质量管理人员工作压力和管理

1、质量管理人员工作压力和管理摘要质量管理在医院医疗、安全管理工作中发挥着重 要作用，越来越受到各级管理人员的重视。但由于质量管理 工作性质和职业角色的特殊性给质量管理人员造成较大的 管理及心理压力，因此，采取有效的应对方式，积极进行压 力管理，其目的是为了使质量管理人员坦然面对个人荣辱得 失，勇敢面对各种压力、挫折，努力肩负起医院质量管理工 作的重任。笔者就以上问题进行了探讨，并提出了相应的解 决办法。关键词质量管理人员；压力；管理；以人为本中图分类号r192 文献标识码b 文章编号 16744721 (2012) 09 (b) 018002职业压力是让工作者感到需要付出较大努力的工作要 求，以

2、及由于适应要求所产生的生理和心理反应1。质量 管理不仅在医院医疗工作的实施和安全管理过程中发挥着 保驾护航的作用，而且已成为医院管理的核心内容和永恒主 题，越来越受到各级管理人员的高度重视。由于质量管理人 员是医院质量管理工作的组织者、管理者，肩负着医院质量 检查、监督、反馈、评价、奖惩等工作，因其角色和工作性 质的特殊性，导致质量管理人员承受着较大的管理及心理压 力。因此，如何有效地缓解质量管理人员的工作及心理压力, 将压力化为自我激励的动力，进而提高医院质量管理的活 力，应引起各级管理人员的广泛关注。1压力源1.1多重角色的不适应质量管理工作的特点要求质量管理人员不仅要根据质 量奖惩标准对

3、医院各项医疗、护理工作质量进行检查、监督、 反馈、奖惩，同时要面对科室和个人就医疗质量问题进行沟 通、反馈，也就是说既要挑毛病，又要让问题责任人接受存 在质量问题的事实，需要反复解释、说服，指导其按质量标 准要求改正，在质量管理过程中扮演着多重角色，致使其工 作及心理压力增大。1.2沟通不畅带来的压力质量管理人员对于质量监督检查中发现的问题要与科 室及责任人进行沟通，尤其是反复出现、屡指屡犯的质量问 题，如病历书写质量，具有问题多、返修率高、扣分多的特 点，也是病案质量管理人员与科室及责任人交涉、沟通最多 的内容，由于让人承认或接受问题的事实，本身就是一个否 定到被否定的过程，难免心理上会有一

4、些不愉快，甚至会迁 怒到管理人员身上，致使人际关系紧张，彼此产生距离感。1.3质量管理恐惧质量管理本身是一项得罪人的工作，就是给科室及医务 人员找问题、挑毛病，及时发现医疗质量问题，确保临床医 疗安全，但对于年轻及资历较浅的质量管理人员在对检查出 高年资医师或主任的医疗质量问题时，心理上更是存有忐忑 或顾虑，即便是问题准确，仍不可避免会使管理人员感觉难 为情或紧张，在与其沟通质量问题时，心理压力会更大。1.4知识更新与职业需求的压力随着医学技术的发展，信息技术已完全融入医院质量管 理的工作环境和医院的文化中，质量管理的手段、服务内容 也发生了变化，这对质量管理人员的素质和能力提出了新的 要求和

5、挑战，质量管理人员须了解更多的新知识，掌握更多 的新技能，才能适应工作的需要，促进医疗质量检查、监督 的水平不断提高。1.5工作紧张心理负荷重随着患者法律意识增强，对医院的服务、技术水平、病 房环境的期望值不断提高，医院各级管理人员也对医疗服务 及工作质量更加重视，工作要求更高，在医院质量管理标准 不断完善，职责制度、医疗行为不断规范的同时，使质量管 理部门的工作职能范围拓宽，质量监控内容增加，质量管理 人员角色不断发生变化，工作及心理压力增加。1.6工作性质易被当事人误解质控办是检查、监督、管理质量的部门，也是最易产生 矛盾的地方，责任科室及责任人面对自己工作出现质量问题 被扣分，质量问题与

6、奖惩兑现，涉及到个人的经济利益，心 理处于高度应激状态，加上质量问题在医院质量简报上曝 光，难免会对质量管理人员抱怨或有意见，易使人际关系紧 张，工作压力增加2。2工作及心理压力的管理工作压力是一种自然与不舒适的状态，如果工作压力持 续不断或过分强烈，超过个人所能承受的限度，会给人的身 心健康带来不良影响。所以，良好的心理素质和适应能力及 积极的应对方式对做好质量管理工作具有重要的作用。2.1借助群体力量工作压力是危机，也是挑战，质量管理人员应调整心态, 以积极、正确的态度来看待压力，自从事质量管理工作的那 一天开始，质量管理人员就应做好心理准备，要清楚自己所 从事的工作是确保临床医疗安全的重

7、要一环，即便是得罪人 也是值得的。同时，同事之间应互相支持、鼓励和交流，正 确对待工作职责，彼此加强沟通理解，遇有问题借助群体力 量共同探讨，积极应对，研究解决对策，力争把个人不可控 的事件化为群体可控的事件，达到互相支持，共同发展，以 良好的心态投入质量管理工作，确保医院各项质量管理工作 落实到位3。2.2增强心理承受力人生道路并非一帆风顺，生活中难免会有困难和挫折， 因此，面对压力，质量管理人员应建立积极的压力应对模式, 减轻压力的消极影响，化压力为动力，化危机为机会，正确 对待各种应激，尽量避免采用逃避、等待等一些消极应对方 式，培养良好的心理素质，从而达到心理平衡，促进身心健 康。同时

8、要树立爱岗敬业精神，学会宽容和理解，不去斤斤 计较个人得失，妥善控制自己的情感，保持一种健康的心理 状态，以正确的态度对待每位责任人，关注和体谅当事人的 情绪，避免矛盾激化，积极引导责任科室和个人正确认识医 院质量管理工作，缓冲由于沟通不当而产生的不满意言行， 增强对医院质量管理、检查、监督的理解和信任。2. 3建立良好的人际关系心理学家提醒我们：一定要使自己时刻成为社会支持网 络的一部分，千万不要把自己孤立起来。和谐的人际关系可 避免很多无益的压力源，同时又为我们应对其他的压力提供 外在资源4。质控办是医院质量管理部门，因工作性质和 职业角色的特殊性易被责任人不理解或误解，人际关系会发 生变化，昔日的朋友、同事可能会产生误解或隔阂，彼此间 距离加大，质量管理人员的工作及心理难免会发生变化。因 此，宽阔的胸怀，坚强的心理承受能力，良好的人际关系， 可以有效地缓解因压力所带