创新护理服务理念-构建和谐护患关系

1、创新护理服务理念创新护理服务理念 构建和谐护患关系构建和谐护患关系护理护理 护理（护理（nursing):nursing):来自拉丁语，意思是哺来自拉丁语，意思是哺育小儿，后来扩展为养育、保育、避免伤育小儿，后来扩展为养育、保育、避免伤害、看护老人、病人或虚弱者。害、看护老人、病人或虚弱者。 护士护士(nurse):(nurse): 即指喂养、支持和保护病即指喂养、支持和保护病人、受伤着和老人的人。人、受伤着和老人的人。 不同护理理论家和护理组织团体对护理所不同护理理论家和护理组织团体对护理所下定义也不尽相同。下定义也不尽相同。护理护理 18591859年年南丁格尔：南丁格尔：护理独特功能在护

2、理独特功能在于协助患者置身于自然而良好的环境下，于协助患者置身于自然而良好的环境下，恢复健康。恢复健康。 18851885年年南丁格尔：南丁格尔：护理的主要功能护理的主要功能在于维护人们良好的状态，协助他们免于在于维护人们良好的状态，协助他们免于疾病，达到他们最高可能的健康水平。疾病，达到他们最高可能的健康水平。 19661966年年韩德胜：韩德胜：护理的独特功能是护理的独特功能是协助个体执行各项有利于健康或恢复健康协助个体执行各项有利于健康或恢复健康或帮助濒死者安详死亡的活动。或帮助濒死者安详死亡的活动。护理护理 19701970年年罗吉思：罗吉思：护理是一种人文方护理是一种人文方面的艺术和

3、科学，他直接服务于整体的面的艺术和科学，他直接服务于整体的人，护理要适应、支持或改革人的生命人，护理要适应、支持或改革人的生命过程，促进个体适应内外环境，使人的过程，促进个体适应内外环境，使人的生命潜能得到发挥。生命潜能得到发挥。 王秀英：王秀英：护理是保护人民健康，预防疾护理是保护人民健康，预防疾病，护理患者恢复健康的一门科学。病，护理患者恢复健康的一门科学。护护 理理 19801980年年ANAANA：护理是诊断和处理人类对护理是诊断和处理人类对现存的和潜在的健康问题的反应的过程现存的和潜在的健康问题的反应的过程 诊断诊断是找出或确定问题的过程。是找出或确定问题的过程。 处理处理是消除或解

4、决问题的过程。是消除或解决问题的过程。 对健康问题的反应：对健康问题的反应：1 1、生理生理反应：体温反应：体温3737度度2 2、病理病理反应：体温反应：体温3939度度3 3、心理心理反应：焦虑反应：焦虑 恐惧恐惧4 4、行为行为反应：咨询反应：咨询 运动运动 1 1、护理是助人的，为人类健康服务的、护理是助人的，为人类健康服务的专业，护理研究的对象是整体的人，处于专业，护理研究的对象是整体的人，处于不同健康状况的人。（照顾，人道）不同健康状况的人。（照顾，人道） 2 2、护理可协助无法自我照顾者接受高、护理可协助无法自我照顾者接受高品质的照顾，促进其发挥潜能并执行有益品质的照顾，促进其发

5、挥潜能并执行有益于健康的活动。于健康的活动。 3 3、护理的目的是协助个人促进健康，、护理的目的是协助个人促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦。预防疾病，恢复健康，减轻痛苦。 4 4、护理能增加人的应对及适应能力，、护理能增加人的应对及适应能力，满足人的各种需要。满足人的各种需要。 5 5、护理必须应用科学的方法既护、护理必须应用科学的方法既护理程序，以发挥独特性及相互依赖性理程序，以发挥独特性及相互依赖性的护理功能，达到个人、团体、社会的护理功能，达到个人、团体、社会的健康需要。的健康需要。 6 6、护理学是一门综合自然科学、护理学是一门综合自然科学、社会科学知识的独立的应用科学。社会科学

