店长系列培训岗前基础篇

1、李宁店长系列培训李宁店长系列培训岗前基础篇岗前基础篇 课堂要求课堂要求我们这两天将 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色； 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧； 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法； 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧咱们来做一个活动热身第一单元第一单元店长的职责与角色转换店长的职责与角色转换 店长与导购的区别 店长

2、的自我定位 店长的角色转换的基本方法公司为什么挑选我作为店长让我们来讨论导购与店长的差异来做个团队游戏店长的六大角色执行者执行者教导者教导者领导者领导者管理者管理者经营者经营者代表者代表者店长的七个重要职责店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理店铺商品店员零售经营铁三角让我们来讨论店长的心态坚持目标渴望成功面对挑战能做重复枯燥的事对店员耐心教导保持笑容笑容是复制出来的微笑是沟通的开始允许店员犯错内心关怀店员积极耐心开朗包容核心核心技能技能主动沟通力主动沟通力店员指导力店员指导力团队领导力团队领导力目标管理力目标管理力店长应具备的核心技能目标管理力要求标准避免事

3、项1. 设定符合公司利益的目标2. 将目标量化分解3. 针对目标事前规划与追踪执行1. 目标模糊、不明确2. 缺乏衡量目标之方法3. 照章行事，未能主动评估可能的障碍主动沟通力要求标准避免事项1. 预见问题主动沟通2. 兼顾对方感受及问题核心来沟通3. 善用沟通化解冲突1. 被动或拒绝沟通2. 流于表面沟通，未触及问题核心3. 隐藏真正意图，作出不利合作的举动团队领导力要求标准避免事项1. 管理公平公正，能以身作则2. 努力积极进取，激励团队成员3. 鼓励店员参与，分工合作完成任务1. 领导者不能以身作则，管理不公正2. 不能激励店员，士气低落。3. 放任店员，致形成各自为政。店员指导力要求标

4、准避免事项1. 重视店员成长，用心指导他们2. 与店员分享信息与知识，鼓励其思考及行动3. 善于授权让店员历练能力1. 担心店员能力太强，阻挡其学习机会2. 控制信息流通，采取愚民政策3. 对店员没信心也没有培养，很少授权给他店长新任的首要工作 交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯上任的第一件大事就是交接货品1、实货与店铺帐务核对：2、店铺帐务与公司财务帐务核对：3、店铺残次、脏品交接：固定资产1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：2、货架类：3、办公类（钱箱、保险柜等）：财务1、帐务（借款、长款等）：2、备

5、用金：3、发票：商场事宜（店中店）1、商场各级相关领导介绍：2、商场财务、结算流程介绍：3、商场管理制度、规定和流程介绍：店铺事宜（专卖店）1、房东介绍：2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：人员1、人员名单、简历：2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：3、店铺核心、重要员工介绍：4、员工销售能力介绍：5、员工的性格、爱好介绍：消费环境、商圈1、店铺顾客特点：2、店铺销售规律、特点：3、周、日销售峰值：4、周边商圈介绍：5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：交接的要点 交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店

6、以往的工作惯例建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一个小会，流程如下： 请区长或前任店长介绍开场 自我介绍-个人简单情况，工作经历，个人爱好等 店员自我介绍 个人简单情况、性格、工作经历、个人爱好等 说明自己的工作期望 请大家多指教、多配合、多支持 总结致谢角色扮演 每组进行讨论，设计一个任职演讲，时间5分钟。 每组轮流派1位代表发表上任演说，每位演讲者时间3分钟。上任时请先做好思想准备与所有店员尽快安排私下沟通 与店员尽快安排私下的沟通，包含： 了解他平时的工作情况； 了解他的家庭、朋友和爱好； 观察他们的态度和个性； 进行适当赞赏； 沟通时表示谦虚，体现尊重他。角色扮演 案例 小刘刚由导

