中高端“白”产品服务标准手册

1、中高端“白“产品服务标准手册高端客户的装修尊享之旅CONTENT 目录设计类1-设计基础类2-设计类-设计师类4-图纸预算类工程类1-工程基础类2-施工工队类3-增减项类4-隐蔽工程（水电）类5-瓦工类6-油工类7-辅材类8-工期及延期类9-监理基础类主材类1-主材基础问题类2-流程类3-主材售后类4-主材送货类客服类1-业务咨询类2-投诉类3-保修及报修类财务类1-交款类2-发票类3-结算类一 设计类1. 设计-基础类问：设计图是安东尼出的吗？答：“白”产品是由安东尼先生亲自设计的标准化的房屋解决方案，针对不同户型和客户需求，专属设计师会再做优化设计，并直接与客户沟通。设计师为安东尼先生在中

2、国区的合作工作室成员。问：如果请大师亲自设计的形式和费用是？答：大师设计为私人订制服务，具体费用和形式根据情况而定，如若您有此类需求，可以留下联系方式，我们专人与您联系沟通。问：不是安东尼亲自设计，那么实际设计的人是谁？答：在安东尼先生的标准化方案基础上，将由安东尼先生在中国区的合作工作室成员根据您的家庭实际户型和需求做出最优化的设计。问：只找产品“白”设计，不施工可不可以？答：可以，需收取相应的设计费用，（具体费用拟定）问：交完预约金后，设计师迟迟不能拿出设计方案该怎么办？答：这点您无需担心，我们有专业的设计团队以及严格流程体系，每一个环节都有相应的管理机制，如果设计师不能在规定的时间内拿出

3、设计方案，我们的监控系统会第一时间做出反应，第一时间跟进进度，提交设计方案，并作出相应的处罚机制。(前期设计服务流程）问：客户是由设计师一人负责的吗？答：不仅有设计师，我们会有专业的团队为您服务，监理上门量房后会在第一时间建立微信群，由电销、方案设计师、部品设计师、监理、项目经理共同为您服务，解答您提出的问题。（方案设计阶段是，前期有客服团队，后期有工程和售后团队管）2. 设计费类问：预约金就是设计费吗？为什么要收预约金，有些公司都不收设计费的？答：预约金不是设计费，预约金的设定是为了能够更好的服务于我们的目标客户，避免非目标客户的骚扰，集中最优人力物力资源为您做出最优方案和服务，在方案确认后

4、，预约金会在系统内转进总合同金额内。问：预约金（费）能退吗？答：可以退，客户在平面方案和最终预算确定之前预约金可以退还，方案确认后预约金不予退还。问：怎么退预约金（费）？答：客户确认退预约金后，由监理发起预约金退款流程申请，我们将在（ ）个工作内，返还到您交款的账户上。3. 设计师类问:对设计师设计的方案不满意，怎么解决？答：我们的设计团队会再针对客户的情况再做进一步优化和调整，直到适合您的需求为止。如果您对整体方案均不满意，会根据您的需求选择我们的其他同级别系列产品供您挑选。答：设计方案是基于您的房屋具体情况结合意大利设计师的设计方案进行还原和深化设计的，可能有些位置和前期选择的方案效果上的

5、设计理念有所不同，这是正常的，我们的设计师会尽可能多的多还原之前看到的方案效果设计，在有不同之处，做深化设计和变通设计，使之与整体的设计方案相吻合。如果最终的设计效果不理想可以更换其他风格的产品。但在方案设计确定之后，设计预约金就不可退了。问：在没有签订合同之前，是否可以请设计师上门到现场与客户进行沟通？答：为保证设计水准，我们设计师，也就是安东尼先生在中国区的合作工作室成员都在青岛本部，我们会对您在线上做一对一专属沟通，并在总部监控下第一时间做出最专业的设计效果，及时与您沟通。但在交付全额预约金之后我们的设计师可以到现场与您进行需求了解的沟通。问：产品“白”的设计师分级别吗？是不是级别越高的

6、设计能力越好啊？答：产品白的设计师分为国际知名大师及其亚太区合作室成员，大师主要承担私属定制服务，其中国区合作室成员主要承接大师设计在不同户型的深化工作。问：产品“白”的设计师是不是签完合同就不管客户了？答：我们绝对不会出现这样的情况，项目经理将组织您的专属团队，一直跟踪服务，您的疑问也会在第一时间做出解答，现场工作人员会在每一个施工进度节点向您发送图片，以便您对我们的施工进度和质量及时监控，同时，相关的施工进度图片也会在第一时间传送到产品“白”总部，总部也会做进一步的监控和跟进。问：工地已经开工了，但设计师离职了，设计师的后期服务怎么办？答：这点请您放心，我们是团队协作制，即使设计师在提出马