6、知识的独立的应用科学。 7 7、护理将继续不断地应人类健康、护理将继续不断地应人类健康和社会需要的改变，而修正护理人员和社会需要的改变，而修正护理人员的角色和功能。的角色和功能。相互关系相互关系1 1、人是护理服务的对象，、人是护理服务的对象， 人的健康是护理的中心。人的健康是护理的中心。2 2、人与环境之间进行着持续不断的相互作用，、人与环境之间进行着持续不断的相互作用， 以达到促进、维持和恢复健康的目标。以达到促进、维持和恢复健康的目标。3 3、人的内外环境因素影响健康状态，环境的、人的内外环境因素影响健康状态，环境的变化如果超出了人的代偿能力，人的健康状态变化如果超出了人的代偿能力，人的

7、健康状态就会向不良的方向发展。就会向不良的方向发展。护理程序护理程序（nursing processnursing process） 是护士在为护理服务对象提供护理是护士在为护理服务对象提供护理照顾时所应用的工作程序，是一种系统照顾时所应用的工作程序，是一种系统地解决问题的方法。地解决问题的方法。 护理：诊断护理：诊断 处理处理 人类现存的、潜在的健康问题（疾病本身、疾病派生）人类现存的、潜在的健康问题（疾病本身、疾病派生） 反应现代护理学研究如何诊断和处理科学反应现代护理学研究如何诊断和处理科学 人的行为人的行为 生理、心理、社会、文化、精神生理、心理、社会、文化、精神 诊断诊断 处理处理

8、1 1、了解人的行为反应、了解人的行为反应 2 2、应用理论制定护理方案、应用理论制定护理方案 3 3、通过护理处理程序帮助个人、家庭、甚至社会团体保持生命、通过护理处理程序帮助个人、家庭、甚至社会团体保持生命、减少痛苦、促进健康、减少痛苦、促进健康 4 4、评价、评价 护护 理：理： 定义定义 做什么做什么 诊诊 断：断： 处理处理 怎么做怎么做 评评 估：估： 做得怎样做得怎样 持续改进：持续改进： 改什么改什么 怎么改怎么改 评价评价 如何知道人们存在的是什么问题，如何处理如何知道人们存在的是什么问题，如何处理1 1、学习、学习 学什么学什么 学生理学生理 学人们正常生存的理由，原因道理

9、学人们正常生存的理由，原因道理2 2、学上述因素发生改变时所引起的机能紊乱，在人体不同部位、学上述因素发生改变时所引起的机能紊乱，在人体不同部位的表现，我们称之为病理。的表现，我们称之为病理。3 3、学习调整这些改变使之恢复正常，我们称之为护理。、学习调整这些改变使之恢复正常，我们称之为护理。 应用：应用：学的是放至四海而皆准的，应用却相差甚远，有人学的是放至四海而皆准的，应用却相差甚远，有人说它是艺术和技术的结合，我说是同一种疾病在不同个人的说它是艺术和技术的结合，我说是同一种疾病在不同个人的不同环境中表现形式，就像周易的三原则不同环境中表现形式，就像周易的三原则护理程序的发展史护理程序的发

10、展史 19551955年，年，Lydia HallLydia Hall首先提出首先提出“护理程序护理程序”一词一词 19601960年前后，年前后，JohnsonJohnson、OrlandoOrlando等专家提等专家提出出“护理程序是由一系列步骤组成护理程序是由一系列步骤组成”，包，包括括评估、评估、计划、计划、评价评价三步骤三步骤护理程序的发展史护理程序的发展史 19671967年，护理程序发展为年，护理程序发展为评估、评估、计划、计划、实施、实施、评价评价四步骤。四步骤。 19731973年，年，NANDA(North American NANDA(North American Nur

11、sing Diagnosis Association)Nursing Diagnosis Association)评估、评估、诊断、诊断、计划、计划、实施、实施、评价评价评评价价实实施施计划计划诊断诊断评评估估五步关系示意图五步关系示意图护理诊断护理诊断 （Nursing DiagnosisNursing Diagnosis） 护理诊断护理诊断是关于个人、家庭和社区对现是关于个人、家庭和社区对现存的或潜在的健康问题或生命过程的反应存的或潜在的健康问题或生命过程的反应的一种临床判断，是护士为达到预期结果的一种临床判断，是护士为达到预期结果选择护理措施的基础，这些预期结果是应选择护理措施的基础，这

