第一课酒店的基本知识

1、第一课 酒店的基本知识一、什么叫酒店酒店英文叫 HOTEL ，在我国由于地域和习惯上的差异， 有“酒店、饭店、宾馆、渡假村、旅游山庄”等不同称呼， 但按国际标准统称为酒店。那么他的意义如何呢？确切地说，酒店就是利用空间设 备设施、场所和一定的物质资料，通过接待服务，来满足宾 客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益 和社会收益的经济实体，服务本身是商品。误区：酒店不是 酒楼。二、酒店的分类和等级划分 按国家旅游局的规定，涉外酒店即接待外国人、华侨、 外籍华人、 港奥台同胞， 国家旅游局有详细的规定。 标准为： 建筑风格、装修、设施、设备豪华程度，以及管理、服务水 准为依据。（一）

2、酒店的标准服务：酒店有哪些服务项目，如停车、 行李运送、问询、外币兑换、电话、电传、电报、图文传真、 打字、复印、秘书、翻译、租车、订票、医务、计算机联网、 同声翻译等。（二 ） 客房服务：房间卫生、房内冷热水、开水、电话、电视、叫醒、洗衣、熨烫、客房酒店等。（三） 餐饮服务： 中、西餐风味多、 自助餐、 酒会、宴会、 咖啡厅、酒吧、客房送餐等。（四 ） 娱乐服务（五 ） 商场服务（六 ） 汽车出租服务（七 ） 其它服务，如幼儿托管服务、 宠物托管服务三、酒店有哪些管理层次管理层次，发挥督导作用。四、酒店有哪些系统三个系统， 销售、 餐饮、 前厅、康乐等为首的经营系统； 以保卫、工程、客房、人

3、事培训为首保障系统；以财务如夜 审、纪检首的监督系统。五个层次，以董事长为代表的最高决策层；以总经理为 代表的宏观管理层；以部门经理为代表的业务管理层；以主 管、领班为代表的督导半操作层； 以服务员为代表的操作层。这些都是酒店的基本常识，酒店管理的基本原则，下级 服务上级，垂直领导，层层负责。十个字：站，站立服务；行，行走自然大方；言，礼貌 用语；笑，甜甜微笑；美，美好形象；稳，举止稳重；准， 标准服务；熟，操作熟练；守，遵守各项规章制度；心，真 心实意为客户服务。思考题：酒店具备的基本条件是什么？酒店管理的基本原则是什么？酒店管理分几个系统，哪些层次？第二课 酒店意识第一节 服务意识一、酒店

4、商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客出售的一种 特殊商品，它是指有形的设施和空间，以及无形的时间和劳 动向客人提供的各种服务，前者是指客房、餐厅、公共场所 （大厅 ） ，及各种服务设施；后者是指酒店向客人提供的各种 劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物资和精神享 受等。二、酒店商品的基本特性1、具有很强的内在性因为服务是无形的，那么对服务质量的衡量并无具体实 在的尺度，客人对商品的满意度主要来自感受，有较大的个 人主观性和特殊性。2、具有即时性或生产与消费的不可分性 酒店提供的服务是根据顾客的即时需要而定时定量进 行的，酒店的各种服务都是与客人消费同时进行的，通常是 边服务边

5、消费，服务结束，消费也同时结束。3、产品质量有较大的可变性虽然酒店是按照一定程序向客人提供各种服务，但服务 质量是以满足客人需要为标准的，如分餐等，而客人的需求 又受个人习惯、 情绪、 爱好的影响， 难以固定在一个模式上， 因而受人为的因素影响较大。4、酒店的社会形象对酒店客人影响 由于酒店的商品与其它商品具有不同特征，客人在选择 酒店时，会从酒店社会形象、信誉、价格、服务质量考虑， 也就是说客人前往酒店餐厅就餐，不用先让服务人我展示一 遍如何操作才进餐，而是在服务结束才得出是否物有所值。 因此，员工一点一滴的失误和客人的不满意都会对酒店的声 誉带来影响，最终使酒店生意受损失。 （谁打客人的饭

6、碗， 应该打谁的饭碗 ）三、酒店服务意识的基本内容 酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世 界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的客人，他们 各自都有不同的风俗习惯，要使他们每个人在酒店内生活都 十分满意，确实不是件容易的事，它不仅取决于酒店硬件设 施的完好，更重要取决于酒店员工高素质、高质量、高水准 的服务 （有时硬件不足，软件补 ），要达到这个目标，就必须 对每个员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。酒店员工的服务意识具体内容是什么呢？概括起来有 四个方面：1、服务“仪表”中的仪容仪表 所谓服务仪表就是服务人员在服务中的精神面貌，容貌 修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

