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文档简介

1、客户投诉处理机制客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理 来说，制订 客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理， 提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和 忠诚度有所提高。一、客户投诉定义客户投诉，是指客户通过各种渠道向企业表达的各种 不满、抱怨和意见。二、处理客户投诉的原则：1、及时回应，切忌让顾客等太久；2、先处理顾客心情，再处理事情；3、让顾客了解事情的进展；4、尽快告知顾客事件处理结果；5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。三、客户投诉处理的类型客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。1、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要 指定专人进行调查。投诉工作

2、或服务的，根据事实和企业有 关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门 领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺 的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处 理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属 于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工 作，消除误会。投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生 产部门协调处理。2 、客户建议类由接收部门录入 【客户投诉登记表】 向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做 出批示后向客户答复建议被采用情况。3 、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入 【客户

3、投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在 24 小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。四、客户投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不 能超过 7 个工作日。五、客户投诉的流程1 、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员， 要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责人予以处理；2 、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度， 及时与相关部门沟通并快速应对；3 、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反 馈信息。六、处理客户投诉的方式1 、针对客户投诉属实的客户，由部门负责人亲自出 面致谦并辅以精美礼品予以安抚，

4、消除不良情绪，提高信任 度。2、针对不良客户的投诉，尽可能对其予以解释并争取得到 客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点 跟进。七、客户投诉分析和改进 接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投 诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策 略，提高服务水平。八、处理结果的反馈和归档1 、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反 馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。2 、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作， 资料保存一年重要的资料延期保存。九、客户投诉处理管理要求1 、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回 复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。2 、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析， 找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类

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