7、上离职，也会及时安排新的设计师来接手工作，第一时间了解工作详情，保证工程进度。问：效果图能与实际施工的效果一样吗？答：实际的施工材料更具多样性，也更具直观质感，实际上效果图的灯光和材质展现是有所限制的，会与实际场景有所出入，但施工绝对是按效果图的空间布局严格执行的。问：图纸、预算什么时候可以交给客户？答：在交付全额设计预约金的情况下，当前期沟通的方案一经签字确认，图纸、预算都会交给客户。并作为合同附加件，在签合同时使用。问：产品“白”设计图纸包括哪些图纸？答：方案确认后交付给客户的图纸工两部分：CAD图纸和效果图（CAD包括：平面布置图、地面铺装图、天花吊顶图、橱柜图纸；效果图：客餐厅一张、卧

8、室一张、厨房一张、卫生间一张、个性空间两张）（设计输出标准模块）问：开工后，客户提出更改设计方案怎么办？答：具体情况都会具体协商，根据现场施工进程，在还未施工到需变更的项目情况下，需经双方协定，确认修订后的方案，签订施工变更单，需要延长工期的顺延工期 问：材料可以换吗？不要的东西能不能退？ 已经施工的地方费用怎么算？答：我们的材料是根据原设计风格选择最相近的装饰材料进行设计的，在确定了设计风格产品后，材料是不可以更换的，这样可以保证设计效果和您开始看到的设计方案一致起来，基础报价里的项目也都是装修过程中必须的一些项目，不会存在不需要的内容，可以在相近的配置上进行稍微的这算，但不会退货或者减项。

9、二 工程类1. 工程-基础类问：客户与公司签订的是什么合同？答：客户与产品“白”签订两份合同，一份是住宅室内装饰装修工程施工合同，另一份是住宅室内装饰装修工程材料采购合同。（标准合同附件）问：施工周期的解读（什么是工作日）答：施工周期以开工报告约定的开工日起，到竣工交付日止60个工作日。工作日为非国家法定假日的周一-周五。问：周六、周日可以施工吗？答：这要看施工小区物业的实际情况，如果是新小区且物业同意施工，就可以施工。如果是老小区，则不仅周六日不能施工，在周一至周五的每天中午12点至14点、晚上18点至次日早上8点也是不能从事敲、凿、刨、钻等产生噪音的装饰装修施工的，如果客户属于老小区，请谅

10、解并配合产品“白”办理相应的施工延期手续。问：冬季正常施工的最低温度是多少？答：一般要求室内温度必须在五度以上。五度以下不能直接施工，需要准备取暖工具，否则会对施工质量有一定的影响。问：施工取暖工具谁来准备，如何界定因天气原因造成的施工延误？答：正常施工一般要求室内温度必须在五度以上。为保证施工质量，五度以下一般不进行施工作业。气温低于五度可视为因天气原因造成的施工延误。 取暖工具由施工方自行准备，无需业主提供。（冬季施工和雨季施工的专题回复）问：对于南方潮湿的天气担心影响施工质量，或者为了赶进度而忽略质量，你们怎么处理？答：装修质量不是靠季节和天气来决定，决定因素是管理和工艺。对于潮湿或者干

11、燥的天气因素，我们都会在施工过程中对其施工的工艺做局部的改进，在确保施工质量的同时而不影响到施工进度。所以无论是夏季还是秋季、雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装服务。问：如果客户在工程中工作很忙，长期不能去现场，可以吗？答：产品“白”装修有严格的工程节点验收手续。在校验、隐蔽验收等关键节点时，是需要客户实地参与并签字确认的，客户确认后才会进行下一步工序。为了避免因客户没有时间验收造成工程延期，如果客户确认不能去现场，可以填写产品“白”的个人委托书，委托客户的家人或朋友办理施工中的阶段性验收手续及款项交纳事宜。问：我在产品“白”装修，可以让工队将暖气管道或煤气管道也顺便更改一下