7、主要有以下几点：(1) 个性微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。(2) 要经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指 甲、发型大方 (按酒店规定职工理发室 )，眼睛无分泌物、鼻 毛不外露，男服务员不留胡子、大鬓角；女服务员在工作时 不留披肩发、 不戴耳环、不染指甲、不化浓妆 (体现尊重客人 )(3) 着装要整洁，在工作岗位，员工要按各工种各部门 的要求，统一着装，服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣 好，皮鞋擦亮，穿深色袜子，女员工穿丝袜。工程部、餐饮 部师傅工作服太脏等等。(4) 建议在 B2 设一个大镜子。2、服务“言谈”语言谈吐 (建议看报、喝茶、接待区 ) 所谓服务言谈是指服务人员在迎

8、宾接待中，语言谈吐方 面的具体要求。主要有以下几点：(1) 见客要面带微笑，站立服务、主动问好。有的服务 员看客人、领导不起立 (现在与开业初期反差太大 )，仍然坐 着、有的不让路，大部分不问好，看了领导问好也很勉强， 金口难开呀。一般应说您好，请稍等，有些饭店慢回身，不 要说你干什么去，你吃饭没有，请走好，慢走，不要说只说 再见，更不要热情太过，不主动与客人握手，如果客人伸出 手与你招呼时，也应按握手礼的要求进行。握手礼应注意方式，右臂自然向前伸出，与身体略呈角 度，手掌向左，掌心微向上，拇指与拳分开，其余四指自然 并拢并向内曲，握手时要注视对方，千万不能一面握手一面 东望西望或斜视它处，这

9、样会让对方感觉不受尊重，握手时 用力适当，时间不能太长，握手时只轻握对方手指部分，不 宜握的太久。如果是双方握手也就是先右手再把左手搭在对 方的右手上，这表示更加亲切，更加尊重对方，握手礼还有 许多久别重逢的、重大外交场合的、初与人相识的、迎客到 店时、辞别客人时、当有喜事的熟人见面时等等。再者不要 过久的盯住客人、打量，特别是女宾客。(2) 和宾客谈话时与客人要保持一步半的距离。听客人 说话时，不要左顾右盼，漫不经心，或看手表，双手东摸西 摸。倾听对方讲话的要端正自然，目视对方，对于没有听懂 的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍，在回答客 人问话时声音不应过大，以对方听清楚为宜，说话的

10、语调要 亲切、诚恳、表述的要得体、简洁明了，但不要做作。(3) 在客人之间谈话时，不要趋前听，更不要接话，即 使非要找客人不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍 候，待客人有查觉后先说声“对不起，打搅了” ，在得到客 人允许后再发言。比如有的服务员在客人吃饭时，讲一些问 题，听得入神了，忘记服务，客人一个眼色、一个动作就应 感到，如餐巾掉了，起身回座等。(4) 在与客人交谈时，要注意倾听，让对方把话说完， 不要抢话，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多 少， 讲不清的事，要向对方解释或待搞清楚后再作回答。 无论是对客人也好，还是平时与同事相处，不要做半瓶醋， 不懂装懂，这样别人很烦。(

11、5) 向客人提问时，语言要适当，要注意分寸，如接待 时问客人叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字， 你们有几个人” ，而是应该说， “请问怎么称呼您，你们有几 位”。如果客人需要调料时应问“您需要酸一点，还是咸一 点”，不能说“您吃醋吗” ？上主食时更不能说 “你要饭吗？ 用言语冲撞宾客。(6) 对外来电话找客人时一定要听清要找的客人姓名、 房号，留言一定要清楚，字迹要工整，不得随意泄露客人的 情况 (如，碰见一个要帐的 )3、服务中的行为所谓服务举止是对服务人员在工作的行为和动作方面 的具体要求，做一个合格服务员必须做到：(1) 举止端庄，动作文明，坐要直立，不前俯后靠，像 保卫部开会

12、他们动也不动。在有宾客活动的场所，一定坚持 站立服务， 即使客人让坐也要婉言谢绝， 站立时要自然端正， 两手自然下垂，不能把手插在兜里，背在背后或抱在胸前， 两腿要站直，不能东倒西歪，靠在一边，走路时不能摇头晃 脑，学会要轻盈稳健， “迎客时走在前面， 送客时走在后面” 有的弄反了，领导来了，就走在后面吧。客人过来要让路， 不能与客人争道抢行。我发现有的服务员做得不好，当然没 发现我看。更不准在客人之间穿行，若反方向行走，应靠边 站立，示意客人先走。带领客人上电梯进房时要先行一步， 按电梯或开房门，开门后应站在门的外侧，请客人先进。两 员工走路时，不能扒肩搭背，拉手搂腰，奔跑追逐。(2) 在客

