管理学冲突管理

1、 冲突管理 参考书 郭朝阳，冲突管理：寻找茅盾的正面效应，广东经济出版社，2000年10月 徐显国，冲突管理：有效化解冲突的10大智慧，北京大学出版社，2006年11月， 冲突的定义 v 狭义：冲突专指与各方的竞争性或对抗性意向有关的现象。v 广义：当不相容的行动出现时，冲突就存在。 冲突的分类vPondy（1967）提出的三个概念模型，即：讨价还价冲突，官僚冲突，系统冲突。 vChbuchi和Suzuki（2003）则以冲突所涉及的问题提出了三分框架。有关得/失、对/错、正确/不正确的问题。v如果按照冲突的层次分类，还可以分为自我冲突，既冲突发生在个人身上。人际冲突，人与人之间的冲突。群际冲

2、突，即群体与群体间的冲突。组织间的冲突以及国家间的冲突（Deutsch,1990）。v任务冲突与关系冲突 （Jehn, 1995; Pelled et al, 1999;）冲突的原因v差异 1. 性格差异 2.价值观差异 3.认知差异 4.目标差异 5.角色差异v相互依赖性v内在机制不相容 比如信息沟通不畅：第一，传递信息者对信息缺乏真正的了解，或者信息本身就是模糊的。第二，因信息传递工具的功能障碍，或者信息接收者和发送者认知等多方面的差异导致对信息产生误解。第三，沟通双方由于互不信任，怀疑等原因造成对信息的歪曲。第四，官僚性组织机构等级分明，使得信息传递发生压缩或膨胀等失真现象。 v利益不相

3、容 冲突的应对策略 武断 不武断不合作 合作回避迁就竞争合作妥协冲突的建设性作用v促进双方的深度交流 v促进文化创新v促进知识创新v促进更有效秩序的建立v了解对方的真正的想法。冲突的破坏性作用v情绪对立，关系紧张v影响团队绩效v人员分离v留下创伤v社会的不安定企业组织中影响冲突结果的情景变量v任务复杂度任务复杂度v团队规范团队规范v任务中彼此的依赖性任务中彼此的依赖性v冲突的重要性冲突的重要性 v当事人的非正式交流频率当事人的非正式交流频率 冲突的过程v冲突的潜在阶段v冲突的知觉阶段v冲突的感觉阶段v冲突的显现阶段v冲突的结果阶段v知识冲突的过程模型v知识冲突的案例分析冲突管理策略v情绪管理策

4、略一，七大情绪陷阱 1.急于辩驳 2.错误推定对方动机 3.扰人的说话习惯 鲁莽插话补充说明的插话，应以赞同和肯定的口气切入 A. 我非常赞同你的意见，而且我认为 B. 你的意见很好，我很赞同，能让我在多点了解吗 表达反对意见的插话，应先表示对对方意见的理解，强调自己的看法仅供参考和比较，避免显示优越感，强势或指责 A. 我明白你的看法，但是另一方面，你看如何 B. 你的建议很好，如果我们换个角度，是不是v只想挖掘对方 v浮夸口气 v冗长v过分强调自我v炫耀和优越感 4.偏见v晕轮效应v对比效应v刻板效应v用自己的标准去衡量别人5.强势语气 6.压力7.内心对话二，从听内容转为同时听情绪女人的

5、抱怨：我们从来就没有出去玩过！男人的回答：你有没有搞错？上个月我们不是刚出去过吗？ 女人的真实意思：我很想出去转一下。我渴望和你到外面走一走，说真的，我喜欢和你在一起，我们已经好多天没有外出了。 女人的抱怨：你根本就没有在听我说话！男人的回答：你说什么？我不就是在听你说话吗？ 女人的真实意思是：我希望你全身心的和我说话，而不是一般看报纸，一边和我说话。 三，接纳对方的情绪1.全神贯注地听。2.用“哦”“嗯”这样的语气词来回应对方的感受。3.说出他们的感受。一段常见的对话v儿子：我真想揍小明一顿v爸爸：为什么？怎么了？v儿子：他把我的笔记本扔到了垃圾箱里！v爸爸：你是不是先招惹他了？v儿子：没有

