技术方案--视高视频会议租用客户会议故障处理指导意见

1、租用客户会议故障处理指导意见議g?e視高科技网络视频会议领导者中国最大的视频会议运营平台销售部姬售经理深圳市视高科技发展有限公司 北京分公司地址：北京市朝阳区建国路88号soho现代城4号楼2906室 e-maikjibo 邮编：100022qq:625995930电话8012 传真手机wwt seeg i e. com vwwv. seeg i e. cn网址目前，租用客户在使用我公司视频会议时，有时会发生会议效果不好甚至迫 使会议屮断的情况，为进一步提升我司客户服务水平，强化服务体系

2、，特制定本 指导意见。二、故障原因分析影响会议效果的因素主要包括：1、客户方网络环境不佳；(1) 客户网络带宽不足(2) 个别客户所在地区网络连接到机房延迟较大；（3）客户网络异常（防火墙过滤及限制等）；2、单台会议服务器带宽压力过大；3、服务端程序异常重启（可能性极小）；4、服务器硬件故障导致宕机（可能性极小）；5、服务器所在机房网络异常或者中断（包括机房网络受攻击，机房路由设 备故障或者调整,机房防火墙调整等）（可能性极小）；三、故障处理流程（-）事中处理对于客户在开展视频会议过程中遇到故障直接打电话给相关销售人员要求协助的处理流程：1、相关销售人员在得知客户视频会议出现故障后及时查找原因

3、，或请技术支持人员协助解 决；2、接手处理的销售人员或技术支持人员对于出现故障的原因耐心向各户进行解释，并针对 故障的原因进行相关处理，对于是我方原因造成的故障向客户表示真诚地歉意；3、对于出现客户个别点视咅频效果不佳或者掉岀会议现象，首先按照对方网络 环境不佳的判定进行相关处理，再查看是否服务器带宽压力过大；4、对于出现客户所有点视音频效果不佳同时个別点掉出会议现象，查看服务器 是否正常并按照相应程序进行处理；5、对于出现客户所有点视音频效果不佳或者掉出会议现彖，查看是否是服务器 硬件、软件出现故障或服务器所在机房网络出现异常，并进行相关处理；6、若是对方网络环境不佳所造成的故障，接手处理的

4、销售人员或技术支持人员 通知对方技术人员或者进行远程操作，通过减少客户方视频窗口，降低流量, 关闭防火墙等方式以使网络达到畅通；7、若是会议服务器带宽压力过大所造成的故障，接手处理的销售人员或技术支 持人员应把客户转入其它会议室或在其他服务器上创建会议室；8、若是服务端程序异常重启所造成的故障，接手处理的销售人员或技术支持人 员让客户稍等片刻待服务端程序重启完毕后看会议是否能够正常进行，若不 能应把客户转入其它会议室或在其他服务器上创建会议室；9、若是服务器硬件故障导致宕机所造成的故障，接手处理的销售人员或技术支 持人员应把客户转入其它会议室或在其他服务器上创建会议室；10、接手处理的销售人员

5、或技术支持人员在故障处理完毕后详细记录用户姓名、 联系电话、单位、软件版本、用户反映情况和处理流程，并将故障的集中原 因（当天内故障原因岀现频率最高的）在一个工作口内反馈到直接上级和系 统部；（"）事后处理对于客户在开展视频会议过程中遇到故障，事后打电话或在公司网站上进行投诉的处理流程：1、对于事后客户打电话给相关销售人员进行投诉的，销售人员询问故障的 具体表现并进行原因分析，向客户耐心解释，对于是我方原因造成的故障向客户表示 真诚地致歉；2、对于事后客户打电话给公司技术服务热线进行投诉的，技术人员询问故 障的具体表现并进行原因分析，向客户耐心解释，对于是我方原因造成的故障向客 户表

6、示真诚地致歉；3、对于在公司网站上的投诉，商务部负责记录下投诉客户所反映的问题及联系方式并 把信息反馈给相关销售人员，销售人员及时联系投诉客户，询问故障具体表现并进行原 因分析，対于是我方原因造成的故障向客户表示真诚地致歉；4、接手处理的销售人员或技术支持人员详细记录用户姓名、联系电话、单 位、软件版本、用户反映情况，并将故障的集中原因在一个工作日内反馈到直接 上级；（三客户回访及故障补偿1、系统部对销售人员及技术支持人员反映的集中问题进行处理，并在一个工作日内将处理结果及建议告知销售人员或技术支持人员;2、商务部不定期电话抽访租用客户会议视频软件使用的满意情况，做好记录工作并把客户反映的有关

7、问题反馈给相关销售人员;3、对故障发生频繁的客户以及大客户，销售人员与相关领导共同梳理故障原因后（确保销售人员与技术支持人员对故障的原因解释能够一致）电话或亲自上门进行回访，对于我方原因造成的故障向客户要表示真诚地歉意，耐心解释（一般都把问题归结为服务器承载压力过大或机房网络问题，尽量不提其他原因）并根据故障的严重情况给予客户一定补偿（见视频会议故障补偿方 案表）：请客户在以后开大会时提前通知我公司，与系统部联系给予安排较为流畅的服务器；经客户同意，公司派技术人员全程跟踪会议，随时处理会议中遇到的技术性问题；给予客户租用的所有点免费延长使用适当期限；有必 要时由公司相关领导（一般是大区经理，如

8、果客户有特别要求的可以由公司老总来写）亲笔书写致歉申明书，销售人员亲自送往客户公司，与客户进行 深入沟通致以真诚歉意，并送上台历、usb风扇、usb hub等小礼品，希望客继续支seegle很高科技网络视频会议领导者最大的视频会议运营平台销售部姬博销售经圳市视髙科技发展有限公司 北京分公司地址：北京市朝阳区建国路88号s0h0现代城4号楼2906室e-mail:jiboseegle. com 邮编：100022电话8012 传貞机qq: 625995930网址：vww*. seeg i

9、e. com vwwv. seeg i e. cn视频会议故障补偿方案表会议故障情况补偿办法出现一次故障并能及时恢复详细说明情况安排流畅服务器出现两次故障并能及时恢复详细说明情况安排流畅服务器专人全程技术支持给予免费延长使用1个月出现两次以上故障并能及时恢复详细说明情况安排流畅服务器专人全程技术支持给予免费延长使用2个月出现故障，恢复时耽搁时间较长，严重 影响客户开展工作并造成一定影响或 造了成客户损失详细说明情况安排流畅服务器专人全程技术支持给予免费延长使用2个月 领导亲笔书写致歉申明书 赠送小礼品注：上述视频会议故障补偿方案表是一个指导意见，一般情况下的会议故障补偿按照 上表所对应的办法进行。由于故障情况及客户的实际要求不尽相同，相关销售人员在处理时 不能死扣意见进行套用，希望本着个别情况个别对待的原则处理，特殊情况与大区经理沟通 （有必要时向公司领导汇报）后再做出补偿方案。議g枪視高科技网络视频会议领导者销售部姬博销售经理中国最大的视频会议运营平圳市视高科技发展有限公司 北京分公司地址：北京