13、人面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃 零食，掏鼻孔，剔牙、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰， 即使迫不得已情况下，也应尽力采取回避。(3) 在工作前不能吃带有异味的葱、蒜、酒等食品。(4) 服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻。 无论有无客人，不要大声喧哗、打闹，吹哨、唱小调。我曾 经看见服务员在打扫房间时一边看电视，一边唱流行歌曲， 在走廊里听得清清楚楚。 有的服务员跑着取备品 ( 有的清扫房 间不把车放在门口 )，再急也不应该。 操作时物品要轻拿轻放， 避免发出响声，餐厅拿叉子时不注意响声很大，有一次用餐 时，一盘子掉在地上了，响声很大。(5) 客人在房间，如果没有打招呼一般不要进

14、入，我们 提倡的是背对背的服务，客人有急事或打招呼的一定要先按 门铃，如果门是开的也应轻敲两下，等客人允许后方可推门进入，离开时应面向客人后退两步，然后转身出门。如果有急事如酒水，灯灭了，也要事先打电话联系，客人允许后再进房，工程部一定记住，你们和客人直接见而时就应注意服 装。(6) 严禁与客人开玩笑、打闹。(7) 对客人体态奇特，或着奇装异服的客人，切忌交头 接耳， 品头品足， 听到客人讲土语奇怪好笑， 不能模仿讥笑， 对身体有缺陷或病态的客人应热情关心，周到服务，不能有 嫌弃的表情和动作。(8) 为客人点烟，一根火柴只点一下，为第二个人点烟 时，一定别划一根火柴，用打火机也是如此。4、服务

15、礼节礼仪 所谓服务礼仪，就是服务工作中在礼遇规格，礼宾次序 方面应遵循的基本要求和规范。(1) 餐厅服务，顺序是先客人，后主人，先女宾，后男 宾，先重要宾客，后其他宾客。(2) 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工 资收入等其他私事，特别不要随意询问女客人的情况，也不 要轻易向客人了解随身服装、金银首饰及贵重日用品价格， 对客人的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。(3) 不要轻易接待客人的礼品，如出现不收可能失礼时， 要表示谢意，礼品收入下后及时交领导处理。(4) 客人从服务台、大堂经过时，一定点头示意，客人 离开时应主动送行 (行李员、大堂付副 )并说“再见，欢迎再 来”，餐厅或

16、楼层要为客人叫梯。(5) 迎宾、领位、电梯 思考题：服务工作的仪表、言谈、举止、礼仪应注意哪 些问题，结合自己平素工作还有哪些差距，如何改正？第二节 客人意识一、客人概念 从字面上讲坐客于酒店的人叫客人，细分又分住店客人 和入店客人。1、住店客人，根据住店客人入住酒店目的不同又可分 为以下几种类型：(1) 旅游度假客人，包括团队。他们住店的目的是观光 或度假休息， 此类客人多种多样但有共同点， 游山玩水劳累， 住后主要是休息，对酒店的要求是安静舒适。(2) 商务散客。他们入住酒店的目的是到本地区进行商 务活动，例如考察、参加交易会、展示会、商业投资、合作 洽谈，同时还有进行商品宣传、商品推销、

17、商品采购，如一 年一度的哈洽会，他们入住酒店一般不受季节时间和气候的 影响，这些客人是酒店重点客人，都有一定消费能力，因住 好酒店是他们公司实力的象征，身份的象征，如大公司规定 公出必须住四星级酒店。而他们经多见广，对酒店的服务， 以及设备设施要求的条件较高，比较注重酒店交际场所，如 咖啡厅、大堂、餐厅等。(3) 会议客人。指省市政府、企业、路局，他注意会场 场面，接待规格，宴会质量。(4) 其他客人。就医、探亲等。2、入店客人(1) 主要是来酒店及酒店餐厅、商场、健身、美容、娱 乐、迪厅、保龄球、台球、卡拉 OK ，这些是我们的直接客 人，也是我们直接服务对象。(2) 并非直接消费客人，而是

18、来酒店参观考察，探亲、 访友的客人，他们虽不在酒店消费，却是我们潜在的客源， 他们对酒店的形象具有一定的宣传力，最终会直接影响到酒 店的社会形象，从而影响酒店的销售，口啤是最好的广告， 是深入人心的。二、客人就是上帝 进入酒店，看到的、说到的、听到服务的是客人，客人 这两个字不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计 资料，一个名字一个人，是有血有肉，有感情，有需求，有 他们本身感受，嗜好和偏见实实在在的人，酒店开张， 70 年 前的沙家浜阿庆嫂都知道来者都是客，凡是来客都应在酒店 受到高度重视， 因为他光顾了我们酒店， 租用了我们的餐厅、房间及豪华设施，为我们提供了经营性开支的费用（包括工