6、！v爸爸：真没有？v儿子：我发誓，我根本没碰他！是他先动手的不和你说了。儿子：我真想揍小明一顿！爸爸：儿子，你生气了？儿子：我真想狠狠地打他那张脸！爸爸：看来你真的是很生气！儿子：可不是！那个家伙把我的笔记本扔进了垃圾箱！爸爸：哦！儿子：我猜他怀疑是我把他捏的鸟弄碎了。爸爸：原来是这样。儿子：但不是我弄碎的，真的不是我。爸爸：嗯，我想也不是你儿子：我不是故意的，是小强把我推到的时候，我不小心撞倒的。爸爸：小强推了你。儿子：是啊，当时好多东西都掉了，我没有故意弄碎他的鸟，他的鸟捏得是挺好的。爸爸：嗯，你的确不是故意的。儿子：但他不相信我。爸爸：你觉得你告诉他真相，他还会不相信吗？儿子：我我应该告

7、诉他的，不管他信不信。我觉得他也应该向我道歉。四，用我信息代替你信息 v我信息是指：是把我们内心感受和意见表达出来，并不贬损别人。v你信息是指：很容易表达出是在贬低对方，批评和责怪对方。这种信息通常会激起怒气，会伤人，会令人难堪。 v你这个人怎么这么笨，连这点事情都干不好！v这件事情做得令我不是很满意，希望你下次能够改进。v你怎么老是这个样子，从来不把房间收拾一下。 v我看到房间这么乱，令我非常难受。 练习一下你的下属把一份关键性的文件送迟了半小时你信息：你有没有时间观念，这么迟才来，跟你说过多少次了，你怎么就不知道改一改？ 我信息：因为这份文件没有及时送到，我们的工作只好停顿了半小时，希望你

8、下次准时。 五，用正面的话代替否定的话 v你又迟到了 v希望你下次能提早一点 v你绝对不能那么做 v让我们想想有没有其他办法做这件事 沟通问题：试想想试想想“什么是沟通什么是沟通”？请运用想象力把它画？请运用想象力把它画下来。并尝试解释下来。并尝试解释画出沟通成功沟通成功沟通=情绪被接纳情绪被接纳+内容被理解内容被理解+需求被满足需求被满足聽 一，倾听一，倾听Ten眼睛眼睛One心心耳耳King十分关注；一心一意十分关注；一心一意倾听的要点倾听的要点v首先忘掉自己立场和见解首先忘掉自己立场和见解v让对方把话说完（保持沉默）让对方把话说完（保持沉默）v允许别人有不同的观点（求同存异）允许别人有不

9、同的观点（求同存异）v听的过程：点头、微笑、赞许，也就是倾听要有参听的过程：点头、微笑、赞许，也就是倾听要有参与感与感v不走神不走神v注意对方的非语言因素注意对方的非语言因素v收集并记住对方的观点，不要演绎收集并记住对方的观点，不要演绎 二，沟通中人性三大需求v重要v有能力v被喜爱三，取得对方信任v坦诚v赞赏v亲和力v鼓励如何坦诚v主动向人打开心扉 练习一下v对旁边的人讲一件最令你难忘的事情对旁边的人讲一件最令你难忘的事情v或者是你最感动的事情或者是你最感动的事情v或者是你最痛苦的事情或者是你最痛苦的事情 赞赏的原则v明确、具体明确、具体v真诚的真诚的v不带负面转折的，如不带负面转折的，如“但

10、是但是”v对不自信的人要多用赞扬对不自信的人要多用赞扬v对你爱的人要多用赞赏对你爱的人要多用赞赏 v当面赞赏和背后赞赏相结合当面赞赏和背后赞赏相结合 v用心发现对方的优点用心发现对方的优点愤怒管理v压抑轮v发泄论v愤怒管理的新发展：回避，坚信，沟通（ABC）一，停止一切不当行为v继续对话v怒视对方v留在原地v威胁恫吓v揭露别人以往的伤疤v骂脏话v手指对方v肢体碰撞宣泄自己怒气前问自己的三个问题v有没有明白真相？对方的本意表达明确了吗？自己有没有完全弄懂对方的原意？v动怒增加了自己内心的敌意，伤害自己身心，也容易树敌，值得吗？v自己真正要的是什么？是发泄情绪的一时快感？还是为了争取到诸如人际、形象或者内心平和等利益？二，更新信念v攻克己身才是成熟的表现v真正的自由不是想做什么就做什么，而是不想做什么就能不做什么 康德良言15则v不要凡事冲动，要学习忍耐v不要随心所欲，要练习自律v不要一味追求胜利，要练习服输v不要一