淘宝网的客户忠诚策略与计划.doc

1、寸光阴不可轻淘宝网的客户忠诚策略和计划21 世纪，是网络的时代，随着电子商务技术的深入开发与广泛 应用，零售业正逐步向网络化方向迈进，网上购物迅速发展。忠诚 顾客的培养与维护变得日益 重要，特别是“二八定律”的发现，提高 顾客忠诚度也成了网商成功的关键 ,怎样维护客户的忠诚度也成了网 络背景下网店保持竞争优势必须解决的重大问题。 如何维护客户对 网店的忠诚度，首先，我们必须知道什么是网上商店，网上 商店又 称“虚拟商店”，是电子零售商业的典型组织形式，是建立在因特网 上的商场。它是开设在因特网上的店面，一个可以让顾客从家里的 计算机购物、商人可以贩卖产品服务，又可以缩减维护实际店面管 销成本的

2、地方。其根本的特点就 是：第一，经营产品比较集中。整 体来说网络商店销售的商品可谓无所不有，对 于网络商店商而言， 经营品种相对集中，大部分属于小商品类。 第二，经营成本低。网 络零售店可以省去店铺租金；通过先得订单然后采购 的方式来保持 低库存量；人力方面也比实体店铺要求少。各个环节都从一定程度 上缩减了成本，从而价格往往低于传统实体店铺。 第三，经营时间 长。网络店铺的一个极大的优势在于经营时间上没有实体店 铺所受 的限制，满足了不同人群不同时段的购物需求。 第四，买卖双方直 接互动。透明度商买卖双方可以以在线提问解答的方式即 时交流， 交易完成后可以相互给一个交易满意度的评价。 其次，我

3、们应当知 道相对于传统商业，网上商店的优势在哪里？ 首先，对于消费者来 说，订货不受时间的限制； 可以获得较大量的商品信息， 买到当 地没有的商品；网上支付比传统拿现金支付更加安全， 而且既省时 又省力；由于网上商店的成本比较低，总的来说价格比一般商场的 同类商品更便宜。其次，对于商家来说，由于网上销售相对库存压 力小、经营成本低、经营规 模不受场地限制，在将来会有更多的企 业选择网上销售，通过网络对市场信息的 及时反馈来调整经营战略， 以此提高企业的经济效益和竞争的能力。 再次，对于整个市场经济来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更 广的层面上以更 高的效率实现资源配置。当我们了解了什

4、么是网店后，我们更应该知道什么是顾客忠诚 度：其 指的就是顾客对某一企业的产品或服务产生感情， 形成偏爱 并长期重复购买该企 业产品或服务的程度。从顾客的角度来讲，只 有其对网站感兴趣，并愿意与之建 立稳定的关系，也就是建立起所 谓的“顾客忠诚 ”时，才会重复访问网站并购买 产品。 由于网络具有 虚拟性、易变性和多样性 ,使得企业或网站品牌的顾客忠诚有 着更难 建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。 第一，由于 顾客在网络市场中的选择性较多，网络链接速度快。另外，网上 市 场是一个虚拟的世界，这使人们在交流中既看不到实在的店面和服 务人员，又 触摸不到真实的产品，很难使顾客产生亲切感

5、和归属感。 因此，在网上建立和保 持顾客忠诚度比传统商业模式困难。 第二， 由于网络技术给网上商品提供了技术支持，有利于企业对客户进行 数 据管理。另外，企业可以在任何时间和任何地点，都能进行沟通、 交流。在这方 面，在建立和管理网络时代的顾客忠诚将比以往任何 时候都更加容易。 在我们知道了网店和客户忠诚度得概念后， 我们 就对如何提高网上商店顾客 忠诚度有了初步的思考，总结下来，主 要还是有以下几个方面： 第一，顾客满意一直是网上商店忠诚最重 要的影响因素，满意是商店忠诚的 先导因素。在态度忠诚方面，满 意引起重复购买意愿，也能向他人推荐产品和服 务，并能够提高忠 诚度和利润水平。商店环境，

6、人员服务，商店价格，广告促销， 购 买便利等因素影响着顾客满意，顾客满意进一步促进商店顾客忠诚。 第二，信任起决定作用。在网上，信任是尤其重要的。因为网络的 虚拟性市 企业与顾客在相互无实体接触的情况下进行交易， 也就意 味着顾客承担着很大的 风险。因此，顾客会倾向于他所信任的企业 保持长期的关系。 第三，内在的价值影响着顾客的忠诚。企业只有 使顾客在激烈的竞争市场中 选择的产品和服务，获得比竞争对手所提供的更大的价值，才会保持顾客忠诚。 内在价值包括质量，服务 和价值。 第四，感情维系的如何决定顾客忠诚。企业与顾客建立起 牢固的联系，并对 这种联系的维持进行投资和管理，使顾客对店铺 产生感情

7、。商家和顾客感情维持 的好，那么店铺的效益也会随之提 高。淘宝网是亚洲最大的网络零售商圈， 目前淘宝网已成为广大网 民网上创业和 以商会友的首选。所以淘宝网已各种方式来吸引顾客 的忠诚度。淘宝网上商店的 具体策略可从网店内、 外两个方面入手， 其中在网店内进行的销售促进以免邮费、 打折、赠品三种方式为主， 同时，由于网络购物和网上商店的特殊性，不能忽略 其特有的网店 信用管理；在淘宝社区和论坛发帖、回帖，有效利用广告推荐位和 淘宝旺旺等策略。 网店内部提高顾客忠诚度的策略着重考虑销售 1. 针对淘宝网上商店的特点， 促进和信用管理两种方式。 (1) 销售促 进：网店内部的销售促进手段以免邮费、

