餐饮管理46792

1、-作者xxxx-日期xxxx餐饮管理46792【精品文档】餐饮管理第1章 餐饮管理基本原理概述第一节1、 餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业2、 餐饮业的性质：（1）经济属性：以追求经济效益为主要目的的基本属性（2）社会属性：为社会公众提供外出就餐服务，公共消费场所（3）文化属性：一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化 二是餐厅服务文化 三是烹饪文化（4）生产服务属性：一手抓厨房生产和产品质量，一手抓餐厅销售和服务质量3、 餐饮业的基本特征（1） 行业发展的依赖性和市场准入的容易性（2） 市场范围的广泛

2、性和顾客需求的多样性（3） 品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性：以手工操作为主，高科技含量较低（4） 饮食文化的民族性和产品风味的地方性4、 餐饮业的类型划分（1） 按投资方式：国有独资餐饮；有限公司餐饮；股份公司餐饮（2） 按存在方式：独立性餐饮；依附型餐饮；集团型餐饮；事业型餐饮（3） 按中餐风味：广东风味；四川风味；淮扬风味；山东风味；其他风味（4） 按西餐风味：法式西餐；俄式西餐；美式西餐；其他西餐5、 餐饮业在国民经济中的地位和作用（1） 餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业（2） 餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业（3） 餐饮业是活跃经济、繁荣市

3、场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业（4） 餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业第二节1、 餐饮管理：是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式2、 餐饮管理的特点（1） 生产过程短，随产随销（2） 花色品种多，技术要求高（3） 经营方式灵活，收入弹性大（4） 成本构成复杂，不易控制3、餐饮管理的任务（1）做好餐饮经营市场定位（2）合理确定餐饮管理目标（3）做好食品原材料采供管理（4）搞好厨房产品生产组织（5）做好餐厅销售服务组织工作（6）做好餐饮成本核算与控制4、餐饮管理的基本要求（1）掌握客源，以

4、销定产（2）注重食品卫生，确保客人安全（3）正确掌握毛利，维护供求双方利益（4）适应多种需求，提供优质服务第三节1、餐饮经营：是指在国家方针政策和企业经营思想的指导下，以市场为对象，以产品销售为目的，策划并组织餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人的需求，获得良好的经济效益。2、餐饮经营的工作内容（1）市场调查和经营预测：餐饮经营活动以市场调查为起点，其目的是寻找企业餐饮产品的市场所在。餐饮经营活动以市场预测为依据。（2）经营方针和经营策略的选择：经营方针是企业发展的方向和指针。经营策略是经营方针的体现。（3）经营思想和管理目标的确定：管理目标是餐饮经营的预期效果（4）产品生产和接待服务活动的组

5、织：接待服务活动的组织是餐饮产品销售的直接体现3、餐饮管理的经营思想（1）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想（2）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想（3）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想（4）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想（5）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓4、经营方针：是经营思想的集中体现，决定和指导着企业前进的方向5、餐饮管理的经营方针 P16（1

6、）行业经营方针（2）企业经营方针第四节1、餐饮管理的开办条件2、餐饮管理的社会责任（1）繁荣经济，活跃市场（2）增加社会积累，促进经济发展（3）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣3、餐饮管理的工作要领（1）分析经营环境，设定管理目标（2）发挥规划功能，合理分配资源（3）督导次级经理，组织业务经营（4）协调内部关系，创造团结气氛（5）控制工作进展，检查完成结果第二章 餐饮管理的机构设置和人员管理第一节1、 餐饮组织机构的设置原则 餐饮管理的组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。（

7、1） 精简与效率相统一的原则（2） 专业化和自动调节相结合的原则（3） 权利和责任相适应的原则2、 组织机构设置的影响因素（1） 餐饮经营存在方式（2） 餐饮企业投资结构（3） 餐饮经营规模大小（4） 餐饮企业等级高低（5） 餐饮经营的市场环境3、 机构设置的基本要求（1） 统一领导和分级管理相结合（2） 领导权力和承担责任相适应（3） 机构精简和工作效率相统一（4） 坚持专业化和自动调节相结合4、 餐饮组织机构的设置方法和步骤（1） 根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制（2） 根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式（3） 根据专业分工确定部门划分和岗位设置

