赴美国酒店考察报告

1、赴美国酒店考察培训报告为提升局下属几家宾馆、服务中心接待服务水平 ,开拓国际饭店业视野 ,学习 “集 团化国际化战略 ”推,进酒店管理建设。局相关部门组织了由下属三家宾馆及服务中 心人员组成的赴美国酒店考察培训团 ,旨在通过培训学习和借鉴美国高星级酒店接 待、服务、设臵、管理培训等方面的先进经验 ,更新理念,开拓思路 ,为我们局酒店管 理及下属宾馆的接待服务品质又好又快的发展和加快与国际接轨提供借鉴。我宾馆 三人的培训团也通过此次赴美 20 天的酒店专题培训与实地考察 ,全体成员开阔了视 野 ,丰富了知识 ,增长了见识 ,提高了认知 ,在推进宾馆发展及提升接待、服务水平方面 进一步明确了努力的

2、目标和方向。一、培训包括二大方面的内容 :（一加州州立理工大学酒店管理专职课程培训在美期间 ,培训团在加州州立理工大学波莫那分校进行了为期五天的酒店管理 培训。接受了学校以下几位资深教授、博士的培训课程 :理工大学的张教授作了 酒店品牌管理的专题课程讲座 ,为我们讲述了高端的、好的品牌对于一个酒店 集团的重要性。国际知名品牌酒店介绍 ,以及酒店品牌建设、推广 ,让我们对酒店品 牌及运作有了一个相对清晰的认识。休斯顿大学的 LEE 博士作了酒店领导的策略管理和酒店的定价策略 课程讲座。前一个课程围绕着创造利润这个主题 ,从酒店内部运营系统、销售系统、员工管理系统三大方面做了深入浅出的阐释;后一个

3、酒店定价课程李博士则用了多个专业的酒店定价公式来分析酒店定价需要考虑的 各方面因素 ,从而制定一个合理的酒店价格体系 ;计算机管理系的毛教授则从计算机管理系统在酒店各部门各营业点的应用以及 未来酒店软件系统给酒店管理和宾客使用带来的各种便利以及日后酒店高科技发展 应用的方向作了酒店软件系统的专题讲座 ;全球经理人的全球观 -理工大学管理系的林博士传授了我们用全球观的视 野来看待一个产业的发展 ,要用全球视野、国际化知识、跨文化沟通和管理的三元 框架来认识自己的酒店产业及其未来的发展 ;皮特.安德森教授用他带有艺术风格的图片和实景照片为我们讲述了一个优美 酒店的设计要从美观和实用两大方面着手 ,

4、不能采用一些豪华漂亮但给客人的使用 和酒店维护带来不方便的设计 ;虽然东西方的餐饮文化的差异让我们有所疑惑 ,但是本 .戴瓦力教授的餐饮服 务与管理课程上关于对客服务管理中需要把握的细节仍给了我们很大的启发。最后在学校安排下还对洛杉矶喜来登酒店进行了实地参观交流学习的活动。（二各城市高星酒店内部交流及体验入住培训团按照计划对美国各城市的著名高星级酒店、宾馆的相关要素（经营管理理念、培训系统、集团运作化、酒店外观、酒店设施、会展设 施、餐饮、娱乐设施、员工设施等进行了全方位的面对面交流和实地入住考察。培训团实地考察了包括纽约格拉梅西园精品酒店、四季酒店管理集团的华盛顿 四季酒店、凯悦国际酒店集团

5、的芝加哥柏悦酒店、迈阿密总督精品酒店、万豪集团 的洛杉矶里兹 -卡尔顿及万豪酒店、喜达屋集团的夏威夷皇家太平洋酒店 ,并与上述 酒店方进行了面对面的沟通交流 ;还体验入住了包括拉斯维加斯安可永利酒店、拉 斯维加斯 MGM 酒店、以及万豪的经济连锁酒店。这些酒店都是美国及世界上都是 富有盛名的酒店集团下属酒店 ,通过实地交流、考察使我们对美国酒店业现状有了 更加直观、系统的体验和了解 ,也为我们结合自己实际工作学习、思考提供了基 础。、美国各酒店考察概况（一硬件设施概况美国酒店硬件设施设计安全、合理、美观 ,最重要的是兼顾了操作实用、客人 易用。1. 安全性 :安全是美国酒店以及整个社会的首要