19、资）。从这种意义上讲客人是我们的衣食父母， 客人的到来为 我们提供了就业生活的机会，从这个意义上讲没有客人就没 有酒店， 没有客人就没有酒店生活生存的空间， 客人是上帝， 因为他主宰我们的命脉，我们要想生活得更好，就必须为上 帝付出我们的辛勤劳动， 做到想客人之所想， 急客人之所急， 做客人之所需，要随时注意观察和了解客人喜怒哀乐，协助 客人解决困难和需求，当你为客人服务时千万不要认为你做 的一切施恩于客人或让客人领你的情，恰恰相反你应该领客 人的情，因为酒店本身为客人开的，客人的到来就是对我们 的信任，如果我们的工作受到客人的挑剔，指责或接投诉， 说明客人对我们酒店还有信心、希望，我们能够做

20、的更好， 只要我们虚心地接受改正，他们下一次还可能光顾，客人的 投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我 们的服务不满意，但也不投诉，恰恰说明了对我们失掉了信 心，我碰见许多这样事，客人一投诉，想法设法为自己或为 酒店开脱， 找了好多客观上的让客人不信服的理由 （这些事部 门经理和领班、主管要有明确态度 ）推脱，诡辩， 更有甚者与 客人大吵大闹，有失大雅，每个员工都应牢记即你们有一万 条理由，也不应该和客人吵，吵来吵去即使你赢了，也只是 精神胜利法，实际上是你输了，因为你输掉的是客人不来， 输掉了酒店获取经济效益的机会，从而输掉了员工的切身利益，因为从心理学讲任何人都不喜欢被别人否

21、定，不但不想 被否定而且还想在他人心目当中具有一定位置，他提出的问 题，判断的事，你给推翻了，证明他错了，他是不愿接受这 个现实的，而会光顾我们的竞争者。当然，人无完人，有些 时候客人确实是错了，那我们也要尽量为客人保留面子，而 采用服务技巧提示客人，让客人自己来纠正，这样客人会心 情舒畅，会进一步赢得客人对酒店的尊敬，有良好的印象， 以后再三光顾酒店，做为员工应时时为酒店着想，任何时候 任何情况下，那怕自己受再大的委屈，也不应该损坏酒店的 形象。三、客人总是对的。第三节、什么叫服务质量服务质量意识前面我们已经讲过服务是商品，既然是商品就和其它商 品一样有个质量优劣问题，有个检验优劣的标准，这

22、个标准 称之为质量，即服务质量。我们再进一步确切的说，服务质 量就是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程 度。那么酒店为客人所提供的一切服务包括服务设施、服务 态度、服务项目、服务方式等，那么能否满足客人的共性需 求和个性需求，能否受到客人的认可和赞扬，是衡量服务质 量的好与差，优与劣的分水岭。对于酒店而言，服务质量的 好与差，主要来自两个方面的因素，一方面是物质即硬件；另一方面是人的因素，即酒店的软件设施，包括酒店工作人员思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等，这些都是服务质量的关键，因此不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是酒店软、硬件完美结 合的具体

23、体现。二、服务质量特性1、功能性，这点比较好理解， 产品也有功能性，酒店的功能就是为客人提供生活、娱乐、社会交际的基本条件，它 包括酒店的建筑、设备、设施、环境及各种服务项目，没有 功能就谈不上服务，没有服务更涉及不到质量，所以功能性 是服务质量最起码、最基本的特性。2、经济性， 经济性是指客人入住酒店后， 其费用和开支 与所得到的服务是否相等。经济学有个最基本理论价值，也 就是价与值是否相符，酒店服务的价格标准是用尽可能低的 支出，为客人提供最高质量的服务，不是越贵越好。3、安全性， 酒店的服务员在为客人服务的过程中， 必须 充分保证客人的生命财产不受到危害和损失，身心和精神不 受到伤害，它