12、些预期结果是应由护士负责的。由护士负责的。护理诊断与医疗诊断的区别与联系护理诊断与医疗诊断的区别与联系 侧重点侧重点病因诊断病因诊断/ /病理生理诊断病理生理诊断/ /病理解剖诊断（病理解剖诊断（疾病）疾病）反应（护理服务对象）反应（护理服务对象） 稳定性稳定性相对稳定相对稳定不稳定，随病情发展或病程而发生变化不稳定，随病情发展或病程而发生变化 数目数目少少/ /多多护理诊断与医疗诊断的区别与联系护理诊断与医疗诊断的区别与联系医疗诊断可做为护理诊断的相关因素医疗诊断可做为护理诊断的相关因素疼痛：左胸疼：疼痛：左胸疼： 与冠心病引起心肌缺氧有关与冠心病引起心肌缺氧有关护理诊断的组成护理诊断的组成

13、 名称名称 定义定义 诊断依据诊断依据 相关因素相关因素名名 称称 是对护理对象对健康状态或疾病的反是对护理对象对健康状态或疾病的反应的概括性描述应的概括性描述 分三类分三类1 1、现存的现存的/ /2 2、有有-危险的危险的/ /3 3、健康的健康的/ /现存的现存的是对个人、家庭或社区现存的健康状况或是对个人、家庭或社区现存的健康状况或生命过程的反应的描述。生命过程的反应的描述。体温过高、进食自理缺陷、疼痛、恐惧体温过高、进食自理缺陷、疼痛、恐惧有有-危险的危险的 是对一些易感的个人、家庭或社区对健康状况是对一些易感的个人、家庭或社区对健康状况或生命过程可能出现的反应的描述。或生命过程可能

14、出现的反应的描述。 目前虽然没有发生问题，但如果不采取护理措目前虽然没有发生问题，但如果不采取护理措施则非常有可能出现问题，因此施则非常有可能出现问题，因此“有有危险的危险的”的这类护理诊断要求护士具有预见性。的这类护理诊断要求护士具有预见性。 有皮肤完整性受损的危险有皮肤完整性受损的危险/ /有感染的危险有感染的危险/ / 有有外伤的危险外伤的危险/ /有父母不称职的危险有父母不称职的危险健康的健康的 是对个人、家庭或社区具有加强更高是对个人、家庭或社区具有加强更高健康水平潜能的描述。健康水平潜能的描述。 执行治疗方案有效执行治疗方案有效/ /母乳喂养有效母乳喂养有效/ /潜潜在的精神健康增

15、强在的精神健康增强易经智慧的精髓：阴阳变化的三层展现易经智慧的精髓：阴阳变化的三层展现 易学精髓之三原则：易学精髓之三原则： 简易、简易、变易、变易、不易。不易。 简易原则：简易原则：易经易经中只讲一位数，计算方中只讲一位数，计算方法只有法只有2 2种，即加法和减法，因为万事万物的种，即加法和减法，因为万事万物的变化不是增加就是减少。展现这些变化的只变化不是增加就是减少。展现这些变化的只有有“阴爻阴爻”和和“阳爻阳爻”。 变易：变易：大致有四层意思：大致有四层意思：一是说一是说6464卦本身就是从自然现象的变化中演绎卦本身就是从自然现象的变化中演绎出来的。出来的。二是说万事万物的变化都是有规律

16、的。如每卦二是说万事万物的变化都是有规律的。如每卦的六爻都是象征事物的初始、发展、停滞、的六爻都是象征事物的初始、发展、停滞、变革、鼎盛、衰落。变革、鼎盛、衰落。三是说人的意志对事物的变化有重要的变异推三是说人的意志对事物的变化有重要的变异推动作用。动作用。四是说四是说6464卦的本身是静态的描述，但是其中的卦的本身是静态的描述，但是其中的阴阳爻的变化却是一种动态变化。阴阳爻的变化却是一种动态变化。 太阳之大，真理；君子量大，真理；太阳之大，真理；君子量大，真理；小人气大，真理小人气大，真理 。 在用人上，我们是有德有才，破在用人上，我们是有德有才，破格录用；有才无德，限制录用；无格录用；有才

