体验式旅游及其经营管理策略探讨

1、体验式旅游及其经营管理策略探讨摘 要：体验经济时代下，体验式旅游已成为现代旅游活动发展的 必然趋势，对相关问题的研究具有重要的理论和现实意义。在分析体验式 旅游内涵的基础上，对传统旅游方式及体验式旅游进行了对比分析，针对 体验式旅游的特点提岀了相关的经营管理策略。关键词：体验；体验式旅游；经营管理策略中图分类号：f590. 7文献标志码：a文章编号：1673-291x (2012) 19-0157-02体验经济时代下的旅游需求无论在消费内容、消费结构还是消费形式 等方面都发生了许多变化。旅游者不再满足内容呆板、结构单一、形式雷 同的传统旅游活动形式，而是希望更加积极主动地投身于旅游活动中，通

2、过全身心参与来获得深刻的旅游体验。体验式旅游已成为现代旅游活动的 发展方向，它为提高旅游者满意度、增强企业竞争力、促进旅游业的深度 发展提供了强劲的动力。一、体验式旅游的主要特点体验式旅游重在“体验”二字，这是它与传统旅游方式最木质的区别。 英国大英百科全书对体验所作的解释是：体验是一个心理学术语，指口我 借助个人环境里的一些物项以不同的方式发生改变。目前国内外学者对体验式旅游并没有确切、统一的定义，stamboulis及skayannis (2003)对 体验式旅游的定义具有一定的代表性，他们认为“体验式旅游是一种预先 设计并组织的、有一定程序的，顾客需要主动投入时间和精力参与的，追 求舒畅

3、和独特感受的旅游方式，它能带给旅游者一种新的附加值”。为了 更好地认识和理解体验式旅游，笔者将传统旅游方式和体验式旅游进行比 较，概括如下（见表1）:从以上比较看出，体验式旅游与传统旅游方式在旅游方向性、过程性 以及旅游体验强度方面有所不同。为了使旅游者在旅游过程中获得更深的 旅游体验，旅游企业应当积极主动地将原本属于旅游者的个体体验纳入其 经营管理中，通过精心策划与管理，调动和激发旅游者全身心参与的兴趣, 为其创造难忘的旅游体验。二、体验式旅游经营管理相关策略1 确定主题、营造意境、整合元素以确保旅游体验的预期方向。对体 验式旅游而言，旅游体验不仅仅取决于旅游者个体，而是旅游者和旅游企 业互

4、动的结果。旅游企业主动介入旅游者的体验过程，通过适当的设计和 精心安排使旅游体验具有预期的方向性和目标。旅游企业可通过确定体验 主题、营造意境、整合元素來达到此目的。鲜明的主题可以起到串连景物、调动游客感官、加深游客记忆的作用。 确定主题的关键在于充分认识、把握资源及市场的特点，以当地文脉为宏 观背景，挖掘出最具代表性的资源，根据市场需求提炼出富有感召力和文 化特色的主题。主题的表现与强化则通过营造意境和整合相关元素得以实 现。所谓意境是指不同于现实生活的、凝聚着自然美、地域文化或奇异的 民俗风情的环境氛i韦i,它有如“一个强烈的集中精神和供冥想的容器”, 能使旅游者远离尘世喧嚣，沉浸于其中。

5、根据主题营造恰当的意境,并以 包括场景设计、建筑布局、游乐设施、人员服务等在内的具体元素来表现 意境从而达到凸显主题的目的，以确保游客体验的预期方向。同为历史文 化名城，大理古城和平遥古城所展现的是不同的意境，带给游客的是不同 的旅游体验。前者通过闲适的酒吧、精致的商店、古朴的民风、柔美的音 乐营造出风花雪月的浪漫意境；后者则通过真实的画面、具体的景物、夭 然的色调营造出深沉悠远的思古意境，唤起旅游者不尽的想象，使其沉醉 其中流连忘返。又如杭州的宋城公园，以宋朝著名画家张择端的清明上 河图为主题和蓝木建设，泛着青光的石板路、月老祠、小吃一条街，逼 真地再现了千年占城的古风占韵，意境恬淡深远。置

6、身于清明上园热闹繁 华的街市，现实生活被淡化，仿佛冋到一千多年前的宋朝。2增强感官刺激与活动的参与性。增强感官刺激与活动参与性是强化 旅游体验的冇效途径。在景物规划和项目设计时可通过声光电等现代科技 手段增强对游客的感官刺激，同时注意提供和整合多种感官刺激，使其共 同作用于旅游者以达到强化旅游体验的效果。此外，应有意识地设计一些 互动性较强的活动，调动游客主动参与的兴趣。如游客在台湾的飞牛农场 不仅能听看到奶牛低头吃草，听到草丛间螂帅以及小动物的叫声，嗅到泥 土及青草的芳香，还可以亲自动手为奶牛挤奶，品尝新鲜的牛奶和奶酪， 在t恤上印上中意的图案或文字。多种感官刺激以及生动有趣的互动式的 项目

7、不仅调动了游客参与的积极性，使其陶醉于乡间美景流连忘返，而且 强化了游客的体验和记忆。3强化过程管理、注重细节得失。旅游体验的过程性使过程管理显得 十分重要。休验过程管理可借鉴服务营销专家肖斯塔克创立的服务流程图 技术。肖斯塔克服务流程图技术的核心在于从顾客的角度审视整个服务过 程，将顾客在服务企业中的经历以一张流程图的形式表示出来，易于确定 顾客与企业接触的关键点，从面便于有效地进行服务管理。对于旅游体验 的过程管理可釆用类似的方法，以一次t业旅游为例。首先将游客从进入 工业企业到游览活动结束的整个过程以一张参观游览图表示，然后仔细审 视游览线路中各环节的情况，包括参观场景是否具吸引丿j、设

8、施是否完备、 旅游通道是否清洁安全等。通过制作游览流程图可对体验过程进行冇效管 理，其中，关键在于强化积极因素，充分展示旅游吸引物的魅力，消除容 易给游客造成负面体验的消极因素。随着体验经济时代的到來，人类的情感体验更为细腻敏感，作为生活 中的感性元素，细节备受消费者关注，也成为企业致胜的关键。中国著名 企业海尔的维修人员，在服务结束时会用自带的抹布将维修地周围很细心 地擦抹一遍，这个看似无足轻重的服务细节，却能给消费者留下难忘的印 象。著名企业星巴克把喝咖啡变成一种情感体验，创造了7倍于同行业平 均利润的骄人业绩。旅游体验实质是游客在旅游过程中众多细微体验的迭 加，色彩、声咅、光线、温度等细微的弟异都可能引起游客不同的情感体 验，关注细节也