24、包括设备运行、食品卫生、安全环境等。4、时间性， 对这个概念员工可能不理解的很深， 但我要 强调时间性的服务工作确实至关重要，因为当今时间就是金 钱这个概念已经普遍被接受了，如登记慢、外币兑换慢、结 帐慢、送开水慢等等这些都引起客人的投诉，所以我们说酒 店的服务能否在时间上满足客人的需求，是服务质量优劣的 表现，简单的说时间性就是为客人服务要及时、 准时、 省时5、舒适性， 客人住进酒店无论是度假、 休闲还是参观旅 游，都希望过的舒适，酒店的各项设施要适应客人生活需求 和习惯，如舒服、方便、清洁、美观、有秩序。6、文明性， 文明性属于精神需求， 在酒店客人一般都希 望获得自由、亲切、尊重、友好

25、的氛围和人际关系，享受精 神文明的温馨。文明性充分体现了服务工作的特色。三、服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。 信誉这这个词我们大家都很熟悉，做人应该讲信誉，做 生意更应讲信誉，这样的事有许多，对酒店而言，信誉来源 于高质量服务，酒店的主要目的就是为国内外宾客提供舒 适、方便、整洁、安全的服务，最大限度满足客人的正常需 求，满足度越高，社会信誉越好，酒店的效益和经济效益就 越好，这样的例子很多，我们同一行业、同一条街，有的门 庭若市，客源不断，有的无人问津，生意萧条，之所以形成 如此悬殊的差别，原因除了档次、价格方面原因外，主要是 由于酒店的信誉造成的，俗话说“山不在高，有仙则名，水

26、 不在深，有龙则灵，酒好不怕巷子深，这充分说明服务质量 对酒店的信誉是何等重要，所以优质服务赢得信誉，保证客源这是酒店最根本的经营之选。2、服务质量决定酒店的生存在商品经济不断发展， 市场竞争十分激烈， 社会环境中， 优胜劣汰， 适者生存 （已成为几千万年前的恐龙中生代， 大的 四五十吨， 黑人体质好 ） ，也就是说服务质量的高低与竞争能 力大小成正比，紧紧抓住服务质量这个中心环节才能取得大 的份额，立于不败之地。3、服务质量决定酒店的效益 酒店的效益特指两个方面，一个是经济效益，一个是社 会效益。我们不要小看社会效益，它是酒店的无形资产，宝 贵财富。 这是一个问题的两个方面， 是互为条件，

27、互相依存， 酒店要好的经济效益无不是较高的社会影响和知名度带来 的，而好的经济效益又会带来更大的社会效益 （心理学， 从众 心理 ），所以我们说社会效益是基础， 经济效益是成果， 也可 以进一步引深，一个酒店服务质量好，两个效益必定是好， 服务质量差，两人效益必定差，而两个效益的好坏直接关系 到员工的切身利益。4、服务质量决定酒店的发展 酒店管理是一门专门学科，市场营销管理学、动态心理 学。与世界上其他学科一样，也存在一个由生存到发展的过 程，也就是平时我们说的在竞争中求生存， 在生存中求发展， 生存和发展是依存的，酒店要想在生存中求发展，就必须顺 应市场形式，满足客人需求，高度重视服务质量这

28、个关键因 素，否则，生存和发展就是空话。四、服务质量的基本内容 它的内容可分总体内容和基本内容，总体内容就是我们 平素所说硬件和软件，那么基本内容大致可分 7 个方面：1、优良的服务态度。 平时总说服务态度， 那么什么叫服 务态度，它是指酒店各岗位的服务人员对待各类客人所持的 态度，它是员工在为客人服务上语言、表情、行为方面的具 体体现。服务态度是反映服务质量的基础，平时我们总说优 质服务是从良好的服务态度开始的，那么什么是优良的服务 态度？有这么几点：(1) 主动热情，就是要求服务人员掌握服务规律，处处 为客人提供方便，排忧解难，象对待亲人一样对待客人，因 为它是上帝，它给我们送钱来了，所以

29、要始终面带微笑，语 言亲切，问寒问暖，关怀备至。(2) 耐心周到，就是为客人服务过程中，真正做到不急 躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，客人有情绪尽量解释， 决不与客人争吵，做到有求必应，面面俱到。(3) 文明礼貌，这要求服务人员有一定文化修养、语言 健康、谈吐文雅、接人待物、不卑不亢等表现出良好的精神 风貌。2、完好的服务设备3、齐全的服务项目。 酒店是一个向客人提供食、 宿、行、 游、购的综合性服务项目，这就决定了它的服务项目不能单 一化， 提供服务项目的多酒店等级、 规模、 经营能力的反映。现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加 服务项目两类。凡是服务中的明确规定的，称为基本服务