17、无德，限制录用；无德无才，坚决不用。至于德重要还德无才，坚决不用。至于德重要还是才重要，我认为，如果才气很大，是才重要，我认为，如果才气很大，德性不好，对企业的破坏性可能就德性不好，对企业的破坏性可能就非常大。一个人智力有问题，是次非常大。一个人智力有问题，是次品，一个人的灵魂有问题，就是危品，一个人的灵魂有问题，就是危险品，所以经营人心非常非常的重险品，所以经营人心非常非常的重要。要。 蒙牛集团总裁牛根生蒙牛集团总裁牛根生一、优质护理服务七个标准领域一、优质护理服务七个标准领域适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信息沟通信息沟通组织和监管组织和监管病人反馈病人反馈长者服务整合长者服务

18、整合 在在 20002000年，年，聖聖雅各福群雅各福群会会的的长者服务长者服务及及健康服健康服务务重整重整为持续照顾服务为持续照顾服务 目目标为标为有健康有健康问问題或特別需要的人而提供題或特別需要的人而提供的的緊緊密、整全服務密、整全服務 持續照顧服務的使命持續照顧服務的使命 秉持以人為本，體現專業服務，完善管理秉持以人為本，體現專業服務，完善管理系統系統 為優質服務提供一個必要的基礎為優質服務提供一個必要的基礎秉持以人為本秉持以人為本 以尊重、信任及強化個人尊嚴的原則服務以尊重、信任及強化個人尊嚴的原則服務他們他們 員工的專業能力、創意和服務熱誠是最重員工的專業能力、創意和服務熱誠是最重

19、要的資產要的資產 會盡力建立一個好學環境，因應所長，促會盡力建立一個好學環境，因應所長，促進員工個人及專業發展。進員工個人及專業發展。 體現專業服務體現專業服務 高質素服務有賴堅持實證為本及善用科技高質素服務有賴堅持實證為本及善用科技新知新知 持續發展多樣的專業工作指引和服務協定持續發展多樣的專業工作指引和服務協定 引進新技術和設備，以及創新服務引進新技術和設備，以及創新服務 完善管理系統完善管理系統 追求高效率的管理系統，持續努力減輕營追求高效率的管理系統，持續努力減輕營運成本，創造盈餘以發展新服務運成本，創造盈餘以發展新服務 提供適時、彈性而切合不同需要的社區服提供適時、彈性而切合不同需要

20、的社區服務，並會開發新意念，研究及開拓富創意務，並會開發新意念，研究及開拓富創意的工作形式的工作形式 主動發展與其他團體的策略聯盟主動發展與其他團體的策略聯盟 為何需要服務整合？為何需要服務整合？ 社區長者老化及體弱化社區長者老化及體弱化 服務經費收縮服務經費收縮 未來長者社區服務的發展未來長者社區服務的發展 跨專業合作的重要性跨專業合作的重要性 職員的發展及準備職員的發展及準備 推行全面優質管理的經驗：改革的經驗推行全面優質管理的經驗：改革的經驗 使命及願景構想：服務傾斜？使命及願景構想：服務傾斜？ 集體領導的困集體領導的困难难：個人：個人Vs Vs 整體意願？整體意願？ 前線職員的困前線職

21、員的困难难：工作量及工作壓力？：工作量及工作壓力？ 服務單位的困服務單位的困难难：互相要求及磨擦？：互相要求及磨擦？实践经验实践经验檢討檢討 初步見成效初步見成效 配合服務的發展及社署的要求配合服務的發展及社署的要求 服務：更配合服務所需服務：更配合服務所需 職員：提昇工作要求職員：提昇工作要求 管理：面對經費收縮的挑戰管理：面對經費收縮的挑戰可改善地方可改善地方 欠缺一套系統的知識管理方案欠缺一套系統的知識管理方案 加強機構內互相學習及分享的機制加強機構內互相學習及分享的機制 加強和業界分享及互相學習加強和業界分享及互相學習优质优质服服务务就能就能反败为胜反败为胜 从领导从领导扮演扮演病病人

