汽车S店标准服务礼仪PPT课件

1、主要内容主要内容 服务礼仪的身形步伐服务礼仪的身形步伐三姿三姿 最难忘的印象、最美好的回忆就是你最难忘的印象、最美好的回忆就是你-语言规范语言规范 职场礼仪职场礼仪第1页/共38页正确认知我们的工作正确认知我们的工作礼仪是做好服务与营销的基础第2页/共38页l他人对你的认识从你的外在形象开始他人对你的认识从你的外在形象开始? ?l你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位你的形象确定了你和你的公司在他人眼中的定位? ?l你往往很难改变人们对自己的最初的印象你往往很难改变人们对自己的最初的印象? ?l瞬间印象足以影响你在销售中成功与否瞬间印象足以影响你在销售中成功与否? ?第3页/共38页服务礼

2、仪的重要意义服务礼仪的重要意义对公司的意义对公司的意义对顾客的意义对顾客的意义对员工的意义对员工的意义塑造公司形象塑造公司形象正确创造更多利润正确创造更多利润增加市场竞争力增加市场竞争力提高个人素质提高个人素质增加工作技能增加工作技能升职加薪的机会升职加薪的机会得到尊重得到尊重得到购物的享受得到购物的享受心情愉快心情愉快第4页/共38页恰到好处地向顾客表达自己的恰到好处地向顾客表达自己的 尊敬之意尊敬之意服务礼仪的核心服务礼仪的核心第5页/共38页微笑你会吗？微笑你会吗？第6页/共38页 女性：女性：不宜挡住眼睛不宜挡住眼睛不得将长发披散不得将长发披散不得剪过短的头发不得剪过短的头发 男性：男

3、性： 前发不覆额前发不覆额 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不触领后发不触领 不留光头不留光头 不留胡须不留胡须第7页/共38页着装礼仪着装礼仪上班时统上班时统着标志服，佩带工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄着标志服，佩带工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄不得穿拖鞋或趿着鞋上班不得穿拖鞋或趿着鞋上班佩带戒指不得超过佩带戒指不得超过个，不得佩戴手镯、手链，个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲，不得留长指甲，不使用有色指甲油不使用有色指甲油不佩带与性别相悖的饰品，不戴大耳环不佩带与性别相悖的饰品，不戴大耳环不得将头发锔成本色以外的其它颜色不得将头发锔成本色以外的其它颜色过肩长发必须束起并将其固定在脑后过

4、肩长发必须束起并将其固定在脑后服装服装首饰首饰发部发部第8页/共38页 外观整洁外观整洁平整不皱折平整不皱折完好无残破完好无残破干净无污迹干净无污迹清爽无异味清爽无异味第9页/共38页化妆礼仪化妆礼仪 自然 美化 避人 协调 淡雅 简洁 适度 避短适宜的化妆第10页/共38页注视双眼：表示全神贯注和重视注视双眼：表示全神贯注和重视注视面部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜注视面部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜注视全身：距离较远时注视全身：距离较远时注视局部：提供某种服务时注视局部：提供某种服务时注视的部位注视的部位根据与顾客的远近和服务内容而不同根据与顾客的远近和服务内容而不同第11页/共38

5、页美美 丽丽 的的 站站 姿姿二、仪态二、仪态三姿三姿1. 1.面带微笑，双眼平视前方面带微笑，双眼平视前方( (与客户交流时应注视对方与客户交流时应注视对方) )，下，下颌微收，颈直，收腹挺胸；腰部挺直，双肩自然放松端平；颌微收，颈直，收腹挺胸；腰部挺直，双肩自然放松端平；2. 2.双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后握拳，放在小腹前，或置于身后( (女士自然叠放于小腹前女士自然叠放于小腹前) )3. 3.两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“V V”字型字型( (女士为女士为“丁丁”字型字型) )站立。

6、站立。第12页/共38页哪哪个个好好看看 ？你有过这样的站姿吗？你有过这样的站姿吗？第13页/共38页操操 练练 一下一下 ! !第14页/共38页美美 丽丽 的的 坐坐 姿姿1. 1.面带微笑，双眼平视前方面带微笑，双眼平视前方( (与客户交流时应注视对与客户交流时应注视对方方) )，下颌微收，颈部挺直，收腹挺胸上身微前倾；，下颌微收，颈部挺直，收腹挺胸上身微前倾；2. 2.双肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面双肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面2 23 3左右，双手自然叠交且轻放于柜台左右，双手自然叠交且轻放于柜台( (桌面桌面) )；3. 3.双腿分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。双

7、腿分开时不超过肩宽，不得翘腿或斜倚。第15页/共38页好好看看吗？吗？第16页/共38页操操 练练 一下一下 ! !第17页/共38页美美 丽丽 的的 行行 姿姿1. 1.步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；2. 2.双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；3. 3.非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。第18页/共38页美的行姿-让我们来活动,活动- 脊背和腰部全部伸展,脚部则从脚跟先著地的走路方法,优雅的步行姿势练习!第19页/共38页 避免地方口音避免地方口音声音强而有力并具有权