30、项 目，象送开水、供应热水、行李送运、外币兑换、叫醒服务、 留言等等，凡是客人提出并不是每个客人都需要的服务项目 称之为附加服务项目，如代冲胶卷，代挂电话，代发电报， 代缝纽扣，代亲友购物、代发邮件、代租车辆等，而这些服 务大都是免费或少许象征性收费，但它的作用是绝不可低估 的，它不仅是服务质量的重要组成部分，更重要的是宾客至 上的具体体现，而且最根本是让客人感觉方便，最大限度吸 引客人。4、灵活的服务方式。 服务方式是指酒店在热情周到为客 人服务时所采取的方式方法，共核心就是如何方便客人，大 体可分为以下几个方面：(1) 适当的营业时间(2) 便捷的业务手续(3) 舒适的休息场所(4) 得力

31、的应急措施(5) 份外的主动服务 (即附加服务 )(6) 方便的规章制度(7) 合理的收费标准5、娴熟的服务技术。 服务技术是酒店员工在接待服务中 应掌握和具备的基本功，服务人员操作的娴熟与否，从一个 侧面反映出业务素质的高低，和服务质量的好坏，要勤学苦 练，业精于勤，荒于嘻。6、科学的服务程序。 服务程序是指接待服务中先后次序 和步骤，它看起来无关紧要，实际上是构成酒店服务质量重 要的内容之一。大家知道做任何工作都有先后次序问题，现 代化管理其中一个重要内容就是有序管理，也就是说先干什 么，接着干什么，最后干什么，我们酒店工作也是如此。无 论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，即有工作程

32、 序又有操作程序，由外向内，一环套一环。实践证明，娴熟 的服务技能，加上科学的操作程序是优质服务的最基本保 证。7、快速的服务效率。服务效率是服务工作的时间概念， 也是向客人提供的服务时限，它不仅体现了服务人员的业务 素质，也体现了酒店的管理水准，尤其在当今社会时间就是 金钱，效率就是生命的价值观念下，更显得尤为重要。所以说酒店的经营关键是服务质量，服务质量的优劣直 接影响到酒店的社会效益和经济收益，从这一定议上说，服 务质量是酒店的生命线。思考题：员工怎样提高服务意识？怎样理解客人是对 的？为什么说服务质量是酒店的生命线？餐厅服务员的推销技巧餐厅每位服务员都应是最佳推销员，因为客人需要了解

33、特色菜肴，此时也正是你推销的好机会，同时也是表示你在 关心客人的需要、要求。从这种意义上说你是客人的主人， 只有设身处地为客人着想，向客人推销物有所值的产品，才 能即满足客人的需求，又增加餐厅的收入。一、自我推销服务员要懂得自我推销，好的仪容仪表表示对客人的尊 重，客人也乐于接受你真诚的微笑，使客人觉得你的推销是 善意的，胸有成竹的神态体现了服务员的信心，恰当的自我 介绍表示服务员勇于承担责任，并言而有信，这样他使客人 感觉你是可信赖的服务员。二、用餐前的推销人用餐前都会很认真的看菜单，这时是推销菜肴的好机 会。推销时可介绍菜的、配料、味道、调料及制作方法，使 客人对你介绍的菜感兴趣，而且接受

34、你的推荐，也可以将主 料相同的两道菜，详细的分析和比较，由客人自己选择。三、预计客人消费水准有针对性推销客人用餐的形式不同，消费能力不同，用餐内容不同是 公务宴请还是朋友聚会，还是下乡战友重逢，当服务员推销 第一道菜时，应采用征求性语气，看是否客人考虑价格、口味等因素，一定不要向客人推销不喜欢的食品，或一味推销高价菜，如龙虾、甲鱼等。这样不仅推销失败，而且还会使 客人产生厌烦心理。十大服务：整洁服务、 礼貌服务、 快速服务、 信任服务、特殊服务、特色服务、全新服务、重视服务、归属服务、荣 耀服务厨房卫生，饭店文明的标志严是严格管理，要制定每日清洁制度，早、中班交接制 度，操作人员身体定期检查制

35、度，厨师服务员的衣帽，随脏 随洗随换。各种餐具、酒具、茶具使用严格做到一洗二刷三 冲四消毒五保洁，不得缺少任何一个环节。二是细 不仅对厨房工作人员的工作管理要求，还是对原材料选 购验收、加工过程、成品半成品的存放都要有明确的要求， 如生熟食品的工具 （刀、板、抹布等 ）、容器 （筐、盒、缸、碗 ） 必须做到分开专用。盛放熟食品的容器使用前必须刷净消 毒，春秋季节不做不吃欠火的菜，食用凉拌菜必须用新鲜干 净的原料。三是明 （明确、明了 ）厨房卫生实行“五定制” ，即定人、定点、定岗、定时、 定责任区。食品卫生实行“四不” ，从废料到成品不购、不 用、不收、不卖假冒伪劣食品。食品存放实行“四隔离”