8、打折、赠品为主，会员、 积分，积极参与淘宝网主办的各种促销活动方式为辅。 (2) 信用管理： 信用评价是会员在淘宝网交易成功后，在评价有效期内，就 该笔交 易互相做评价的一种行为。信用评价不可修改。店主一方面要诚信 经营， 提升自己的信用度和信用级别。 2. 网店外部提高顾客忠诚度 策略可以采取搜索引擎、销售联盟、网店推广和 网络广告四种方式。 (1)搜索引擎：许多用户上网首先浏览的页面是淘宝搜索引擎页面， 这时， 脑海中就会出现一些他们所需求商品的关键词， 然后通过引 擎搜索到符合条件的 商品。因此，要想提高网店商品被浏览的几率， 就必须对搜索引擎排序原理有充 分的了解。 (2) 销售联盟：

9、对于销 售商品的性质相同、价位区间相同、网店的目标顾客 也相同的网店 可以采取竞争品协同营销的策略，即销售联盟。 (3) 网店推广：在淘 宝社区论坛发布有吸引力的帖子是提高店铺知名度和人 气的一种方 法，即以作者的身份发布帖子，阅读帖子的人越多，店铺被点击的 概 率就会提高；另一种方法是在论坛的好帖后面跟帖，虽然比自己 发帖的效果差， 但也能做到宣传网店的效果。 (4) 网络广告：合理 运用广告推荐位和淘宝旺旺，会有效提高网店的知名度， 从而提高 网店的效益。 为了提高网店对客户的忠诚度，我们可以做到以下策 略： 1. 控制产品质量和价格，产品质量是网上商店开展优质服务、 提高顾客忠诚度的基础

10、。通过一些品牌 产品的发展历史， 我们了解 到顾客对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产 品质量的忠诚。 只有高质量的产品，才能真正在人们的心目中留下深刻的印象， 从 而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定 产品价格也 是提高顾客忠诚度的重要手段。 2. 诚信经营，建立可靠 的信誉 诚信是企业信誉的一个重要方面，在整个交易过程中积极实 现透明化，做到 诚实守信，向顾客传递真实得信息，保证交易双方 的合法利益是赢得顾客信任的 第一步。要时刻为顾客的利益着想， 加强对客户的责任，注重提高产品质量和服 务质量。一个好的网店， 有良好的信誉作后盾，才能吸引更多的忠诚客户。 3.

11、提高顾客满意 度 顾客满意对网店经营有保障作用，是顾客再次购买产品的主要因 素。通过对 客户满意调查可以了解顾客最需要的是什么，什么对他 们有价值 ,让顾客对店铺 的产品质量和服务质量得到满意，从而增强 顾客对网店的满意度。顾客的满意程 度越高，购买次数就越多，会 对店铺产品更加忠诚。 4.提高网店的整体服务质量 网上商店不应一 味地采取降低商品价格的策略， 应该着重于整体服务质量的 提升、 培植核心竞争资源，才能提高客户的忠诚度，进而增加购物网站的 收入， 以及创造电子商务的价值。网上商店要保证产品质量和信息 的质量，优化购物流 程和系统流程。 5. 利用网络优势，满足顾客个 性化需求 网络

12、商店要将顾客的需求转化为对自身的要求， 让顾客在 购物中感受网络消 费所带来的便捷与安全。首先，针对目标顾客精 心布置网络店铺，突出所经营产 品的个性价值，使店铺在第一时间 吸引顾客的眼球，赢得顾客的认同感，有利于 忠诚度的培养。其次， 为顾客提供个性化的服务，利用各种机会来获得顾客更全 面的情况， 包括分析顾客的语言和行为。通过与顾客即时、持续的交流，进行 感 情培养从而建立忠诚度。 6. 建立网络社区群落，加强与顾客沟通 网络社区能达到顾客相互沟通的目的， 这一点是培养稳定的顾客群 的有效方，运用网络社区能让顾客具有一定的相同感，聚在一起很 容易产生亲近感，可 以有效的培养相互的感情依赖和

13、凝聚力，增加 忠诚度。网点为顾客提供信息，满 足顾客的需求，同事赢得他们对 店铺的忠诚。 7.实行会员制度，采用促销手段 可以对会员提供免费 礼品，免费送货等，增加顾客对店铺的回访率，从而增 强顾客忠诚 度。在节假日进行打折等促销活动，也可以对回头客打折优惠等。 总之，当今时代是一个竞争的时代，经济全球化和信息化、经济和 科技的迅 速发展加剧了市场竞。而网上商店竞争力的根本取决于有 没有高质量的服务，有 没有忠诚的顾客，顾客忠诚度是企业竞争力 的重要决定因素，更是企业长期利润 的根本源泉。网上商店经营的 成败，不仅关系到电子商务能否真正地发挥作用， 而且关系到电子 商务的生存与发展。 因此网上商店应提高顾客忠诚度以稳定市