，检验合 格后填制出货批准单通知仓库。仓库管理员根据出货批准单上的品名、 型号、批号、数量进行备货，正常准确岀仓后填写出仓单通知总经办和销售 部。5. 9.2交付过程屮的产品搬运、保护各部门都应对成品采取质量防护措施，并持续到成品交付到达冃的地，具体 参见产品防护程序。顾客在

6、合同上提出特殊要求时，销售部须通知各部门按 合同执行。5.9. 3在产品发运时，仓库管理人员必须检查发运产品名称、规格、数量、标识 等项目与出货批准单是否相符，与顾客要求是否相符。若有任何异常情况， 仓库应立即反馈总经办和销售部。销售部与顾客沟通后，在订单进度表（表 单二）中作适当调整。510运输5. 10. 1运输方式1）交付产品由本公司委托货运公司或本公司送货车直接运送到顾客指定地点， 公司按顾客要求保质保量及时地将产品运达h的地。货运公司必须经评审合格后 方能合作。2）销售部负责与顾客联系，了解包装不合格及运输损坏情况，加以记录，并采 取纠正预防措施避免类似事件的发生。5. 10. 3建

7、立100%按期交付体系1）产销协调的计划体系a）在合同评审时认真做好交付要求的评审，尽量符合本公司现有的产能实际和 釆取应急措施的可能性，以确保100%按期交付的实现。b）生产部按生产过程控制程序编制生产计划并加以实施。生产部应与销售 部等部门充分沟通，在全面考虑销售计划（合同）、合理库存、物资供应、牛产 能力、生产前置期等因素的情况下，c）按100%按期交付要求编制生产计划并严格加以实施。2）交付绩效和纠止预防措施销售部每半年根据订单和出货批准单统计及时交付率。对于未能100% 按期交付的产品，销售部应汇同相关部门按持续改进控制程序制订措施，以 达成100%按期交付。5. 11服务及顾客满意

8、度调查5.11.1顾客服务形式包括电话访问、展销、亲自拜访，接待顾客来访，投诉处 理，换货退货，收款及相应的纠纷处理。5.11.2顾客以电话的形式询问、反馈产品的信息时，由销售部人员及时解答； 亲自拜访要选派熟悉产品、业务能力强的人员，设定每次拜访的任务，拜访后要 向总经理汇报拜访结果，顾客来访时由销售部人员接待，耐心地了解其来访的目 的，酌情处理；投诉处理、换货退货见售后服务与客诉退货管理办法；顾客 支付及相应的纠纷由财务室与销售部副总或总经理沟通处理。5.11.3除了满足顾客直接的服务外，同时也应考虑顾客所需的间接性服务。曲 销售部每半年以书面调查形式向顾客发送顾客满意度调查表，对顾客反馈

9、的 结果进行分析，以打分的方式统计满意度和不满意情况。具体按顾客满意度程序实行。6. 售后服务6. 1质量信息反馈1.1通常用户直接向业务员反馈信息。1.2用户直接向技术服务科反馈信息。1. 3任何人员接到用户质量反馈信息后，立即报市场部经理或质检员（市场部 经理不在时）o6.2质量问题回复2. 1接到用户质量反馈信息后,质检员立即查明情况，提出回复用户的意见，由业务员回复用户。接到用户质量反馈信息后应在4小时内回复用户。2.2疑难问题，质检员难以确定冋复的意见时，由市场部经理决定。6.3质量问题的解决3.1对货物数量差异、资料短缺、错误等凡是可以自行解决的，应在一个工作 日内给予解决。3.2对备件号不一致、错发货、缺少资料等问题,须由供货商解决的问题尽快 解决。如24小时内供货商无回复时，报市场部经理，由市场部经理联系供货 商有关负责人催办。6. 4用户现场服务4.1用户反馈的质量问题属于双方须加深了解、协商解决的，可用电话或 e-mai 1交换意见，必耍时到用户现场服务。4. 2不定期访问用户，征求用户意见，增加相互交流了解，不断改进服务工作。 6.5内部管理6. 5. 1对质量问题应从用户反馈信息至处理完毕，进行专项记录。6. 5.2对质量问题，必须查明原因、责任部门、责任人、按相关规定办理。6. 5.3必须吸取经验教训、增强责任感、改进管理。7