8、，制定各岗位职责规范（4） 根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理5、 餐饮管理组织机构设置的一般模式 组织机构图 P28第二节1、 餐饮管理的内部分工和人员编制的影响因素（1）餐饮管理的内部人员分工（2）餐饮管理人员编制的影响因素2、 餐饮管理的人员编制方法 P34（1） 岗职人数定员法（2） 上岗人数定员法（3） 看管定额定员法（4） 接待人次定员法3、餐饮管理的人员编制案例P36第三节1、 餐饮管理岗职规范的重要作用（1） 岗职规范是餐饮管理选择使用各岗员工的主要依据（2） 岗职规范是餐饮各级人员管理标准化的科学体现和重要方法（3） 岗职规范为企业员工培训和业绩

9、考核指明了方向并提供了依据2、 餐饮管理岗职规范的制定方法和案例（1）餐饮管理岗位职责规范的制定程序和方法a.明确工作岗位、确定关系定位b.收集岗位工作信息、确定岗位职权和工作任务d.区别不同岗位，采用规范格式和文字描述制定岗职规范e.领导审核修订，然后贯彻实施（2）餐饮管理岗职规范制定案例 P443、 餐饮管理岗职规范的贯彻实施（1）在人员选择、任用、提拔、晋升管理上必须坚持岗职规范标准（2）做好岗职规范内容的学习培训，逐级贯彻落实（3）按规定时间做好岗职规范的考核评估，调动员工积极性（4）定期组织员工岗职规范的内容考试，长期发挥其管理效果第四节1、 合理调配人员，优化员工队伍结构 其员工人

10、数一般要占全店总人数的35%40%（1） 做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准（2） 配备好关键技术岗位的专业技术人员，不拘一格使用人才（3） 合理使用和有序流动相结合，不断优化员工队伍结构2、 弹性安排人力，降低劳动力消耗（1） 固定员工和流动员工相结合，弹性使用人员，控制人力使用结构（2） 根据每日餐厅客源预测，弹性安排员工上班，节省人员使用，提高工作效率3、 做好激励考核，充分调动员工积极性（1） 运用多种激励手段，激发员工热情和士气（2） 定期做好员工考评，正确评价员工表现（3） 奖罚淘汰相结合，形成良性管理机制第三章 餐饮预算目标管理原理和方法第一节1、 餐饮预算管理

11、特点（1） 价值取向的外向性（2） 工作性质的导向性（3） 指标安排的预见性（4） 工作内容的综合性2、 餐饮预算管理的基础工作（1） 合理的预算管理体制（2） 健全的预算指标（3） 财务统计口径和费用分摊决策（4） 原始记录制度和统计分析工作3、 餐饮预算指标的内容（1） 营业收入指标（2） 营业成本指标（3） 营业费用指标（4） 税金利润指标4、 餐饮管理预算编制的客观依据（1） 地区经济和旅游发展状况及发展趋势（2） 企业周围的市场环境和客源状况（3） 企业等级规格和接待能力（4） 企业餐饮管理的历史资料和季节波动程度5、 餐饮预算管理的工作程序（1） 分析经营环境，收集预算资料（2）

12、预测预算目标，编制预算方案（3） 搞好综合平衡，落实预算指标（4） 发挥控制职能，完成预算任务6、 餐饮预算管理的基本要求（1） 正确处理国家、企业、职工、消费者、投资人之间的关系（2） 坚持以市场调节为主，正确处理供求关系（3） 坚持预算指标的科学性和先进性7、 餐饮管理的预算指标（1） 预算指标是预算目标数额大小的集中反映（2） 预算指标是计算各种指标数额的客观依据（3） 预算指标是预算编制和指标分析的工具8、 餐饮预算指标的内容体系和计算公式 P66第二节1、 稳定性市场预测方法（1） 修正移动平均法 P70（2） 加权修正平均法 P712、 趋势市场预测方法（1） 变动趋势法 P72（

13、2） 一元回归法 P72（3） 二元回归法 P733、 随机性市场预测方法（1） PERT预测法 P76（2） 主观概率法 P774、 季节性市场预测方法（1） 季节指数法 P79（2） 累计百分比预测法 P80第三节1、 营业收入预案算方案编制方法（1） 确定餐厅上座率和接待人次（2） 确定餐厅人均消费和饮料比率（3） 编制营业收入预算方案2、营业成本预算方案编制方法 （1）确定不同餐厅的食品毛利率标准 P86（2）编制饮料成本预算 P86（3）编制员工餐厅成本预算 P86（4）确定签单成本消耗（5）编制餐饮成本预算方案3、营业费用预算方案的编制方法（1）财务分摊预算法（2）销售额比例预算法

