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文档简介

1、文件编号QP-419-02文件客诉处理程序制定日期2002-10-8页次版本A名称修订日期2003-12-103/41.目的本公司产品出库后，发生客诉异常时，应以最快方式处理，将不合格品发生之原因加以分 析，真正做到不再发生，以便客户对此产品之信赖。2. 适用范围本公司所销售之产品皆适用。3. 权责3.1业务部：客户联络3.2品保部:客诉处理3.3仓库:退货接收3.4责任单位:不良整改4. 参考文件4.1QS9000:1998 标准 4.194.2品质手册5. 名词解释：略6. 内容6.1客户诉怨处理流程图。6.2 业务部应制订“客户诉怨处理单”，并维持各项书面程序。6.3 电话、口头、传真客

2、诉之处理（无退货），由业务课填写“客户诉怨处理单”或将客户传真件COP Y交于品保部。，对该客诉确定责任单位，责任单位进行原因分析及后续矫正预防措施之提出及处理。,交业务部传给客户。6.4客户退货处理，由业务课填写“客户诉怨处理单”或将客户传真件COPY交于品保部，同时退货交给仓库.，对该客诉确定责任单位，责任单位进行原因分析及后续矫正预防措施之提出及处理。,交业务部传给客户。,凭客户“退货单”通知品部确认退货产品，并于退货单上注明是重做、重工或报废；如 属报废，由仓管提出报废；如属重工，则由生管安排生产部重工作业；如属重做 则由业务部开出“发工单”通知生管安排生产.业务开“出货单”重新出货。6.5 如属外销客诉则由业务部将客户诉怨处理单”或客户传真的整改报告转成英文书信方 式或口头告诉客户，并于公司内部要求相关单位进行改善。6.6 传真后之所有文件由品保部加以整理归档。6.7 客户诉怨处理单保存期限：依品质记录管理程序办理。7. 附件7.1 客户诉怨处理流程图7.2客户诉怨处理单文件编号QP-419-02文件客诉处理程序制定日期2002-10-8页次版本A名称修订日期2003-12-102/4文件变更/修订记录表NO修订日期修订者版本页次修订内容文件编号QP-419-02文件客诉处理程序制定日

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