7、购升任店长，原来的店长调走。店里资深导购小李以前跟小刘关系一般，小刘担心小李会有些不服气。加上小李的销售技巧很好，其他导购都比较佩服小李。小刘打算跟小李私下沟通一番，让小李以后多配合自己的工作。重点沟通的关键店员 掌握店铺的店员分工，找出关键店员 领班、库管、收银员 团体里有影响力的店员 资深店员，特别是比你还资深的店员 以前平级时的老同事店长需养成工作计划的习惯 准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点新上任店长常出现的6个错误 试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒

8、自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求游戏第二单元 店铺终端日常管理 店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技巧分组讨论 请列出店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点。 请列出周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点。 请列出促销活动前中后的工作侧重点。日常管理工作流程-营业前店员报到店员报到每天提前30分钟到店，进入店后根根据商场要求依次打开电源，清点店铺货品，做好店员签到考勤记录，查看留言本上的昨日留言及营业状况，召开早会。早会早会早会由店长主持，所有当班人员必须参加整理整理指导清理店内卫生，分区

9、进行指导整理货品根据卫生标准检查收银准备收银准备店长检查收银员工作准备情况开店仪式开店仪式根据规定，店长带领所有当班人员在店门口及相应位置早迎日常管理工作流程-营业中正式营业正式营业巡视店铺，检查清洁工作（包括橱窗、模特装饰）查货品情况，及时补货出样注意整个店铺的氛围，导购是否及时接待顾客，是否有迎、送顾客的口语，口语是否标准，服务质量是否达标每隔一小时到收银处察看营业状况，对照目标进行分析，并及时提醒、鼓励店员注意店员的休息、工作状态，切勿同进同出，同时休息或频繁休息空闲安排空闲安排比较空闲的时候，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料、科技等，让其温

10、故而知新指导店员整理货品，清洁卫生，更换模特交接班交接班交接班时要注意店铺货品安全，以防人多而丢失货品安排必要的人员时进行服务，切不可因为交班冷落顾客将上一班的情况交待给下一班人员交接班以迅速、准确、方便为准则日常管理工作流程-营业后通知通知礼貌告知顾客打烊时间报表统计报表统计及记录及记录包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等各种表格填写交接班记录，以便下一班了解前一日情况货品盘点货品盘点货品的清点和出样补充清洁打烊清洁打烊清洁店铺及安全检查店铺营业不同周期的工作侧重点日日工作侧重点工作侧重点工作重点内容工作重点内容周一分析总结上周，做本周部署1、补货2、调整、整理陈列3、整理统计上周销售数

11、据及信息，做分析总结4、做本周的工作部署周二至周四以跟进工作为主1、跟进每日销售目标2、跟进服务、货品、陈列及店铺其他工作3、利用空闲进行销售技巧、货品培训周五做周六日工作部署和准备1、检查货品库存，补货2、调整、整理陈列3、做周六日工作安排周六日以跟进销售目标为主1、跟进周六日销售目标（定时跟进）2、合理安排人手3、掌控店铺状况4、遇繁忙时参与销售店铺促销期间工作侧重点时间点时间点侧重点侧重点工作重点内容工作重点内容促销前准备和培训1.对员工进行促销前的培训；2.对促销品进行清点摆放；3.根据促销期间销售目标核算促销品库存是否足够，如预测不足应提前向上级申报；4.活动前一天营业结束后根据促销

12、活动内容进行店铺陈列调整和布置（包括促销pop张贴）促销中分析和跟进1.分析促销销售报表；2.跟进促销服务、陈列、货品、促销品库存、人手及促销期间销售目标；促销后撤场和总结1.活动结束当天营业结束后撤销促销店铺布置，调整店铺陈列；2.与财务核对促销期间销售和促销品库存，核对后将剩余促销品退公司仓库；3.做促销总结并与员工开会分享店铺紧急事情处理有一天，我们店里来了个顾客v1难缠顾客投诉的处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万