14、（3）人事成本预算法 P88（4）业务量变动法 P88（5）不可预见性费用预算法（6）营业性税金预算方法4、餐饮营业利润预案算方案编制方法（1）餐饮毛利预算方案编制方案（2）餐饮损益预算方案编制方法（3）餐饮企业利润分配方案编制5、餐饮预算方案的贯彻实施（1）下达预算任务，落实预算指标（2）发挥预算控制功能，保证计划任务顺利完成第四章 餐饮经营市场营销和客源组织第一节1、 餐饮消费动机指为满足一定的需求而引起人们购买餐饮产品和服务的愿望和意念。餐饮消费动机是激励餐饮消费者产生餐饮消费行为的内在原因2、 餐饮消费者消费行为（1） 便利型消费者（2） 求廉型消费者（3） 休闲享乐型消费者（4） 求

15、新求奇型消费者（5） 营养保健型消费者（6） 信誉型消费者3、 餐饮市场供求关系（1） 餐饮市场需求是指在一定时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品的数量（2） 餐饮市场供给是指在一定时期和一定经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品的数量（3） 餐饮市场的供求均衡（4） 餐饮市场供求关系变化的基本规律a. 在餐饮市场中，供求不均衡是绝对的，均衡是相对的、暂时的b. 在餐饮市场中，供求变化导致市场从均衡到不均衡，再到均衡，如此周而复始、循环往复地运动第二节1、 餐饮市场定位：是指餐饮经营者在一定条件下选择一定类型的客源，在合适的消费环境中用质价相符的产品和

16、服务来开展业务，进行经营活动的市场营销手段。2、 餐饮市场定位的三个要点 P104（1） 市场定位的内容 餐饮市场定位主要包括定客源、定产品、定质量、定价格、定环境等五个方面的内容。关系是：客源是中心，环境是基础，产品是关键，价格是杠杆，质量是保证。 （2） 市场定位的工作体系（3） 市场定位的量度关系3、 餐饮市场定位的作用（1） 餐饮市场定位是选准目标市场，做好市场开发和客源组织的前提和基础（2） 餐饮市场定位是设计企业产品结构和消费环境、控制企业档次和价格水平的客观依据（3） 餐饮市场定位是组织餐饮业务经营、提供优质产品和优良服务，从而获得良好经济效益的重要条件4、 餐饮市场定位的依据（

17、1） 投资人的经济实力和企业等级规格：在现代市场经济条件下，投资人的经济实力和企业等级规格是现代餐饮市场定位的首要依据（2） 可选目标市场的份额和潜力：可选目标市场份额和潜力大小是餐饮管理市场定位的重要依据（3） 新兴地区或区域的发展规划和市场前景：新兴地区或区域的发展规划和市场前景也是餐饮市场定位的客观依据之一（4） 企业自身的市场竞争力和开发力：企业地理位置的优越程度 企业交通条件的方便程度 装饰布置的个性特点和形象吸引力的大小 产品风味和质量的适应程度 企业经营管理能力的强弱5、 餐饮市场定位的方法（1）目标市场消费群体定位（2）餐饮企业的商标和形象定位（3）菜单产品结构和价格定位（4）

18、产品质量和服务质量的标准定位第三节1、 餐饮市场营销：是餐饮市场的需求者（即就餐客人）与供给者（即餐饮产品提供者）所发生的各种交易行为和过程。2、 餐饮市场营销的实质：是在外界客观条件下，控制运动参数和转移参数中的可控因素，使其朝着有利于经营者的方向发展和变化，以吸引顾客，扩大产品销售，获得优良的经济效益3、 餐饮市场营销的任务（1） 确定营销目标（2） 选择营销策略（3） 做好客源组织（4） 提供优质服务4、 市场营销可控因素（1） 经营风味和产品结构（2） 营销目标和营销组织（3） 劳动力成本和技术设备（4） 就餐环境和服务质量（5） 原材料成本和流通费用（6） 产品毛利和价格5、 市场营