12、吗？答：不可以，目前有关部门对燃气管线或暖气管道的改造和安装有强制性规定，各种改造和安装不得由客户私自进行，并且家装公司在各种情况下也不能随意改动，客户要在经物业和天燃气公司等方的专业人员批准后，再进行改造安装。问：如果暖气管道或煤气管道改造批准，施工队是否可以帮忙改造？答：不可以，目前有关部门对燃气管线或暖气管道的改造和安装有强制性规定，各种改造和安装不得由业主私自进行并且家装公司在各种情况下也不能随意改动，业主要在经物业和天然气公司等方面的专业人员批准后，再进行改造安装。问：在产品“白”装修，墙体的拆除可以做吗？答：这要根据墙体的具体情况而定。根据国家规定，房屋的主体和承重结构是不允许随意

13、拆改，如需拆改也必须经国家相关部门审批并经过物业同意才可以拆改，如果不是上述情况是可以拆改的。问：客户前一套房子施工的工队做的工程不错，服务也不错。家里或者亲戚朋友还有一套房子需要装修，想用同一个工队可以吗？答：每个工队的施工人员都是经过公司严格筛选的并由公司统一协调调配，服务跟施工质量都会达到您的满意。 2.工程-施工队类问：工人会不会在工地上吃住？答：产品“白”对施工工人有严格管理，施工现场严禁做饭、住宿、使用明火；施工现场严禁晾晒衣物；施工现场不能有与施工无关的物品。凡发现工队现场吃、住，可由客户取证后，证据传给监理后，直接在现场处罚，吸烟100元，明火做饭过夜500元，罚款给客户作为监

14、督奖励。问：工程已经开工了，但客户对施工人员不满意，可以要求更换施工班长吗？答：可以，如果客户对现有施工人员不满意，并且有确凿的理由和证据，达不到公司的标准施工工艺，或者现场管理混乱，工期严重滞后等问题，可以联系质检或致电客服部提出更换项目经理或者施工班长的要求及理由，工程部会重新安排施工人员，并组织设计师、质检和新施工人员重新进行现场交底。问：客户对施工人员的安排有疑问，总觉得工地现场人少？答：家庭居室装修是按照相应施工顺序进行的，项目经理会根据施工进度表组织相应工序的人员顺序进场施工。原则上不允许交叉施工，所以并不是所有的工人都一起进场施工。个别工序因为干燥原因或主材配合原因，可能还会出现

15、现场无人施工的情况，如果客户有疑问，可以联系客服部确认工程进度或无人原因。3.工程-增减项类问：套餐工程，客户想要做减项，可以吗？答：套餐工程可以做减项但装修金不退。问：施工班长要跟客户私增项，这可以吗？对客户有什么不好？答：凡是属于合同内的项目都是已经收取了施工费的，客户可以直接拒绝。施工合同以外的增项客户可以咨询质检。严禁将工程款项直接交给施工班长或项目经理。公司有相关规定，不允许施工班长和项目经理私下收取工程款。同时，如果客户私增项的话，在保修阶段，公司核对报价单后，私增项部分不给予保修。 4.工程-隐蔽工程（水电）类问：线管内穿线，1米的管穿了2根线，收2米的钱还是1米的钱？答：我们实

16、行套餐制，按照合同要求，依据住宅面积按照平米进行收费。问：水电全改要施工了，到底怎么走线，怎么计算费用？答：我们有严格的施工工艺标准，费用计算方式以合同为准。答：中高端产品报价里，包含了水电路增加改造的全部费用，包括上下水局部增加改造，和在原电路基础上进行与设计相补充的电路改造费用。特殊的如中央空调，在未有水路点位的房间增加水路点位，排水点位改造或者等特殊的项目不包含在内问：工程已经竣工了，水电图纸和水电施工光盘什么时间给客户？答：顾客签署竣工验收单之后7个工作日内。问：水电光盘是怎么来的？答：依据客户家现场实际的水电走线及位置在改造完成后在墙面用粉笔做出尺寸定位后，进行分房间的现场拍照记录问

17、：闭水试验检查的标准是什么？答：闭水试验的蓄水深度应不小于20mm，蓄水时间为24小时，水位无明显下降为合格。闭水试验的前期每1小时应到楼下检查一次，后期每2-3小时到楼下检查一次。若发现漏水情况，应立即停止闭水试验，重新进行防水层完善处理，处理合格后再进行闭水试验。问：水路为什么要“走天不走地”？答：水路走顶最安全。主要是水路改造大部分走暗管，而水的特性是水往低处流。如果管路走地下，一但发生漏水很难及时发现，只有水漫金山或者地板变形以及漏到楼下，才会发现漏水，且由于水管暗埋很难查出漏水之处。这时巨大的损失更是无法挽回，甚至严重的影响了友好的邻里关系;如果水管走顶部，可能水改时费用高些，但做为

