四、纪律、接待要求、规范用语

1、欢迎大家加入诚信团队新员工培训一、接待的基本要求及规范用语一、接待的基本要求及规范用语1.当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客。2.当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下 新到的顾客是否需要什么？3.当顾客对商品质量提出质疑时。4.顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买”。5.如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到xx商店去看看。”凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 6.当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应

2、及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是”。 7.接待退换货时顾客要按以下四个步骤进行 8.顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间。柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求，如导购员的接待不能令顾客满意，导购员应把顾客领至退换货接待处。 9.商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链、赠品、已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。 10.在整个售货过程中，给顾客拿递商品要用双手，包扎商品要快 捷、牢固。 11.顾客离开柜台，要有送声。 12.商厦咨询服务台和超市存包处可为顾客存包，其它柜组不允许为顾客存包。 13

3、.顾客在柜组购买了易碎商品（如玻璃制品等），未出商厦，在导购员视线范围内商品损坏，由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货。 14.劝阻顾客吸烟：遇有在商场内吸烟的顾客，应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。”待顾客熄灭后马上说：“谢谢”。二、柜台纪律 1.礼仪要求： （1）上岗要精神饱满，衣着整洁，仪表大方。 （2）员工不允许削剪，染怪异发型、发色。 （3）员工不允许纹身，不准染指、趾甲，不准留长指甲，上班期间不准穿拖鞋，不准赤足穿露脚趾鞋。 （4）员工的上岗证端正的佩带于上衣上数二、三扣之间，距扣子两寸的左胸部，上岗证上不允许悬挂其它物品。 （5）迎候顾客时，统一站姿，面朝

4、顾客来的方向。 （6）不准倚靠柜台、货架，不准趴柜台或脚踏柜台、货架，在不接待顾客或不整理商品时应分散站在卖场内。 （7）食用有异味的食物后，上岗前须清除口腔异味。2.工作纪律：工作纪律：（1）营业时间，不准在营业场所吃零食，特殊情况（如怀孕，低血糖等），本着回避）营业时间，不准在营业场所吃零食，特殊情况（如怀孕，低血糖等），本着回避的原则，允许加餐。的原则，允许加餐。（2）卖场内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，应征得柜组负责人同意后在卖场外）卖场内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访，应征得柜组负责人同意后在卖场外面接待，原则上不超过三分钟。面接待，原则上不超过三分钟。（3）接听私人电话不宜超

5、过两分钟，如正在接待顾客时来电话或有其它事情，必须将）接听私人电话不宜超过两分钟，如正在接待顾客时来电话或有其它事情，必须将顾客托付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开。顾客托付给其他不忙的同事，并向顾客致歉后离开。（4）员工或其亲属购买本柜组商品应由他人经手。严禁内部职工赊欠，或赊销给顾客）员工或其亲属购买本柜组商品应由他人经手。严禁内部职工赊欠，或赊销给顾客商品，尤其是以马上送钱为由而拿走商品。商品，尤其是以马上送钱为由而拿走商品。（5）商厦内不准吸烟，不准干私活，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹、大声喧）商厦内不准吸烟，不准干私活，不准看小说，不准坐着，不准追逐打闹、大声喧哗。哗。（6

6、）不能因上货、验货、记帐、盘点等慢待顾客。）不能因上货、验货、记帐、盘点等慢待顾客。（7）接待本商厦购物的员工应同接待外来顾客一样热情周到。）接待本商厦购物的员工应同接待外来顾客一样热情周到。（8）本商厦员工上班期间购物必须征得柜组负责人同意，并自觉礼让顾客，避开购物）本商厦员工上班期间购物必须征得柜组负责人同意，并自觉礼让顾客，避开购物高峰（高峰（注：购物时间为上午注：购物时间为上午10:40-11:00）。）。 三、生活纪律：三、生活纪律：（1）柜组人员中午不允许喝酒（工作需要或下午不上岗除外）。）柜组人员中午不允许喝酒（工作需要或下午不上岗除外）。（2）诚信商厦员工不允许参加任何形式的赌博。）诚