19、销不可控因素（1） 地区客人数量和客人收入（2） 替代餐饮产品价格（3） 企业地理位置和交通条件（4） 客人饮食习惯和周围同类餐饮企业的数量（5） 企业竞争环境和竞争格局（6） 政治经济环境和国家政策6、 餐饮传统市场营销策略 4P营销理论：以产品（product）为中心，以价格（price）为手段，将渠道（place）和促销（promotion）结合起来（1） 产品策略（2） 价格策略（3） 促销策略（4） 销售渠道策略7、 餐饮主题营销策略餐饮主题营销策略是根据目标市场的消费需求和市场竞争需要，选择一个特定主题，然后围绕这一主题来创造出一种特定环境和销售气氛，从而引起社会公众和目标市场消费

20、群体的集中关注，使营销主题成为客人识别企业产品的标志和吸引顾客、扩大产品销售的刺激物。 实质是以特定主题为基础所形成的具有不同文化色彩的消费环境和餐厅气氛（1） 选择确定营销主题（2） 设计布置主题餐厅：选择确定主题名称 设计餐厅装饰主题 认真做好环境美化（3） 做好主题营销活动组织：开展主题宣传，制造营销气氛 设计主题产品，创造经营特色 广泛组织客源，做好营销活动过程组织8、 餐饮品牌营销策略（1） 选好品牌名称，做好品牌设计：选好品牌名称 设计品牌标识 选择品牌颜色 创造品牌特色（2） 制定品牌标准，保证品牌质量：品牌质量标准 品牌操作程序 品牌行为规范 规章制度保证开展品牌营销，形成品牌

21、效应：树立全员品牌营销意识 利用品牌效应做好客源组织 提供优质品质服务9、 忠诚客户营销策略（1） 坚持供求双方共同受益的营销思想和原则（2） 正确运用培养忠诚客户的营销措施和方法：“三一一”营销策略，“三”就是要始终坚持“三个质量标准”，即餐饮产品质量标准】环境卫生质量标准和现场服务质量标准。“一一”是指要坚持“一个价格策略”，保持“自己的一贯水平”（3） 切实抓好忠诚客户的队伍培养第四节1、餐饮客源组织的特点（1）市场范围地域性强，客源开发以近距离为主（2）顾客类型多种多样，客源组织紧迫性强（3）近期客人更换率高，长期市场回头客多2、餐饮客源组织的其本要求（1）以餐饮质量为根本（2）以目标

22、市场为对象（3）以餐饮企业形象和声誉为依托（4）以组织措施为保证3、饭店餐饮客源主旨形式 P1254、餐馆酒楼餐饮客源组织形式 P1265、餐饮市场客源组织方法【了解内容】（1）营业推广法（2）预定推销法（3）外出联系法（4）表报联络法（5）主动邀请法（6）内部推销法（7）广告推销法第五章 餐饮经营的菜单设计与价格管理第一节1、 菜单：是餐饮经营者向客人推出的开展市场营销、完成产品交易的菜点目录2、 菜单市场营销的作用（1） 菜单是餐饮市场定位的集中体现（2） 菜单是餐饮市场营销的依据（3） 菜单是餐厅产品推销的广告（4） 菜单是客人消费需求的凭借（5） 菜单是餐饮生产经营活动的工具3、 菜单

23、设计的原则（1） 体现经营风味，树立餐厅形象（2） 花色品种适当，刺激消费需求（3） 创造竞争优势，保证利润目标（4） 市场供求结合，符合企业实际第二节1、 菜单设计的主要依据（1） 目标市场的客人需求（2） 食品原材料的供应状况（3） 餐饮产品的花色品种（4） 不同菜点的营利能力（5） 厨师技术水平和厨房设备2、 菜单设计的方法步骤（1） 明确经营方式，区别菜单种类，确定设计方向（2） 选择经营风味，设计菜单内容，安排菜点结构（3） 确定菜单程式，突出重点菜肴，注重文字描述（4） 正确核定成本，合理制定价格，有利市场竞争（5） 注重菜单外观设计，讲究规格尺寸，突出美感效果3、 菜单设计需要避

24、免的问题（1） 过于简陋，缺乏必要的规格与档次（2） 印制质量差，长期不换，又脏又破（3） 数量控制不当（4） 缺乏必要的文字说明，经常涂改（5） 遗漏和省略，给客人造成不方便4、 餐饮菜单的使用和更新（1） 专人保管，留档备查（2） 正确使用，加强维护（3） 定期更换，以旧换新第三节1、 餐饮产品的价格特点（1） 价格形成的特殊性（2） 价格水平的灵活性（3） 价格形势的多样性（4） 价格管理的时令性2、 餐饮产品价格构成（1） 产品价格=产品成本+人工成本+经营费用+税金+利润（2） 餐饮产品价格=产品成本+产品毛利3、 餐饮产品价格管理原则（1） 按质论价，优劣分档（2） 区分市场，随行