18、一项长远投资来看，是值得的。水管走顶，即使漏水，也能够及时发现，便于检修，损失也较小。问：为什么你们的施工工艺中，铺设地板的地方走线管要开槽，而实际中，你们的工队却不开槽？答：我们要求工队严格按照公司施工工艺标准进行施工、验收。凡客户发现此类情况的发生，可以向质检部及客服部进行投诉。问：水电管走向有什么要求？答：电路布线时，执行强电走上，弱电在下，横平竖直，避免交叉，美观实用的原则。水路在有条件的情况下都要做到“走天不走地“。答：强电分色穿线，强弱电分色穿管，明管管卡固定，螺接入盒，wago链接，线管内不能有接头，水路热熔链接，打压测试，水管走顶。问：为什么弱电不能有接头？答：弱电如果有接头可

19、能会影响通信及视听效果。问：防水工程应涂刷几遍？涂刷要求是什么？答：白等高端产品采用的是柔性防水材料，涂膜不低于1.5mm厚度，卫生间湿区（如沐浴房、浴缸）的墙面防水高度不低于1800mm，水池区涂刷高度为1000mm，且高于该区域所有给水点位置100mm，地面处墙边上返300mm。试水后无变化，无渗漏即为合格。问：水电验收标准是什么？答：水路验收时，水管打压0.6Mpa（工作压力的1.5倍），保压30分钟，掉压不超过0.05 Mpa，检查管路有无漏点。电路检查是否线路设计合理，电线是否分色，线径、线盒之间能拉动。5.工程-瓦工类问：瓷砖薄贴和铺贴有什么区别？答：薄贴与普贴的区别在于施工工艺的

20、区别。薄贴的工艺是：薄贴配比砂浆铺贴，需配套基层找平找方工艺，对基层要求高。而普贴工艺是32.5硅酸盐水泥，中砂水泥砂浆铺贴，普通白水泥勾缝。薄贴比普贴更加牢固，还可以节省客户房子的空间，因为薄贴比普贴的施工面厚度薄。问：水泥标号是否越高越好？答：每一种水泥标号都有其适用范围，不能单纯地理解为越高越好。像525水泥就不适用于砌墙，更多用于铺楼板。525水泥虽然强度更大，但也干得更快，尤其在当下的酷暑高温环境下，若用于砌墙，墙体开裂的几率也会更高；因此325水泥就能满足前期装修的需求。问：墙面水泥砂浆抹灰比例是多少？答：墙面抹灰水泥砂浆混合比一般为1:3。水泥为普通硅酸盐水泥，强度为32.5兆帕

21、，选用的沙子为中河沙。6.工程-油工类问：你们施工的时候，为什么有的房子的墙皮铲除，有的房子的墙皮不铲除？答：在装修前，需要墙面质量进行检查，如果存在下列情况，建议进行铲除：1、墙面的腻子耐水性能差，后期容易出现墙面开裂、起皮掉灰、发霉等问题，鉴别方法可以在墙面泼水，然后用手揉搓墙面，如果手指上粘上了白色浆沫或墙面呈浆糊状，就说明腻子耐水性能差，建议铲除。2、腻子地下的石膏抹灰层固化强度差，将表面的腻子层刮除掉，然后用手用力的搓墙面，如果墙面的抹灰层不断的掉灰，说明其固化强度差，建议进行铲除。3、如果墙面的相关的处理层存在空鼓脱层，在腻子的耐水性能好、抹灰层固化强度好，但局部有空鼓脱层的，建议

22、空鼓的局部区域给铲除掉重新处理。问：如果已经做了墙面找平，还用不用再做阴阳角找直？答：为到装修效果，通常会在阴阳角位置找直。问：工程已经开工，可以换涂料吗？答：在未进行乳胶漆涂刷前，可以提出更换原材料;若涂料已开封使用则客户需承担主材费用。因更换涂料造成的工期延长，客户理应签署延期单。问：墙面腻子应该刮几遍？乳胶漆刷几遍？答：严格按照我们公司的施工工艺标准，墙面腻子施工三遍，乳胶漆刷三遍。问：为什么要刷固化剂？答：固化剂最新一代墙面封闭固化处理产品，以纳米级高分子聚合乳液为基料同环保助剂反应聚合而成的绝不含甲醛、苯等有毒有害物质的完全绿色环保。特有的超强物理渗透性能，能够深入渗透至墙体内部，产