13、一不行，应请上级、商场甚至报警处理角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。危机意外处理的方法事件事件发生情况发生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措 施施火 灾电器走火、人为纵火、自燃(温度太高)、烟幕、易燃物起火 勿惊慌，先用灭火器救火。 火势太大尽速通知 119。疏散客人至安全地点，避免引起恐慌。随时巡视店铺，移开障碍物。 商品、设施定时整理，避免掉落松动。注意店铺内顾客需求。抢 劫单人抢劫 多人、集体抢劫与抢犯合作、防范抢劫暴力。 保持冷静，尽量记住抢犯特征。安全后尽速报警及通知公司。 与警局(

14、保全公司)建立联机系统。随时注意可疑的(人、事、物)。 做好现金管理，避免歹徒觊觎。 窃 盗员工、顾客偷窃厂商偷窃 窃贼侵入 进内场处理，勿妨碍其人身自由。诚恳说明处理原则，若遭拒绝再报警。达成和解需签立悔过书、和解书。店铺监视设备、商品防窃磁条。进退货流程管制。 内场、仓库人员管制。 骗取现金商品骗取现金 骗取商品 伪钞购物确认遭骗后应实时回报上级处理。 先结帐，再依公司规定提供送货服务。 发现伪钞，请顾客更换其它钞票结帐 离开柜台时应找同事代看。 勿贪图高额业绩，避免因小失大。熟练伪钞辨识技巧。危机意外处理的方法事件事件发生情况发生情况处处 理理 方方 式式预预 防防 措措 施施意外伤害滑

15、倒、摔倒、扭伤、烫伤、割伤、触电、商品掉落、尖角 优先帮顾客处理并协助就医。 向顾客道歉，说明公司之处理方式及负责之诚意。 随时巡视店铺，移开障碍物 商品、设施定时整理避免掉落松动。注意店铺内顾客需求。 停 水停 电临时性(有预警) 电力公司(修缮) 突发性-大楼系统关掉电源开关，打开备用照明电源。查询电力何时恢复并向上级回报。 长时间停电，暂停营业，疏散客人。随时注意相关讯息(媒体)及时间。熟记各相关部门、维修电话。信息外泄询问营业资料 假藉公家机关 竞争同业调查 趋前询问是否需要协助，吓阻其行为 。 查验证件并回报公司，请示如何处理。 取得上级授权，勿提供任何资料。 未经上级营业主管同意，

16、勿对外提供任何营业资料。 严守公司营业机密不得外泄之规定。与上级沟通的要点 主动沟通，定期主动汇报工作 在与上级沟通前先对自己的工作做好分析 当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级 经常向上级提供营业情报与商场人员的往来技巧 案例 商场为了保证新年活动中，各专柜货品齐全，所有商家不让出货；但公司有自己活动的同时，为了配合整体门店产品协调，产品组要求店铺之间调货。 你的上级要求将一批货品调到另一家店，你去楼层经理处申请出货，而楼层经理认为本来备货就不多，不同意。 你该怎么办？与商场人员的往来技巧 熟悉商场的管理制度 沟通时从商场的角度考虑 做好充分准备再去沟通 不要用

17、公司制度为理由去解释 多请示商场领导，多主动沟通 不要轻易承诺商场提出的要求角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演商场楼层经理与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。与其他部门的人员日常往来技巧 熟悉流程知道该找谁 重要的事情要先报告上级再找相关部门 遵循流程，持续追踪 沟通不畅及时报告上级请求协助，但报告时不要带着情绪 积极配合其他部门的工作游戏第三单元第三单元店铺业绩目标管理店铺业绩目标管理 目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设定 业绩目标的跟催与执行强化意义：意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成

18、果，并关注店员能力与心态之发展。绩效改善绩效改善目标设定目标设定行动展开行动展开绩效考核绩效考核沟通与激励沟通与激励什么是目标管理为什么要推动目标管理？ 激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具善用店铺业绩模型分解目标营业额购买客数客单价来店客数购买率个单价购买个数目标设定的基本要求 目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。周期业绩目标设定 常规目标分解参考因素 去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据 需要考虑特殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动