8、威感声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达情绪，使发言以悦耳的语调充分表达情绪，使发言更为有力更为有力声音清晰、干脆声音清晰、干脆语言简洁明了语言简洁明了快慢适中，节奏清楚快慢适中，节奏清楚音量掌握恰当音量掌握恰当第20页/共38页 发表意见时，勿妄加猜测发表意见时，勿妄加猜测切勿目光四周游移切勿目光四周游移不当众纠正别人语法或发音的错误不当众纠正别人语法或发音的错误当顾客发表意见时不插嘴当顾客发表意见时不插嘴关注每一位顾客，以免顾此疏彼关注每一位顾客，以免顾此疏彼当顾客已经不耐烦，应避免喋喋不休的讲解当顾客已经不耐烦，应避免喋喋不休的讲解不要吞吞吐吐或欲言又止不要吞吞吐吐或欲言又止避免

9、无意义的杂音、鼻音等避免无意义的杂音、鼻音等避免口头语，如避免口头语，如“就是说就是说”、“反正反正”等等不使用夸大其辞的语言不使用夸大其辞的语言第21页/共38页对顾客不清楚的服务项目耐心解释对顾客不清楚的服务项目耐心解释顾客产生怀疑的时候，使用事实证据或数字资料进顾客产生怀疑的时候，使用事实证据或数字资料进行证明行证明保证提供的信息准确保证提供的信息准确对固执的顾客，不要与其争执对固执的顾客，不要与其争执对自己不清楚的问题，不要闪烁其词对自己不清楚的问题，不要闪烁其词解释顾客的问题时不要信口开河、妄自夸大解释顾客的问题时不要信口开河、妄自夸大面对我们的不足，采用实事求是的态度面对我们的不足

10、，采用实事求是的态度不歧视顾客提出的任何问题不歧视顾客提出的任何问题第22页/共38页服务忌语服务忌语 不行不行 不知道不知道 找领导去找领导去 你懂不懂你懂不懂 不知道就别说了不知道就别说了 这是规定这是规定, ,就不行就不行 没到上班时间没到上班时间, ,急什么急什么 着什么急着什么急, ,没看见我正忙着没看见我正忙着第23页/共38页服务忌语服务忌语 墙上贴着墙上贴着, ,自己看自己看 刚才不是和你说过了吗刚才不是和你说过了吗, ,怎么还问怎么还问 你想好了没有你想好了没有, ,快点快点 快下班了快下班了, ,明天再来明天再来 我就这态度我就这态度, ,不满意到别处问不满意到别处问 干什

11、么干什么, ,快点快点 挤什么挤挤什么挤, ,后面等着去后面等着去第24页/共38页服务忌语服务忌语 没零钱没零钱, ,自己换去自己换去 我没时间我没时间, ,自己填自己填 眼睛睁大点眼睛睁大点, ,看清楚了看清楚了 嫌贵嫌贵, ,就别来就别来 电脑坏了电脑坏了, ,我有什么办法我有什么办法 别在这里吵 说了这么多遍还不明白 人不在,等会儿 我解决不了第25页/共38页礼貌用语 欢迎语欢迎语:欢迎光临欢迎光临见到您很高兴见到您很高兴欢迎您的到来欢迎您的到来 问候语问候语:您好您好早上好早上好下午好下午好晚上好晚上好 祝福语祝福语:祝您节日快乐祝您节日快乐祝您生日快乐祝您生日快乐 送别语送别语:

12、再见再见慢走慢走走好走好欢迎再来欢迎再来欢迎您再次欢迎您再次光临光临 征询语征询语:需要我的帮助吗需要我的帮助吗?我可以帮忙吗我可以帮忙吗?第26页/共38页 答应语答应语:好的好的是的是的马上就好马上就好很高兴能为您服很高兴能为您服务务我会尽量按照您的要求去做的我会尽量按照您的要求去做的不要紧不要紧没关系没关系 道歉语道歉语:对不起对不起很抱歉很抱歉请您谅解请您谅解这是我们工这是我们工作的疏忽作的疏忽 答谢语答谢语:谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖谢谢您的建议谢谢您的建议多谢您多谢您的合作的合作 指路用语指路用语:请这边走请这边走请往左拐请往左拐礼貌用语第27页/共38页职场礼仪职场礼仪第28页/共

13、38页电话礼仪电话礼仪 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.第29页/共38页顺序 基本用语 注意事项 1、准备 确认对方的姓名、明确通话的目的 ;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知自己姓名 您好！我是 公司 部的 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3、确认对象 请问先生在吗？必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 打电话是想向您咨询一下关于事对时间、

14、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 “谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等 语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 第30页/共38页专业尽显大家风范顺序 基本用语 注意事项 1、拿起听筒，告知自己的姓名 “您好，我是全顺上通别克”接电话时，不使用“喂”回答 告知对方自己的姓名 2、确认对方 请问您是？您好！必须对对方进行确认 3、听取来电用意 “是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录 4、确认来电事宜这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5、结束语“请放心”、

15、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6、放回电话听简 第31页/共38页专业尽显大家风范五个基本原则五个基本原则1、电话铃响在三声之内接起；2、告知对方自己的姓名；3、电话机旁备好纸笔进行记录；4、确认记录下的内容；5、融入笑容的声音第32页/共38页握手的礼仪 握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。 伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。 掌心向下，会有显示傲视之嫌 掌心向上，有谦卑之态 握手时间以三到五秒为宜。用力适度 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方己经相握的双手上，轻轻晃几晃，但对女士不能如此。 握手时要将手套去掉，女士可不必去掉。第33页/共38页名片礼仪 分发名片时要注意方式。 分发名片时要注意尊卑、远近有