23、品固化后优异的粘接强度、抗裂性能以及良好的抗碱、防潮、防霉性能，可使水泥墙面或抹灰墙面的表层及内部细微松散处完全粘结密实从而提高墙面的整体强度，有效的提高墙面腻子批涂、瓷砖粘贴基层的粘接强度及附着力，是家装墙面增固处理的配套产品。7.工程-辅材类问：产品“白”的材料正规吗？答：产品“白”所使用的材料均为正规厂家生产的材料，产品均符合国家标准，每种材料都有国家出具的检验报告，可以放心使用。并且产品“白”的材料是从材料库直接配送到施工现场，材料进场有验收制度并需要客户亲自确认签字。所以工人不可能偷换材料。问：产品“白”的材料环保么？答：装修新家更多的是为提高居住环境。环保、安全是第一位的。产品“白

24、”选用“E零”甲醛基材和主材，选用国内一线品牌。环保标准执行行业里最高标准日本F4星标准，产品“白”郑重承诺：环保不达标，全额退款。8.工程-工期及延期类问：现在天气冷了（或其他原因），客户想延后时间再施工，相关手续如何办理？答：因客户个人需求所造成的工期延长应由项目经理协助客户签署延期单。（冬季施工营销口径）问：快到春节了，工人都要回家了，我现在装修，工期要增加多少天啊？答：一般会停工延期30天。（会有停工通知和开工通知）问：工程做延期，可以让我的家人帮我代签吗？答：可以，如果客户确实不能去现场，可以填写个人委托书，委托客户的家人或朋友办理施工中的事宜。问：工程延期你们是怎样赔付的？答：依照

25、合同相关规定执行，详见合同。9.工程-监理基础类问：监理的职责是什么？答：1.保持与客户、总包的良好交流，创造一流的“白管家”式服务管理、保证一流的质量，代表公司对客户尽职尽责。（包括质量检测，保证安全文明、处理物业和邻里关系，材料入场检验、施工进度及时汇报等服务）2. 制定完善的施工进度计划，合理调配工人，协调各工种交叉作业；主持安全技术措施，教育工人按章操作，遵守安全纪律。3. 主持工程质量和隐蔽项目的验收，提请客户书面签证并存档。对现场进行施工情况随时进行检查，发现隐患及时整改。问：监理多久会上门量房？答：预约成功后24小时内，监理会主动联系客户，确定上门量房时间。（预约之后执行一个前期

26、服务流程）问：什么时候会和装修设计师联系上？答：上门量房后1个工作日内，监理就会建立项目执行微信群，群内包括设计师、监理、客服、电销，群成员会在第一时间回答您提出的问题，进行在线交流。群内客服解答的时间是早上9点-晚上9点。工程和设计回复的时间是早上9点到晚上5点，添加到群的公告里。问：什么时候会出设计图？答：量房后6个工作日内设计部会出包括平面图、顶面图、地面图；客户签字确认定稿后10个工作日出6张效果图，包括客厅餐厅客厅全景3张全景，主卧室次卧室和一个性空间共6张效果图，及所有部品及定制家具的方案图和平面图。问：什么时候签合同？答：当客户确认相关的设计稿并签字确认后就会出最终的详细报价，这

27、时就可以整理合同资料，与客户预约签订合同了。问：付全款时间是？答：合同签订后，公司会对合同进行一个内部ERP流程审核，预计一个工作日就可以付全款了。在付款收到后合同就正式生效，所有效果图和施工图附件也会给到您）问：什么时候会确认进场开工时间呢？答：签订合同，付完全款后，监理就会第一时间跟客户确认进场开工时间。问：施工团队会做施工后的清洁工作吗？答：我们对于施工环境的清洁和工整都有严格要求，一定会做好施工后的清洁工作。问：从支付预约金开始，正常情况下大概多长时间能交房验收？答：支付预约金后，用户选择方案并提交（时间长短由业主方影响），用户预约后，监理1个工作日内与业主确认量房时间（时间长短由业主