36、 ， 生熟隔离、 肉隔离、 成品与半成品隔离、 食物与杂物隔离。 餐具实行洗、刷、冲、消毒四过关。个人卫生“四勤” ，勤 洗涤、勤洗手、勤剪指甲、勤换工作服。厨师保证采质量经常推出新菜三、吃拿送损成本控制四、拳头产品五、信息沟通督导层作用发挥一、承上启下的作用二、强烈的事业心， 责任感是做好工作的前提 （ 自身业务 素质、敢抓敢管、团结工作、思想工作 ）三、无论做任何工作都要抱积极进取的心态主管、领班存在的一些现象一、批评生硬、不注意方式、发脾气、员工接受不了。二、不能与员工打成一片，缺乏基础，成为孤家寡人。三、好大喜功，成绩是自己的，问题是别人。四、业务不精，员工瞧不起。五、办事有私心，不能

37、一碗水端平，员工有意见。六、不关心职工生活、群众疾苦。七、缺乏领导艺术，调动不起员工积极性。八、夸夸齐谈，动口不动手，摆花架子，做表面文章，让员感到虚伪。九、当好人不敢抓不敢管。十、处处讨好，几面传话。十一、 缺乏超前意识， 工作推一推动一动， 缺乏主动性。十二、中间哽噻。十三、管理不严，浪费严重。十四、缺乏主动精神，荒废春秋。十五、效益意识差。十六、办事效率低，没有紧迫感。十七、遇到问题不从主观原因，推卸问题。十八、请示汇报差。十九、内部督导检查不严。二十、思想工作不细。搞清哪些“不等于”学了不等于会，懂了不等于做实在不等于正确。 有的人强调“反正我说的都是真的” 在他看来，如果说的是实施，

38、就等于正确的话，说实话只是 相对说假话是正确的，不等于实话的内容完全正确，不等于 实话内容完全正确，实与假相对，至于正确或错误遇是另一 个问题。好心不等好报。 有的人办事之后，听到与自己估价相反 的意见，大为不通，总强调，我是出于好心，为什么不得好 报。其实好心相对坏心来说的，心是主观出发点，是动机， 至于报是客观反映， 是效果。 动机和效果常常不能完成重合。好事不等于办好。 有的人以为好事一定会办好，结果粗 心大意，把好事办坏了，受到别人的批评，他大惑不解，我 做的是好事呀，为什么批评我。他不懂得，本来是好事，你 没有办好，甚至成了坏事，不是更应该挨批评吗？好事办过 了头的事屡见不鲜。努力不

39、等于成效。 有的人确实很努力，但成绩甚微，谈 到工作成绩，他常常用自己的努力来证明，但他忘记努力了 不等于成绩，辛苦不等于功劳，功劳是成绩，辛苦是努力， 如果辛苦多，成绩少，倒是应该自己思考一下这是为什么。可能做到不等于已经做到。 许多人把自己将来可能做到 的，往往就当成现在已经做到的，并以此傲视他人，在经济领域中，社会需求不等于市场需要，潜在优势不等于现实优 势，资源优势不等于经济优势，诸如此类不胜枚举，这两者 的混淆造成了许多不切合实际的想法，甚至幻想。说别人不行不等于自己行。 有的人好象是一个天生的批评家，谁都批评，什么都批评，借此来证明自己高明。在这 种批评中他自己出搞糊涂了，好象他真

40、的有二下子，其实说 明别人不行，并不证明自己行，只是自我陶醉。顺情说好话并不等于真心关怀。 别人的缺点不等于自己 的优点，别人的忍耐并不等于自己的强大，拿架子并不等于 权威。过去不等于现在，现在不等于未来酒店业是朝阳产业， 具有无限生命力。 21 世纪的特点是 和平发展、全球经济一体化，称地球为一个地球村。 21 世纪 的酒店业也是一个充满希望的事业， 它的特点是科技、 多元、 网络、绿色、人文，保持着各自的鲜明个性，那就是以服务 为径线，以需求为纬线，突出标准化、个性化，它的经营风 格、管理模式、运行机制、思维理念、创新意识都将走向极 至。从我国看来，一是加入 WTO 后拆掉了壁垒，我国的经