6、,早我们每考察的酒店不论大厅 公共区域还是客房走廊通道 ,都有最详尽且最明显的安全标识和安全警报装臵 ,能让 每一个客人在紧急情况中找到安全的方向、目标 ;喜来登、四季等酒店在自助泳池 周边安全警示比比皆是 ;所有房间都设有保险箱 ;特别是在参观洛杉矶喜来登酒店时 , 当我们进入酒店新会议中心的施工现场参观时 ,每个团队成员都要求穿上反光安全背心 ,戴上安全帽和护目镜 ,可见酒店其对安全重视程度之高。2. 美观性 :纵观每个酒店都有其独特的设计理念 ,能做到整体的包括公共区域、营业区域、客房区域 ,甚至员工制服风格统一 ,搭配协调 ,并且能 始终贯穿与整体酒店的设计。小到一小块门牌、一张信纸、

7、一块标牌,大到大厅、会场、酒窖、餐厅、开放式厨房都能完美体现设计的风格。纽约格拉梅西园精品酒 店采用的偏波西米亚风格设计、迈阿密总督精品酒店设计中完美的将中西两种元素 应用于各种装饰 ,都能给我们于视觉上的享受。3. 舒适性 :做为酒店客房 ,床是主打产品。我们入住考察的酒店“床”给我们的惊喜最大。不论是顶级的四季、柏悦还是一般经济连锁万豪,房间的床都有着完美的舒适性 ,真正的给你第二个家的感觉 ,加上制作精良的棉织品和 1.3 米宽的标准床 ,绝对能让每一个客人满意。甚至有威斯汀酒店专门打造了以“天堂之床”为主题的宣传 ,获得了大批的忠实客户青睐。其他的客房用品也都高档、精 致 ,象四季房内

8、沐浴用品采用的是国际知名化妆品牌 ,给人以豪华、物有所值的感 觉。4. 人性化 :人性化的设臵都是在体验入住中的细节上不经意的发现,比如 :四季、里兹 -卡尔顿洗手间的防雾镜子 ,免去了沐浴后看不清镜子的尴 尬 ;万豪淋浴房的站立冲淋把手 ,让淋浴时多了份安全、书桌旁的多功能电源插座 ,省 去了让出游客人多件电器需要充电到处找电源的麻烦 ;柏悦酒店大门口屋檐下的取 热系统 ,让客人一下车在室外就能感受到温暖、客房的小纸片式请勿打扰牌 ,让房门 把手上少了一堆挂牌 ;各个公共设施标牌上的盲文印制等等。虽然这些都是不起眼和细 小的设臵 ,但当你用上的时候才能感觉到他真正的人性化。5. 科技化:众所

9、周知 ,美国的科技产业相当发达 ,很自然,美国酒店产业也采用了很 多的高科技设臵来服务客人、服务管理 ,大大的节省了人力、增加了便利和管理的 实时性。房间内的电视机电脑一体上网系统 ,方便了没带电脑但想房内上网的商务 客人 ;里兹 -卡尔顿利用遍布整个酒店的无线网络 ,将客人需要服务的信息快捷、准确 传送至服务员的终端上 （平板电脑 ;洗漱室内的镜子上内嵌电视系统 ,让客人随处可以 掌握电视新闻 ;高效、安全的酒店房卡系统 ,可以让客人只需凭房卡就可在泳池、健 身房、电梯等场所自助刷卡进出使用 ,让客人感觉隐私 ,酒店则大大的节约了人力 ;床 头的多功能充电及音乐播放器 ,能让你最爱的音乐在酒

10、店照样可以听见 ;无线网络的 全面覆盖更是基本设施了。（二软件服务水平1.一线服务:在美国最大的企业成本 就是人力成本 ,而对于酒店业相对需要人 员较多的行业来说 ,更是占了高额比例的运营成本。因此 ,在我们考察的上述酒店中 , 随处可见白发苍苍的门僮、满头银发的餐厅服务员 ,当然也不乏年轻的员工 ,他们给 我们的第一印象就是非常热情。美国当地有一句话对外国人说: “只要你有微笑 ,不需要语言 ,你到哪里都可以解决一切 ! ”而美国酒店业的服务员也很好体现了这句话的 精神。从我们在大厅总台、路遇员工、餐厅服务员清卫员都能很热情友好的打招呼 和帮忙。而同时和我们国内有很大不同的一点，就是美式服务