28、方影响），监理量房当日上传数据并监理业主专属服务群，3个工作日内出平面图，业主确认方案6个工作日内出橱柜图及部品图；6个工作日出效果图，有住ERP数据校验无问题后签合同付全款，付全款当日监理与用户确认进厂开工时间，开工时日起60个工作日内竣工交付。问：交房后监理就不会管了吗？客户售后联系谁？答：交房后，若您有任何问题，请随时拨打有住客服电话4009966566，或登录有住网首页与在线客服联系。问：如果房子装修完在装修过程中，我的财产丢失或者损坏，你们怎么负责？答：因装饰装修造成的管道堵塞，渗漏，停水，停电，墙体开裂等，由施工方承担修理和损失赔偿。装修过程中，请业主不要在施工现场放置不必要的贵重

29、财产。问：产品“白”是不是零增项答：是，如用户不做合同变更申请，及个性化的产品或设计需求，将无任何增项费用。问：能详解讲解一下产品“白”的报价模式吗？答：标准空间平方单价*产权面积+个性空间费用+个性模块费用，标准空间为客餐厅，主卧，次卧，厨房，卫生间，阳台。标准空间户型方案只含一厨一卫，多出的卫生间厨房只做硬装施工不含部品。标准方案中只含主卧次卧，其余卧室只负责硬装施工，不含衣柜等部品和个性化空间装饰产权面积100平米以下按照100平米计算。问：产品“白”施工过程中的验收节点有哪些？答：水电等隐蔽工程验收、硬装基础（木工瓦工）验收、竣工验收三次。需要业主到场验收或有委托人带业主委托书道现场验

30、收。问：产品“白”的监理会去几次工地？答：根据公司相关规定，项目经理（监理）每周带班时间不少于18小时，一般情况下项目经理每周至少会去工地四次以上。问：如果对监理不满意，可以更换监理吗？答：产品“白”项目经理（监理）都是有三年以上从业经验，一定会精诚为客户客服，如项目经理（监理）存在明显过失，不负责任等情况，产品“白”将会更换监理。问：如果客户质疑施工队（劳务）和监理都是产品“白”的，如果互相包庇怎么办？发现问题不说怎么办？答：产品“白”有一套完整的质量控制及考核体系，各位项目经理（监理）一定会严格控制施工质量，此外公司有专门的质检人员对工地不定期不定时抽查，如发现在质量等方面存在包庇问题，将

31、会对相关人员及劳务进行处罚。问:施工过程中出现质量问题应该怎么办？答：如果客户在施工过程中发现工程质量和工程管理问题，首先联系项目经理（监理）解决，如您对项目经理的处理不满意，你可与客户服务部联系，我们将精诚服务，保障客户的利益不受损失。问：如果监理不在场，施工队要求验收或签字，客户能答应吗？答：根据公司相关规定，重要节点验收需客户及项目经理（监理）双方亲临现场，项目经理（监理）并应对客户进行必要的交底。针对此类现象客户有权拒绝验收或签字。问：客户在现场发现问题，第一时间应该联系谁解决？答：如果客户在施工过程中发现工程质量和工程管理问题，首先联系项目经理（监理）解决，如您对项目经理的处理不满意

32、，你可与客户服务部联系，我们将精诚服务，保障客户的利益不受损失。（工程验收标准和管理制度，并确定相应处罚制度）三 主材类1. 主材-基础问题类问：装修除了基础工程施工外，还应该具备哪些主材？答：一般来说，还应有地板、木门、集成吊顶、橱柜、卫浴等等，看家庭实际需要。白的工程套餐产品，基本达到的主材全包，适合家庭装修的需要。除了门窗，防盗门，采暖空调系统，土建结构改动之外的所有硬装所需的所有工程及主材，并包含部分的家电设备。问：在产品“白”套餐内的品牌都是知名品牌，送货时如果是假货怎么办？答：有住网所采购的主材，均是厂家直供，我们以去中间层为竞争力的保证。通过这种模式，我们进而保障了产品的真实性，

33、杜绝假货。有住网坚决抵制假货、冒牌货，所以，如果在我们所供材料中，有和合同中规范的产品不符的产品，并用于施工中了，如有发现有类似情况，我司承诺，采用替代或者假冒产品施工和安装的，假一罚十。2. 主材-流程类问：主材的配送流程是怎样规划的？答：主材由现场项目经理（监理）根据业主要求及现场实际情况（如马桶孔距等），向公司平台提出供货需求，由公司总部组织送货到户。问：先铺地板还是先装木门？答：依照正常的施工流程先铺木地板后安装木门。3. 主材-送货类问：客户如何了解主材送货时间？答：一般情况下主材自项目经理（监理）校验阶段提报需求，该区域内仓库有货的状况下不超过三天配送到户。若该区域内仓库无货的状况

