第二章ISO9标准培训教材(新)

1、 1ISO9001质量管理体系标准培训教材 2b“质量好”意味着什么? 3b直观上“质量”应包括： 4b戴明(Deming) 5b美国著名的质量管理专家之一；美国著名的质量管理专家之一；b主要观点：主要观点：引起效率低下和不良质量的引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统，而不在员原因主要在公司的管理系统，而不在员工工。 6b停止依靠检验来保证质量；停止依靠检验来保证质量；b结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；b采用现代方法开展岗位培训；采用现代方法开展岗位培训；b发挥主管的指导帮助作用；发挥主管的指导帮助作用；b使组织中的每个人都行动起来去实现转变。使

2、组织中的每个人都行动起来去实现转变。 7b朱兰(Juran) 8b质量策划、质量控制和质量改进。质量策划、质量控制和质量改进。 9b克劳斯比(Crosby) 10b专家看法的综合 11 12b技术足够领先；b质量水平足够高；b规模和产量足够大；b价格足够有竞争力；b服务足够好。 13质量管理体系的持续改进输入输出管理职责产品测量、分析、改进资源管理产品实现顾客要求顾客满意结果增值活动信息流 14b产品质量检验阶段； 15b统计质量管理阶段； 16b全面质量管理阶段； 17事前的预防事后的检验全面预防的体系 18质量成本质量成本质量水平故障成本故障成本预防、鉴定预防、鉴定总质量成本总质量成本 1

3、9b预防成本： 20b鉴定成本： 21b内部故障成本： 22b外部故障成本： 23b最优比例：质量成本占销售额的1%；b理想比例：质量成本占销售额的5%15%； 24 25b体 系：b管理体系：b质量管理体系： 26b单一的检验、验证等质量控制活动不足以真正控制产品的质量； 27为什么要强调质量管理体系？z 质量保证的核心是在提供信任，对于顾客满意关心不够；y 不关心顾客的满意程度就不能从根本上解决顾客的需求问题； 28b识别QMS所需的过程；b确定过程的顺序和相互关系；b确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；b确定可获得必要的资源和信息；b监视、测量和分析这些过程；b实施必要的措

4、施，持续改进结果和过程； 29b识别过程；将过程的顺序、准则、方法 形成文件，固定下来；b按文件要求实施；b进行检查；b采取措施，改进 30b系统的管理质量方面的问题；b贯彻了预防为主的思想；b减少了人员波动带来的质量影响；b利于持续改进b 31b系统的管理质量方面的问题；b贯彻了预防为主的思想；b减少了人员波动带来的质量影响；b利于持续改进b“持续地提供满足要求的产品的能力的证明”b 32 33b通过检验可以发现一些质量问题；b检验是质量管理中的重要手段之一；b质量是检验出来的吗? 34b质量是伴随着产品的形成过程而产生的。 35b控制产品质量的重点在于：b“质量”形成过程的质量保证了，产品

5、质量就应该是有保证的了 36 37ISO9001：2000是？ 38多年实施ISO9001：2000的症状 39 40v作用 41v组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 42质量管理体系的持续改进输入输出管理职责产品测量、分析、改进资源管理产品实现顾客要求顾客满意结果增值活动信息流 432-1 以顾客为关注焦点v 顾客是谁？ 目标顾客？ 市场顾客？ 442-1 以顾客为关注焦点v 为顾客提供哪些的产品和服务？v 顾客的要求是什么？v 如何满足顾客的要求？v 优势在哪里？顾客选择的机率有多大？ 45v举个简单实例q以下红色虚框是一个正方形游

6、泳池，现要求不可以移动树木，游泳池面积扩大一倍。树树树树2-1 以顾客为关注焦点 46v拟开展的活动 47v好 处 48v领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 49v拟开展的活动（4.1;5;6.1） 50v好 处 51v各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 52v拟开展的活动 53v好处 54v将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。v组织系统地识别管理所采用的过程，以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。v过程的三要素：输入、输出、活动（含资源）。 55v拟开展的活动 56v好

7、处 57过程活动（工作程序）输入持续改进基础设施管理人力资源管理质量分目标及监视测量工作环境管理 财务管理 时间管理输出 58v将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 59v拟采取的措施 60v好处 61v持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。v改进是指为改善产品质量以及提高过程的有效性和效率所开展的活动。 62v当改进是渐进的，且寻求进一步改进的机会时，称为持续改进。它包括： 63v拟采取的措施 64v好处 65v有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。v拟采取的措施： 66v好处： 67v组织与供方是相互依存的，互利的供方关系可增强双方创造价