22、人开开始找始找问题问题 提早一步看到提早一步看到病人病人需求需求 多做一多做一点点第二就第二就变变第一第一 宠宠功奏效功奏效宠宠客人客人宠宠員工員工 永永远说远说YESYES，提供提供病人快乐病人快乐-星巴克星巴克优质优质服服务务就能就能反败为胜反败为胜 嚴管創造出顧客的信任嚴管創造出顧客的信任-婦幼計程車婦幼計程車 廁所與態度是服務關鍵廁所與態度是服務關鍵-中國石油中國石油 服服务务好就是一帖良好就是一帖良药药-馬偕醫院馬偕醫院 甜而不膩鼓勵櫃員話家常甜而不膩鼓勵櫃員話家常-建華銀行建華銀行 优质服务优质服务= = 标准化标准化+ +个性化个性化 满意满意+ +惊喜惊喜 金钥匙服务金钥匙服务

23、 观念决定行动观念决定行动 思路决定出路思路决定出路 服务人员在每一个瞬间提供给病人是一种服务人员在每一个瞬间提供给病人是一种规范的、个性的、卓越的服务。规范的、个性的、卓越的服务。 而这种短时间内，在病人内心深处引起思而这种短时间内，在病人内心深处引起思想，制造心动的服务。想，制造心动的服务。试点工作从整体护理、温馨病房开始试点工作从整体护理、温馨病房开始 19971997年年9 9月我月我院率先在全省开展院率先在全省开展了以病人为中心的了以病人为中心的系统化整体护理系统化整体护理温馨病房温馨病房优质护理服务优质护理服务重点联系医院重点联系医院2008年年5月月全院全院开开展展“ “创温创温

24、馨病房，馨病房，争争做做满满意意护护士士” ”活活动动 今年今年3 3月我院入月我院入选卫生部首批选卫生部首批“优质护理服务示优质护理服务示范工程范工程”重点联重点联系医院。系医院。整体化护理整体化护理模式病房模式病房20102010年全国护理工作会议：年全国护理工作会议：全国优质护理服务示范工程实施方案全国优质护理服务示范工程实施方案明确一个主题：明确一个主题： 全面履行护士职责和义务全面履行护士职责和义务 把时间还给护士把时间还给护士 把护士还给病人把护士还给病人提出一个要求：取消陪护提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士做病人的护理都由护士做做出一个决定：创建做出一个决定：创建100

25、100所优质护理服务示范医院所优质护理服务示范医院 300300个优质护理服务示范病房个优质护理服务示范病房 600600名优质护理服务先进个人名优质护理服务先进个人确立一个目标：三满意确立一个目标：三满意 患者满意患者满意 护士满意护士满意 六满意六满意 社会满意社会满意 医生满意医生满意 政府满意政府满意 医院满意医院满意夯实基础护理夯实基础护理提供满意服务提供满意服务 理顺护理管理体制理顺护理管理体制 实施分配绩效管理实施分配绩效管理 科学配置人力资源科学配置人力资源 落实护理责任制落实护理责任制 改革分工和排班方式改革分工和排班方式 加强医护患沟通加强医护患沟通 简化护士书写简化护士书

26、写 实施现场质控管理实施现场质控管理 建立健全支持系统建立健全支持系统 九个方面创新工作思路，九个方面创新工作思路， 护护士要做士要做应该应该做的做的 规规范做范做护护士要做患者想做又不能做的士要做患者想做又不能做的帮帮助做助做护护士要做家士要做家属属想做又不想做又不会会做的做的指指导导做做优质护优质护理特色服理特色服务务制度框架流动护士站功能流动护士站功能用药用药治疗治疗沟通沟通健康教育健康教育基础护理基础护理病情观察病情观察营养指导室营养指导室陪检服务流程陪检服务流程 临床路径临床路径开展全新的医疗护理服务模式开展全新的医疗护理服务模式 两项护理科研分别荣获两项护理科研分别荣获常州市卫生局

27、新技术引进二等奖常州市卫生局新技术引进二等奖常州市科技进步四等奖常州市科技进步四等奖20062006年江苏省新技术引进二等奖年江苏省新技术引进二等奖院新技术三等奖院新技术三等奖药理学复杂药理学复杂治疗窗很窄治疗窗很窄应用华法林时需要注意的问题应用华法林时需要注意的问题与许多药物间都有相互影响与许多药物间都有相互影响 华法令服用登记表华法令服用登记表床号床号姓名姓名住院号住院号电话电话住址住址诊断诊断服用剂量服用剂量 复诊时间复诊时间 药物影响药物影响 饮食原则饮食原则 病人签名病人签名 护士签名护士签名项项目目 服药第一天服药第一天服药第二天服药第二天服药第三天服药第三天服药一周服药一周出院日