34、下不超过十天配送到户。如顾客想了解准确的到货时间可与项目经理（监理）联系。问：主材确定后，是不是由产品“白”进行统一配送？答：是。4. 主材-售后类问：在产品“白”购买的装修套餐内的主材，主材售后联系谁？答：如果客户在施工完成后发现主材材质问题，首先联系项目经理（监理）解决，如您对项目经理的处理不满意，你可与客户服务部联系，我们将精诚服务，保障客户的利益不受损失。问：产品“白”的主材售后服务有保障吗？答：装修整体质保2年，含主材。问：在产品“白”购买的套餐内的主材产品，需要发票如何开，不开发票的主材是否可以保修？答：监理将结算资料提报后，财务审核签字，才能开发票。发票抬头为合同签署时使用的名称

35、（不能擅自修改）。内容只能为工程款、材料费。主材全部可以开具发票。四 客服类1. 客服-业务咨询类问：产品“白”没有实体店，看不到你们的施工过程，对你们的施工工艺不了解，不放心。【线下样板间实际什么时候能够投入使用】答：您好，尊贵的“白”产品客户，我是您的专属客服XX，竭诚为您服务。我们客服部可以将您的电话转给您当地的项目经理，由其安排参观当地样板间，施工工地，我们客服也会跟踪参观结果，以期给您完善的服务；您也可以关注我们公司的样板间活动，参与其中，还有另外的惊喜(将样板间活动介绍给客户)。问：客户对产品“白”的预约流程，付款流程有疑问？答：您好，尊贵的“白”产品客户，我是您的专属客服XX，竭

36、诚为您服务。我们的预约流程是付完预约金，48小时内工程监理会跟您预约量房时间，并跟您确定相关的设计稿后，整理合同报价，签订付全款，进场开工。问：对于你们标准化内的设计，我不是满意，我想加自己买的东西，可以吗？后期质保会不会有影响？答：不可以，白产品是标准产品。问：我不清楚你们材料的等级，在市场当中F4星 算什么样的材料？答：国标甲醛释放标准为E1级，甲醛排放量为1.5mg/l，F4星为日本甲醛释放标准，其甲醛释放量为0.3mg/l。问：如果我的房子作为样板使用，我是否可以住在里面？答：不可以2. 客服-投诉类问：如果在装修过程中发生质量或服务问题如何解决？答：可直接联系该工程的监理人员或区域经

37、理，还可通过产品“白”客服专线4009966566反馈问题。产品“白”客服将竭诚为每一位客户服务问：客户将问题反馈至客服后，处理流程是什么？答：客户将问题反馈至客服后，由客服根据此问题性质（投诉、报修及其他）进行分类，并在10分钟内反馈至相关责任部门，由相关责任部门负责与客户沟通解决此问题，并在8小时内将解决方案及结果反馈至客服部，由客服部统一回访，客户回复满意度在满意以上，此问题闭环。（10分钟快速响应，8小时阳光反馈）。问：如客户反馈问题较难处理，责任部门在规定时间内无法解决怎么办？答：相关责任部门无法在规定解决时间内解决问题的，应由相关责任部门第一责任人将阶段解决进展情况通过邮件（或工作

38、联系单）回复客服部，同时要申报此问题延期解决的时间。客服部核定阶段解决进展情况和延期解决时间的合理性，督促解决进度。未按时解决完成或未按上报解决方案执行的，将对相关责任部门责任人做出相应处罚。3. 客服-保修及报修类问：产品“白”的保修是怎么样的，保修时间多长？答：产品“白”在保修期内都是有专业的维修队伍上门服务。其中基础工程保修期是两年。防水工程的保修期是五年。主材保修按国家三包规定是一年，产品“白”延长至两年。问：家装保修期从何时开始？答：家装保修期从工程竣工验收之日起开始。问：进入保修期了，如果有问题，打哪个电话联系产品“白”？答：客户可直接拨打产品“白”客服专线4009966566进行