25、就市（3） 有利竞争，自我调节（4） 价格管理和成本控制相结合的原则4、 餐饮产品价格策略【案例】P148（1） 满意利润策略（2） 市场占领策略（3） 声望价格策略（4） 差别价格策略（5） 竞争价格策略（6） 心理价格策略第四节1、 餐饮产品定价程序（1） 判定市场需求（2） 核定产品原料成本 单位成本=毛料价净料率×单位用量（3） 确定产品定价目标（4） 制定产品毛利率标准（5） 选择基价制定方法2、 餐饮产品基本价制定方法（1） 毛利率定价法：a.销售毛利率法 产品价格单位产品定额成本1销售毛利率 b. 成本毛利率法 产品价格单位产品定额成本×（1销售毛利率） C.

26、两种毛利率的预算 （2） 价格乘数法 （3）主要成本法 （4） 毛利贡献法3、 餐饮产品的菜单价格确定（1） 分析市场竞争状况（2） 试验产品价格的市场反映（3） 灵活运用餐饮产品价格策略（4） 尽可能采用心理定价方法第五节1、 餐饮产品价格调整的依据（1） 市场供求关系的变化（2） 原料成本与费用的变动（3） 餐饮经营者的市场策略变化2、 餐饮产品价格调整的工作步骤（1） 分析调价时机（2） 分析调价范围和品种（3） 拟定调价方案（4） 采取调价措施3、 餐饮产品价格调整方法（1） 边际成本法【主要适用于餐饮企业的自助餐、套餐、团体餐厅等以人均收费为价格表现形式的餐饮价格调整或定价。这种方法

27、的基本原理是：产品价格越高，销售量越小；反之亦然】调价步骤：收集价格资料 预测调价效果 决定调价水平（2） 选择调价法【主要适用于零点餐厅的餐饮产品的价格调整，一般以选择提价为主。】调价步骤：选择需要调价的菜点品种和数量 计算产品调价需要增加的销售收入 计算新增收入在调价产品中的分摊比率 预测提价产品的销售份数和提价额第六章 食品原材料采购供应管理【了解】1、 对采购人员的素质要求（1） 有强烈的事业心和责任感（2） 有较丰富的原料专业知识（3） 有较强的社交活动能力（4） 有一定的政策水平和法律知识（5） 简洁奉公，不谋私利2、 库存原料储存保管方法（1） 控制好库房温度：干货库、酒水库对温

28、度要求不高，恒温就应控制在1015°C，保鲜库则在35°C，极冷库则在-20-15°C。库管人员要坚持每天或定期检查库房温度。（2） 适时调节库房湿度：干货库的湿度在40%60%，恒温库、保鲜库的湿度略高，在50%80%，极冷库在80%90%。（3） 原料保存要规范：货架距墙面510厘米，底层离地面1015厘米，货架高度200250厘米，货架间距90100厘米。货架上的各种物品要码放整齐、货位清楚、并挂牌编号。（4） 搞好库房卫生（5） 定期检查以防变质（6） 预防细菌污染3、 安全存放量（1） 收集订货点的资料（2） 根据安全存放量和提前采购天数，确定订货点库存

29、数量控制标准第7节 厨房餐饮产品生产管理1、 厨房生产管理的组织形式P213（1） 中餐厨房（2） 西餐厨房（3） 大中型饭店厨房：其厨房的组织形式行政总厨副总厨厨师长厨师领班各专业厨师后勤主管辅助人员（勤杂工）（4） 中心卫星厨房2、 厨房生产管理的特点（1） 生产过程复杂，手工操作比重大（2） 烹调制作即时性强，产品质量比较脆弱（3） 品种规格不统一，毛利有一定幅度（4） 生产活动影响因素多，生产安排随机性较强3、 厨房生产管理的基本要求（1） 批量生产和小锅制作结合，坚持热炒热卖（2） 坚持销售预测，做好计划安排（3） 克服手工操作的盲目性，实行标准化管理（4） 合理安排人员，发挥技术优势4、 厨房食品原材料需要量的确定方法（1） 粗略估计法：主要适用于确定米面、干制品、罐头、冻货和蔬菜瓜果等食品原材料的需求量。其需求量无需十分准确