8、值的能力。v任一组织都有其供方或合作伙伴，双方的合作与交流，可以使双方得益（双赢）。 68v拟采取的措施 69v好处 70 71v质量v特性 72v要求v质量的广义性、时效性及相对性v只要满足需求就应认为质量好 73v产 品v产品的类型v产品的类型取决于其主导成分v产品可分为外供产品和内部产品 74v过程v过程三要素：输入、输出、活动（含资源）v一个过程的输入通常是其它与之关联过程的输出v应确定直接增值过程和支持过程，并确定其关系v是应用过程方法和管理的系统方法的基础v特殊过程对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程 75v程序v程序可以是口头的，也可以是形成文件的v程序文件中可包括

9、： 76v质量管理v管理指挥和控制组织的协调的活动。包括：v通过决策，确定目标、形成计划，对人、财、物等资源和转化过程进行组织、指导、激励、协调、控制等，以实现预定目标的各项职能活动。v质量管理包括： 77v质量管理体系 78v质量管理体系的内涵理解 79v质量策划v质量策划与质量管理是从属关系，是质量管理的一部分v质量策划是一种活动，其结果可以是形成质量计划、质量手册、程序文件等 80v编制质量计划可以是质量策划的一部分v质量计划是一种文件，“是对特定的项目、产品、过程或合同、规定由谁及何时应使用哪些程序和有关资源的文件”v质量计划可直接引用质量管理体系文件有关部分v质量计划有时间进度要求，

10、是一次性的，具有专用性和具体性 81v质量改进v质量改进与质量管理是从属关系，是质量管理的一部分v目的在于增强组织满足顾客和法规质量要求的能力v对象包括：产品、QMS、过程v质量要求是可变化的，因此组织要持续改进v改进过程也应按过程方法及PDCA循环进行 82质量策划质量策划质量控制（操作中）质量控制（操作中）02040经验教训质量控制原区质量改进质量控制新区劣质成本开始操作时间 83v顾客满意顾客价值观期望(认知质量)顾客满意或忠诚顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理投诉、诉讼或不再购买与效果（感知质量）比 较结果判断不好好感认感=认感认 84 85全面地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过

11、程之间的相互作用，称之为“过程方法”（见4.14.1）。 86v为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： 87#本标准要求是通用的，但由于组织及其产品的特点而不适用时，可考虑进删减。#删减的范围仅限于第七章（产品实现）。 88#删减不应影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。#删减的理由和细节应在质量手册中说明。#删减内容将会在认证证书中注明。 89GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语 90本标准采用GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 中的术语和定义。供应链的变化

12、标 准供 应 链ISO9001：1994分承包方供方顾客ISO9001：2000供方组织顾客 91给出建立、实施、保持与持续改进QMS的总思路和总要求。QMS通过文件来描述和规定。 92按标准的要求运用过程方法和管理的系统方法对过程进管理 93组织外包的过程应加以识别确定并在QMS文件中描述，应对其实施控制。 94设计供应仓库生产仓库检验供 方服务营 销顾 客组织 95文件作用 96质量管理体系文件包括 97质量方针和目标质量手册质量体系程序其它质量文件表格、报告、图样、规范、作业指导书等质量记录文件贯彻执行和结果的记录方向性文件纲领性文件实施性文件作业性文件见证性文件组织领导层管理层执行层活

13、动现场指导性文件按4.2.3控制按4.2.4控制 98组织应编制和保持质量手册，质量手册包括 99质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： 100 101编 制审 核批 准发 放实 施贮 存评 审修 订处 置外来文件销 毁留 存必要时作废 102应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。 103记录控制的内容包括： 104本标准要求的质量记录（18种）过程确认

14、记录标识和可追溯性记录顾客财产记录监视和测量装置校准记录内部审核记录产品监视和测量记录不合格品处置记录纠正措施记录预防措施记录 105管理职责是组织质量管理活动四大过程之一，是组织进行质量管理的重要手段，是QMS重要内容。本过程对组织从最高领导到职能部门、各层次人员的职责、权限及其相互关系及有关的管理活动作出规定。管理职责必须由最高管理者加以明确和领导，还有赖于全员参与，才能达到质量方针和目标的要求。 106 107最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a) a

15、) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) b) 制定质量方针；制定质量方针；c) c) 确保质量目标的制定；确保质量目标的制定；d) d) 进行管理评审；进行管理评审；e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。 108最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人最高管理者的职责：对承诺提供证据体现“领导作用” 109最高管理者应以增进顾客满意为目的，最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1）。）。 110顾客是组织存在的基础，应增进顾客满意顾客要求是“产品实现”过程的输入，输出为顾客满意的产品。识别顾客三种要求转化为组织明确的要求实现这些要求要求是不断更新的，组织应适应之并不断满足体现“以顾客为中心” 111最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针： 112质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，是实施和改进QMS的推动力和凝聚力。b内容和要求b八项质量管理原则可作为制定方针的基础 113b本条款是指组织战略性、管理性的策划，策划的结果应是质量目标的制定和质量管理体系的建立。 114 最高管理者应确保在组织的相关职能最高管理