39、联系。产品“白”客服将竭诚为每一位客户服务。问：报修后多长时间有人联系上门维修？答：客户报修后，客服会将报修信息登记在台账上，并将信息提报给工程部的售后主管。一般一到三天维修主管会联系客户询问报修情况，并按照排期，与客户确定好维修工上门维修的时间。如果客户报修的是漏水或电路的问题，在1小时内，售后主管会和客户联系，确定上门时间。问：维修收费吗？答：保修期间内非刻意人为损坏的维修是不收费的，过了保修期的维修需收取人工费及材料费。问：怎么刚装修完毕的房子就有裂缝（冬天）？什么时间维修比较好？能彻底维修吗？答：到了冬天供暖期开始，屋子里的温度增高，但是湿度不够，就容易产生裂缝（南方正好相反，没有暖气

40、，但湿度大，也容易造成裂缝），一般建议过了供暖期再维修。因为现在供暖期维修了，供暖期过后，温度和湿度还会变化，修补的地方仍可能会出现不同程度的变化，再次出现裂缝。等过了供暖期后，裂缝就基本不会再变化，这时再安排维修，维修后的效果比较好，墙裂的原因有很多，比方说墙体本身等都会引起裂缝，但是不敢保证能彻底维修。问：客户入住装修完的房子后，房子出现漏水的问题了？怎么办？产品“白”有义务帮助客户查找漏水原因吗？【上门时间】答：客户报修漏水问题后，客服会首先建议客户先把水路总闸关掉，以免造成更大不必要的损失。然后产品“白”会及时安排售后主管或维修负责人（工队）上门查看，并尽快确定漏水点及漏水原因，如果漏

41、水问题是由于产品“白”的装修工程造成，产品“白”会按照规定进行维修。但如果不是产品“白”的原因造成的漏水，则产品“白”不承担由此造成的所有后果，并收取寻找漏电时产生的费用。问：客户报修的问题过了保修期公司还负责维修吗？答：客户在产品“白”做的工程，是终身维修的。但从竣工日期往后的两年内（不含防水工程，防水是5年）是免费保修期，但过了两年的保修期后，客户报修的问题（仅限产品“白”施工的工程项目），产品“白”售后维修队会按照公司制度收费维修。问：客户报修工队铺贴的瓷砖有开裂或脱落的问题，怎么维修？瓷砖谁负责购买？答：客户报修此问题后，产品“白”安排售后主管指派专人上门查看并确定瓷砖开裂的原因，并和

42、客户协商好维修方案。如果客户在保修期内，由公司负责配砖，并免费维修（可能会存在色差）。如果客户报修的问题不在保修期或者保修范围内，公司要收费维修，并且需要的瓷砖和施工材料要由客户自己提供或承担。问：产品“白”给铺设的网线或者电视线，没有信号，不能正常使用？答：公司给客户装修工程中，网线或电话线是包含在水电工程中，如果没有信号要确定是什么原因造成的。因为公司只是负责按照施工图纸把网线或电话线铺到相应的位置。但是后期接网线或者电话线，是由宽带公司或者电话公司负责。如果是公司所用的网线本身的问题由公司重新测试整改。但如果不是产品“白”施工的问题，后期要由客户自行联系宽带公司或有线电视公司处理，产品“

43、白”施工人员也会尽力配合解决。五 财务类1. 财务-交款类问：工程合同额是怎么计算出来的？材料合同额是怎么计算出来的？答：白只签一份合同，只有一种合同额。问：客户在产品“白”交预付款只能在官网交吗？付全款后进场开工，一次性付这么多钱，不放心怎么办？答：您好，尊敬的白用户，目前，交款只能在有住官网进行，这也是保障您资金安全的重要措施！另外，有住网是海尔参股的互联网公司，一直以来得到广大用户认可，我们郑重承诺，在材料没有下单前，您可以无理由退款，保证您的资金安全，贷款用户，可将首付款退回。并且付全款之后，一切正常的情况下，18天之内，会和您签线下合同，保证您的利益。问：我想退款（或者换版本退差价），要怎么办这个流程？答：如果已经量完房，退款是由监理发起流程；如果没有量房，退款是售后发起流程，一般七个工作日内退款完毕。2. 财务-发票类问：税金为什么要由客户承担？答：产品“白”的工程报价是不含税金的报价，报价透明，所以税金是单独列项，如果有需要的客户，需要客户自行承担税金。问：客户交完全款后，能马上给开发票吗？答：对不起，不能开发票。因为客户最终的工程款或者材料款因为增项或个性化等原因，导致金额不确定。故无法再交完全款后立即开发票。问：为什么你们产品“白”，在我完工后，只见到材料发票 ，而没收到工程发票。答：目前可开具建安发票