41、 济与世界经济同步接轨，踏之而来的是频繁的商务活动带来 巨大的客源。二是人们的消费观念正在改变。近几年国内旅 游市场正在起到翻天覆地的变化。我们酒店春节期间、哈洽 会期间订不到餐、房是常有的事。三是未来几年旅游市场更 加开放。世界旅游组织早在 1997 年就预测过，去年又重申： 未来几年中国将取代美国成为第一旅游输入国。在我国 960 万平方公里的土地上有着丰富的旅游资源，有 5000 年灿烂 文明历史，而美国只有 200 多年的历史。到 2020 年我国将 成为第一大旅游输出国，这就意味着届时我们的年接待入境 游 1 亿多人次，出境游 1.3 亿多人次，旅游收入占国民经济 总产值的 15%，

42、而现在只占 3-4%， 20XX 年占 8-9%，也就 是说还有 9 年时间翻一翻，还有 19 年时间翻两翻。酒店业 是旅游业收入的大头，如果旅游业翻两翻，按正常规律酒店 业也应翻两翻，我们保守一些，就是翻一翻，这也将给酒店 带来无限商机，所以外国好多财团、跨国拖拉斯都跃跃欲试在中国搞酒店、搞管理，如果酒店前景不好，他们不会拿自 己的钱到中国白扔，到那时我们酒店也将是受益者，一是我 们参与了酒店市场多年，积累了一定经验；二是四星级酒店 具有品牌效应；三是几十年的经营，商誉是无形资产；四是 质量认证国际通用保证。我们再把镜头拉近， 20XX 年，中 国接待入境旅游者 1.09亿人次，是 1978

43、 年 181 万人次的 60 倍；旅游外汇收入 257 亿美元，是 1978 年 2.63 亿美元的 98 倍；国内旅游人数达到 11 亿人次，出境旅游人数达到 2885 万人次，三大旅游市场实现了新的历史飞跃 !中国已发展成为 世界旅游大国，旅游国际排名由 1978 年的世界第 41位，跃 升为世界第 5 位，令全世界为之瞩目 ! 再说今年龙江旅游市 场，据省假日旅游办公室统计今年春节黄金周期间，全省接 待国内游客万人次，收入 亿，比去年增加和 ，接待入境人数人，创汇 万美元，比去年提高 和 ，今年全国黄金周接待 万人次， 亿元。数字是最有说 服力，无论我省还是全国，旅游业确实向好的方向发展

44、，它 是个非常有生命力、有前景的朝阳产业，而中国这东方巨龙 正是要在 21 世纪头 20 年里完成从亚洲旅游大国向世界旅游 强国飞跃，也就是说 21 世纪酒店从住、食、行、游、购、 娱的网络中将扮演非常重要的角色 （住占旅游消费的 30% 左 右）。酒店展示人类与生俱来的爱心、诚心、恒心、细心、贴 心，也就是服务者与服务受益者共同的价值乞求，也叫价格 取向吧。即一切站在客人和利益方面思考、设计，提供服务 过程中及时完善服务，最终评价服务成果，提供我们用心服 务，您倾心享受，服务从需求开始，以圆满结束，服务好请 告诉朋友，服务不好评有告诉我们，这就是新世纪酒店服务 的循环论，它的哲学半径及影响程

45、度，这决不亚于北京申奥 成功。二、 WTO 给饭店业带来的机遇与挑战随着 WTO 的加入，我国饭店业即将直接面对全球市场 与国际知名跨国饭店管理集团的竞争。这对饭店来说，既是 一次难得的机遇，也是一次严峻的挑战。我认为中国加入 WTO后，对于与国际接轨时间较早、整 体开放程序较高的饭店业来说，相对其它行业所产生的冲击 相对较小，总体说加入 WTO，对饭店业无论是近期还是远期 都是利大于弊，机遇大于挑战，这主要基于以下几点：1、饭店业开放时间较早，格局已基本形成 我国的旅游饭店业是在 80 年代对外开放， 在当时是外商 投资的首选行业之一，开放时间早是它的一个强大优势。通 过近 20 年的发展，

46、使饭店业在自我的成长过程中始终于处 比其它产业更高、更透明的开放之中，实际上已在某种程度 上提前经爱了加入 WTO可能带来的种种考验。可以说，中国 的饭店业开放的格局已基本形成，开放的基础扎实，相对承 受外来冲击的能力也较强。正如象长城饭店、香格里拉、王 府等众多饭店来说： “我们和国际水准已没有差距。 ”的确是 这样，象它们这些外资或合资饭店大部分是由国外的著名酒 店集团连锁经营，无论是设在哪一个城市的连锁饭店，凭借 着集团管理这一优势，管理水平提高。可以说经过近 20 年 为的引进外资和管理的实践，我国饭店业无论硬件设施还是 软件管理水平都得到了大幅度的提高，已经具备了参与国际 市场竞争的能力。目前，中国饭店业市场已是众强聚集，几乎国际上著名 的饭店集团均已进入