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文档简介

1、客户服务实务客户服务投诉处理技巧 补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重投诉者究竟想得到什么？投诉者究竟想得到什么？正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨最差的倾听者千萬別象我一樣想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动迅速采取行动 q处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案

2、与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结q处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求q安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q 有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q表达同理心感同身受表示道歉和谢意例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：“不如我们这样处理吧”“如果这样处理,您感到” 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册 处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤q 借口q 质问客人q 与客人争论是非对错q 认为抱怨是冲自己来的q妄下断语、怪罪他人q不信任员工的能力q部门间不能协调合作q公司内部没有共同的认知 处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户感情用事者感情用事者以正义感表达者以正义感表达者固

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