19、新品上市 滞销品处理活动定期查检 养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订实战演练 目标分解演练 每组以发放的数据为依据，组内讨论出12月的周目标分解。 每组派1名代表报告分解的结果及理由。游戏第四单元 店铺人员管理 了解导购的风格 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法店铺人员管理要素工作类型工作类型工作内容工作内容工具或方式工具或方式管理要诀管理要诀选排人选排人要求人要求人激励人激励人培养人培养人“店铺人员管理四步店铺人员管理四步”工作表格工作表格y一代导购的特点 极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报

20、酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低你了解店员吗？-不同类型店员之分析培训培训辅导技能辅导技能激励激励授权授权辅导辅导心态心态其他其他考虑考虑人材人材人财人财人裁人裁人才人才阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三阶段四阶段四低能力低能力高意愿高意愿部分能力部分能力低意愿低意愿高能力高能力变动工作的变动工作的意愿意愿高能力高能力高愿意高愿意0 01 1个月个月2 26 6个月个月7 71818个月个月一年半以上一年半以上店员发展阶段了解店员吗？-日常工作中去了解 从言语面来了解 从行动面来了解 从成果面来了解 现场走动 一对一沟通如何进行排班 排班应公平公正 新

21、老搭配，强弱结合 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班如何进行工作分派 确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示 预先定妥工作合格标准 店员完成工作安排表某项工作后即记录 指定突发情况下的处理负责人 定期追踪工作分派内容如何化解个别导购对你的不满v2角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。如何化解个别导购对你的不满 要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情如何避免个别导购对你过分

22、亲密v3角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。如何避免个别导购对你过分亲密 坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正如何处理导购的抱怨v4角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。如何处理导购的抱怨 耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员如何处理导购之间的冲突v5角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处

23、理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。如何处理导购之间的冲突 及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。 如何批评导购的错误行为v6角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。如何批评导购的错误行为 批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示

24、式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子如何赞赏导购v7角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。如何赞赏导购 要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏如何处理屡教不改的导购v8角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 组与组交叉扮演店长与导购进行沟通，对抗性角色演练。 不可过于刁难。

25、如何处理屡教不改的导购店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；游戏第五单元 店铺的货品管理 如何进行补货 如何做好库存货品管理 盘点作业流程及要点 货品防损 货品分析基础如何进行补货 对门店的货品库存必须准确把握 随时了解商品的销售动态 熟悉

26、门市商品管理，包含陈列位置、出样量 把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响 订货量按畅销品、滞销品按如何做好库存货品管理 库存商品要进行定位管理 所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积 快销的货品应放在小仓最方便取到的地方 必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实盘点作业流程及要点步骤步骤注意要点注意要点盘点前盘点点数的作业分配和培训讲解盘点前对出样及库存商品进行整理门店的环境整理准备整理相关单据提前分析货品变价、残次品情况盘点中安排初点及交叉复点店长随时检查店员的盘点作业进行盘点的相应记录店长随时检查盘点记录的准确性与完整性盘点后盘点纪录整理计算盘

27、点结果查找问题，提出改善门店环境的复原，做好营业准备货品防损 外部损耗 内部损耗外部损耗商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合 作业错误的损耗 其他营业调货商品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录内部损耗 当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： 店员没有请假就擅自离开门店 店员无证据却怀疑他人不诚实 店员的工作态度异常 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 店员造成内部损耗时，有几种表现： 商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和 店员自己购物，将高价物以低价方式购入 店员监守自盗 开门和关门时偷窃商品 下班或轮休时，偷窃商品货品数据分析基础 abc分析法 主力商品为何？ 主力商品对顾客之吸引为何？ 畅销商品为何？ 滞销商品为何？ z区商品为何？畅销品处理畅销品处理1. 找到畅销品。2. 找出畅销理由，分析总结。3. 增加备货量与补货量，并做重点陈列。1.找到滞销品，查找原因。2.先进行重点陈列。3.滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。处理不好形象差，恶性循环影响销售滞销品处理游戏第六单元 例会的意义 例会的内容 早会流程 各店员