28、日期出院日日期 评评估估生命体征生命体征文化程度文化程度学习能力学习能力肝肾功能肝肾功能烟酒嗜好烟酒嗜好有无服用禁忌有无服用禁忌出血倾向出血倾向生命体征生命体征医学知识了解医学知识了解度度对健康责任感对健康责任感依从性依从性出血倾向出血倾向 生命体征生命体征脉率与节律脉率与节律思想动态思想动态依从性依从性出血倾向出血倾向生命体征生命体征脉率与节律脉率与节律思想动态思想动态依从性依从性出血倾向出血倾向宣教效果宣教效果生命体征生命体征脉率与节律脉率与节律思想动态思想动态依从性依从性出血倾向出血倾向宣教效果宣教效果 饮食饮食低盐饮食低盐饮食低脂饮食低脂饮食定量定量VitKVitK饮食饮食其他其他低盐

29、饮食低盐饮食低脂饮食低脂饮食定量定量VitKVitK饮食饮食其他其他低盐饮食低盐饮食低脂饮食低脂饮食定量定量VitKVitK饮食饮食其他其他低盐饮食低盐饮食低脂饮食低脂饮食定量定量VitKVitK饮食饮食其他其他低盐饮食低盐饮食低脂饮食低脂饮食定量定量VitKVitK饮食饮食其他其他检 验检 验项目项目凝血常规凝血常规INRINRECG ECG UCGUCG凝血常规凝血常规INR INR 凝血常规凝血常规INR INR 凝血常规凝血常规INR INR 凝血常规凝血常规INRINRECGECG安全服用华法令临床路径表安全服用华法令临床路径表 医医疗疗处处置置2.5mg/d2.5mg/d3.75m

30、g/d3.75mg/d5mg/d5mg/d其他其他2.5mg/d2.5mg/d3.75mg/d3.75mg/d5mg/d5mg/d其他其他2.5mg/d2.5mg/d3.75mg/d3.75mg/d5mg/d5mg/d其他其他2.5mg/d2.5mg/d3.75mg/d3.75mg/d5mg/d5mg/d其他其他2.5mg/d2.5mg/d3.75mg/d3.75mg/d5mg/d5mg/d其他其他 护护理理处处置置宣教药物作用宣教药物作用宣教药物副作用宣教药物副作用准确给药准确给药按要求采血按要求采血监测出血征兆监测出血征兆心理支持心理支持宣教药物作用宣教药物作用宣教药物副作用宣教药物副作用

31、准确给药准确给药预防外伤预防外伤按要求采血按要求采血减少医源性出血减少医源性出血监测出血征兆监测出血征兆宣教药物作用宣教药物作用宣教药物副作用宣教药物副作用准确给药准确给药预防外伤预防外伤按要求采血按要求采血减少医源出血减少医源出血监测出血征兆监测出血征兆准确给药准确给药预防外伤预防外伤按要求采血按要求采血减少医源性出血减少医源性出血监测出血征兆监测出血征兆心理支持心理支持强化知识盲区强化知识盲区准确给药准确给药预防外伤预防外伤按要求采血按要求采血监测出血征兆监测出血征兆强化知识盲区强化知识盲区心理支持心理支持出出院院指指导导宣教疾病的危害宣教疾病的危害按时按量服药按时按量服药饮食禁忌饮食禁忌药物监测指标药物监测指标宣教疾病的危害宣教疾病的危害按时按量服药按时按量服药饮食禁忌饮食禁忌药物监测指标药物监测指标按时按量服药按时按量服药药物禁忌药物禁忌饮食禁忌饮食禁忌药物监测指标药物监测指标按时按量服药按时按量服药药物禁忌药物禁忌饮食禁忌饮食禁忌强调监测强调监测INR INR 复诊时间复诊时间按时按量服药按时按