CRM实施成功的关键因素

1、crm实施成功的关键因素 crm实施胜利的关键因素 通过对国内外胜利的crm实施案例的分析讨论，我们发觉了它们一些共同的特点，下面给出了crm实施胜利的七个关键因素。 高层领导的支持总的来讲，胜利的crm项目都有一个行政上的项目支持者，他们的职位一般是销售副总、总经理、营销副总、董事长或合伙人，他们的主要任务是确保本公司或本部门在日趋简单的市场上能有效地参加竞争。在当今的环境中，产品或价格的优势总是很短暂的，产品质量是既定的。这时，是这个人接受了这个挑战，通过对企业营销、销售和服务的方式方法的改造来猎取竞争优势。这个高层领导从总体上把握这个项目，扫除通往前进道路上的障碍，保证这个项目的顺当开展

2、。他应当有足够的权威来转变企业，他清晰的晓得，假如连续根据70年月、80年月或90年月初的方式方法来进行销售和服务的话，企业将难以为继。高层领导的主要作用体现在三个方面。首先，他是一个幻想家，为改造方案设定明确的目标，如提高销售收入20%、提高利润1%、削减销售周期1/3、加快产品的升级换代速度一倍等。其次，他是一个推动者，意识到目标的设定是从上到下的，然而达到这个目标则要从底层做起。他向改造团队供应为达到设定目标供应解决方案所必需的时间、财力和其它资源，接着努力为实施这种改造策略争取资金、人力等。最终，他要确保企业上下熟悉到上马这样一个工程对企业的生存的重要性，并在项目消失问题时，他激励员工

3、解决这个问题而不是迟疑不决。这样的一个高层领导对上马改造项目意味着什么呢？假如缺少了这样的支持者，前期的讨论、规划或许会完成，会完成一些小流程的重新设计，可能会购买技术和设备，但企业消失有意义的改进的可能性很低。crm更多地是关于营销、销售和服务的优化，而不仅仅是关于营销、销售和服务的自动化。当crm涉及到跨业务部门业务时，为了保证公司范围的改进，这样的一个行政领导的支持是必需的。要专注于流程有一些项目小组一开头就把留意力放在技术上，这是一个错误。实际上，好的项目小组应当专注于流程，他熟悉到，技术只是促进因素，它本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去讨论现有的营

4、销、销售和服务策略，并找出改进方法。为了发觉现有流程的问题，项目小组应当事先分析公司是怎样营销、销售和服务的，顾客在何种状况下、什么时候会购买产品。首先，要对营销、销售和服务部门的人员进行访谈，了解他们做些什么、为了做好工作需要哪些信息。接着，了 crm实施胜利的关键因素 解用户所认为的存在的问题，如难以获得产品专家的支持、难以获得最近或即时的信息、难以给出没有错误的产品配置。 项目小组应当对顾客购买产品的过程进行了解和讨论，如顾客如何对各种产品进行评估、选择厂商、评估产品价格，并对流程进行端详，找出是哪些环节阻碍了潜在的顾客购买产品，如对顾客的要求的回复速度过慢、给出的建议不完全、售后服务不

5、良等。找出了流程中的问题后，分析其缘由，如为什么在发觉潜在客户、向其供应服务之间要有许多天时间；为什么企业内部终止一个自定义码要花一个星期的时间；为什么销售人员不能获得关键的客户支持数据。还要分析这些问题连续存在所造成的损害。通过这些工作，项目小组发觉了要解决的问题，而且可以在项目实施后，把那时的状况与这时的状况相比较，看是否有所改观。技术的敏捷运用在那些胜利的crm项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题紧密相关。假如在一个企业中，它的销售员或服务工程师在现场工作时很难与总部建立联系，这个企业很可能选择机会管理功能。假如企业处理订单时的出错率很高，他很可能选择配置器功能。假如销售管理部

6、门想削减新销售员熟识业务所需的时间，这个企业应当选择营销百科全书功能。选择的标准应当是，依据业务流程中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。虽然许多企业的crm的实施是从单个部门（如营销、现场销售或客户服务）开头的，但在选择技术时要重视其敏捷性和可扩展性，以满意将来的扩展需要。由于企业要把企业内的全部用户集中到一个系统中，使得每个员工都能得到完成工作所需的客户信息，所以项目初期选择的技术要比初期所需要的技术简单，这样才能满意将来成长的需要。对crm工具进行评估时，不仅要明白该产品能完成什么工作，而且要重视该产品的工作机理。应当弄清软件商所编写的程序的系统框架，并依据自己的信

7、息系统规划来选择合适的解决方案。组织良好的团队crm的实施队伍应当在四个方面有较强的力量。首先是企业业务流程的重组，由于crm并不是使得企业在每个业务环节上都提高5%，而是使得在某几个环节上获得巨大的提高。这需要企业对其流程的关键部分自愿进行改造，这需要小组中有对企业现状不满足的人，他们会讨论企业的流程为什么是这样的，并在合适的时间和合适的地方对流程进行转变。其次是系统的客户化，不论企业选择了哪种解决方案，肯定程度的客户化工作常常是需要的。 crm实施胜利的关键因素 作为一个新兴的市场，大部分crm产品都应用了最新的技术。应当依据企业的工作流程对crm工具进行修改，这对获得最终用户的接受是很关