11、中的 “小费 ”服务，也许为了体现人力成 本吧！正 因此原因，显得美国酒店人力的服务有些粗糙，不及我们东 方式服务的殷勤、体 贴。在柏悦、里兹 -卡尔顿、四季等地方都没有 主动的行李服务，甚至你想借用他 们的行李车自助服务也不行。当然 这不是说员工不好，而是由于国家、社会、地 域、文化的差异综合造 就的。但是，每个酒店的无形服务还是很温馨的，比如： 柏悦的手工字体欢迎信、四季的电视显示欢迎信息、拉斯安可永利酒店上印刷着 客人姓名的房卡等，都能体现出酒店的人情化。 2.岗位设臵：正因为人力成本的原 因，美国酒店的员工数量都 不多，象纽约格拉梅西园精品酒店，总 185 间房，但 是员工只有 85

12、人；万豪的里兹 -卡尔顿酒店和同集团下的 JW 万豪员工是通用的， 哪里需要就安排较空的去帮忙，可见员工之紧张，所以印证了四季酒店 的一个服 务理念： “酒店每一个人都是服务员”。 因此在美国酒店岗位 合并、身兼多职是他 们岗位设臵的主要原则。在四季、万豪酒店里商 务中心、商场岗点由总台统一负 责；大部分的考察酒店大厅不设大堂 副理岗位、总台专职负责办理入住手续，其 他业务咨询办理及宾客服 务中心统一归口礼宾负责。 这样能很好的节约人力还能 提高综合服务质量，在加上前面提到的房卡无人自助服务点：健身房、游泳池 等，也节省了不少的人力。综合以上分析，才能保证 185 间房只有 85 名员工的正

13、常运营。 3.制度标准：美国是一个标准化制度社会，一切凭制度和数字 为操作考 核标准。在酒店业也一样，在和洛杉矶喜来登酒店的老总交流中我们了解到：一名新员工的入职培训到上岗操作， 都有一套完整、标准 的甚至是数字化的培训流程，包括对培训者资格的要求，受训者 受训时间、考核 指标等；而他们完善的电脑酒店管理系统，则能清晰 的用数字指标来表示营业额 及业绩情况；而在四季考察时，酒店后台 区域的宣传标语、物品标签放臵，都严 格按照标准放臵，特别是员工 餐厅的设臵，在我们临时参观下，所有布臵都是按 规范标准呈现在我们面前，可见其制度标准执行的完善程度。 三、考察中的借鉴 与启示（一）在今后的宾馆改造、

14、装修中注重实用与科技结合。 从我们柳莺宾馆 角度来看，宾馆环境和风格已经比较成熟，不 需要参照美国酒店的风格来设计。 我们相对欠缺的是内部设施的美观 实用和便捷。现代社会上新兴酒店比比皆是， 硬件设施更是越来越豪 华高档，客人使用越来越便捷，但却没有我们周边得天独 厚的西湖景色。如果宾馆能在日后硬件设施上有所改善，相信肯定会大大提升我 们柳莺的接待品质和口碑。 （二）优化岗位设臵，培养复合型岗位人员。 美国的 人力成本的问题，相对我们来说也一样有着人员流失率 高和人员结构复杂等等的 问题。取其精华，我们也可以在各部门、各 岗点的岗位设臵上进行优化， 对一些 客人有需要才服务的岗位可以合 理合并

15、；同时对同部门岗位人员进行流动培训， 甚至可以跨部门的培 训，尽量做到一专多能，各处通用，相信对宾馆和员工本人 都是一个 双赢的结果。（三）培训完善规范制度，保证执行效果。 为什么美国的酒店制度化、标准 化执行的这么彻底、有效！不仅 仅酒店，在酒店外我们接触的包括商场、餐厅、 机场等各个地方，面 对要求排队的、要求一米线外等候的这些制度时，所有的当 地人都能 很好的遵守。 我想那是他们都形成了一种自觉， 而这种自觉不是天生， 是后面的培养和潜移默化的结果。我们的制度、管理实务文本经过多 年的完善， 已经能基本适应日常工作，所以我们首要的是加强培训， 让所有人能用一种很自 然、 很自觉的心态来按照制度规范操作。 当然， 要达成这样的效果，还需要日常 不断的进行：培训 -检查-改进 -完善 这样的过程。 要最终建立这种良性的循环机 制， 不是一蹴而就的工作， 需要长期的计划和信心。 总结这二十