8、键的，并且需要对系统的设计环境很熟识的人加入crm的实施团队。系统的集成化因素也很重要，特殊对那些准备支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对it部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的供应和支持、数据同步化策略等。 最终，实施crm系统需要用户转变工作的方式，这需要实施小组具有转变管理方式的技能，并企业供应桌面关心。这两点对于关心用户适应和接受新的业务流程是很重要的。对那些最胜利的项目的调查显示，他们对上述四个方面都特别重视。对这四个方面进行评估后，假如发觉某一个环节比较薄弱，就应当从别的部门、询问公司等查找新的人员加入小组，充实这一方面的力气，从而保证小组能实施简单的crm项目

9、。极大地重视人的因素在项目规划时，业务流程重组的人的因素常常被忽视，并不是由于没有熟悉到人的重要性，而是由于对如何解决这个问题不甚明白。在调查中，收集到了一些关于人的因素的方法。首先是向内部用户推销crm系统。为了寻求用户对crm项目的支持，一个造纸企业请来了自己的供应商（这个供应商于去年顺当完成了项目的实施）向本公司的销售人员演示其销售过程。在造纸公司的年度销售会议上，当这个公司的销售人员做系统演示时，全场热闹欢呼，这使得在项目实施的初期就获得了销售人员的支持。这些胜利的crm项目常常提到的策略是用户参加。一个半导体制造商在项目的早期就选定了项目首先实施的部门，并且全部的关键实施过程都邀请该

10、部门的九个销售人员参与。这些现场销售员初步给出了他们所发觉的当前销售和服务方式方面的问题，参与了与四个crm软件商进行的半天会议，评价和通过了项目的roi方案，参加了与信息系统部门所进行的关于应用程序设计的联席会议，对系统的屏幕布局和流程图设计提出了自己的建议。这样，项目从始至终都有用户的参加，实际上成了用户负责的项目，他们对项目的胜利担当着自己的责任。一个知名的询问公司供应了另一个方法。不同于询问公司的培训小组对系统用户进行系统使用方面的培训，该询问公司把培训的职责交给了销售经理。他们对销售经理进行培训，然后再由销售经理对销售员进行培训。这样的好处在于，销售经理以外的销售人员发觉销售经理娴熟

11、应用这种新的销售工具时，他们比较简单地熟悉到该系统的重要性。最终，有一个制 crm实施胜利的关键因素 造企业对销售员进行了调查，发觉只有23%的销售员能够用pc，因此他们打算，在项目开头后，利用一段时间对销售员进行肯定的计算机应用培训。结果，一些销售员努力学习怎么使用电脑，根本没有时间和精力学习怎么使用相对简单的销售工具。他们换了一种做法，让销售员直接使用系统，在使用系统的过程中向他们供应培训。这样的结果是，两个月后，全部的销售员都能娴熟地使用该系统。 从上面的例子中可以看出，重视业务流程重组中人的因素对项目的胜利是很重要的，假如系统的最终用户对系统不持乐观态度的话，那些有最新、最有力的技术支

12、持的最合理的业务流程也可能会产生不抱负的结果。分步实施如上所述，在项目规划时，具有三至五年的远景很重要，但那些胜利的crm项目通常把这个远景划分成几个可操作的阶段。毕其功于一役，给企业带来的冲击太大，往往欲速则不达。通过流程分析，可以识别业务流程重组的一些可以着手的领域，但要确定实施优先级，每次只解决几个领域。例如，一个计算机公司当前的订单生成流程的流程表用小型字体打印后，其长度有8英尺长。经过对流程的评估，crm识别了42个可以进行流线化的流程步骤。但该公司并没有把这42个地方一次转变，而是选择了3个潜在回报最大的步骤，对这些次流程（subprocess）首先进行重组。这样只需几个月就能教会

13、用户使用一个crm的工具。通过使用新系统和改造后的流程，销售人员能在系统投入使用后的4个月内降低销售循环周期长度25%，仅仅这部分的回报据已经超过了软硬件和客户化所花的费用。系统的整合最终，系统各个部分的集成对crm的胜利也很重要。crm的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。实践证明，为了获得用户对项目的支持，crm小组首先要解决终端用户问题，初始重点是营销、销售和服务流程所存在的问题。假如用户对计算机不熟识，crm项目小组首先要提高用户个人的效率，使用户对计算机和网络熟识起来。例如，作为c

14、rm实施第一步的一部分，一个运动品生产企业给销售员提供了手提电脑、联系管理软件（contactmanager）和其它一些软件，关心销售员提高对内对外联系任务的自动化程度，由于他们始终埋怨这种联系所花费的时间太长。当销售员把客户资料输入系统后，他们又惊又喜：系统代替他们生成诸多的制造、销售管理、营销、客户等方面的备忘录。这样，项目小组很快赢 crm实施胜利的关键因素 得了销售人员的信任，不仅由于他们熟识了系统，而且由于他们信任系统减轻了他们的工作量。 假如用户已经接受了系统的一部分，那么可让用户接受更简单些的工具，如建议产生、营销百科全书和配置器等。这些工具有助于提高用户的有效性。当用户知道这些工具是怎么关心他们更有力地从事工作时，会更自愿地向系统内输入精确的数据。这时，可向用户供应其它的工具，如，机会管理工具可关心销售和服务人员更好地相互沟通。下一步是提高企业的有效性，把前台和后台的系统联系在一起，这样企业内的每个